旅游景区呼叫中心解决方案(简版).doc

旅游景区呼叫中心功能介绍旅游景区呼叫中心解决方案(简版）电话：[phone]客户服务呼叫中心：400-6169677刘艳荣：13838365263传真:[phone]E-mail：wndingshengcn。com地址:郑州市红专路109号金成商务大厦4楼目录第1章项目背景3第2章建设呼叫中心的好处32。1统一号码-树立景区形象32。2语音服务增加服务途径32。3自动弹屏改善服务质量32.4流程优化-降低服务成本42.5自动录音-提高管理水平42.6统计报表提高决策效率4第3章旅游景区呼叫中心系统43。1旅游咨询43.2旅游提示43。3投诉建议43。4旅游救援53.5预警功能53。6回访外拨管理53.7客户资料管理53.8座席管理63。9短信管理63。10知识库管理63。11统计分析63.12系统管理6第4章公司介绍7第5章呼叫中心系统案例9 8 第1章 项目背景伴随旅游业的发展,景区参与到市场竞争的趋势日益明显,一方面旅游行业作为节能环保的典型朝阳产业,持续受到政府的重视和政策的大力支持。另一方面，由于居民生活态度及消费能力的提升，度假旅游俨然成为健康生活的一部分。尤其自助游等全新的休闲方式正在成为年轻人的最爱.旅游行业的竞争已不仅仅局限在旅行社客源的竞争，各景区之间的竞争也陷入群雄混战的局面。我国历史悠久，名胜古迹众多,如何凸显目的地景区的优势，如何使景区的口碑营销做到最好,促使在激烈的市场竞争中处于优势地位,这是景区面临的巨大挑战。各旅游景区在丰富自身旅游资源的同时，纷纷把服务作为景区营销的重点。而呼叫中心则为景区和旅游者之间搭建起高速通畅的信息交互系统，从而加速景区信息和服务系统的全面提升。景区搭建呼叫中心，一方面满足旅游者对于景区服务需求的多样化、快速化、规范化要求，另一方面景区可以结合呼叫中心做很多针对性的市场营销活动，与游客保持充分而长期的互动关系，将营销活动的效果发挥到最大,取得景区口碑传播的理想目标.第2章 建设呼叫中心的好处2.1 统一号码树立景区形象使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便游客记忆，建立了一个亲情化的服务窗口，大大提高游客的满意度和信任度,塑造良好的景区服务品牌形象.2.2 语音服务增加服务途径IVR、TTS技术的应用，通过语音服务、人工服务、电子商务网站,为客户提供7*24小时不间断个性化服务,开展景区品牌服务.2.3 自动弹屏-改善服务质量对于已经记录相关信息的游客可以自动识别，当游客打进电话的时候,可以识别游客的身份，并将客户资料、历史信息等所有信息等显示在座席电脑上，这样使客户感觉更加亲切.2.4 流程优化-降低服务成本呼叫中心的建立，使得景区服务流程更加优化，将景区内部的业务打通,实现闭环回路，减少了不必要的环节,大大降低了服务成本。2.5 自动录音提高管理水平对于每个座席进行全程录音，座席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据,管理者可以随时进行调取录音，进行考察，提高了管理水平.做到有据可依、有据可查.2.6 统计报表提高决策效率电话量统计、呼损率统计、业务统计、热线数量统计、按地区统计等等多样化的统计报表自动生成功能，为景区管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。也为景区营销提供数据支持。第3章 旅游景区呼叫中心系统3.1 旅游咨询l 具体功能：游客通过景区热线，咨询旅游线路、票务、费用、优惠活动、保险业务、酒店住宿等，通过呼叫中心系统生成工单并派发给相关部门进行处理。座席人员可将处理结果以电话、短信、传真、电子邮件等多种方式给客户回复.l 处理流程：座席接听电话受理咨询-处理咨询-回复旅游者。3.2 旅游提示l 具体功能:有针对性的对游客进行旅游安全及注意事项的提示。l 处理流程：通过自动语音播报的形式告知游客所需注意事项。3.3 投诉建议l 具体功能:座席人员通过呼叫中心系统,受理来自游客的录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量或旅游行业工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议，并将投诉建议反馈给相关部门进行处理,待处理完成后反馈给投诉者，同时对处理情况进行回访，提高旅游者的旅游体验满意度。l 处理流程:座席接听电话座席受理投诉座席录入系统通知相关部门被投诉部门处理投诉被投诉部门反馈结果(系统自定义设定处理时间,超期未反馈结果进行处罚）座席回访。3.4 旅游救援l 具体功能：处理游客各种紧急情况下的救援活动,可设定救援方式、救援类型、外拨相关的救援机构（专业救援团体、消防、急救)，也可将受理的救援记录单发送传真或电子邮件给协办单位，及时给提出救援申请的游客以帮助。l 处理流程：座席接听电话-座席受理救援座席录入系统-座席派单给相关救援机构救援机构进行救援-座席回访、安抚救援申请的游客。3.5 预警功能l 具体功能：根据售票信息，实时统计游客人数，根据景区客流输送能力设置阈值，适时做出预警，降低因游客过多超出景区承受能力引发问题的几率。l 处理流程：售票数量达到所设定的阈值系统自动发出预警-座席告知售票员售票员.3.6 回访外拨管理l 具体功能:业务回访、题库管理、调查问卷管理、外呼任务管理、分配回访/外拨任务、我的回访/外拨任务、回访外/拨任务查询、回访/外拨结果统计.l 处理流程：领导自定义问卷模板座席通过客户信息库进行电话或者短信回访-完成调查问卷问卷管理问卷查询问卷统计.3.7 客户资料管理l 具体功能：客户信息管理、红名单管理、黑名单管理、黑名单规则管理、红名单规则管理、来电弹屏。l 根据客户分类，如VIP、普通、黑名单等,可以对客户提供差异化的服务。比如自动优先分配VIP来电,普通来电按序排队,黑名单来电自动挂断等.3.8 座席管理l 具体功能:录音、监控座席（监听、挂断、强制离席、拦截）、座席质检、通话记录查询、假期管理、日志管理。l 座席分为班长座席和普通座席。一般510个座席,配备1个班长座席。班长座席比普通座席有更高的权限.3.9 短信管理l 具体功能：短信发送、短信发送管理、短信接收管理、短信类型管理。l 适用于给游客发送景区介绍、酒店住宿信息、优惠旅游品种、旅游线路等信息。3.10 知识库管理l 具体功能：知识库编辑、知识库查询、知识库类型管理.l 知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等,可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询.3.11 统计分析l 具体功能：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计等。l 根据景区/旅行社实际需要,可以对报表进行定制化开发.系统针对业务量支持各种统计报表输出，直观地反映出客户呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。支持用户按照业务类型自行定义的统计模式。3.12 系统管理l 具体功能：部门管理、角色管理、系统用户管理、座席分组管理、权限管理。第4章 公司介绍郑州鼎晟科技有限公司成立于2000年,是专业提供客户服务呼叫中心（联络中心）系统解决方案和ICT系统集成解决方案及服务的高科技企业。致力于为客户提供客户服务呼叫中心系统定制化有竞争力的解决方案,协助客户在信息化时代提升客户服务竞争力.通过快速的发展,目前公司员工110余人，我们以郑州为总部，在北京建立了分销办事处，分别在全国四大区域建立了沈阳办事处、南昌办事处、西安办事处和成都办事处,产品在多个行业得到了广泛的应用:报业、广电、物流、家政、政府、交通、汽车、社保、公安、教育培训、大企业等.所以鼎晟可以通过跨行业经验分享，为各个行业的未来发展提供更多更好的经验。公司荣誉:（河南省第一家独立软件出省企业）l 鼎晟独立软件产品（IMS发行资源管理系统、DS-iTouch报业联络中心系统、DSiTouch广电联络中心系统、DSiTouch机械制造联络中心系统、DSiTouch政府公共事业联络中心系统、DSUniComm中间件系统、DSiTouch-Work Flow工作流管理系统）l 联络中心系统荣获“郑州市科学技术进步二等奖l 联络中心系统荣获“河南省科学技术进步三等奖l 河南省软件专项资金支持（DSiTouch联络中心系统）l “计算机系统集成三级资质”认证l “安防三级资质”认证l 国家科技部中小企业创新基金专项支持(DS-iTouch联络中心系统）l CMMI3国际软件成熟度认证，呼叫中心行业目前唯一获得此证的企业产品优势:l 技术优势：鼎晟独立软件产品（IMS发行资源管理系统、DSiTouch报业联络中心系统、DSiTouch广电联络中心系统、DS-iTouch机械制造联络中心系统、DSiTouch政府公共事业联络中心系统、DSUniComm中间件系统、DSiTouch-Work Flow工作流管理系统）,在客户后期进行业务功能的升级，鼎晟能够快速响应，保证系统的稳定升级.l 灵活性：项目需求定制化，鼎晟科技率先提出定制化开发概念，从而保证了对于任何行业、任何项目都能够保证系统的灵活和适用.l 增值优势：我公司行业案例涉及报业、广电、物流、家政、电子商务、政府、公安等等各行各业。我公司把各行各业的先进业务优势应用在客户呼叫中心建设当中.l 多平台集成经验:包括(AVAYA、思科、西门子、华为、东进、三汇、大唐）等等各种国内外常用语音交换机平台，并拥有各硬件认证工程师。l 服务优势:我公司在全国各大区域建立办事处,24小时客户服务热线400呼叫中心，保证1小时响应.l 软件对接经验:WEB电子商务网站、CRM、ERP、OA、营业收费系统、供应链、物流、航空订票系统、发行系统。增值呼叫中心不同于一般的呼叫中心,需要与众多业务系统对接。l 专注行业：成立系统部，重点关注发展行业呼叫中心系统整体解决方案。为各行业客户提供全套运营管理解决方案,帮助客户实现精准营销、精准服务。我公司及分支机构如下：n 总部（郑州)：地址：郑州市金水区红专路109号金成商务大厦4楼n 北京办事处:地址:北京市朝阳区大屯里保利金泉309号楼n 西安办事处:地址:西安市科技一路枫叶苑南区4号楼n 兰州办事处：地址： 兰州市城关区民勤街58号n 沈阳技术服务站:地址:沈阳小北关街山东堡n 南昌分公司：地址： 南昌市西湖区广场南路205号恒茂国际华城12栋A单元第5章 呼叫中心系统案例序号项目名称项目地点序号项目名称项目地点文化传媒1金陵晚报南京2葫芦岛广播电视网络葫芦岛3新安晚报传媒合肥4晋城市数字电视台晋城5重庆时报重庆6菏泽广播电视中心菏泽7大庆日报报业集团大庆8梅州广播电视中心梅州9安徽报业集团合肥10达州市广播电视中心达州11大同日报山西大同12辽宁省广播电影电视局营口13黄石日报湖北黄石14浔阳晚报九江15华西都市报成都政府行业1兰州公安局警务信息中心兰州2济源市政府12345济源3甘肃省劳动和社会保障厅12333甘肃4宁夏卫生厅12320银川5西安市劳动和社会保障局12333西安6郑州市公安局出入境管理处郑州7许昌市劳动和社会保障局12333许昌8许昌电子监察综合服务中心许昌9郑州铁路社会保障局郑州10银川市城管局12319银川11河南省省直机关住房资金管理中心郑州12内蒙古卫生厅12320呼和浩特13银川商务局便民服务中心银川14内蒙古呼市党政局呼和浩特15银川市科技局12396银川16山东福彩中心济南17安阳市烟草局安阳18开封市政管理局12319开封19中宁市科技局12396宁夏20山西省卫生厅12320太原21山西省地电山西21机械制造行业1宇通客车郑州2中国一拖集团有限公司洛阳3江西昌河汽车江西4沈阳鼓风机集团沈阳5上汽依维柯红岩商用车重庆6山西大运汽车山西7包头北奔重汽包头8宇通客车阳光雨露客户服务郑州9江西昌河铃木汽车江西10海马轿车有限公司洛阳11宇通重工郑州12陕西重汽西安13安凯汽车合肥14少林客车郑州15沃得重工镇江15高速行业能源行业1内蒙古自治区高速公路96122内蒙古1中原油田濮阳2甘肃省高速管理中心96122兰州2玉门油田酒泉3宁夏省高速公路管理局96122银川3河水利黄委会信息中心郑州4吉林省高速公路管理局96122吉林4平顶山煤业集团计算机通讯分公司平顶山5江西省交通厅信息中心12122江西5呼和浩特中然城市燃气呼和浩特6河北高速公路管理局河北教育行业其他行业1爱林英语培训企业许昌1郑州杰玉商贸有限公司郑州2四川大学网络教育学院重庆2吉安家政社区服务中心江西吉安3中国烟草培训进修学校郑州3郑州金惠科技有限公司郑州4西安慧聪网西安5河南宅乐送商贸有限公司郑州6中鑫通信股份有限公司郑州7西安润基地产西安8西安嘉利4s店西安9辽源家政辽源10遵义家政遵义