汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要.doc

• 赞美顾客,具体而言,主要是要求汽车服务人员在向 顾客提供具体服务的过程之中，要善于发现顾客之 所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯 定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争 取顾客的合作，使汽车服务人员与顾客彼此双方在 整个服务过程中和睦而友善地相处。 • 汽车服务人员在有必要赞美顾客时,要注意以下 三点，否则自己对顾客的赞美往往便难于奏效。 • 1。适可而止 适可而止 • 2。实事求是 实事求是 • 3。恰如其分 恰如其分
• 任务实施 • 在汽车服务礼仪中, “三A法则"主要是汽车服务人 员向顾客表达敬重之意的一般规律的。它告诫汽 车服务人员,欲向顾客表达自己的敬意，并且能够让 顾客真正地接受自己的敬意，关键是要在向顾客提 供服务时，以自己的实际行动去接受顾客、重视顾 客、赞美顾客。而在经典案例中，业务员乔之所 以会失去这个顾客恰恰就是因为当顾客自豪的提 起自己的儿子时，乔去心不在焉，有一句没一句 的应付着顾客，没有充分的重视顾客,没有很好 的倾听顾客的诉说，更没有适时的赞美顾客的儿 子,因此顾客觉得自己没有受到乔的重视，所以 放弃了与乔的合作,乔也因此失去了这笔生意。
• 实训任务： 实训任务： • 根据学生人数进行适当的分组,要求每组 学生设计一个情景剧，通过表演形式来反 映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工 作中体现“三A法则”。
• 项目小结 • 汽车营销服务礼仪的基本理论包括角色定位、双 向沟通、阳光心态和“三A法则”等内容.在汽 车服务人员进入到具体服务工作之前要进行正确 职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今 后的工作中游刃有余。同时在汽车服务岗位上， 要求汽车服务人员注重双向沟通，理解服务对象， 加强相互理解，建立沟通渠道，重视沟通技巧. 学习掌握好双向沟通理论，并在实际的汽车服务 工作中加以灵活运用.在辛劳而繁琐的汽车服务 岗位上，广大汽车服务人员承受着巨大的压力， 在压力之下，汽车服务人员要拥有阳光心态，在 工作中摆正位置、端正态度.在“三A法则"中， 要求汽车服务人员在接待顾客时应热情相迎、一 视同仁，在服务岗位上要尊重顾客，实心实意地 重视顾客，恰到好处地赞美顾客,在赞美的过程 中要注意:适可而止、实事求是、恰如其分。