影城标准化管理考核条例.doc

影城标准化管理考核条例
项 目
条 款
扣 分
标 准
罚款金 额
岗
位
规
范
当班时间聊天或者电话聊天
2
20
上班时间在工作岗位吃零食或者是在工作时间睡觉，看报纸、杂志和工作无关的书籍
2
20
着工服在休息室外休息
2
20
不遵守用餐时间（规定在半小时之内）
2
20
下班后在场内逗留，影响当班员工工作
2
20
顶班顶岗离岗时随时关闭系统，个人的账号只限本人使用,严禁其他人使用
2
20
严禁不着工服出现在收银管理区域
3
30
准时参加例会,及时记录例会本岗位各项事宜
2
20
严禁私人物品(手机、现金、包、员工个人券卡等与工作无关的物品)带入工作岗位,上班不得做与工作无关的事
3
30
早晚班交接、上班期间不得无故空岗
2
20
对讲机回应缓慢或者是听到不回话的
1
10
仪
容
仪
表
仪
态
工服干净、平整，鞋子干净无异味
1
10
规范佩戴工牌
1
10
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型、染发
1
10
女员工长发一律束起，并用发网兜住；短发刘海前不遮眉;保持四季统一鞋面不带饰品的黑色皮鞋
1
10
男员工发脚不可盖及耳部及衣领,禁止剃光头、留胡须
1
10
除结婚戒指及丁式耳环和手表外，不可佩戴其他夸张首饰
1
10
口气清新(不能有酒气及烟味等浓烈口气)
1
10
指甲干净整齐，不留长指甲，不染指甲油
1
10
站姿端正(不得倚靠柜台、栏杆、墙面等物体），不可将手插入衣袋
1
10
客 户
投 诉
如遇客户投诉，应先道歉并立即解决问题。如不能解决，立即向上级汇报
2
20

售票部标准化管理考核条例
项 目
条 款
违 规
扣 分
罚款金 额
售
票
操
作
要
点

了解新片上映情况,核对放映时间表及票价与系统是否一致
2
20
进入工作场所后，必须随手锁好进出口门,禁止无关人员随意进入票台
2
20
经常整理售票台，保持整洁，废弃物及时清理（如有顾客应停止手上动作，先接待顾客)
1
10
电影开始前10分钟未售出的电影场次(该时间按实际情况确定），如有顾客购票，劝导顾客观看其它场次电影,及时汇报经理安排撤场
2
20
需要临时离岗时，需经经理同意后,将电脑售票系统退到输入密码状态，锁好收银用品、票据,挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开
2
20
最后一场电影开始30分钟后，整理票台地面、桌面、整齐摆放好各类物品于票台或抽屉（若中途有顾客购票，应马上端坐窗口前热情售票）
2
20
关闭电脑及打票机停止售票，正确清楚地填写日报表，经经理同意,方可下班
2
报表每错漏1个地方罚款5元
刷卡单和回收券、报表等装入专用袋，现金在票台监控下清点装入专用袋，值班经理在旁监督,严禁无故或借故离开监控范围收银
3
30
售
票
服
务
操
作
规
范
售
票
六
部
曲
微 笑
欢 迎
端坐售票窗前，观众在靠近运营人员3米处需起立微笑恭迎顾客，声音亲切,使用礼貌用语—————“您好，欢迎光临！”
1
10
听 取
客 户
需 求
仔细、耐心询问和听取顾客需求并主动推荐影片，使用礼貌用语-—-—“您好！请问需要看什么电影？”
1
10
主 动
询 问
主动询问是否有会员卡、优惠券等,使用服务礼貌用语-————“请问您有会员卡、兑换券吗？"
1
10
选 位
确定电影及场次,并由观众电脑选票，确定座位
1
10
唱 票
收 款
按规定出票，在1分钟内完成收钱、验钞、唱票、打票、找零、递票等1次购票动作，重复顾客需求（注意面带微笑，双手递票和钱）
1
10
感 谢
客 户
使用礼貌用语----“请提前10分钟进场，祝您观影愉快.”
1
10
退还票
原则上电影票一经售出概不退票,员工应劝导观众看此场次电影，如客户坚持，通知值班经理。退换票必须请示值班经理，并有经理签名、记录
2
20
电脑规范
售票电脑只能用于售票和计算，不得做其他用途
2
20
售货部标准化管理考核条例
项 目
条 款
违 规
扣 分
罚款金 额
售
货
操
作
要
点
售
货
服
务
操
作
规
范

核实当天促销活动相关物品是否齐全；检查宣传资料，有过期或损坏的立即请示经理撤换
1
10
检查货品质量，杜绝过期货品销售
2
20
检查货品价格，做到货价相符、标签齐全、货签对位
1
10
核对库存报表,申请补充货品，要求库有柜有,出样齐全
2
20
收款当场打票，严禁多笔收入一次输入电脑
3
30
售货的同时，不断整理货架,及时续补货，遵循先进先出的原则
1
10
随时整理货物或台面,如有顾客光临,应马上停止手上动作，先接待顾客
1
10
早晚班交接按规定进行盘点,交接当天营业情况,并准确填写营业日报表，准确记录当日赠品及损耗并给值班经理签字确认
2
报表每错漏一个地方罚5元
刷卡单和回收券、报表等装入专用袋,现金在票台监控下清点装入专用袋，严禁无故或借故离开监控范围收银
3
30
在下班前将报表及所领物品交经理确认事项后方可下班
2
20

售
货
六
部
曲
微 笑
欢 迎
在卖品部站立恭候,观众在靠近卖品部3米处微笑欢迎顾客，声音亲切，使用礼貌用语—---“您好，欢迎光临！”
1
10
听 取
客 户
需 求
仔细、耐心询问和听取需求.主动推荐卖品、介绍活动。使用礼貌用语————“您好，请问您需要点什么？套餐还是单点？” 促销：如套餐，“您好,现在我们有情侣套餐（套餐的搭配）可以优惠5元，您看需要吗？”
1
10
收 取
款 项
重复顾客需求，收取款项唱票（根据顾客需求输入商品,收取货款，打印商品小票）。使用礼貌用语：如“您需要的是小桶爆米花（商品），请问您还需要其它的吗？一共是12元，收您20元,找您8元，请您拿好.”
1
10
汇 集
货 品
凭小票汇集货品。使用礼貌用语：“请您稍等”
1
10
呈 递
产 品
递送货品给顾客,同时请顾客核对商品。使用礼貌用语“您点的单齐了，请您看一下”
1
10
感 谢
客 户
使用礼貌用语——-——“谢谢光临,祝您观影愉快!"
1
10
退换货
收银人员不允许擅自退(换)货,退（换）商品必须请示经理,并登记成册
2
20
场务标准化管理考核条例
项 目
条 款
违 规
扣 分
罚款金 额

场
务
服
务
操
作
规
范

监看影厅空气质量，查看出入场门开关
1
10
检查座椅、地毯及环境设施有否损坏，灯光是否正常，影厅温度是否适中
1
10
员工拾到任何物品统一上交经理，并做好登记
2
20
中途离场做好提醒工作,礼貌回答顾客疑问,主动为中途离场客户指引方向，防止观众无票入场、窜场、走错厅
2
20
做好交接班工作（包括3D眼镜的交接）
2
20
结业需由经理视营运情况通知,离岗前需把相关表格、物品交经理，经经理同意后方可下班
2
20
最后一场电影放映结束后,打开进散场门进行自然通风
1
10
检
票
操
作
微笑欢 迎
在营业开始首场电影映前10分钟,检票人员应做好全部准备工作，在检票处微笑迎接顾客
1
10
入
场
检票
2D电影映前10分钟开始检票，3D电影映前15分钟开始检票，仔细核对电影票的日期、时间、放映厅及片名，撕下票根并指引方向。仔细核对相关特殊证件是否本人使用。使用礼貌用语-——“您好！先生/小姐，请检一下您的票！"
2
20
私自放人进入影厅观影的(情节严重的开除处理）
10
按人数补票
规范填写检票口统计表
1
10
电影开映半小时内，及时与票台确认售票人数与检票人数是否相符，若出现不一致,向售票处及影厅服务人员核查
2
20
影
厅
服
务
微笑欢 迎
在每场电影开映前10分钟,场务人员在影厅口微笑恭迎客户（客户临近2米时，手势指引客户进影厅）使用礼貌用语———“您好,欢迎光临!X号厅请往这边走,请对号入座。”
1
10
主动服 务
遇到迟到客户时应主动为客户引导就座，安排妥当方可离开
1
10
开始放映，场务人员应进入影厅观看影片放映质量，及时关闭场灯（或通知放映人员关闭场灯）
2
20
场 务 服 务 操 作 规 范
电影开映半小时内，跟售票处核对场次实际售票人数,到影厅内仔细核查实际到场人数，核对与检票数是否相符，不一致时，检查是否有顾客走错或串厅行为
2
20
巡
厅
服
务

电影放映过程中，场务人员每隔15-20分钟带好巡厅棒到厅内进行巡场并做好记录
2
20
影厅秩序维护，发现有打电话、吸烟、吃带壳食品等不文明行为礼貌制止
2
20
画面、音响是否正常，如有异常情况立即通知放映员和经理,并做好记录
3
30
进出影厅要轻进轻出,不可打扰观众观影
1
10
放映中，各影厅进出场门需保持关闭状态
1
10
散
场
服
务
散 场
准 备
映毕前3—5分钟通知保洁人员做好准备并进厅等候（等待时需避开顾客视线)
1
10
在影片结束字幕出现前，场务人员按要求到散场门做好准备（按恭候进场时要求的站姿）
1
10
影片结束字幕出现时，场务人员打开散场门，按要求恭送顾客,并提醒观众勿忘携带随身物品
2
20
客人如需要经过检票口处出场，如无特殊情况检票人员需侧身面向通道（客人）恭送顾客
2
20
3D
眼
镜
操
作

到经理处领取眼镜,清点、检查眼镜
2
20
提前15分钟告知顾客检票进场，并提醒妥善保管好电影票
2
20
观众进场后凭票发放眼镜，并与观众讲解如何正确使用
2
20
观影过程中，如有观众离场需将眼镜收回，回厅后再凭票发放
2
20
散场后，对眼镜进行核对、消毒,并做好盘点登记
2
20
放映部标准化管理考核条例
项 目
条 款
违 规
扣 分
罚 款
金 额
放
映
岗
位
操
作
要
点
检查放映室工作环境：温度是否适中、供电是否稳定、排风是否达标，做好放映室的通风散热工作
1
10
检查放映设备开机前状态、氙灯状况（工作时间、电流大小、是否闪烁）、光闸
1
10
定期对放映室和放映设备进行清洁,保持放映室环境整洁,放映窗保持感光亮度
1
10
认真检查拷贝能否正常放映，负责新上映影片的音量、幕幅、字幕时间的测试
2
20
检查当天播放的广告内容和顺序是否正确
2
20
准确编制播放列表,内容顺序及动作指令等应完整、无误
3
30
放映中随时观察放映效果、音量大小、放映机状态
2
20
及时向运营部门反馈设备异常及故障
2
20
每周对放映设备进行维护和保养。放映设备的保养、故障、更换氙灯等相关情况要及时、详细记录
3
30
电影全部结束后，氙灯必须风冷15分钟后方可关闭
2
20
项 目
条 款
违 规
扣 分
罚 款
金 额
放
映
事
故
考
核

违 反
放 映
操 作
章 程
映后未盖好镜头盖的
每条
2分
20
未如实填写放映日志的
映前未按时开亮场灯和播放背景音乐的
影片片尾字幕出现时未能及时开亮场灯的
每日末场结束,未按规定关闭地脚灯、排号灯、灯带等
其他违反放映操作章程的
违 反
放 映
操 作
流 程
未准时放映，提前或滞后1分钟以上的
每条5分
50
观众未完全离场即提前关闭放映和还音的
未按规定情节保养光学部件，已明显影响放映质量的
未能按执行单要求播放广告片，但未造成不良后果的
因操作失误造成设备故障，未造成不良后果的
违 规
操 作
轻 微
事 故
出现放映画面不清晰、亮度不均匀、还音音量不适中等状况，经场务协调确认后，未在3—5秒钟内调整到位的
每条10分
100
操作不当，导致黑屏、无声等异常情况的
通道或画幅选错,未能及时纠正，影响放映效果的
由于操作不当，造成映中停机或其他故障的
放映中未定期巡查放映效果及设备运行情况的
未按操作程序关闭放映设备的
其他失误或违规操作，轻微影响放映质量的
违 规
操 作
放 映
事 故
广告片播映不到位,引起广告客户投诉的
每条
20分
200
未按操作程序进行映前检查、对光、试机、试声等工作，导致发生影片漏拷、声光效果不佳
操作失误，造成3D电影无立体感或伪立体(即左右眼画面颠倒）时间过长,又未及时予以纠正的
映中出现异常可以自行排除而未能及时排除，造成故障扩大的
其他失误或违规操作，影响放映质量或导致客户投诉的
违 规
操 作
严 重
放 映
事 故

操作不当,造成放映画面或还音中断，严重影响放映质量，导致观众强烈不满的
每条30分
300
随意调整、变动放映机或扩声系统有关参数，造成电影画面、还音效果变差，严重影响放映效果的
对影片管理不当或违规操作，造成排映影片节目不到位、误删等影响放映场次的
放
映
事
故
考
核
马虎大意，造成影片节目错选、排映顺序颠倒、内容情节不全等状况的
其他违规操作，严重影响放映质量，造成顾客强烈不满的
违 规
操 作
导 致
安 全
事 故
在中控电脑上利用公司网络进行与放映无关的操作，造成放映系统异常或瘫痪，不能正常放映的
每条50分
500
违规操作，造成氙灯爆炸、电路板烧坏、还音设备异常以及其他影响放映的故障,给公司带来经济损失的
未按规定在放映结束后切断电源、锁好门窗，导致发生失窃、设备损失、火灾等安全消防事故的
其他违规操作,造成设备严重故障,导致发生严重放映事故的