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用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。 
1、 耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。 
2、 礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。 
3、 在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求. 
4、 当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待,接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录.
 5、 若是本企业的过失,应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。 
6、 若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。 
7、 多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿,严禁与用户争吵。 
8、 抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来,满意而归.
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度.
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件.
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
工作流程图
填车辆维修单
签定委托协议
初步估价定时

业务接待
车辆入厂
试车初步诊断厂
建立客户车辆档案在软件上填写业务接待工作单
与客户联系

认
中心业务部
可
诊断是否正确
价格、时间
用户离去
不认可

通
知
送车间派工

发现新的故障
不正确

正
确
维修作业

检验员试车
返修
出厂不合格 检验不合格

检
出

厂
验
合
- 格
用户结账
业务结算

工作单存档