客房服务工作流程与标准.doc

客房服务工作程序与标准
一、客房工作程序
1、清洁客房的准备
准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。
2、敲门程序
(1）先观察门外情况,留意是否挂“请勿打扰”牌。
(2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼.
(3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门.
(4)敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。
（5）每次敲完报“你好，服务员”(等候）
注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。
工作标准：敲门声音清脆,动作规范。
3、开门程序
(1)敲完第三次后按规定用房卡开门。
（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。
（3)再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”,留意房内是否有人.
（4)最后将门轻轻推开,进入房间。
工作标准：动作轻，不发出大声响.
4、撤床程序
（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。
(2)卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损)。
（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。
（4）拿走脏布草(留意脏布草不能堆积太高）。
工作标准:动作迅速,注意是否有客人遗留物品。
5、铺床程序
(1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。
(2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发,留意床与床垫有否对齐。
（3）铺床单：站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长。
（4)包角：包紧床单，褶角成90度。
（5）套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。
(6)套枕头:先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。
（7）将床推回原位，对准床头板正中。
工作标准：床要整齐,美观，无皱褶。
6、做房程序
清洁房间程序(按八字口诀:进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）
(1）按规定进入房间，服务车横放在房门口,车门对着房内。
(2）检查迷你吧情况.
(3)观察房内情况(留意有否客人遗留物品或设备损坏）。
（4）拉开窗帘，打开窗户或阳台门(使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常）,如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调。
（5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）.
(6）收集杯具到浴室。
（7)收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等）。
（8）按规定程序撤床。
(9)铺床.
(10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）。
(11）洗浴室（后面详述）。
(12)补充物品（后面详述).
（13）吸尘。
(14）回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品。
(15)关闭房门离开房间，并确认门已锁好.
（16)填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况.
注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间,出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。
工作标准:干净，整齐，美观，无异味。
7、抹尘程序
（1）抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备,就要检查一项，同时记住要补充的物品。
（2）房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净,注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好。
（3）衣柜：擦衣柜时要细致,不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可，如果搞空房卫生,就要细致，要把整个衣柜擦干净,在抹拭的过程中,检查一下衣架是否齐全,如不齐全应及时补充.
（4)小酒吧：抹吧台表面灰尘，电热水壶内外的清洁,茶叶行李架：要注意客人的行李，在一般情况下,不要挪动客人行李架上的物品，把行李架上的浮尘擦去即可。
（5)、写字台：写字台上放有电视机,下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时,要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作。擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用;擦拭抽屉时,要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品,应待客人退房之后彻底清洁;擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等.
（6）、台灯、壁灯:擦拭时要用干布将尘土擦去,切勿用湿布擦,灯棍上的尘土应注意擦去.
（7）、写字台椅子:应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管.
（8)、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到,因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净,再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。
（9）、窗户：窗台要用潮湿布先擦,然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗。
（10）、床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕,影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。
(11)、床头柜:为了方便客人使用,电话均设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先需检查各种情况，如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修.擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去.
工作标准：无手印，无灰尘，干湿分开.
8、客房浴室清洁程序
所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶;清洁剂；按规定补充的布草（浴巾、毛巾、地巾、小方巾）。
工作程序：
（1)进入客房先收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放入布草袋，切勿扔在地上.
（2)清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶， 用热水清洗并留意杯具有否破裂。
(3）抹干杯具，擦洗垃圾桶等。
（4）清洗面盆,留意活塞有否杂物及毛发,同时检查下水道是否畅通.
（5）清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架，留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通.
(6）清洁浴室及墙壁,检查活塞有否杂物及排水是否畅通，留意花洒及开关是否处于正常状态。
（7）抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器。
（8)更换毛巾。
（9）补充浴室用品。
（10)镜子抹尘及抹地面。
（11)回顾并离开浴室。
工作标准:干净,无异味，无水渍，物品按规定位置摆放。
9、清洗马桶工作程序
需物品及工具：清洁剂和消毒剂，马桶刷,特殊清洁剂,清洁用抹布.工作程序：
(1)先冲水,然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净。如污迹去不掉，可用少量清洁剂擦洗干净。
（2)再冲水，然后将清洁剂喷入马桶内,用马桶刷洗马桶内壁、出水孔，下水口弯口。
（3）用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板，用清水冲洗干净,用干布擦干。
（4）冲水,然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂，抹洗干净,再冲水，最后擦干。
(5）注意马桶座板和盖的正反面，向座板和盖底喷洒清洁剂，注意胶合处，然后擦干，并用喷有消毒剂的抹布擦干净。
10、 清洁洗手盆和下水道
所需用品及工具:清洁剂，清洁用的刷子,干、湿抹布。
工作程序:
（1）喷洒清洁剂，用刷子擦拭，用水冲洗，用抹布擦干。
（2)先用半干湿布擦金属部件，然后用干布擦亮。
11、夜床程序
工作程序:
（1)18:00开始为客人开夜床，按照进房程序敲门，如客人应门，待客人开门，礼貌询问是否需要开夜床,如客人不需要则做好记录,如果客人需要开夜床，则按照以下程序办理：
进入房间——-亮房灯——-关闭厚帘—-—开夜床--—摆放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右）-——收集杯子、烟灰缸于卫生间———收垃圾和抹尘—-—派点心、报纸——烧开水——-洗杯及烟灰缸，并放回原处———整理浴室——-更换用过的巾类———补充面巾纸等—--关卫生间灯-——只留两盏床头灯和廊灯—--回顾并离开房间。
（2）、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法：进入房间———亮房灯--—关闭厚帘—-—派报纸——烧开水-——把地巾打开并铺在淋浴房门正前面———关掉卫生间灯，除两盏床头灯和廊灯外，关掉其它灯———回顾并离开房间.
注意事项：
（1)两张床的房间,如住一位客人，一般开靠浴室或靠电话机的一张，另外不要今天开这张,明天开那张（除客人特别要求外）。
（2）两张床的房间,如在没有确认住两位客人时,不要开两张床，尤其是女宾,以免引起误会。
（3）两张床的房间，住两个客人时，要开对角。
(4）双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。
（5）一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边.
（6)当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上,可不用开夜床,小件物品可移开。
（7）当日入住房客人用过之毛巾需要更换。
（8）开夜床时床前需垫一块地巾,拖鞋则放在上面.
工作标准：房间整理干净,更换客人用的物品，床铺美观,晚安卡摆放正确。
12、整理工作车程序
工作程序：
(1）清洁工作车检查车轮有否损坏。
(2）将垃圾袋挂于车的一端,垃圾袋挂于活动轮一边.
(3）将床单和枕套放于工作车最低层。
（4)浴巾、地巾放于中间层.
（5）方巾、中巾放于第一层。
(6）客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部。
（7)将清洁用具用品放于清洁桶内.
（8）清洁桶放于垃圾袋下面。
工作标准:干净，物品摆放整齐，方便取用。
13、客房补充物品程序
工作程序:
(1)根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间。
(2）补充房间之物品。
（3）再补充小酒吧之物品.
工作标准:补充齐全，尽可能一次性拿齐所需物品.
14、查房程序
检查离店客人房间工作程序：
（1)楼层服务员接到退房信息时，一定要问清楚哪一间房，并重复一次房号，确认一下，再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房。
（2)首先按敲门的程序敲门,如没有人答应,就将门打开1/3，将头探入房内,若没人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘,关掉房间的灯。
(3)开始查房,先查迷你吧,动作要迅速，要轻，如客人有饮用酒水，马上做好记录.
（4）接着按顺序查看房间物品是否齐全。
(5)查完房间后，开始查卫生间，先查四巾是否齐全,是否有损坏和油渍,再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损。
（6)查清整个房间后，再报房务中心,如有用酒水，清清楚楚地报饮用酒水名称和数量，要核对一次以防没听清楚和说错.如客人没有饮用酒水和损坏物品，就直接报OK房，在报告完毕之后，要问清对方的姓名。
（7)最后退出房间，轻轻将门带上锁住。
检查入住客人房间
(1）查看客人是否有洗衣，是否有违章使用电器等.
（2）每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。
（3）检查客房卫生状况。
检查可出租房间
(1)房门门锁是否妥善，防盗扣是否安全，门锁转动是否灵活，开门有无声响，双重钥匙是否操作正常，门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等。
（2）天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹.如有，及时通知工程部维修,维修期间，客房中心应在系统里把房间改成故障房。
(3）墙纸是否有灰尘或破损,电灯开关是否有指印或污迹。
（4）房内温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。
（5）窗帘是否清洁、悬挂美观，窗玻璃是否明亮并无破裂,窗门是否关闭安全,窗帘拉动是否自如.
（6）电视机图像是否清晰、声音是否良好;电灯是否良好,灯罩有无积尘。
(7）电话是否正常,电话机和电话线是否清洁.
（8)床铺是否铺叠完好，保持平稳，床面是否清洁卫生、无破损，床底有否尘土.
（9)床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全，摆放位置是否正确，是否将“请勿在床上吸烟"的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐.
(10)桌椅有否破损，是否光洁，沙发扶手是否坚固，坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物，小酒吧、桌面是否干净光洁,写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐。
(11）壁柜内有无备用棉被及摆放整齐,衣架数量有否短缺,浴袍是否干净并放好。
（12）垃圾桶内外是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃是否清洁光亮。
（13)墙画是否悬挂端正，是否有浮尘。
(14）小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全,冰箱内外是否干净并无异味,是否有酒水单.
(15）地毯有无破损，清洁程度如何，是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等。
（16）贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等。
检查浴室
(1）浴室门匙是否灵活，开门时是否有响声,门的表层有无破损和弯曲现象，门框是否积尘，双重匙是否操作正常.
（2)镜子有无积尘和污渍，有无破裂和水银脱落。
(3)天花板有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹.
(4）马桶盖是否清洁，排水系统是否操作正常,马桶内外壁有无污迹，水箱开关是否正常，是否加消毒封条。
（5）脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，所有金属器具是否清洁光亮，热水管有无故障；排水系统是否正常，盆内排水孔是否积有毛发,香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍。
(6）浴缸是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹。
（7）清洁用品，如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全，摆放是否整齐。
注意事项:
（1）查房发现房内少了物品找不到时,要上报领班，不能私自报前台收银.
(2）如查房发现房间还有行李，此类情况是客人先下去结账，后上来拿行李.服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时，告诉此房还有行李，等客人上来拿走行李之后,服务员进行第二次查房。
(3)当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班。
（4)查房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银请问客人是否还需要。
(5）报消费的酒水时要注意,不要报错房号，酒水的名称、数量等。
(6）当查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要及时上报领班。
（7）如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班.
工作标准：快速，准确检查房间。
15、迷你吧报吧程序
工作程序：
(1）服务员接到退房电话后马上检查房间。
（2)发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心。
(3)检查房内是否有客人遗留物品,房内设施情况，发现问题及时上报。
工作标准：快速准确查报酒水数量.
16、迷你吧补吧程序
工作程序：
（1）房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间。
（2)所有房间原则上是做完房后马上补充。
（3)如因工作原因则可于中午12:00前补充一次，下午16:00前全部补充完毕。
（4)若临时有客人入住，则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间。
工作标准：迅速正确补充迷你吧.
17、VIP入住接待程序
工作程序：
（1）当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时，先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间。
(2）房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管,经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作。
（3)当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求，同时检查房间设备是否完好正常。
（4）按预定时间，提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好。
（5)按预定时间,客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人.
(6)楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水，另服务员按预定时间到达前开启房间大门，白天则视天气情况而定是否开启房内灯光，晚上房内灯光全部开启，同时把窗帘拉拢（如客人在晚上入住,要提前完成开夜床服务），准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人。
（7）当客人到达楼层时,经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎。
（8）经理或主管带领客人进入房间，同时服务员迅速送上欢迎茶,经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法,并开启电视。
（9）工作完成后，请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的，请客人拨打内线电话，我们愿意随时效劳。
（10）最后恭祝客人住酒店愉快，退出房间并关闭房门。
工作标准：准备充分，操作规范。
18、填写交班记录
（1）扼要阐述所发生事情的经过，清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作。
（2）如发生特殊情况，应立刻向主管汇报。
（3）在交班薄上记录有关工作的进展或结果,通知有关楼层督导，把未完成的事项清楚交待下一班跟办。
（4）涉及分管范围以外其他楼层的工作事项,需要在房务部例会上通报.
19、工程维修
(1）检查出房间设施不能正常使用时,应判别是否可以由服务员自行修理,如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修,设施设备缺陷严重的，需通知经理、主管。
（2）清晰填写工程维修单,简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号，以及维修内容，如房间内有客人应事先向维修工程师说明。
（3）将维修单第一联送交当值工程师，第二联留存房务中心及时跟办.
（4)如房间不能在短时间内维修清理完毕，楼层服务员应报服务中心作故障房处理，待修好后再更改房态.
（5)完成维修后，经楼层服务员检查后签收，并马上清理现场，大的维修工程完成后,必须及时知主管、经理。
20、客用品供应
卧室用品供应
(1）门把手:“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌.
（2)门后：防火图。
（3）衣柜内：购物袋、衣架*8、备用枕头、备用棉被、拖鞋*2.
（4）写字台:文件夹(内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等)。
(5）写字台抽屉：洗衣单、洗衣袋.
（6）电视机柜：电视节目单、电视机、遥控器.
（7）小茶几：烟灰缸、火柴、送餐服务牌。
（8)床头柜：电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸。
(9）床头柜抽屉:电话簿、书籍、杂志等.
(10)床头柜内：拖鞋*2、擦鞋纸＊2。
（11）小酒吧：迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶。
浴室用品供应
（1)洗手台：漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为＊（1\2）. 清洁用品托盘。
（2)手纸/卫生卷纸。
(3）皂盒:沐浴液、洗发液.
（4）马桶水箱：卫生袋。
（5）毛巾架:毛巾、浴巾均为*(1\2）.地巾。
(6）卷纸架下方：垃圾篓.
备注:以上用品如非特别注明，数量均为1。
客用品、清洁品和易耗品控制程序：
(1）楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”，交房务中心,报领班审批。领班根据此表掌握物品使用数量和库存量,然后按单准备物品。
（2）楼层领班按照标准量审核以上表数,准备客用品和清洁用品送货上楼,和服务员交接时填写“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表"。
（3）楼层服务员应妥善保管各类物品.
（4）楼层服务员往客房内配备各类物品后，填写工作报告表，下班后交服务中心。
（5)夜班服务员每晚统计好日班报表。
二、对客服务程序
1、客衣交收程序
工作程序：
（1)当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时，应检查洗衣单是否填写清楚（衣服数量、房号、姓名、日期）。
（2）客人有否特别要求（如需特快服务应马上通知洗衣房收取)。
(3）每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内，如有通知房务中心收取，收取时必须与楼层服务员一同清点核对.
(4)如遇客人有特别要求，若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人。
(5）如客人没有填写洗衣单,也没有交待的衣物则不予收取（特殊客人例外）。
(6)洗衣人员到房务中心收取衣服时，房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名。
（7)同时房务中心服务员需做好详细的交班记录。
工作标准：“五清一主动”(房号、污迹、签名、破损、口袋都要清,要主动送入房间)
2、客衣回收程序
工作程序:
（1）客衣员将客衣送到房务中心,服务员应迅速清点客衣，件数、房号是否与交班本上相吻合。
（2)如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。
(3)送客衣时应注意如下几点：
◇如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入，我们应马上送入并请客人清点数目；如客人说暂时不便送入,应将客衣存放工作间内,同时征求客人意见，什么时间方便送入房间。
◇如客人不在房的情况下,应直接敲门将客衣送入房间。洗衣袋与挂件全部放于床上(洗衣袋放床尾左下角，挂件放床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可),并退出房间关好房门.
◇如客人挂“请勿打扰”牌，致电其房间无人接听，将客衣存放房务中心,等客人回房再致电并征求客人意见再处理。
◇每间房均需登记进出时间.
注意事项：
（1)看清客衣房号与门牌房号是否相吻合。
(2）送客衣时需逐间送，以免将客衣弄混乱或弄皱.
（3）送回客衣注意放平。
工作标准:核对清楚衣物(五要素），及时送进房间。
3、擦鞋服务程序
工作程序：
(1）服务员接到有客人要求擦鞋时，请问客人是哪间房，当客人告知房号后，请客人稍等一下,马上到客人房间取鞋。
（2）敲门三下，并报服务员，征得客人同意后，才进入房间收客人要擦的鞋子。
（3）收鞋应注意检查鞋子是否完好,有无破烂的地方，如发现有,要及时与客人讲清楚，以免发生误会。
（4）将鞋子拿到工作间去擦，准备好报纸垫于地上,擦鞋时应拿两块擦鞋布，一块是用手塞进去放入鞋子内，以免弄脏手和鞋子里面，另一块则用于擦鞋子(等刷完油后再用)。擦鞋时要先刷去鞋的尘土，再用鞋油去擦，擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去。
（5）将擦好的鞋子再仔细检查一遍,看有否未擦到的地方，再将鞋送入房间。敲门三下,报服务员,并告诉客人:“先生/小姐，您的鞋子已经帮您擦好了，请您看一下是否可以?"当客人表示满意后，再退出房间,并带上房门。
工作标准：鞋子光亮,无尘土.
6、人工叫醒服务程序
工作程序：
(1）总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员。
（2)服务员进入房间叫醒客人。
（3)将工作结果回复总机话务员。
＊ 如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知房务中心校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。如客人在房间内重锁房门而没有应对服务员的呼叫,应马上通知主管，再由主管联同大堂经理、保安员进入房间查看。
工作标准：收速、准确、声音亲切。
7、客人借物程序
工作程序:
（1）接到通知时，记录客人所需的物品名称、数量和房间号码,并复述一遍以取得确认。
（2）迅速将客人所需物品运送到客人房间,并摆放到客人指定的位置。
（3）在交接班薄上清楚记录客人借用物品情况。
工作标准：快速正确地将所借物品送入客人房间.
8、接听电话程序
工作程序：
(1）铃响三声内接听电话。
（2）礼貌、热情地问候客人或其它部门主管，并清晰报上部门和职位名称。
（3）向客人（或其它部门同事)表示愿意提供帮助。
（4）仔细聆听对方的陈述。
（5）复述主要细节，以获得对方通话人确认。
（6）迅速、简洁和准确地解答客人（或其它部门同事)的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。
（7）把接听电话的时间、房间号码、部门事情概况记录在电话记录本上。
(8）立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知督导、服务员或有关部门人员并记录对方姓名，必要时把答复或完成情况回复对方。
*在客人或其它部门同事提出的要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须取得部门领导的意见,对客房及客人的资料要绝对保密.
工作标准：声音亲切、语调适中、礼貌询问,处理得当，做好记录.
9、为客人开门程序
工作程序:
（1)、接到前台开门通知后需记录在案，并知会楼层服务员，楼层服务员见到客人时，应礼貌地请客人出示入住登记卡。
（2)核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期,确认无误后，可为客人开门。
(3）必须认真核对客人资料，如客人没有入住登记卡时，核对客人的身份证明文件（如身份证、护照等）。如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。
工作标准:及时准确为客人开门,保障客人的安全。
10、“请勿打扰"处理程序
工作程序：
（1）留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后,可即安排打扫房间。
（2）如到下午14时,客房仍挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员需先打电话进房询问客人房间是否需清洁服务。
（3）打电话无客人接听后，服务员应把情况向领班反应.
（4）楼层领班接到通知后，应先致电房间,征询客人的意见.
（5）如房间电话仍没人接听，领班立即报告当值主管.
（6）当值主管到客房检查，如房间无特殊情况,可安排服务员照常打扫。如房间内发现有大量现金或贵重物品的，在场人员必须立即离开，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。
＊遇到客房门外挂有“请勿打扰"卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。
工作标准:细心观察，及时汇报.
11、送欢迎茶程序
工作程序：
（1)当接到有VIP的客人入住信息时，第一时间将欢迎茶茶具、茶叶准备到位，根据客人的人数准备相应的茶杯（一般每间房两个杯子）,争取客人到达房间时，也将欢迎茶送到。
（2）倒少许的开水入茶壶，将茶叶稍作浸泡，再将水倒掉,清洗一下茶叶的浮尘。
（3）加入八成的开水进茶壶浸泡茶叶，按规定将茶杯放入茶盘内（开水不宜太满,以免托送时会溢出来）.
（4)将茶送至要送的房间门口(应按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40—50公分，左手托托盘，不应放在胸的正前方）。
(5）敲门进房(按敲门程序进行敲门）。
（6)见到客人向客人问好，进入房间，并说“XX先生/小姐/晚上好！欢迎您入住我们酒店，我为您送欢迎茶。
（7)当着客人的面将茶放于房间茶几上靠客人一侧（一般按规定要将欢迎茶盘放在茶几上,放茶盘时人的身子需蹲下）。
（8）茶放好后，“XX先生/小姐请用茶”,并要用手示意,客人会意后,应立即离开，并祝客人住店愉快，如有什么需要帮助,请打电话“XX”，我将乐意为您服务。
（9）离开房间，先退后三步,再转身立即离开客房.
备注：①茶具于第二天清理房间时收出。
②绝对不可无故拖延时间站在房间里面。
③严禁利用送欢迎茶的机会而有意打扰客人。
④送欢迎茶时需面带微笑.
⑤总统套房送欢迎茶需戴白色手套。
工作标准：迅速、礼貌、符合规范.
15、加床程序
工作程序：
（1）当服务员接到电话或客人需要加床时，首先要问清客人是哪一间房,重复一遍房号，并记录下来.
（2）服务员应礼貌向客人介绍酒店加床服务的价格，征询客人的意见.
(3）当客人确定要加床时，服务员要对客人讲：“请您稍等一下，我马上去准备",并退出房间。
（4)服务员应迅速到放加床的楼层去拿床，并叫同楼层的另一服务员帮忙准备日用品、巾类、杯具等物品.
（5）服务员拿好加床后,再去拿棉被、枕头，同时将棉被套好被套，当所有需加物品都已准备好时,叫同楼服务员帮忙拿至门口及加床单。按敲门程序敲门，客人开门后要对客人讲：“先生/小姐,对不起，让您久等了，请问方便现在帮您加吗？"，征得客人同意后，才可进入房间,将加床放到合适的位置，铺好床单，放好枕头、棉被、日用品、杯具等，当物品放好后，应礼貌对客人讲：“先生/小姐,不好意思，打扰您一下，麻烦您签一下加床单好吗？”,客人签好名后，要请问客人是否还有其它需要效劳的，并祝客人住店愉快,退出房间,将房门带上。
（6）加完床后，打电话致总台，告知XXX房的加床，做好入帐工作，同时要作好交接班。
（8)加床时要注意加床是否完好，易耗品有无补充齐全。
工作标准：快速提供服务，物品补充齐全.
三、特殊情况处理程序
1、客人投诉处理程序
工作程序：
（1）仔细聆听客人投诉,不要打断客人的说话。
（2）有礼貌地向客人道歉.
* 聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头等反应。
（3）提出解决问题的方法,征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施.
(4)如对投诉问题的处理存在疑问，须立即请示上级,以便尽快解决并回复客人。
* 应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助
（5)向上级主管汇报客人投诉情况、处理方式和结果.
工作标准:语言接受，真诚道歉,安定情绪，分析事故，处事镇定，解决问题.
2、客人遗失物品处理程序
工作程序：
(1）向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
（2)通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。
（3)协助保安人员在有关地点查找失物.
（4）安排楼层有关人员协助调查,提供线索.
（5)及时将案情向上级主管报告。
（6）将事件的有关过程记录在交班本上。
(7）随时与酒店保安部联系,了解事态的进展情况以便及时跟进.
工作标准：语言接受,安定情绪,分析事故,及时汇报。
3、损坏酒店财物处理程序
工作程序：
(1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台收银处.如物件价值较大，必须及时知会客房主管,由主管通知经理处理. 　
＊报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
（2)与大堂经理保持联系，跟进处理结果.
(3）采取补救措施,修补或更换被损坏的设施。
工作标准：认真核对，及时汇报，确保无误。
4、客人生病、受伤的处理程序
工作程序:
（1）接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤、病情况。
（2）将有关资料通知主管、经理，如情况严重,协助经理通知急救中心,引领到场的医护人员。
（3)由主管、经理将情况及时向总值班报告。
(4）由主管跟进客人医疗情况并报告上级主管.
工作标准：亲切问候,及时汇报，跟进处理。
5、发现行动怪异客人处理程序
工作程序：
(1)发现客人行动怪异应立即向主管报告,由主管知会大堂经理及保安部.
(2)楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
工作标准：及时报告,密切留意.
6、客人房门打开（虚掩）处理程序
工作程序：
（1）服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告主管。
(2)主管接报后到场,敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌告知客人把房门关好，如客人外出,由主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，将房间重锁，任何人禁止入内。
（3)、客人回来后通知大堂经理开门。
（4)、由客人点算物品后安排打扫房间。
工作标准:细心观察，及时反馈情况。
7、火警及爆炸处理程序
工作程序:
（1）保持冷静。
(2）立即致电酒店总机和房务中心报告火警发生的准确地点以及自己姓名.
（3）接报后立即通知酒店消防队、保安部、部门经理及大堂经理。
（4）使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。
（5)当火势扩大蔓延时,必须立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散.
（6）协助消防部门灭火.
工作标准:处事镇定,及时汇报,协助疏散。
8、客人遗留物品处理程序
工作程序:
（1）、查房发现遗留物品，及时通过收银联系客人，如果已走则及时通知给房务中心以便客人查询并登记在工作表和交班本上，如属贵重物品,要通知大堂副理以便客人查找。
（2）贵重物品要及时交给房务中心以免遗失,大量现金等则必须等待上级处理。
(3）每日下班必须将当日的遗留物品交给房务中心，绝对不可以留在楼层.
（4)楼层服务员填写客人遗留物品登记卡(姓名、物品内容、房号、品牌、数量)，交房务中心签名确认后即刻在遗留物品登记本上做好记号（数字大写、不能涂改、必须签中文名）。
（5)必须确保登记表填写的资料准确无误.
（6)特殊的存放地点必须于登记本上注明。
（7)客人取回的物品必须在登记本上注明。
(8）把客人的遗留物品按日期分类存放入仓库.
（9）贵重物品（包括现金）必须交主管保管.
(10）如属违禁物品，则交由保安部门处理.
（11)遗留物品必须包装好才存放。
（12）在确认客人报失物品的特征与遗留物品无异后，请客人在失物招领记录上签名认可由值班经理见证。
(13）一般物品存放三个月,过期无人认领原则上发放给拾获者。
(14）食物存放3天至一周后无人认领,则由部门自行处理.
（15）衣物保存半年(包括衬衣、外套等较贵重之衣物)。
（16）定期盘点贵重物品的处理情况。
工作标准：准确填写客人的资料,物品保存完好，处理措施得当。
9、发现客人带宠物(动物）入房间的处理程序
工作程序:
（1）服务员发现客人把宠物(动物）带入房间，应立即报告楼层领班。
（2)楼层领班确定服务员所报的情况无误后立即报告部门主管.
＊服务员不能自行与客人联络。
（3)主管到楼层了解情况,如客人资料、动物种类等。
(4)把有关情况向经理报告。
（5）经理到场后，联同主管与客人交涉,说明酒店不允许带动物进入并请客人尽快将动物带离酒店。
工作标准：及时汇报，妥善处理相关问题。
10、客房停电处理程序
工作程序：
(1)立即到电掣总开关检查是否跳掣，并尝试复位。
（2）无法复位时应立即报告房务中心。
(3)如没有跳掣，则可能是供电故障,报告房务中心。
（4)如是整层楼跳掣，则必须在楼层巡视，并安抚客人情绪,设法探清是否有人被困电梯,并立即向房务中心报告被困楼层.
（5）巡视过程中请使用应急电筒,直到恢复供电或救援到来。
工作标准:处事冷静，做好客人安抚工作.