旅游景区呼叫中心解决方案(简版).doc

旅游景区呼叫中心功能介绍
旅游景区呼叫中心
解决方案(简版）
电话：[phone]
客户服务呼叫中心：400-616—9677
刘艳荣：13838365263
传真:0371—65968744
E-mail：wn＠dingshengcn。com
地址:郑州市红专路109号金成商务大厦4楼
目录
第1章项目背景3
第2章建设呼叫中心的好处3
2。1统一号码-树立景区形象3
2。2语音服务—增加服务途径3
2。3自动弹屏—改善服务质量3
2.4流程优化-降低服务成本4
2.5自动录音-提高管理水平4
2.6统计报表—提高决策效率4
第3章旅游景区呼叫中心系统4
3。1旅游咨询4
3.2旅游提示4
3。3投诉建议4
3。4旅游救援5
3.5预警功能5
3。6回访外拨管理5
3.7客户资料管理5
3.8座席管理6
3。9短信管理6
3。10知识库管理6
3。11统计分析6
3.12系统管理6
第4章公司介绍7
第5章呼叫中心系统案例9
8

第1章 项目背景
伴随旅游业的发展,景区参与到市场竞争的趋势日益明显,一方面旅游行业作为节能环保的典型朝阳产业,持续受到政府的重视和政策的大力支持。另一方面，由于居民生活态度及消费能力的提升，度假旅游俨然成为健康生活的一部分。
尤其自助游等全新的休闲方式正在成为年轻人的最爱.旅游行业的竞争已不仅仅局限在旅行社客源的竞争，各景区之间的竞争也陷入群雄混战的局面。我国历史悠久，名胜古迹众多,如何凸显目的地景区的优势，如何使景区的口碑营销做到最好,促使在激烈的市场竞争中处于优势地位,这是景区面临的巨大挑战。
各旅游景区在丰富自身旅游资源的同时，纷纷把服务作为景区营销的重点。而呼叫中心则为景区和旅游者之间搭建起高速通畅的信息交互系统，从而加速景区信息和服务系统的全面提升。景区搭建呼叫中心，一方面满足旅游者对于景区服务需求的多样化、快速化、规范化要求，另一方面景区可以结合呼叫中心做很多针对性的市场营销活动，与游客保持充分而长期的互动关系，将营销活动的效果发挥到最大,取得景区口碑传播的理想目标.
第2章 建设呼叫中心的好处
2.1 统一号码—树立景区形象
使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便游客记忆，建立了一个亲情化的服务窗口，大大提高游客的满意度和信任度,塑造良好的景区服务品牌形象.
2.2 语音服务—增加服务途径
IVR、TTS技术的应用，通过语音服务、人工服务、电子商务网站,为客户提供7*24小时不间断个性化服务,开展景区品牌服务.
2.3 自动弹屏-改善服务质量
对于已经记录相关信息的游客可以自动识别，当游客打进电话的时候,可以识别游客的身份，并将客户资料、历史信息等所有信息等显示在座席电脑上，这样使客户感觉更加亲切.
2.4 流程优化-降低服务成本
呼叫中心的建立，使得景区服务流程更加优化，将景区内部的业务打通,实现闭环回路，减少了不必要的环节,大大降低了服务成本。
2.5 自动录音—提高管理水平
对于每个座席进行全程录音，座席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据,管理者可以随时进行调取录音，进行考察，提高了管理水平.做到有据可依、有据可查.
2.6 统计报表—提高决策效率
电话量统计、呼损率统计、业务统计、热线数量统计、按地区统计等等多样化的统计报表自动生成功能，为景区管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。也为景区营销提供数据支持。
第3章 旅游景区呼叫中心系统
3.1 旅游咨询
l 具体功能：游客通过景区热线，咨询旅游线路、票务、费用、优惠活动、保险业务、酒店住宿等，通过呼叫中心系统生成工单并派发给相关部门进行处理。座席人员可将处理结果以电话、短信、传真、电子邮件等多种方式给客户回复.
l 处理流程：座席接听电话—受理咨询-处理咨询-回复旅游者。
3.2 旅游提示
l 具体功能:有针对性的对游客进行旅游安全及注意事项的提示。
l 处理流程：通过自动语音播报的形式告知游客所需注意事项。
3.3 投诉建议
l 具体功能:座席人员通过呼叫中心系统,受理来自游客的录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量或旅游行业工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议，并将投诉建议反馈给相关部门进行处理,待处理完成后反馈给投诉者，同时对处理情况进行回访，提高旅游者的旅游体验满意度。
l 处理流程:座席接听电话—座席受理投诉—座席录入系统—通知相关部门—被投诉部门处理投诉—被投诉部门反馈结果(系统自定义设定处理时间,超期未反馈结果进行处罚）—座席回访。
3.4 旅游救援
l 具体功能：处理游客各种紧急情况下的救援活动,可设定救援方式、救援类型、外拨相关的救援机构（专业救援团体、消防、急救)，也可将受理的救援记录单发送传真或电子邮件给协办单位，及时给提出救援申请的游客以帮助。
l 处理流程：座席接听电话-座席受理救援—座席录入系统-座席派单给相关救援机构—救援机构进行救援-座席回访、安抚救援申请的游客。
3.5 预警功能
l 具体功能：根据售票信息，实时统计游客人数，根据景区客流输送能力设置阈值，适时做出预警，降低因游客过多超出景区承受能力引发问题的几率。
l 处理流程：售票数量达到所设定的阈值—系统自动发出预警-座席告知售票员—售票员.
3.6 回访外拨管理
l 具体功能:业务回访、题库管理、调查问卷管理、外呼任务管理、分配回访/外拨任务、我的回访/外拨任务、回访外/拨任务查询、回访/外拨结果统计.
l 处理流程：领导自定义问卷模板—座席通过客户信息库进行电话或者短信回访-完成调查问卷—问卷管理—问卷查询—问卷统计.
3.7 客户资料管理
l 具体功能：客户信息管理、红名单管理、黑名单管理、黑名单规则管理、红名单规则管理、来电弹屏。
l 根据客户分类，如VIP、普通、黑名单等,可以对客户提供差异化的服务。比如自动优先分配VIP来电,普通来电按序排队,黑名单来电自动挂断等.
3.8 座席管理
l 具体功能:录音、监控座席（监听、挂断、强制离席、拦截）、座席质检、通话记录查询、假期管理、日志管理。
l 座席分为班长座席和普通座席。一般5—10个座席,配备1个班长座席。班长座席比普通座席有更高的权限.
3.9 短信管理
l 具体功能：短信发送、短信发送管理、短信接收管理、短信类型管理。
l 适用于给游客发送景区介绍、酒店住宿信息、优惠旅游品种、旅游线路等信息。
3.10 知识库管理
l 具体功能：知识库编辑、知识库查询、知识库类型管理.
l 知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等,可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询.
3.11 统计分析
l 具体功能：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计等。
l 根据景区/旅行社实际需要,可以对报表进行定制化开发.系统针对业务量支持各种统计报表输出，直观地反映出客户呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。支持用户按照业务类型自行定义的统计模式。
3.12 系统管理
l 具体功能：部门管理、角色管理、系统用户管理、座席分组管理、权限管理。
第4章 公司介绍
郑州鼎晟科技有限公司成立于2000年,是专业提供客户服务呼叫中心（联络中心）系统解决方案和ICT系统集成解决方案及服务的高科技企业。致力于为客户提供客户服务呼叫中心系统定制化有竞争力的解决方案,协助客户在信息化时代提升客户服务竞争力.通过快速的发展,目前公司员工110余人，我们以郑州为总部，在北京建立了分销办事处，分别在全国四大区域建立了沈阳办事处、南昌办事处、西安办事处和成都办事处,产品在多个行业得到了广泛的应用:报业、广电、物流、家政、政府、交通、汽车、社保、公安、教育培训、大企业等.所以鼎晟可以通过跨行业经验分享，为各个行业的未来发展提供更多更好的经验。
公司荣誉:（河南省第一家独立软件出省企业）
l 鼎晟独立软件产品（IMS发行资源管理系统、DS-iTouch报业联络中心系统、DS—iTouch广电联络中心系统、DS—iTouch机械制造联络中心系统、DS—iTouch政府公共事业联络中心系统、DS—UniComm中间件系统、DS—iTouch-Work Flow工作流管理系统）
l 联络中心系统荣获“郑州市科学技术进步二等奖"
l 联络中心系统荣获“河南省科学技术进步三等奖"
l 河南省软件专项资金支持（DS—iTouch联络中心系统）
l “计算机系统集成三级资质”认证
l “安防三级资质”认证
l 国家科技部中小企业创新基金专项支持(DS-iTouch联络中心系统）
l CMMI3国际软件成熟度认证，呼叫中心行业目前唯一获得此证的企业
产品优势:
l 技术优势：鼎晟独立软件产品（IMS发行资源管理系统、DS—iTouch报业联络中心系统、DS—iTouch广电联络中心系统、DS-iTouch机械制造联络中心系统、DS—iTouch政府公共事业联络中心系统、DS—UniComm中间件系统、DS—iTouch-Work Flow工作流管理系统）,在客户后期进行业务功能的升级，鼎晟能够快速响应，保证系统的稳定升级.
l 灵活性：项目需求定制化，鼎晟科技率先提出定制化开发概念，从而保证了对于任何行业、任何项目都能够保证系统的灵活和适用.
l 增值优势：我公司行业案例涉及报业、广电、物流、家政、电子商务、政府、公安等等各行各业。我公司把各行各业的先进业务优势应用在客户呼叫中心建设当中.
l 多平台集成经验:包括(AVAYA、思科、西门子、华为、东进、三汇、大唐）等等各种国内外常用语音交换机平台，并拥有各硬件认证工程师。
l 服务优势:我公司在全国各大区域建立办事处,24小时客户服务热线400呼叫中心，保证1小时响应.
l 软件对接经验:WEB电子商务网站、CRM、ERP、OA、营业收费系统、供应链、物流、航空订票系统、发行系统。增值呼叫中心不同于一般的呼叫中心,需要与众多业务系统对接。
l 专注行业：成立系统部，重点关注发展行业呼叫中心系统整体解决方案。为各行业客户提供全套运营管理解决方案,帮助客户实现精准营销、精准服务。
我公司及分支机构如下：
n 总部（郑州)：
地址：郑州市金水区红专路109号金成商务大厦4楼
n 北京办事处:
地址:北京市朝阳区大屯里保利金泉309号楼
n 西安办事处:
地址:西安市科技一路枫叶苑南区4号楼
n 兰州办事处：
地址： 兰州市城关区民勤街58号
n 沈阳技术服务站:
地址:沈阳小北关街山东堡
n 南昌分公司：
地址： 南昌市西湖区广场南路205号恒茂国际华城12栋A单元
第5章 呼叫中心系统案例
序号
项目名称
项目地点
序号
项目名称
项目地点
文化传媒
1
金陵晚报
南京
2
葫芦岛广播电视网络
葫芦岛
3
新安晚报传媒
合肥
4
晋城市数字电视台
晋城
5
重庆时报
重庆
6
菏泽广播电视中心
菏泽
7
大庆日报报业集团
大庆
8
梅州广播电视中心
梅州
9
安徽报业集团
合肥
10
达州市广播电视中心
达州
11
大同日报
山西大同
12
辽宁省广播电影电视局
营口
13
黄石日报
湖北黄石
14
浔阳晚报
九江
15
华西都市报
成都

政府行业
1
兰州公安局警务信息中心
兰州
2
济源市政府12345
济源
3
甘肃省劳动和社会保障厅12333
甘肃
4
宁夏卫生厅12320
银川
5
西安市劳动和社会保障局12333
西安
6
郑州市公安局出入境管理处
郑州
7
许昌市劳动和社会保障局12333
许昌
8
许昌电子监察综合服务中心
许昌
9
郑州铁路社会保障局
郑州
10
银川市城管局12319
银川
11
河南省省直机关住房资金管理中心
郑州
12
内蒙古卫生厅12320
呼和浩特
13
银川商务局便民服务中心
银川
14
内蒙古呼市党政局
呼和浩特
15
银川市科技局12396
银川
16
山东福彩中心
济南
17
安阳市烟草局
安阳
18
开封市政管理局12319
开封
19
中宁市科技局12396
宁夏
20
山西省卫生厅12320
太原
21
山西省地电
山西
21

机械制造行业
1
宇通客车
郑州
2
中国一拖集团有限公司
洛阳
3
江西昌河汽车
江西
4
沈阳鼓风机集团
沈阳
5
上汽依维柯红岩商用车
重庆
6
山西大运汽车
山西
7
包头北奔重汽
包头
8
宇通客车阳光雨露客户服务
郑州
9
江西昌河铃木汽车
江西
10
海马轿车有限公司
洛阳
11
宇通重工
郑州
12
陕西重汽
西安
13
安凯汽车
合肥
14
少林客车
郑州
15
沃得重工
镇江
15

高速行业
能源行业
1
内蒙古自治区高速公路96122
内蒙古
1
中原油田
濮阳
2
甘肃省高速管理中心96122
兰州
2
玉门油田
酒泉
3
宁夏省高速公路管理局96122
银川
3
河水利黄委会信息中心
郑州
4
吉林省高速公路管理局96122
吉林
4
平顶山煤业集团计算机通讯分公司
平顶山
5
江西省交通厅信息中心12122
江西
5
呼和浩特中然城市燃气
呼和浩特
6
河北高速公路管理局
河北

教育行业
其他行业
1
爱林英语培训企业
许昌
1
郑州杰玉商贸有限公司
郑州
2
四川大学网络教育学院
重庆
2
吉安家政社区服务中心
江西吉安
3
中国烟草培训进修学校
郑州
3
郑州金惠科技有限公司
郑州

4
西安慧聪网
西安

5
河南宅乐送商贸有限公司
郑州

6
中鑫通信股份有限公司
郑州

7
西安润基地产
西安

8
西安嘉利4s店
西安

9
辽源家政
辽源

10
遵义家政
遵义