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2017年一季度客服部人头预算表
部 门
定员定编及配置情况
岗位设置
职能描述
目前人数/应配人数
编制说明
应配人数
目前人数
客服部
2017年一季度
8
6
客服经理
客服团队管理
1/1人
高级贷后管理专员
理赔、提前结清、信用证明开具
1/1人
贷后管理专员
浦发授权书鉴权、铅笔头原件回收、短信发送，客户信息变更
1/1人
贷后资料归档、催补
0/1人
微客服后台、数据分析
1/1人
扣款、收款、汇款勾稽、抵押、备案、公证
1/1人
400话务员
400电话接听
1/2人
接听率〈80%应补充人头
实习生需配备3名
备注：标黄为空缺职位，需要增加人员
1名贷后管理专员,主要负责贷后资料归档和催补；
1名400客服专员,主要负责400点后接听;
2017年度客服部人头预算表
部 门
定员定编及配置情况
岗位设置
职能描述
目前人数/应配人数
编制说明
应配人数
目前人数
客服部
2017年度
13
6
客服经理
客服团队管理
1/1人
高级贷后管理专员
理赔、续保
1/1人
1)续保率按30％(6000个存量客户)；
2）理赔比率按照10％（40000新增+6000存量=46000个客户）；
年处理业务量为：6000*30％+46000＊10％=6400个，平均到每天业务量：6400/12/21.75≈25个/天，人均日处理单量按25个,因此需要1人
贷后管理专员
抵押备案公证、汇款勾稽、正常结清、提前结清、登记证调阅
1/1人
1)抵押备案,●存量客户需要解押（6000个客户＊5份材料准备)，●新增客户需要抵押(40000个客户＊5份抵押资料准备）;●盖章日平均工作约为（6000＊5+40000＊5）/12/21。75≈880份资料盖章/天/人，需要时间约1小时/天/人●根据门店做登记、配资料、寄送，每天大约寄送5家门店,约需要1小时/天；；●公证外勤，每月1次，一次需要0。5天/月，前期需要准备公证材料需要1天/月，整体需要日工时为0。5小时/天；
2）汇款勾稽按10％的客户、每个客户按8分钟测算，为(6000+40000）＊10％*8/12/21.75/60≈2.5小时/天;
3）正常结清，2017年底前，集团外1年期到期58个;
4）提前结清,●国环业务比例估算0.25%，预计数量（40000+6000）*0。25%=115个；整体上日平均处理量（58+115）/12/21。75≈0。7个/天,平均每个处理标准工时15分钟/个,每天约需要工时0。2小时/天;●汇誉业务结清数量全年约150个，每天需要处理单量0.6个/天，平均每个处理标准工时60分钟/个（纯手工），每天约需要工时0。6小时/天；
5)登记证调阅，所有客户数按5％需要调阅，年处理量（6000+40000）＊5%=2300单,处理每单需要标准工时10分钟，每天约需要工时2300/12/21。75*10/60≈1。5小时/天
整体日工时为:1+2。5+1+0。5+0。2+0。6+1。5≈7。3小时,需要1个人头
贷后管理专员
贷后资料归档、催补
0/4人
1)贷后资料归档，40000台，人日均处理量40个，因此需要人数=40000/12/21。75/40≈4个人
2） 贷后资料缺件催补，1小时/人/天
微客服后台、数据分析、客户信息变更、信用证明开具
1/1人
1）微客服后台支持,日工时1小时/天；
2）数据分析,日工时2小时/天；
3）客户信息变更（手机、GPS、地址、换卡号等等），日工时2小时/天；
4）信用证明开具,日工时1小时/天；
整体日工时为6小时，需要1个人头
400主管
400团队管理
0/1人
400话务员
400电话接听
1/4人
接听率〈80%应补充人头；
400话务员:
1)平均每通通话时长250秒，每人每天接听70个电话量;
2)客户总数量（6000+40000）=46000个，大约每月1％咨询率，每天咨询量为46000＊1％/21。75≈212个;●潜客及SP咨询，每天约5通；总计电话212+5=217通/天，按每人每天接70通电话量计算，需要人头数217/70≈4个人，每个人每天在接听电话上所需工时约为4小时；
3）话务整理+客户问题跟进，每人每天需要3小时.
整体日工时为：4+3=7小时/人/天,需要4个人头
实习生需配备4名，
测算逻辑:●17年目标：40000台,转换成客户数量为40000个客户数量；●16年存量客户:6000台
2017年职能岗位设置：
客服经理:1名
贷后管理专员：7名
400主管：1名
400话务员：4名
总计客服团队需要人头数为13人
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