售后服务承诺及保证措施演示教学.doc

售后服务承诺及保证措施售后服务承诺及保证措施一、质量目标我公司所承担的装饰装修及安装工程竣工质量目标：合格并通过国家建筑工程质量监督检验中心的检测。二、工程保修和竣工图编制移交建设工程的保修期，严格按照建设工程质量管理条例第六章第十四条规定执行，即基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。自竣工验收合格之日起计算。三、服务承诺1.自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，3年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。2.空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。3.设备：本公司代购第三方实验设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。4.给排水系统和围护结构：质量保证10年内不出现渗、漏现象。保证围护结构的严密性。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。5.两年免费上门服务，5年有效保修期限。手术室以及相应合同内的设备，2年免费保修期内，正常使用过程中出现故障时，公司售后人员免费上门服务（包括免费更换零部件），在免费保修期以外出现问题，2小时内到现场维修，只收成本费。6.售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。7.服务反应时间：售后服务人员接客户通知后30分钟内做出反应，24小时到现场检查故障，7*24h全天候服务。8.工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。9.工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。四、保修期内的维修计划及内容在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、每季、半年、一年的维修检查，其内容如下表所示：序号维修类别维修内容1每月对手术室系统设备进行例行检查，以保证系统运行正常。清理所有主要设备，包括水系统过滤器等。调试设备，检查系统及设备的手动和自动控制功能。2每季清理及润滑有关的设备配件（如轴承、驱动轴、螺丝、隔震器、传动装置和所有机械部件）。清理所有设备外壳。检查所有的仪器是否正常，例如压力表等。每月的维修检查工作照常。3半年检查有关设备的联轴器和隔震器。更换润滑油过滤器及润滑油。检查水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。检查、清理或调校所有风机的叶轮。4年终检查及调校所有系统设备以保证系统能按制造厂的标准运行。例行的维检工作照常。五、维修保障措施1.保修期内的回访、保修措施1.1为业主提供与本工程有关的操作及维修保养手册，并对业主的物业管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。1.2向业主提供用户保修卡，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。1.3按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。1.4保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的工程完好地运行，包括供应材料、所有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出响应，提供2小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。1.6在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。1.7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。2.保修期后的服务本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。六、操作及维修保养手册建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产品，我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的操作及维修保养手册。该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。一般说来，操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该说明书必须全面和实用，需分系统、分专业进行编制。1.操作及维修保养手册的编制提交计划1.1进场开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。1.2施工过程中收集资料。1.3初步提交审核及最终提交：在工程竣工前一个月，提供一份手册的初稿，呈交监理工程师审核，审核无误后在竣工之前呈送业主，供业主工程人员使用，帮助他们预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。2.操作及维修保养手册的主要要求2.1每一系统独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清楚的目录。2.2手册应采用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法以不易拆除的装订方法为主。同时在手册内附有一定数量的空白附页，在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。2.3所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上，而任何互有关联的图纸，应在相关图纸上各附参照标记。2.4设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”的形式来表示，如用后者的表示方式，则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和联接的资料。所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。2.5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。2.6手册须同时附有本项目的“竣工图”目录，按所属系统分列有关系统的章节内。3.操作及维修保养手册的主要范围我司初步拟定本工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有内容。4.操作及维修保养手册的主要内容各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。4.1正常时间和紧急联络电话号码4.2系统说明4.2.1介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。4.2.2系统各主要装置和部件的大小规格和功能。4.2.3提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。4.2.4正常系统设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。4.2.5有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。5.技术说明本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资料和功能的说明，其格式应参照招标文件技术说明书。5.1所有系统和装备的技术资料介绍，包括每块电路板的电路图，以及其所有电子组件的布置图。5.2管道和接驳图。5.3所有装备须附有原厂所发的制造图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。5.4设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。5.5提供所有装置设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料。6.维修保养本节应包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下的资料：6.1所有系统的检查说明书。6.2所有的系统运行说明书。6.3装置更换部件的程序和要求。6.4从整个系统到印刷电路板均需有维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障的说明。6.5执行运作和维修保养操作程序时应特别注意事项。6.6仓库储存和存货清单的制度。6.7系统的寻找故障程序。6.8零件表。6.9简易问题、检查解决建议和说明。7.安全保险7.1各类设备的正确操作程序。7.2对各项系统操作时可能发生的事故危险所应做的预防、应变和保护措施说明。7.3电气事故保护；机械事故保护；火灾和爆炸事故保护；化学事故保护；在处理燃料和化学物时出现的事故保护；急救和事故报告。7.4供应厂商指南本节应列出每一种型号装备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，并详细列明这些厂商的地址、电话及图文传真号码。7.5零备件表。列出提供给业主的所有零件和维修保养工具的清单。七、培训为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统及设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方案等有全面的了解和认识，在系统调试时至工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行操作和维护的培训，培训内容包括系统原理培训、日常维修培训、故障判断培训、操作及维修管理系统软件等。培训将采用投影仪进行理论面授和现场的实地操作演示相结合，以使业主的工程人员具备一定的专业技能，对相关系统、设备和装置的设计、日常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决等有全面性的认识和了解。我公司将编制详细的培训计划，并按每项课程提出接受培训的学员应具备的资历要求，使有关培训能收到预期的效果。培训工作自系统调试开始，调试时将邀请物业管理人员一起参加调试，在调试过程中对其进行培训。培训后将组织考试，合格者方可上岗，不合格者对其继续培训，直至合格为止。报名编培训计划批准操作授课考核培训问题讲解上岗发合格证书1.培训程序2.培训教材：序号培训教材名称主要内容1通风空调工程操作及维修保养手册系统使用、检查、维修说明2建筑装修分项工程施工工艺规程施工、验收标准3设备样本及使用说明书产品性能、安装要求3.培训计划：序号培训对象培训内容开始日期完成日期讲师人数备注1管理层全面运行与管理与业主商议42工程师专业操作与维护管理与业主商议43操作人员操作维修规程与安全规程与业主商议44全体人员答疑考核与业主商议25全体人员结业颁发合格证书与业主商议24.培训方式：序号培训方式培训对象培训地点授课方式备注1现场培训业主现场工程师及值班人员施工现场投影仪集中面授现场实操演示2定期培训业主管理人员我公司培训部或业主指定的地点投影仪集中面授现场实操演示3参观培训业主管理人员设备供货厂家参观考察