上饶市分公司理赔中心人伤分中心各岗位职责及考核办法..doc

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上饶市分公司理赔中心人伤分中心
各岗位职责及考核办法

根据总、省公司全面推广人伤案件理赔服务管理新模式的工作部署，切实推进人伤新模式工作，建立专业化的人伤管理团队，强化人伤案件理赔处理和主动服务的能力，加强人伤案件的管控，统一人伤案件的操作规范，做好人伤案件理赔数据管控和实务操作，特制定本岗位职责及考核办法：
一、人员及相关配置方案
根据我市地域分布广的特点，我市人伤跟踪工作采取“市级集中与分片驻点”相结合的管理模式。
1、人员配置及分工：现理赔中心人伤理赔服务分中心共计9人，派驻2人至玉山、广丰公司，人伤分中心本级7人：人伤分中心主任兼反欺诈岗1人（吕雪峰）；医疗审核人员2人（纪文晨、章颖：兼未决清理及数据管控、曾雪英），人伤跟踪及调解工作人员4人（陈榕、朱政文：兼审核伤残鉴定及医疗疑难案件、杨帆、章颖）。
2、片区管理分工：派驻叶骏至广丰支公司驻点，负责广丰支公司人伤案件所有管理工作，人伤分中心其它人员分别负责其余营业单位的人伤案件管理工作，其中：人伤分中心主任负责全市系统人伤跟踪管理工作和反欺诈工作；吕雪峰（兼）、陈榕负责城区范围内（含上饶县）人伤案件管理工作；朱政文负责鄱阳、余干、万年支公司的人伤案件管理工作；杨帆负责德兴、婺源支公司的人伤案件管理工作、章颖负责铅山、弋阳、横峰支公司的人伤案件管理工作，徐翔负责人伤法律诉讼案件的处理，吴珍负责玉山支公司的人伤案件管理工作，同时兼任人伤法律诉讼案件的处理。非驻点人员在分中心上班时服从分中心主任安排。
3、片区管理人员主要职责：
3.1对片区内的人伤各项考核数据（例如24小时首次人伤跟踪任务达成率，未决估计损失充足率等）进行操作、指导、督促、提升；
3.2负责监控片区内小额人伤快速处理（三天内结案）率；
3.3参与和指导、审核片区内的人伤案件自主调解的工作
3.4负责片区内发生和承保的重大案件跟踪和处理
3.5参与、指导片区内的反欺诈案件调查工作
4、具体工作要求：
4.1片区挂点人员每月必须在所挂点单位现场作业不少于3天，现场作业时必须有工作记录，待次月交至人伤分中心主任审核后报送理赔中心主任室列入月度考核。
4.2提高片区内的自主调解案件处理率，加强调解和反欺诈工作力度。
4.3分析反馈挂点单位在人伤案件工作中的问题，并提出改进建议，每月最少撰写一篇分析报告交至人伤分中心主任审核后报送理赔中心主任室列入月度考核。
4.4片区挂点人员绩效与片区各项人伤考核数据挂钩，严格按相关考核规定予以考核。
4.5片区挂点人员要统计人伤案件调解/反欺诈等工作件数，实际效果，做好上报及备案工作。
二、绩效考核方案
为切实做好人伤案件的跟踪及管理工作，优化人伤案件各项指标数据，加强对人伤跟踪人员的管理，对人伤分中心各岗位人员按下列办法予以考核：
1.考核方式：人伤跟踪岗人员与所负责的片区各项人伤案件考核数据挂钩。
2.考核办法：
2.1二十四小时小时人伤首次跟踪达成率:当月指标达成率低于全省平均水平的一个百分点扣罚片区挂点人员一个点10元，具体操作人员扣罚一个点5元。当月指标达成率高于全省平均水平的一个百分点奖励片区挂点人员一个点10元，具体操作人员奖励一个点5元。
2.2小额人伤快速处理率：当月指标达成率低于全省平均水平的一个百分点扣罚片区挂点人员一个点10元，具体操作人员扣罚一个点5元。当月指标达成率高于全省平均水平的一个百分点奖励片区挂点人员一个点10元，具体调解人员奖励一个点5元。
2.3自主调解比例：当月指标达成率低于全省平均水平的一个百分点扣罚片区挂点人员一个点10元，具体操作人员扣罚一个点5元。当月指标达成率高于全省平均水平的一个百分点奖励片区挂点人员一个点10元，具体调解人员奖励一个点5元。
2.4挂点人员于每月3日前将现场作业记录和各项省公司需上报数据报送人伤分中心，逾期人员扣罚20元。
2.5挂点人员与人伤跟踪人员自主调解金额在10万元以上的，经审核后确达到减损降赔的，上报中心主任室同意后视减损金额大小给予一定奖励。反欺诈案件依照上饶市反保险欺诈实施细则给予相关奖罚。
3.考核指标定义：
3.1二十四小时人伤首次跟踪完成率：系统提取考核月所有报案涉及人伤车险案件，完成人伤首次跟踪时长=首次人伤跟踪任务完成时间-报案时间；24小时人伤首次跟踪完成率=24小时人伤首次跟踪完成案件量/人伤首次跟踪任务完成案件量×100%。
3.2小额人伤案件快速处理：提取当月已结人伤案件赔款金额3000元以下总案件数，为符合小额人伤案件快速处理案件；测算出已结人伤案件赔款金额3000元以下总案件中从报案到结案72小时内结案的案件数，为小额人伤案件已完成快速处理数量；小额人伤案件快速处理比例=小额人伤案件已完成快速处理量/符合小额人伤案件快速处理总量×100% 。
3.3自主调解比例：根据当月已结人伤案件总清单，结合各地市分公司上报的自主调解结案的案件数（含小额快速调解案件），自主调解占比＝当月自主调解结案案件数/当月已结人伤案件总数。
此办法自二0一二年八月起实施，由理赔中心负责解释。

理赔中心
二0一二年八月八日

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