苏宁电器连锁店组织架构方案.doc

苏 宁 电 器 股 份 有 限 公 司
S U N I N G A P P L I A N C E CO. , L T D.

苏电股字（2006）第 号

苏宁电器股份有限公司
连锁店组织机构设置方案

一、连锁店概述
连锁店体系是面向顾客的终端部门之一，其活动的过程就是本公司产品实现销售的主要过程，直接影响到顾客的满意程度，其活动结果直接影响到销售与利润指标的完成，及企业的服务品牌形象。连锁店体系承担的基本职能主要为销售、服务、人员、环境的管理。
二、连锁店机构设置
（一）连锁店机构设置概述
连锁店设店长1名，全面负责连锁店的日常管理工作。
设业务店助、行政店助各1名，其中业务店助协助店长做好连锁店的销售工作，行政店助协助店长做好环境、人员、服务及相关费用控制等各项管理工作；各品类分别设置1名督导，重点负责各品类的销售管理工作（具体可根据楼层及面积合理设置）；年销售金额超过1.8亿元的连锁店，另可再配置1名业务店助（具体可根据楼层及面积合理设置）。
（二）连锁店基本职能与职责
（1）基本职能：销售管理、服务管理、环境管理、人员管理
（2）基本职责：
①负责开展日常销售工作，确保完成公司下达的各项经营指标；
②与营销、市场策划共同制定店面促销活动方案，并做好方案相关促销工作的组织、执行及评估；
③负责市场调研组织、实施工作，负责将顾客需求及市场竞争信息反馈给各相关部门；
④负责连锁店规范操作系统的执行，提升顾客满意度，做好服务质量控制，处理顾客投诉及突发性事件；
⑤依据相关规范与标准开展店面日常商品的布展、陈列及购物环境维护与美化工作；
⑥负责店面固定资产的管理；

⑦负责连锁店安全管理，确保连锁店内样机、赠品及各项设施、设备的安全；
⑧负责连锁店体系考核制度的执行；
⑨负责店面各岗位、各级人员的管理、培训、培养和考评；
⑩负责连锁店相关水电费用、人事费率、办公费用、现场布置费用等的管理 控制工作。
（三）连锁店岗位设置图

说明：
1、对于“总收银、收银员、现场库仓管员、人事专员”等岗位，各对口体系主要负责相应“对口技术、专业指导”，赋予连锁店直接管理权限，主要负责日常行政管理；
2、附表一《连锁店组织架构工作职责图》。

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（四）连锁店五定标准设置说明（附表二：《连锁店人员编制表》）
1、连锁店管理人员编制设置标准：（表A）
销售额
（万元/年）
店长
业务店助
行政店助
督导
备注
18000以上
1
2
1
7

6000-18000（含）
1
店长兼
1
7
具体店长兼任业务或行政店助各地可以根据实际情况设置
6000以下（含）
1
店长兼
1
3

2、连锁店管理人员职务设置标准：（表B）
销售额
（万元/年）
店长
业务店助
行政店助
督导
50000以上
副经理级-副总监级
副经理级-正经理级
副经理级-正经理级
正部长级-副经理级
35000~50000（含）
副经理级-正经理级
正部长级-副经理级
正部长级-副经理级
副部长级-正部长级
20000~35000（含）
正部长级-副经理级
正部长级-副经理级
正部长级-副经理级
副部长级-正部长级
5000~20000（含）
副部长级-正部长级
副部长级-正部长级
副部长级-正部长级
主管级-副部长级
5000以下（含）
副部长级
主管级-副部长级
主管级-副部长级
主管级

（五）人员编制说明
1、见习店长：
从人员储备及培养的角度出发，在店面设置见习店长1名 (新开店储备，见习期为3-6个月) 。
2、业务店助：
年销售金额超过1.8亿元的连锁店设置业务店助2名（具体可根据楼层及面积合理调整）。
3、营业员：
营业员编制将按照连锁店的销售规模、经营面积，结合连锁店人事费率进行配置。
销售突击队员的编制不包含在上述正常编制中。
4、总收银、收银员：
（1）总收银的编制标准：
总收银日常也要负责收银的具体操作，年销售额1.8亿元（不含）以上的店配置2名总收银，1.8亿以下（含）的店配置1名总收银。
（2）收银员的编制标准：
根据店面的销售规模、收银员的工作内容对收银员的作业能力测算，配置标准如下：

年销售规模
收银员编制
总收收银编制
0~0.4亿元（含）
2名
1名
0.4~0.6亿元（含）
2-3名
1名
0.6~0.8亿元（含）
4名
1名
0.8~1.0亿元（含）
4-5名
1名
1.0~1.2亿元（含）
5-6名
1名
1.2~1.5亿元（含）
6名
1名
1.5~1.8亿元（含）
6-7名
1名
1.8~2.0亿元（含）
7-8名
2名
2.0~2.5亿元（含）
8名
2名
2.5~3.0亿元（含）
10名
2名
3.0亿元以上
按店单独考核
2名
备注：针对一些楼层达到或超过3层，可以每层楼均设置收银台，但是平时销售量不大时可以根据需要进行调整，确定收银点。
5、现场客服：
原则上每个店配置2名现场客服，主要承担店面投诉受理、退换货办理及其他现场服务管理工作。当年销售额达到2.5亿元（不含）时，允许适当增加，具体需上报总部审批。
6、总台：
总台需承担“前台导购咨询、便民服务、整体促销赠品发放、连锁店总机、播音”等工作，人员配置标准如下：
年销售规模
总台编制
备注
0～0.8亿元（含）
2名

0.8～1.2亿元（含）
3名

1.2～1.5亿元（含）
3名

1.5～2.5亿元（含）
3～4名

2.5亿元以上
4～5名
可酌情考虑增加人数

7、保安：
原则上业务外包。
8、保洁员：
原则上采用业务外包、劳务输出的形式。
9、水电工：
每店配置1名水电工，对于同城多店的分公司可以安排临近的几家店共用一个水电工。
10、现场库仓管员：
“现场库仓管员”的具体编制暂参照物流管理中心的《现场库管理规定》。
11、手机入网员：
如果移动运营商不派驻入网员，原则上我司由通讯收银台的收银员负责手机入网工作。

12、美陈专员：
原则上每个店配置1名美陈专员，销售额在0.4亿元（含）的可以由行政店助兼职履行相关职责，年销售额达到2.5亿元（含）时，允许配置2名。
13、人事专员：
原则上每店配置1名人事专员，同时兼任内勤工作。针对一些年销售额在6000万以下（含）的社区店，根据具体情况可以由店面美陈专员或行政店助兼职履行相关职责。
14、内勤：
年销售额达到2.5亿元（含）时，配置1名店面内勤。
（五）岗位工作说明书
另行下发。

以下空白

苏宁电器股份有限公司
二00六年四月

呈报：张近东董事长
抄送：战略规划部 营销总部办公室 采购管理中心 连锁店管理中心 客户服务管理中心 物流管理中心 财务管理中心 人力资源管理中心
各地区总部 各地区管理中心 各子公司
共91份
档案室 人力资源管理中心各存档1份
密级：机密