1、物业客服部工作职责1、负责物业费收费通知单的发放和费用的催缴工作;2、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;3、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络;4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;5、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作;7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;9、负责用户进出货物的监督管理;10、执行公司的各
2、项管理规章制度。客服主管岗位职责报告上级:物业总经理督导下级:客服前台/客服助理联系部门:项目管理内各部门岗位职责:1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。2、全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作,作出纠正措施,达到规定标准。4、负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询
3、工作;6、负责物业管理相关费用的收缴工作。7、负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动,并定期组织部门培训工作。8、负责部门日常物料的审核工作,日常管理经费的报批工作,控制成本。9、拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与业主建立良好的工作关系。10、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。11、负责签订客服部合同,并监督合同实施。12、组织完成公司领导交办的其他工作任务。客服前台岗位职责直属上级:客服主管岗位职责:1、全面负责前台工作事务,熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及
4、其它部门的工作职能、工作范围,确保与其他部门的工作沟通畅通,形成良好工作氛围。2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。3、负责检查、考核客服助理的工作情况,对出现的问题及时制定措施予以纠正。4、按计划对业主进行回访及意见征询,将汇总结果及各项有效数据上报公司领导,并对业主提出的意见、建议进行回复、回访。5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门主管、经理报告。6、根据各期收楼情况,定期统计楼宇的空置及未收楼情况,定期统计各项目住户入住、装修、出租情况,将统计情况表提交至上级领导及相关部门。7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。8
5、、办理摊位、广告宣传业务,协助社区文化建设工作。9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理,确保良好的办公环境。10、负责班前会议,及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。11、每月底前向主管提交投诉、回访统计分析报表;每周(二)提交投诉周报表。12、在财务部签领临时出入证、搬运证、有偿服务单等;每月底清点复印费提交到财务部。13、定期向部门经理汇报前台工作情况,每月底上报前台工作总结。14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。客服助理岗位职责直属上级:客服主管岗位职责:1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等,解决及分配客户投诉或提出的问题,做好记录进行数据分析,并及时汇报上
6、级。2、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放装修管理规定,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目,为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。4、代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为客户代办房屋出租、出售及为开发商的空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档,每月缴费通知单的派发及催缴,撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。7、及时了解项目住户变化情况,并与相关部门沟通信息。8、协助做好户籍管理
7、和外籍人口登记工作。9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作,每季按时收取水电、燃气、管理费等各项费用,每年按时收取供暖费等。10、按时核对现金、业主费用等各项账簿,每日按规定将现金上缴财务。11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。12、全面负责装修管理工作,负责办理住户的装修申请、审批及进场手续,检查装修项目是否在申报。13、负责维护项目外观的统一,对装修现场进行日常检查,发现并制止违章装修行为,制止乱搭乱建、乱堆乱放,禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。14、负责楼宇竣工验收和接管工作,准备入住相关资料并办理入住手续。15、负责办理业主收楼手续,负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容、收费细则,与业主签订各类协议、合约,对收楼资料进行整理归档,跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。16、负责业主档案的建立管理工作,及时将业主的重要资料归档,熟知业主情况,与业主建立、保持良好的工作关系。17、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作,并作详细登记,定期清点所管钥匙。18、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。19、协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报相关负责人。20、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。21、执行上级所指派的其他工作。