2021连锁餐饮创新案例集.pdf

1 2021 连锁餐饮 创新案例集 中国连锁经营协会 2021 年 4 月 2 目录 1 会员运营 1-1 老乡鸡 2020 用户数字化建设.6 1-2 西安饮食整合资源多品牌打通会员渠道简介.12 1-3 德克士#会员商城小程序#深耕私域会员经营.17 1-4 客如云助力茶百道建立私域会员运营体系.23 1-5 1 年拓店上百家，商有助力茶确幸 3 个月完成私域流量沉淀.25 2 组织人力 2-1“呷哺营运学院”项目.33 2-2 百胜中国连续三年蝉联中国杰出雇主.37 3 产品和设备创新 3-1 匠子烤鱼焕新年-“海的主题店”首发启航.40 3-2 西安饮食产品创新 外卖玩出新花样.53 3-3 阿瓦山寨朕记烤鸭：大师级味道 极简单操作.57 3-4 厨芯+外婆家：科技让餐厅清洁更简单.60 3-5 张亮麻辣烫哈西旗舰店落地 寻找同质化餐饮品牌突破方向.65 3-7 黄记煌三汁焖锅独创“三无理念”，形成标准、统一、绿色、环保的中餐新局面.73 3-8 肯德基推出第一款“面条”类产品热干面 致敬武汉人民.78 3-9 鹿港小镇台式富贵锅产品创新开发.80 4 供应链效率提升 4-1 哗啦啦&茅庐印象 企业快速发展过程中的供应链效率提升.83 4-2 老乡鸡供应链电子标签分拣案例介绍.86 3 4-3 快乐柠檬加盟商智能订货系统.90 4-4 蜀海供应链创新体验中心 集百家之力 赋行业之能.90 5 营销活动 5-1 在圈层中释放热爱，麦当劳与 Z 世代一路同行.94 5-2 老乡鸡 2021 年外卖营销活动案例介绍.102 5-3 艺康科学守护项目.106 5-4 拾味馆旗舰店全新升级.111 5-5 太二酸菜鱼 5 周年庆太二澡堂营销案例.114 5-6 呷哺呷哺“神仙计划 锅底自由”营销创新项目.123 5-7 肯德基携手故宫带来祈愿宫灯 助力中国传统文化传承.126 6 门店营运效率提升 6-1 老乡鸡 AI 智能收银.129 6-2 德克士特色 PMS 产线管理系统，赋能门店效率提升.131 6-3 巴奴毛肚火锅布景智慧门店 餐饮机器人赋能人效与服务.136 7 跨界合作 7-1 仙踪林 回来了!真正重塑.品牌复活.140 7-2 太二酸菜鱼“天天玩手机，不如捡垃圾”公益活动.155 7-3 快乐柠檬 X 乐事：奶茶配薯条，可咸可甜？打造趣味零食气氛组，创新脑洞一个比一个大！.168 7-4 必胜客非遗主题餐厅致敬传统文化，创新演绎“西餐厅里的中国年”.171 7-5 助力实现“健康中国”，百胜中国联合相关机构致敬中国医师节.173 8 数字化赋能 8-1 老乡鸡业务中台体系建设案例介绍.176 8-2 老乡鸡业务在线化案例介绍.179 4 8-3 老乡鸡数据中心建设案例介绍.185 8-4 DQ 发力新零售，打造从“社交种草”到“电商拔草”的营销闭环.192 8-5 智能取茶柜，开启茶饮消费全新体验.196 8-6 从私域蓄水到会员运营，Tim Hortons 轻松实现从增量到存量的转变.200 8-7 快乐柠檬入驻天猫&京东两大电商巨头平台.205 8-8 百胜重点投资端到端、数字会员、智能商圈等数字化项目.209 8-9 汉堡王线上赋能：调动消费者的消费热情，提升销售转化.211 8-10 食亨基于大数据应用技术的餐饮数字化解决方案.213 8-11 客如云助力兰芳园全链路数字化升级.220 8-12 客如云助力熊大爷数字化转型.221 9 环保公益 9-1 百胜中国坚持践行环保理念，号召消费者环保同行.225 5 1 会员运营 6 1-1 老乡鸡 2020 用户数字化建设 第一部分：简介 2020 年是老乡鸡的用户数字化建设元年，在这一年中老乡鸡依靠自研的力量，从无到有建立了集会员+点餐+商城+社群+活动为一体的超级小程序，日活跃人数实现了 30 多倍增长；在企业微信上沉淀了 300 万可随时触达的顾客，并摸索出了一套可行的私域运营的方法和工具；推出了首款付费会员卡77 卡，累计销量突破百万张，77 卡成为了老乡鸡和忠实顾客之间的一座桥梁，极大的提升了顾客的复购和黏性；推出了我的老乡鸡干饭报告等有趣好玩的营销活动，给人以耳目一新的感觉，赢得了广大会员及顾客的喜爱！第二部分：详述 1、项目实施前背景和难点痛点 2020 年之前，老乡鸡尚未重视会员和用户数字化建设，只在公众号上集成了一个基于H5 的简单会员系统，每天的访问量不到 4000 人。随着集团高层对数字化价值的不断认识，以及新冠疫情的催化，集团将新会员确立为 2020 年的集团战略之一，组建专门的团队，以应对和迎接以下困难和挑战：顾客在不同平台和场景的交易数据没有打通，难以进行用户分析和建立用户画像；每做一场营销活动，就开发一个小程序，流量没有形成汇聚和沉淀；会员系统、点餐系统、商城系统分别由 3 个供应商提高，三者没有结合，用户体验很分裂；会员权益匮乏，会员价值感知不够，入会速度缓慢；会员支付体验差，核销余额和优惠券需要经历 6 次交互，影响收银速度；没有主动触达顾客的通道。2、项目实施过程及投入（请重点描述）1.基于自研小程序，建立一体式服务载体 7 2020 年伊始，我们对集团的前端用户系统进行了一番盘点和分析，发现会员系统是未来重要的基石系统，但也是目前最薄弱的板块，因此我们开始了会员系统自研之路。会员系统设计之初，我们就定下了一个理念：要通过 OneId 连接顾客的一切体验、服务、消费和数据，这个系统是面向多平台的，并在不断的迭代中整合各项顾客所需的功能和服务。2020 年 5 月，老乡鸡微信小程序正式上线，并随即推出了充 10 送 10和一积分换菜吃等爆款活动，在短短 2 个月内，就增长了 200 多万会员，并培养了会员充值有礼-消费得积分-积分换菜吃的路径。之后，我们不仅将老乡鸡微信小程序作为会员功能和服务的载体，而是面向所有老乡鸡用户的统一平台，陆续集成了扫码点餐、预点自提、自营外卖、在线商城、营销活动等。8 2.死磕产品，打造极致的会员支付体验 会员量和会员储值的迅速增长，给支付环节带来了新的问题：会员在堂食使用会员余额和优惠券时，总共需要 6 个步骤，非常影响用户体验和收银效率，为了改善这个问题，我们首先和 POS 厂商进行合作，将会员支付整合进了主扫，这样收银员再也不用问顾客“你用会员支付吗？”，当顾客说“是”的时候，收银员还得点击 POS 切换到会员支付模式。紧接着，我们又上线了自动用券功能，在用户开启该功能的情况下，系统直接会选择一张最能令用户满意的优惠券进行核销。如今，顾客在收银环节，只要打开小程序，然后将会员支付码盖到 POS 扫码盒上，不到 1 秒钟就能完成整个支付，全程不需要收银员操作，极大的改善了用户体验和收银效率！3.推出老乡鸡首款付费会员卡77 卡“肯德基有大神卡，我们老乡鸡为什么不能搞一张自己的卡呢？”，2020 年 8 月份我们启动了付费会员卡项目，经过多轮脑暴和讨论，最终确定了这张卡叫77 卡，购卡者可享每笔订单最贵菜品 77折、每月 10 次早餐单品免费、双倍积分和新品品鉴会资格。但一开始，这个优惠力度很大的“77 卡”推广并不顺利：总部统一制作了海报和桌贴，分发至门店张贴，但每天只能卖出几千张。团队复盘后，改变了推广思路：我们在上文提到的门店经营助手中增加了两项功能，一个是生成 77 卡海报，店长可以生成一个带自家二维码的海报图，一个是77 卡排行榜，实时统计每个门店的售卡量和由此产生的营收。经过这样的调整，店长们很快都参与到了这场卖卡 battle 中，他们纷纷发动员工在朋友圈、私域社群中分享海报图，各地区市场看到价值后，也相继制定了各种奖励措施，进一步调动了门店的积极性，很多店长自己找广告公司，把海报图印出来，张贴在自己的门店中，很快，每天的售卡量就突破了 3 万张。截止目前，77 卡累计销量已经突破百万张，77 卡成为了老乡鸡和忠实顾客之间的一座桥梁，一种连接器。4.我的 2020 老乡鸡干饭报告 在过去一年中，我们推出了很多营销活动，其中最被人津津乐道的当属年底推出的干饭报告，我们基于过去一年用户数据的沉淀，为每一个用户生成了他在老乡鸡的干饭报告。年度报告这样的形式在互联网 APP 中比较常见，但在餐饮领域十分稀罕，当时“干饭人”是一个网络热词，我们将其和我们的活动进行了有机结合，在常规的呈现之外，推 9 出了“你的干饭量打败了百分之多少的人”、“年度干饭主题词”等有趣的呈现。这个一上线就引起了用户的强烈兴趣，很多用户纷纷在朋友圈晒出自己的报告，形成了一波又一波的社交裂变，最终参与量达到了百万级。5.基于企业微信，打造私域经营闭环 10 微信小程序是一个很好的服务载体，通过前两步动作，我们的老乡鸡微信小程序日活增长了数十倍，但如何主动触达这些用户成了新的难题。而企业微信的 4.0 升级给我们带来了新的可能性，经过集团内部多次共识后，我们于2020 年 7 月份启动了企微社群项目。每个门店建立了店长人设账号，用以连接顾客和潜客，为了让店长经营好自己的私域顾客关系，我们开发了门店经营助手并集成到了企微工作台，店长可以一键创建活动发布到社群中、查看自己经营社群的效果数据、查看社群运营的方法论和宝典。同时，我们利用 CRM 系统中的数据，和 CDP 的数据分析和顾客画像能力，为企微好友打上了标签，比如：忠诚客、流失客、早餐偏好者、喜欢吃辣等，一方面能让店长更加了解这个客户，另外可以依据标签实现精准群发。截止目前，我们总共累计了 300 多万企微客户，并形成了一套标准的社群运营方法和配套。6.从私域走向全域，从会员走向用户 11 “如果只是做一个面向私域的会员的系统，那么这个价值就小了”，在 2020 年 10月，我们开始把眼光从私域瞄准向了全域，从会员这个狭义概念瞄向了用户这个广义概念。为此我们首先调整了整个系统架构，从对会员的管理和分析，转变为对全域用户的管理和分析。同时，我们和美团和阿里进行了深入合作，在美团外卖、饿了么、支付宝/口碑等平台上，建立老乡鸡的入会通道，并将公域和私域数据打通回流，形成双向协同互补的同时，也在不断完善用户数据的完整度。3、项目产出及创造的价值（建议以客观数据表述）全平台会员量新增 600 多万，环比去年提升 2.8 倍。将会员+商城+点餐+社群+活动整合为一个老乡鸡超级小程序，各业务协同促活，小程序日活从 4000，提升至 12 万多，翻了 30 多倍。储值会员数量增长 9 倍，储值金额增长 8 倍；售出 100 万张付费会员卡，极大提高了顾客消费频次和黏性。在企微上沉淀了 300 万可随时触达的顾客，并建立了一整套方法论、运营 SOP、产品工具。4、后续维护，迭代的机遇与可能存在的风险 目前老乡鸡小程序美团为数十万人提供了充值、点餐、支付等服务，这对系统的稳定性提出了空前的要求和挑战，一旦产生宕机，将会对门店经营和顾客体验产生极大影响；12 1-2 西安饮食整合资源多品牌打通会员渠道简介 简介 西安饮食旗下拥有众多餐饮品牌，且品类众多，有正餐、小吃、中餐、火锅、住宿、景区等，虽然各品牌的定位及受众人群均有一定的差异性，但都有足够的品牌影响力，为了放大老字号品牌的优势，西安饮食整合资源，搭建统一的会员体系，利用扫码点餐、注册有礼、储值返券等活动建立整个西安饮食多品牌的私域流量池，并针对不同品类及受众设置不同的会员活动，真正做到资源共享、精准营销。详述（1）项目实施前背景和难点痛点 西安饮食目前旗下正在经营的餐饮品牌有 12 家，各品牌均有自己的顾客管理模式及储值政策，但在 A 品牌储值的会员无法享受 B 品牌的会员政策，各自为战导致资源分散及浪费，同一个顾客要想同时享受各品牌的优惠政策需要注册储值不同的会员体系，为了整合资源，西安饮食决定将各品牌的会员系统打通，但面对各品牌品类不同、受众不同的差异性，在搭建整体体系架构时，就需要考虑不同品牌的受众需求及产品特性，才能在后期运营中做到精准营销。（2）项目实施过程及投入 会员系体中很重要的一个环节便是用户画像及数据分析，所以在统一搭建会员系体时，为了便于数据抓取及全面分析，首先将各品牌门店的收银系统进行了统一更换，并与会员系统打通对接，确保了会员系统后台能够统一抓取会员在各品牌各门店的消费数据，进行会员消费习惯的分析，为后期的精准营销打好了基础。会员系统搭建完成后，要制定合理有效的会员政策，因西安饮食旗下品牌众多，会员政策在制定时既要有统一性，也要针对不同品牌的受众群体进行针对性的政策服务。首先会员的基础权益保持统一，如新会员注册有礼、会员积分政策、会员日特权及会员生日礼券等会员权益，所有品牌门店保持一致；而关于各品牌会员的储值政策、储值返券的金额及使用规则需根据各品牌不同的客单价、顾客消费习惯及产品特性进行差异化设置。这种“求同存异”的政策方法，使得各品牌既能同享会员资源，也可针对各自的用户群体进行精准营销，提升顾客的体验满意度。会员基础权益统一执行：13 针对不同品牌受众精准营销：一个完整的会员系体最关键的是闭环体验，需要从引流到转化再到二次带动转化，最终不断提升会员活跃度及粘性。西安饮食的会员系统已实现顾客进店后可扫码点餐，点餐后直接买单，买单时系体提醒储值活动，顾客储 14 值后买单即可自动抵扣储值返券并使用储值消费，消费后自动积分，并推送服务评价提醒，获取顾客满意度调研，积分可在积分商城兑换各品牌产品到店使用。会员可在各个环节参与其中，不断提升会员活跃度。再好的系体和政策也离不开门店员工的执行，为了激励员工能够更好的推广和引导顾客成为会员，西安饮食施行了“一店一码”的服务政策，每个门店设置专属的二维码，顾客扫描后进入到的会员系统是统一的入口界面，但是后台会抓取该顾客是从哪个门店扫码注册及储值的，并可识别推荐 15 储值的员工，公司每月会进行后台数据的核对，并及时给门店及员工发放奖励，使员工更主动积极的进行会员服务。（3）项目产出及创造的价值 通过打通公司旗下各品牌会员系体，整合各品牌资源，使公司整体私域流量增大，实行半年来会员数量每月翻倍增长，且活跃度整体有所提高，因覆盖餐饮品类较多，可以直观的看到会员的消费动向及消费频次，丰富了会员画像及标签，而发券所带来的带动消费也为各品牌整体的销售有很大的贡献，平均每张券的带动消费可达到近千元。除了对销售的直接贡献外，会员系统对顾客的精准营销也提供了大量的数据支撑，产品研发方面可针对用户的性别结构、年龄结构及消费习惯进行优化调整，服务提升方面可根据用户的满意度反馈进行有效整改，营销活动方面也可根据用户的复购、活跃度及转化效果不 16 断的调整营销策略，并进行有效的精准营销，大大提升运营效率。（4）后续维护，迭代的机遇与可能存在的风险 随着会员基数的增加，为了使一些粘性度高、活跃度高且忠实度高的老会员的价值发挥到更大，西安饮食在 2021 年将建立公司的社群体系，以各种不同维度及用户需求建立不同类别的社群，并由公司进行统一管理，打造更加完善的线上商城实现流量转化，将“一店一码”升级为“一客一码”，将每个员工及会员发展成为社群的团长进行分销裂变，不断的扩大销售渠道，拉动各品牌线下消费及线上新零售的销售。17 1-3 德克士#会员商城小程序#深耕私域会员经营 第一部分：引言 近几年中国市场竞争激烈，2020 年，全国实物商品网上零售额同比增长 3%，实现逆势增长。其中社交电商在网购人群中的渗透率已达到 80%。90 后、00 后人口占比 24%，网民占比 28%，分期消费渗透率 60.9%，和互联网共生的新一代逐渐成长为消费主力，读懂年轻人才能真正掌握未来。过去先有需求，再去消费，去商场购买前就想好了要买什么，现在的年轻人趋向于在社交场景中发现需求。德克士拥有五千万庞大的会员基数，很早便意识到了会员对于品牌的战略价值，因而扎根于会员的经营，结合当下社交电商场景的日益发展趋势，以用户需求为中心，抓住新消费主力军的年轻群体，并且持续扩大会员体量，提供会员的增值服务，增强会员对品牌的忠诚度。第二部分：详述 一、项目实施前背景和难点痛点 2020 年，疫情之下，线下经营一度停摆，越来越多用户开始走向线上，全渠道经营、数字化转型迫在眉睫。结合当下社交电商场景的迅速发展，在该环境下，德克士加速了数字化转型的道路，深耕私域经营，规划搭建“德克士会员商城”作为“社交电商”的营销互动平台，力求创建以“人”为本的多元化的会员服务平台，提升会员增值服务，实现多端打通的数据融合。目前对于用户需求来讲，物质极大丰富，可供选择的店铺、品牌、平台多样化。对于用户来讲，可选择性越来越多，而对于品牌来讲，也面临着获客越来越难，获客成本越来越高，并且存在如何留住用户的难题。同时德克士作为最大的加盟连锁舒食快餐企业，如何与加盟伙伴共创共赢，满足区域化营销的需求，赋能加盟伙伴，也是当前的课题。二、项目实施过程及投入 针对以上痛点难点，结合大环境下的背景分析，德克士 20 年创建了“德克士会员商城”小程序，以此进入社交电商的领域，创建以“人”为本的多元化的会员服务平台。1)提升用户体验，实现一键拉新,无感注册会员 给予新人入会礼包触达用户到店消费，多场景券带动并买业绩转化，发送三张券提升会员到店复购频次。18 实现付费尊享会员的线上注册，提升门店效能 2）游戏互动增加留存率 以游戏本身作为吸引用户以及令用户进行时间留存的载体，会员商城提供多种游戏形式，实现老用户激活、拉动新用户的进入，同时，除了常态化的拉新与购买转化之外，小游戏作为一个用户不断发生游戏行为的私域流量空间。德克士通过【积分抽奖】游戏，消耗积分得好礼，通过高价值实物奖品、低门槛优惠券吸引会员参与游戏互动，结合不同积分门槛对应不同等级会员，通过优惠券有效促使会员到店复购。3）实现多元化社交营销玩法，提升会员活跃度 上线拼团、抽奖、领赠、好友瓜分、砍价等多变营销玩法，结合企业微信社群营销。尊享/集享会员分层精细化运营，提升会员价值 4）创建积分福利社，维护“产品用户”关系，提升用户黏性 德克士到店消费后累积积分，会员商城实现兑换积分，让积分在赚取和消耗之间形成一个动态的平衡，会员商城才能真正发挥客户忠诚度培养的作用。19 积分作为一种客户关怀的手段，针对不同人群的诉求，德克士会员商城不断提供商品的多样性和吸引力。包含虚拟食品卡券、居家好物、纸品家清、美妆个护、数码家电、母婴用品、粮油调味、世界美酒、食品饮料等零售品，同时增加家庭市场的教育类课程、年轻化人群的定制类产品、明星 IP 产品、旅游类福利等异业合作。吸引会员参与，满足不同消费人群的需求，让会员对德克士产生黏性，用相对高粘度的品类让会员留在德克士会员商城平台。5）满足区域化营销的需求，提供区域营销工具 地区根据区域特性，人群画像，可自主上线区域专属活动，基于 LBS 精准定位，自动匹配区域活动页面，带动地区引流业绩转化。提供私域直播平台，为地区搭建私域直播的阵地，抓住直播红利，实现高频互动场景，作为实时传输且能够互动的带货方式，利用其互动性，增强用户粘性，打造区域的内容中心，通过观看即会员，起到会员拉新，业绩转化，提升会员活跃的目的。6）联合企微社群+会员商城真正实现“先社交，再成交”德克士 4 个月建立上万个企业微信社群，员工引导到店用户进入社群，形成基于门店周边的互动平台。会员商城发起【多人拼团】、【多人砍价】、【好友瓜分】等适合社群裂变属性的玩法，玩转社群营销。宣传尊享权益以及 18 号超级会员日等会员活动，引导普通会员升级为尊享会员，直接通过会员商城线上购买尊享卡享受尊享权益。三、项目产出及创造的价值 德克士利用会员商城小程序发展社交电商，沉淀老客户，实现顾客资产私有化，建立品牌的私域流量池。自 2020 年下半年会员商城上线，结合外部合作带来 1200 万访客数，会员百万增量，会员消费频次成长 40%，积累两百万的月活用户。除了售卖产品产出业绩价值，还通过设立积分商城来完成发放积分的消耗，从而形成一个完整的闭环，并且通过积分类互动游戏大程度地提升客户的参与度和活跃度。20 除此之外，在 20 年下半年迅速搭建私域直播的阵地，给予区域赋能的平台工具，针对地域特性精准活动触达，配合区域定点的推广传播，高效产出业绩。自 12 月开展，正逐步完成全国十二大区的区域直播，通过企业微信社群针对老客及潜在客户的高频触达，单场2 小时产出 50 万元业绩金额，后续将持续借助会员商城直播产销赋能。【万人拼团话题造势，裂变拉新创记录】利用高颜值新品海盐冰淇淋 1 元购的利益点，通过两千万公众号粉丝的推文头条传播，打破当年阅读量纪录，创历史新高。结合当下有效的社交营销玩法，利用万人拼团的裂变活动，成功拼团 10 万单，高效带动并买，商城访客数达历史高峰。【百事深度合作，品牌话题传播，联合推广活动】德克士与百事联合话题造势，通过“声音”传递德克士炸鸡的“咔滋咔滋”和百事可乐的气泡声，用当下火爆的 ASMR 来引爆社交话题。利用顶流明星小花拍摄吃播视频全网口碑 21 宣传，引发消费者 UGC 参与。微信端线上全域联动，利用线上流量集中的聚合入口“德克士+小程序”铺设弹屏及轮播图宣发，直接触达进入的访客，达成高参与度。会员商城开展 1 元百事可乐万人拼团活动，通过推文头条、公众号 3*5 菜单核心位露出，微信社群推送，持续提升热度及参与度，有效提升会员到店频次，带动并买业绩。联动点餐上线专属活动套餐，实现所有用户线上支付后参与联合活动抽奖，德克士线下2000 多家门店自助点餐机活动展示，线上+线下全场景触达，提升业绩转化。此次活动产出近千万曝光数，活动带来百万核销业绩，以“脆皮时刻有百事吗”的话题打入消费者心智，取得了声量和销量的双赢。四、后续维护、迭代的机遇 22 随着互联网流量红利逐渐消失、线上获客成本的不断攀升，要在该环境下继续做好社交电商，首要就是建立好与用户的信任，会员商城后续发力方向将精耕在社群营销，私域会员的分层运营，做好社群维护，实现社群裂变。由用户带动用户，由存量引爆增量。通过游戏互动，积分多元化商品等活动的丰富性去触达消费者，让消费者产生依赖及信任。23 1-4 客如云助力茶百道建立私域会员运营体系 数字化赋能餐饮，带来餐饮红利，这点茶百道很早就有了先觉。2018 年 5 月茶百道正式与客如云合作，合作契机就是客如云可以为茶百道提供一套完整的私域化会员体系，同时可以打通美团，饿了么等线上平台。经过 2 年多的努力，茶百道从公众号粉丝 1 万不到突破几百万，从 0 会员到忠实会员几百万。更在 2020 年签约合作阿里本地生活全渠道，对顾客个性化营销，对产品精准化营销实现线上日均入会 2 万左右，日核销券 1 万左右，且各项数据均在持续增长中。项目实施前的背景和难点痛点 商户前期没有会员系统，没有线上平台和系统对接的通道，整体还是传统模式下的经营管理。没有一套数字化的业务模式洞察顾客画像，行为分析，辩识不了顾客对品牌的忠实度，也缺乏多渠道聚合粉丝，传递品牌形象。项目实施过程及投入 利用客如云智能连锁管理系统解决了工具的短板，用客如云系统初步实现的会员系统搭建，实现了线上顾客与门店的对话，高效的转化了会员，提升了会员忠实度。同时客如云作为多方平台聚合的枢纽，为品牌获取更多的数据和分析能力。同时品牌重视线上线下多平台的平行管理，如成立外卖部门，私域运营部门。多部门的独立运作和相互配合，借助多工具如公众号，小程序，外卖平台等工具实现品牌数据的快速增长，2020 年合作阿里本地生活全渠道，更是把支付宝，口碑，饿了么资源和客如云线下门店和小程序，公众号等多端数据打通，实现数据互通，精准化分析，精准化营销投放。项目产出及创造的价值 2018 年 5 月和客如云合作，经过 1 年多的努力，茶百道从公众号粉丝 1 万不到突破近百万，从 0 会员到忠实会员百万转化，2019 年下半年启动微信私域点餐，2020 年开发小程 24 序，更是让数据成倍增长，会员数据近逼千万。2020 年下半年签约合作阿里本地生活全渠道，对顾客个性化营销，对产品精准化营销实现线上日均入会 2 万左右，日核销券 1 万左右，且各项数据均在持续增长中。后续维护，迭代的机遇与可能存在的风险 目前因为多方工具的使用，在功能融合上是非常迫切的。25 1-5 1 年拓店上百家，商有助力茶确幸 3 个月完成私域流量沉淀 简介：917 吃货节期间，茶确幸基于云小店上线“任意消费即可开启吃货大转盘”的活动。通过不同档位福利的设置，有效控制营销成本，并利用大额度的福利增加用户参与活动的欲望，提升订单量。活动期间，共吸引 60000+人访问活动，参与活动人数高达 42000+，转化会员 28000+。详述：2017 年成立，2019 年开放加盟，一年多的时间，在全国各大城市开出百余家门店，于今年 6 月完成全门店数字化场景覆盖，并实现每一家门店持续产单且营收稳定。这是一个颠覆传统，重新定义茶饮年轻化的品牌茶确幸，自创立以来所斩获的佳绩。在如今茶饮数字化浪潮不断攀升，各大茶饮品牌接连推进数字化的赛场中，为何茶确幸能够“稳居高位”？茶确幸又是如何借势数字化攻破传统连锁品牌难统一调度、无法落地的痛点？01 认 知 推 动 落 地，创 新 支 撑 发 展 茶 确 幸 通 过 几 百 次 的 口 味 研 发 和 调 整，精 选 研 发 出 6 大 系 列、100+爆 款产 品。凭 借 新 鲜 水 果 的 原 生 色 彩、功 火 历 练 口 感 饱 满 的 品 质 好 茶，收 获一 大 批 忠 实 客 群，爆 红 单 品 引 来 网 媒 争 相 打 卡。茶 确 幸 主 打 鲜 榨 水 果 茶 系 列，精 心 选 择 茶 种，4 小 时 更 换 茶 基，保 证 口感 新 鲜，并 以 92 度 高 温 冲 泡，激 发 100%原 叶 茶 香，树 立 独 特 的“健 康轻 饮”文 化。此 外，茶 确 幸 每 逢 热 点 必 出 创 新 产 品，近 日 与 养 乐 多 联 名 26 上 线 石 榴 新 品，并 定 制 养 乐 多 瓶 身，打 造 联 名 茶 饮 文 化，一 经 推 出 广 受好 评。不 同 于 以 往 简 约、低 调 的 让 人 放 松 心 情 的 舒 适 色 系，随 着 本 次 上 新，茶确 幸 的 物 料 进 行 了 一 次 大 规 模 的 改 版，以 石 榴 红 为 主 色 调，调 动 起 消 费者 的 视 觉，给 消 费 者 冲 击 感，以 新 鲜 的 展 现，促 进 消 费 者 下 单。02 商 有 云 小 店 赋 能，推 动 数 字 化 持 续 进 阶 商 有 运 营 专 家 助 力 茶 确 幸 仅 一 个 月 时 间，完 成 全 部 门 店 的 全 场 景 数 字 化覆 盖。并 随 着 责 任 督 导 制 的 不 断 完 善，在 督 导 的 推 动 下，茶 确 幸 也 在 有序 的 梳 理 加 盟 体 系，深 化 数 字 化 进 程。云 小 店 高 效 赋 能 商 有 云 小 店 作 为 门 店 日 常 的 运 营 管 理 工 具，为 茶 确 幸 提 供 从 门 店、支 付、储 值、会 员、订 单、数 据 等 各 个 环 节 的 运 营 管 理，统 一 对 所 有 门 店 进 行数 据 化 管 理，打 通 品 牌 全 链 路 数 字 化。门 店 差 异 化 管 理 此 前 商 有 助 力 茶 确 幸 构 建 了 督 导 责 任 制，并 在 每 月 通 过 对 门 店 经 营、数字 化 落 地 的 调 查 探 讨 以 及 大 数 据 的 分 析 整 理，科 学 引 导 门 店 打 造 差 异 化营 销。通 过 门 店 的 差 异 化 运 营 情 况 分 析，集 中 督 导 精 力，打 造 标 准 化 流程，提 升 门 店 能 效。27 积 分 商 城 锁 客 近 日，商 有 运 营 专 家 助 力 茶 确 幸 上 线 积 分 商 城，通 过 消 费 获 取 积 分 的 形式，锁 定 用 户，提 升 用 户 留 存，推 动 私 域 流 量 池 沉 淀。后 续，商 有 运 营专 家 奖 通 过 积 分 活 动 的 频 次 提 升，拉 动 顾 客 兑 换，增 加 复 购，扩 充 私 域沉 淀。营 销 玩 法 拉 动 增 长 通 过 线 上 开 展 营 销 活 动，可 以 有 效 打 通 线 上 线 下 流 量，为 品 牌 增 加 新 的营 收 渠 道。不 仅 如 此，商 有 营 销 工 具 的 灵 活 配 置，还 可 以 通 过 总 部、区域、单 店 的 不 同 分 级 营 销 形 式，有 效 助 力 品 牌 构 建 不 同 形 式 的 营 销 玩 法，大 大 提 高 了 营 销 活 动 的 管 理 效 率，有 效 助 推 营 销 落 地。917 吃 货 节 期 间，茶 确 幸 基 于 云 小 店 上 线“任 意 消 费 即 可 开 启 吃 货 大 转盘”的 活 动。通 过 不 同 档 位 福 利 的 设 置，有 效 控 制 营 销 成 本，并 利 用 大额 度 的 福 利 增 加 用 户 参 与 活 动 的 欲 望，提 升 订 单 量。活 动 期 间，共 吸 引60000+人 访 问 活 动，参 与 活 动 人 数 高 达 42000+，转 化 会 员 28000+。大 数 据 下 的 会 员 精 准 营 销 借 助 云 管 家，茶 确 幸 可 以 及 时 掌 握 核 心 运 营 数 据，商 有 运 营 专 家 会 根 据门 店 营 销 数 据、会 员 转 化、会 员 消 费 等 数 据，及 时 给 与 专 业 的 调 整 策 略，构 建 精 准 营 销 体 系，优 化 营 销 以 及 会 员 管 理。比 如，商 有 运 营 专 家 构 建 了 新 人 开 卡 礼 以 及 会 员 定 向 发 券 两 种 活 动 形 式。9 月，通 过 3 元、5 元、8 元 券 的 新 人 礼 发 放，实 现 平 均 38%+的 核 销 率，有 效 提 升 新 会 员 转 化，增 加 品 牌 活 跃 度。28 而 向 会 员 定 向 发 券 的 形 式 以 及 会 员 积 分 的 构 建，有 效 促 进 高 频 次、高 消费 的 优 质 忠 诚 用 户 提 升，低 频 次、低 消 费 的 用 户 大 幅 减 少，稳 固 会 员，提 升 会 员 留 存。上 线 外 卖 推 进 私 有 化 进 程 在 经 过 三 个 多 月 的 私 域 会 员 沉 淀，茶 确 幸 部 分 门 店 率 先 上 线 小 程 序 外 卖。通 过 商 有 的 云 配 送 系 统，聚 合 主 流 运 力，助 力 茶 确 幸 实 现 最 后 一 公 里 的履 约。持 续 打 造 品 牌 IP，推 动 品 牌 忠 实 私 域 用 户 资 产 的 构 建。29 随 着 数 字 化 的 驱 动，茶 确 幸 已 经 逐 渐 完 成 了 门 店 数 字 化 的 进 程，有 效 推动 了 线 上 线 下 流 量 的 打 通，进 一 步 的 刺 激 了 全 品 牌 的 的 数 字 化 深 化 发 展。商 有 作 为 茶 确 幸 的 深 度 战 略 合 作 伙 伴，将 持 续 为 茶 确 幸 提 供 更 有 价 值 的数 字 化 赋 能，为 茶 确 幸 打 造 世 界 性 品 牌 符 号，引 领 连 锁 茶 饮 品 牌 数 字 化进 阶 提 供 助 力。30 31 2-组织人力 32 33 2-1“呷哺营运学院”项目 项目背景：随着呷哺在全国快速扩张，门店在全国分布分散，员工基数不断增大，导致以下痛点：1.员工平均文化程度不高，导致学习意愿差；2.传统线下内训模式使培训成本居高不下；3.操作标准众多导致培训很难统一以及资料更新不及时；4.人才甄选缺乏有效数据依据。运行场景：为了解决以上痛点，呷哺营运学院应运而生，借助线上学习平台，发布自主研发课程 6000 余门，同时增加线上学习任务、直播培训、“知识达人”、OMO 项目培训等多种方式，尽可能将培训线上化、及时化，将追溯清晰化，将结果可视化。借由平台功能统一发布、管理、更新培训资料，打造优秀的内容分发平台。最后将平台上所有的学习行为沉淀为数据，向营运一线部门展示，作为人才甄选的重要依据。实施流程：2019 年 6 月开始搭建呷哺营运学院框架。共分为 5 个阶段，历时 2 年分别将案例学院、技巧学院、能力学院、商学院、茶饮学院 上线，在学习平台上搭建了 7 级课程目录供学员进行学习。各级管理员也借助自身权限发布线上知识、考试、分享，让营运一线更多的员工从培训中心获益。呷哺营运学院在课程内容设置上引入了互动的学习机制，鼓励学员评论线上课，在归纳整理学员的评论回复时，我们能发现许多一线伙伴的真实需求和痛点，从而使我们后续生产的内容，贴合度和适用性更高。目录架构设计采用照顾用户体验的方式，而不是方便管理员。34 同时预留了公司各职能部门的内容展示空间，搭建职能部门与营运一线的交流渠道。内容形式采用脱口秀的方式讲解案例和技巧，兼顾课程的严谨性和趣味性，让学员更容易接受，更愿意投入碎片时间学习。实际收效：1.学员的学习意愿被激发，自主学习时长有了明显提升。2.利用线上知识平台以及 O2O 学习项目，将线下培训场景转化为线上线下相结合，全年培训相关的成本（培训场地费、差旅费、住宿费、脱产工资等）至少降低 50%，未来将进一步下降。3.线上平台直接解决资料更新不及时的问题，营运学院收录所有操作标准，成为标准输出的唯一出口，为全国各市场训练部提供培训依据。0102030405010月11月12月1月2月3月4月5月千自主学习时长 35 4.呷哺营运学院收录个人学习的大数据，包括学习时长、考试成绩、完成项目数、作业质量、回复评论、积分学分等等。根据以上信息可以生成各区域的综合学习报告，以及个人能力雷达图，为营运甄选和晋升提供数据依据。比如下图：5.通过“顾客满意度提升”的专项内容，比如最受学员喜爱的“手把手教你玩转大众点评”、“大众点评商铺装修技巧”以及“点评回复技巧”等线上课，课程通过数据、案例等载体，深入浅出的讲解提升顾客满意的技巧，有效提升一线管理人员的胜任力。取得的成果：呷哺营运学院所分发的知识已经超过 6000 个，点击量超过 300 万次，点赞、回复超过 1 万次，考试实施也超过了 2000 次。另外呷哺营运学院的设置、规模以及实施结果也得到了业界的认可。目前呷哺营运学院已经荣获“在线教育资讯网”2020 年度“博奥奖”中的优秀教学设计奖，以及“中欧商业评论”2020 年度“云图奖”中的组织绩效助力奖。同时也作为优秀案例在中国培训杂志 2020 年 8 月期刊中进行刊登。所以我们有理由相信，在未来通过不断地精进和迭代，呷哺营运学院 一定会越来越贴合业务部门的需求，助力业绩提升。020406080100基础技巧茶铺技巧财务知识食品安全危机处理王庆喜020406080100基础技巧茶铺技巧财务知识食品安全危机处理刘强86.285.987.288.189.487.588.389.610月11月12月1月2月3月4月5月顾客满意度指数 36 培训杂志 37 2-2 百胜中国连续三年蝉联中国杰出雇主 一、简介 2021 年 1 月 25 日，杰出雇主调研机构正式宣布百胜中国连续三年蝉联“中国杰出雇主”认证。在疫情的影响下，此次认证尤为可贵，彰显了百胜中国始终心系员工，持续为员工提供“公平、关爱、自豪”的职场环境。二、详述“三十几年来，百胜中国始终秉持着以人为本的价值观，疫情的爆发也让我们更加坚定：员工的生命和健康高于一切。2020 年，百胜中国最大的成就，是保障了 40 万员工的健康和生计，并为他们的家庭减轻后顾之忧。”百胜中国首席执行官屈翠容（Joey Wat）表示。在疫情爆发初期，公司及时宣布推出“餐厅爱心互助基金”，力求为员工及其家人提供保障。百胜秉持着“一家有需要，百胜共守护”的原则，凝聚公司、工会和员工三方的共同努力，撬动了庞大的基金池，让员工只需投入 30%的费用，就能为家人提供重疾、意外等保障。其余所有费用将由公司和工会共同承担。12 月，公司还将项目覆盖范围扩大至服务组组长，