民航服务礼仪02.doc

第二章 民航服务 第二章 民 航 服 务本章导读：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。服务首先要有服务意识，民航服务意识涉及服务态度、服务仪表、服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容。“客人总是对的”不仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现。有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务“黄金”法则和民航服务“白金”法则。有了强烈的服务意识才能够真正重视民航服务礼仪，才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航服务的影响。第一节 服 务一、服务的概念及释义1。 服务的概念在现代汉语词典中，对服务有这样的解释：“服”，担任（职务）;承担(义务或刑罚）；承认；服从;使信服。“务，事情、事务；从事、致力。“服务就是为集体（或别人的)利益或为某种事业而工作;“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。根据现代汉语词典的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。因此可以看出服务有以下几层意思:第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互动的交流过程；第三，服务的结果是双赢.2。 服务的释义服务就是SERVICE（本意也是服务),其每个字母都有着丰富的含义。(1）SSmile（微笑）其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求.(2) E-Excellent(出色）其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色.(3) R-Ready（准备好)其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。（4） V-Viewing(看待）其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。(5) IInviting(邀请）其含义是服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。(6） C-Creating(创造)其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。(7） EEye(眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求,及时提供有效的服务,使旅客时刻感受到服务员在关心自己。二、服务的特性尽管各行各业的服务之间有很多区别，尽管学者对服务的定义至今仍有争议，但实际上,各种服务仍然是有许多共同特性的。1。 无形性:不可触摸性（物质形态)服务产品与实物产品不同,往往不是实体，具有无形性。有些情况下，服务会和一些物质形态有关系，但物质形态只是服务产品的物质载体。比如，坐飞机，购买的不是飞机座位而是旅行服务,飞机座位在某一时间段的使用权是承载旅客购买的旅行服务的载体。 2. 不可储存性（时间形态)一项服务的消费往往是与它的生产同时发生的,因而服务通常是无法储存的。比如，飞机起飞后，空座位也就不能再销售了。由于服务的不可储存性，服务能力的管理对于服务运作非常重要。服务能力不足，就会带来机会损失;服务能力过剩，就会造成白白支出固定成本. 3。 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性（空间形态）服务往往在同一场地生产出来，在同一场地提供给旅客.在服务运作过程中，旅客是参与在其中的，整个运作过程暴露在旅客面前. 这种生产和消费的不可分性及服务过程标准化的不可能性就为“产品(服务)”质量的控制提出了挑战，因为服务的传递者在他的产品被消费之前不能审查其存在的瑕疵。这种不可分的特性，决定了为旅客提供高质量服务的一线员工的重要性。如果他们不能发现旅客的特殊要求和需求及旅客对组织的期望，也就不能及时、适当地配合其他员工和管理者的工作，那么服务的质量就必定受到局限,甚至不可能提供一流的服务。4。 服务质量的一次性服务的质量控制不同于制造业。必须在提供服务的同时保证提供相应的质量,服务质量具有一次性。服务活动一结束，服务质量便消失了，不能储存下来。而且,即使客人对某一次服务评价较好,就这一次服务而言，并不能保证下一次服务也能够得到好评。5。 服务构成的综合性民航服务质量是民航设施、设备、环境氛围以及民航安全与服务构成的.这里,设施设备质量、民航飞行安全是民航产品质量的基础，环境气氛是补充，服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现。因为服务具有以上的特性，决定了旅客很难像评价物质产品的质量一样去评价民航服务质量.虽然如此，旅客仍可以根据服务过程和结果来评价民航的服务，他们的评价主要是通过他们得到的服务与他们所期望的服务进行比较而得出的。所以，民航服务一线员工的培训、民航服务礼仪知识的培训以及礼仪在民航服务中的普及将是提高民航服务质量的重要手段。第二节 民航服务的内容一、民航服务概述民航服务是由民航业单位（员工)提供的,为满足民航旅客(客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。（一）民航服务原则1. 真诚服务（1)真诚的概念真:真实，的确，实在；诚：真实的,实在的；这些是社会赋予人做人的原则，是人类追求的共同目标。真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。真诚是同志之间、朋友之间的交往得以持续下去的保证。真诚是一种美德，是一种境界，也是每个人应具备的交际品质。真诚不是智慧，但它常常绽放出比智慧更诱人的光泽,有许多凭智慧千方百计也得不到的东西，真诚却轻而易举就能得到；以真诚待人的动机是以自己的真诚换回别人的真诚;真诚的反面是虚假、虚伪。真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置,要安分守己,守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习,二是勤于事务，三是懂得耻辱。（2)真诚的具体表现:时刻为旅客的利益着想！和谐民航应该是充满真诚和友爱，真诚和友爱的本质就是踏踏实实为旅客办事，使旅客得到真正的实惠。真诚就是要求民航服务从旅客购票那一刻起，时时处处为旅客着想，为旅客行方便，为旅客谋利益，而不是简单、粗暴的以损失旅客利益来满足民航服务要求。旅客要的不是口号，旅客要的是实实在在的利益.市场教会我们，只有真诚，我们的企业才能走得更远、更好。(3)真诚的对立面：对旅客的欺骗！ 目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航的最大障碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。特别是在航班延误时，这样的心理状态就会出现：民航旅客认为在出现航班延误时,民航部门说假话；航空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航间的冲突和对立,严重影响了旅客的出行和民航的安全、和谐发展。出现这种状况的原因很多，有整个社会的诚信问题,但也有民航单位曾经有意或无意（所谓的善意的谎言)的欺骗.任何一次有心或无意的欺骗，会让旅客怀疑我们的真诚，我们的服务将很难让旅客满意.2。 感恩服务 (1）感恩的概念“恩”，从心、从因，因从口大，乃就其口而扩大之意，亦含有相赖相亲之意，心之所赖所亲者，彼此必有厚德至谊，即他人给我或我给他人之情谊。感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 感恩是最好的习惯。感恩，说明一个人对自己与他人和社会的关系的正确认识；报恩，则是一种责任感。没有民众间的感恩和报恩，很难想象一个社会能够正常发展下去；一个没有感恩情怀、不知道感恩、报恩的民族，是一个没有希望的民族。 （2）感恩服务“感恩服务”,即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。我们的工作是谁给的,我们的工资又是谁为它买单？旅客！所以，我们要感谢他们,是他们的信赖和支持让我们拥有为人民服务的机会。有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。“当我们有能力给予时要给予,生活才没有遗憾。”“把每一个旅客都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”.(二）民航服务的基本层面民航服务目前主要分为以下五个层面。1. 用利服务（底层)有些民航企业十分浮躁、急功近利、目光短浅，甚至见利忘义，搞“一锤子买卖”。利润至上、急功近利，是企业做不大做不长，行业做不强的原因。这种服务叫“低劣的服务”。2。 用力服务（次底层)相当多的民航服务仍停留在这个层面。把服务当成一种简单的工作,不动脑筋，只管制度面前人人平等，哪管旅客的感同身受。面对旅客的正当要求,“对不起，这是我们的规定”，成了最好的挡箭牌。制度是必要的,但任何制度都是相对滞后的，让旅客感到腻烦的制度、把旅客气跑的制度是应该修改的。员工认为这种服务省事省心不担责任，这是一种“消极的服务”。3. 用心服务第三个层面是“用心服务”，即要确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的“人”,细心、精心、留心服务，让旅客舒心，最后达到价值双赢。这种服务叫“优质服务”。4. 用情服务第四个层面是“用情服务”。投入真情，感恩戴德，亲情回报，为旅客提供体贴入微的服务，以真诚赢得旅客忠诚。这种服务叫“卓越的服务”。5. 用智服务第五个层面是“用智服务”。这是文化服务,用艺术和智慧服务.这种服务叫“传奇的服务，是最高层面的服务。(三）民航服务关系1。 民航企业服务关系框架民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现,见图2-1所示。图2-1 企业服务关系图按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱;决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客,而基层员工最终直接服务于旅客.2. 民航企业服务关系现状由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从,一方面，员工要服务于旅客,让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级,让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉,该让谁满意?这是大多数员工的困惑。3. 正确的民航服务关系（1）在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务,员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务.公司的管理者转变观念,全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题,为员工解除后顾之忧.面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。（2)在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户,用心服务.民航提供给旅客的服务,不是单一的服务岗位可以完成。旅客从购票、值机、安检、登机到达目的地，每一个环节都是民航服务内容的重要组成部分,其中任何一个环节的失误，都可能影响旅客对民航服务的评价;另外，面对旅客服务的各个环节,背后也有若干的部门和单位在支撑，任何一个部门的失误也将影响旅客对民航服务的正确评价.为了保障旅客购买的服务产品是合格并稳定的，也为了我们直接面对旅客的一线员工和管理者能够心情舒畅地为旅客服务，我们提倡民航单位各部门把下一岗位作为我们的客户，用心服务。上一岗位为下一岗位服务，一环一环的服务,最终为旅客提供满意的服务。（3）在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。全国民航是一家的现象在民航改革后发生了很大变化，若干民航主体的形成加快了民航业的市场化进程，但是在涉及服务工作时，我们直接面对旅客的机场或航空公司更多的感受到了它的无奈。涉及民航服务质量的各个服务主体间互不配合、不协调的现象时有发生，沟通、协调在某些时候已经是非常重要的工作，也是耗费巨大资源(人力成本、财务成本、时间成本)的工作。因此,为了提高民航旅客对民航服务的满意度，为了中国民航的国际形象,我们提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。专家提示： 管理者对员工的要求（或企业规章制度)与旅客对服务的期望发生矛盾甚至冲突时，在保障旅客生命、财产安全的前提下，员工应该尽量满足旅客的期望，为旅客提供满意的服务。4. 民航旅客服务流程民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续,止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面服务流程。图22 旅客地面服务流程二、客舱服务客舱服务工作有自身的特点,客舱服务主要由以下四个阶段构成:预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。(一)预先准备阶段(1)乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备.（2)执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件.(3)携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。（4）带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上（含）驻外航班回程必须准备.（5)航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机（衔接航班时，到签派室候机)。(6）执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。（二）直接准备阶段（1）乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传达到每位乘务员。（2)乘务长确认驾驶舱内存有飞行乘务员手册,并查看客舱记录本了解客舱设备状况.（3）按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长,带班乘务长应将设备故障情况填写在客舱记录本上，并及时通知机务。（4）清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量.(5)全体乘务员须做好各项服务准备工作。（6）带班乘务长须核对、签收、保管各类文件（舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等）,无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。(7）协助航空安全员清舱,无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长.(8）处于打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带.关门时，必须将警示带归位,波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好,防止卡在门缝里。（三)空中实施阶段1。 登机阶段(1)播放登机音乐。（2）使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。(3)提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务（毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋）。(4）出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责,并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。(5)向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。（6)关机门后，按照分离器操作检查单操作分离器，互检。（7)广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。（8)起飞前的客舱及厨房安全检查.2。 机上广播（1)乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。(2）广播员必须按广播词规定的内容进行广播。(3）广播员须用中、英文广播,并根据航线需求必须添加相应语种的广播，播放顺序为：中文、英文、小语种。（4)语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。（5）适时分舱广播,不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息.（6)普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐饮种类.3. 空中服务（1）带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。乘务人员应认真履行各岗位职责,完成好空中服务工作。(2）乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语,主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供各类服务时,应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。(3）适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁.(4）遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。(5)遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客,延误20分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间,如果客舱温度较高,应随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题。(6)对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。了解特餐旅客需求，特殊餐优先于其他旅客供应.(7)提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清，按规定铅封和交接,严禁销售机上免税品以外的物品.(8)认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。(9)广播介绍卡和机上卫星电话.（10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间,落地前需用托盘为旅客加一遍饮料。(11）任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况;空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火.4。 厨房工作(1）严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。(2)厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定,操作动作轻,正确使用厨房电器设备。（3)适时冷藏餐食、酒类及饮品。(4）规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。(5）航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作.（6)起飞、落地前应确认电源为关闭状态。5. 空中值班、休息和进餐(1）航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员值班。(2）休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。(3)乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸,进餐时尽量避开旅客。(4)值班人员须按时巡视客舱，确保空防安全，随时服务旅客。(5）值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。（6)全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。6。 消防员职责(1)必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作方法.（2）保管主货舱隔烟门的钥匙.(3)起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态,货物集装箱有无松散情况。(4)空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域。(5)严禁在主货舱区域吸烟。（6）发现烟或火后,要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。如火已扑灭，客舱或主货舱有烟,应在机长和乘务长指挥下排烟。7. 其他（1）客舱记录本的填写要求主要包含以下几个方面。由机务和乘务长填写,放在驾驶舱内；带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文填写,国外航站需用英文填写;每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三个字母“NIL。(2)按规定交接票证箱,地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。(3）落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相关部门.(4)返回基地的航班,做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。（5)乘务长检查记载卫星电话的数量填写客舱记录本。（四)航后讲评阶段(1)带班乘务长须填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要事件及问题应及时报告，并填写 机上事件报告单,航后附上乘务情况报告表.(2）带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评.三、地面服务（一)办理乘机手续1. 候补旅客(1）有下列情况之一的旅客被视为候补旅客：未购买客票;持不定期客票；持本航班的OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位；持非本航班的客票;持航空企业职员免折票的填空旅客。(2）应在保证航班正点的前提下，接收候补旅客.（3)办理候补，应根据航班空余座位（吨位）及候补旅客数量等情况制定预案，必要时列出候补旅客名单，提前查验旅客的身份证件及有无托运行李，配备机上供应品,做好准备.对于有托运行李的旅客,在确定可以接收的情况下,可以提前办理行李托运手续,也可以在征得旅客同意的情况下，按免除责任的迟运行李办理。(4)在航班定座已满的情况下，接收候补的时间为规定离站时间前30分钟.离站时间30分钟以前到达乘机登记处的旅客，其订妥的座位不能作为候补处理.(5)在“保证重点，照顾一般的原则下，候补旅客优先的顺序为：重要旅客；执行国家紧急公务的旅客；持本公司金卡、银卡的旅客;有特别困难急于成行的旅客;持有本航班OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位的联程或回程旅客；票价无折扣或折扣少的旅客；持航空企业职员免折票的填空旅客。(6)在候补旅客较多的情况下，办理按照候补顺序需要保证或照顾但未列入候补旅客名单的旅客时，应照顾到其他旅客的情绪并注意工作方式.(7）低舱位等级的候补旅客不得占用高舱位等级的座位.2. 乘机手续不正常情况的处理(1)旅客晚到。在有空余座位和保证航班正点的前提下，可为晚到旅客办理乘机手续，并提供必要的乘机登记处至登机口的引导服务。晚到旅客的托运行李，如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。晚到旅客如未能成行,按旅客误机处理。(2)漏撕乘机联。发现乘机联漏撕后,应立即查找出未撕乘机联旅客的姓名、座位号；尽快查找旅客并请到达站协助补撕。漏撕站接到漏撕乘机联后，按客票乘机联的接收规定将乘机联送交结算部门，漏撕乘机联送交结算部门的时限为航班离站后7天。漏撕逾重行李票，参照上述漏撕乘机联的规定处理.(3）误撕乘机联.发现乘机联误撕后,应立即查找出误撕乘机联旅客的姓名、座位号，必要时查找出旅客的单位、住址、联系电话等有关信息；被误撕的乘机联运输航段的起点站在未收到误撕乘机联的情况下，可根据误撕站的误撕通知安排旅客无乘机联成行。待收到误撕乘机联后送交结算部门。在21天内未处理的误撕乘机联，应登记后送交结算部门。3. 旅客拒绝登机（1)旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行.(2)在登机前拒绝登机,应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。（3）在登机后拒绝乘机，应找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件;根据情况或机组要求,由有关部门对飞机客舱进行安全清舱后放行飞机；旅客按自动终止旅行处理，其客票乘机联不退还旅客，随航班乘机联送交结算部门；如未造成延误，也可按旅客自愿退票办理。(4）过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。4. 航班离站后的工作（1)整理航班工作记录和出发旅客登记表，应在出发旅客登记表中填明航班不正常情况及有关需记录备案的事项并存档。（2）根据需要，在航班离站后10分钟内及时拍发下列旅客出发业务电报： 有经停站的航班，拍发座位占用报(SOM)；有重要旅客的航班，拍发重要旅客报（PSM/VIP或PSM/VVIP)；有特殊服务旅客的航班，根据情况拍发旅客服务报(PSM)；有办理声明价值行李的航班，拍发行李声明价值报(DV/BAG）；关闭航班，拍发旅客最后销售报(PFS）;其他业务电报。（3）核对航班乘机联。各舱位等级的乘机联数应与实际乘机人数一致。（4)机要文件托运单，应单独保管，送交结算部门结算。（5)将逾重行李票运输联附在乘机联上,与乘机联一起登记，送交结算部门结算。(6)整理航班登机牌副联并保存24小时。（二）旅客到达到达站应根据航班订座和前方起飞站的旅客出发业务电报提供的信息做好服务准备，旅客到达时应提供必要的信息和引导服务,对特殊服务旅客应提供相应的服务。旅客下机顺序为：重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱旅客。一般旅客下机后,再安排行动不便的旅客和无成人陪伴的儿童下机,并提供必要的协助。宽体飞机旅客较多时，应尽量安排前后舱同时下机。如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客.国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导。(三）旅客中转1. 联程中转(1)联程中转指旅客持联程客票,在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。（2)旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转。（3）联程客票指列明两个以上航班的客票，如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连。（4)非上述(1）、（2）、（3）条含义的旅客转机旅行，分别按旅客到达和旅客出发办理。2。 中转站的服务（1）旅客中转站应为旅客提供下列服务：必要的信息和引导服务；座位再证实服务；按规定应提供的膳宿服务.(2)中转站应根据航班订座和前方起飞站的旅客中转报提供的信息做好服务准备，对于人数较多的团体旅客和经承运人同意并事先做出安排的特殊服务旅客应做出服务安排。（四)特殊旅客运输特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况,在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客.1. 重要旅客（1)重要旅客航班的载运限制。重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人；严禁接收重病号或担架旅客。在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理。座位不得超售。(2)重要旅客乘机手续的办理.重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理.办理乘机手续的时间,按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡。在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样。(3）引导重要旅客登机。重要旅客登机时，提供相应的引导服务。(4)重要旅客服务电报的拍发。航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。(5）重要旅客进港服务.重要旅客服务部门应及时了解重要旅客信息,掌握航班的进港动态，做好服务准备。在飞机到达前1小时，重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位；在飞机到达前10分钟，将服务人员引导至停机位。重要旅客到达后，引导重要旅客下机。行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP”字样标志和头等舱旅客的行李.2。 婴儿及儿童（1）办理乘机手续.优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，在办理乘机手续时，应索取婴儿的“出生证明”以核实其年龄。应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF字样,以区别成人旅客.(2)旅客服务电报的拍发。航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。3。 有成人陪伴儿童(1)办理乘机手续。在办理乘机手续时,应索取儿童的有效证明,以核实其年龄。应将携带儿童的旅客安排在较宽敞、舒适的座位上，不能安排在飞机的紧急出口处。为儿童提供座位发登机牌，填写舱单时，应在儿童姓名后的备注栏内注明“CH”或“CHD”字样，以区别成人旅客。（2）旅客服务电报的拍发。航班起飞后，应在10分钟之内给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带儿童信息的旅客服务报。4. 无成人陪伴儿童（1)一般规定。指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。年龄在12周岁以上至15周岁以下的儿童,若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。（2)无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后,方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电,核实无误后,方可接受运输.（3)办理乘机手续。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客.(4)登机.安排无成人陪伴儿童优先登机。将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在UM Travel Documents上签字，交地面 留存。（5）无成人陪伴儿童服务电报的拍发。航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务报。5. 孕妇怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。6。 酒醉旅客由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于酒醉旅客,承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于酒醉旅客。酒醉旅客被拒绝乘机时，如需退票，按自愿退票处理。7。 病残旅客由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客.病残旅客分为：肢体伤残、病人(身体、精神患病)、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。需要轮椅的病人或伤残旅客,分为三种不同的情况，用下列代号表示：WCHR-旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；WCHS旅客不能上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上;WCHC旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。8. 不予承运的病残旅客患有传染性疾病或给其他旅客造成不便者；精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者，如面部有严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖,可能引起其他旅客的厌恶者;可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；如果旅客的身体或医疗状况(包括神经或精神状况)使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。9。 犯人由于犯人是受到我国和有关国家现行法律管束的，在办理犯人运输时,必须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合。(1）接受运输犯人的批准权限。运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准.如运输始发地点没有上述运输业务部门，应由始发站负责人批准。（2)犯人的接收与运输条件。运输犯人，应有公安部门的书面批准。运输犯人的全航程，必须有公安部门至少两人监送，犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。在有VIP的航班上,不得载运押送犯人。犯人运输，必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理订座和购票手续,提出申请，经承运人同意后方可运输。犯人运输应注意保密,其信息不得向无关人员透露。犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐，并做适当伪装，以免影响其他旅客.航班离站后，应拍发特殊旅客服务电报（PSM），将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。10. 额外占座旅客额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在订座时提出申请,经承运人同意后方可运输.办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码.旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。(五）非正常飞行的航班非正常飞行的航班是指中断飞行航班、补班、备降、调机、加班、专业飞行、包机、返航等。1。 有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行（1)为遵守国家的法律、政府规章和命令。(2)为保证飞行安全。（3）其他无法控制的原因。2。 承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期,承运人应当考虑旅客的合理需要并采取下列措施之一（1)为旅客安排有可利用座位的承运人航班.(2）征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。(3）变更客票列明的航程,安排承运人或其他承运人的航班,将旅客运达目的地点或中途分程地点，票价多退少不补。(4）如旅客退票,客票按非自愿退票的规定办理。航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因指由于承运人的机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成的航班延误或取消；非承运人原因指由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客原因造成的航班延误或取消.3。 航班延误航班延误指由于各种原因,飞机不能按照公布的时刻起飞，造成延误或取消当日飞行.航班延误时，承运人保障部门应相互配合，认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误和减少延误时间，做好旅客服务工作。(1)航班延误时，承运人应向旅客提供信息服务。航班延误信息包括：航班延误原因；延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态；造成航班延误各因素的变化，例如天气好转、故障排除等情况。信息分正式信息和内部参考信息.正式信息指承运人签派部门通告的或已经确认的可以向旅客公布的信息；内部参考信息指作为内部实施生产保障和组织服务的参考信息，不对外公布。航班延误，包括未正式通知延误但不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅客登机，应通告旅客。航班延误信息用动态牌（板）、广播、答复问讯等形式向旅客公布。（2)航班延误信息公布的时限：登机信息不应迟于航班离站时间前5分钟公布.未通知延误但不能按时组织登机时，可说明情况，请旅客稍候。办理乘机手续信息不应迟于航班应开办乘机手续时间前5分钟公布。未决定何时办理乘机手续的航班，可公布“待通知”。对已公布延误但未确定延误时间或离站时间的航班,原则上应3040分钟公布一次延误信息.4. 膳宿服务(1)免费提供膳宿的原则旅客始发站:a.承运人原因造成航班延误或取消，应向旅客提供膳宿服务；b.非承运人原因造成航班延误或取消，应协助旅客安排膳宿服务,费用由旅客自理。旅客经停站:航班延误或取消，无论何种原因，均应向旅客提供膳宿服务。航班延误原因难以界定是承运人原因还是非承运人原因时，原则上按承运人原因对待.例如：a.飞机不在本站,除本站天气原因（但不包括天气转好后的延误时间段)外