智能化系统工程售后服务承诺.doc

售后服务承诺
如果我公司中标，我公司将对昆明长坡泛亚国际物流园区安置房A1、A3地块可视对讲系统采购及安装工程项目提供优质的售后服务承诺。
1. 售后服务机构设置
我司承诺本工程售后服务质量满足国家标准及招标文件系统功能需求与技术要求，在工程安装阶段提供技术指导,设备安装完毕后负责设备调试,并可在设备调试阶段及质保期阶段，为本项目设立常驻专门维护点，该维护点配备1名及以上专门售后服务人员,同时确保维护点常驻有1名维护人员。
另我司还设有24小时服务热线(电话/传真：135187591330871—4125260），对售后服务和技术咨询提供及时的支持和响应。对整体工程质保两年（从工程通过最后验收之日起开始计算），质保期之后，我司将以最优惠价格对本项目提供终身的有偿服务。
2. 售后服务方案及技术保障
1) 本工程的质保期为本项目通过最后验收之日后的24个月,质保期内将对工程进行免费维修，并对缺陷设备进行免费更换,同时在质保期内，对系统免费提供一般性的定期维修保养,同时免费提供日夜24小时的紧急维修服务。
2) 可为本项目设立常驻维护点，并长期派驻1名专门维护人员。
3) 可对本工程以最优惠价格提供终身的有偿服务，在服务期间（含质保期）提供优质一流的本地化服务。
4) 提供足够的备品、附件及易损件（原厂生产产品），以满足设备正常运行的需要.
5) 维修保证：我司维护人员配备常用的维修更换器件，对一般的故障均能做到即时维修，对于疑难故障由售后服务中心提供技术支持.
6) 备品备件:应用在该项目的对讲系统设备在我昆明办事处均存有更换新设备，相关产品在我司其他项目均有广泛的应用，我司备有品种齐全的系统产品及其备件，能满足紧急情况设备更换的需求。
7) 进行定期或不定期系统操作、管理、维护培训，保证系统操作、管理人员变更后的系统运行.
8) 定期设备维护保养：提供每月一次全面的系统运行情况的维护与保养，包括外壳清洁、设备各种功能检查、设备连接检查、设备与设备连接检查、线路连接检查等，防范于未然，并分别制作详细的保养记录单，做出相应的保养维护记录.
9) 建立维修质量档案：每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在,并针对系统易出现的故障，采取必要的防护措施；同时，也便于用户随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。
10) 进行定期的巡查回访工作(包括对所有系统设备进行例行检查、清理所有主要设备、调试所有设备、替换所有不正常的设备)，主动征询用户的意见，针对回访意见，由售后服务中心维护监督员监督维护点负责人进行处理，并及时调整维护方案,确保维护质量。
11) 在质保期结束时，由专业工程师对设备进行再一次测试，非人为故障及产品质量故障由我司自费解决。
12) 在系统正式投入使用前一个月内,我司将安排专门技术工程师作技术指导及应急操作.
13) 售后服务流程:
按培训计划对管理人员、操作人员进行培训
维护人员每天8:30到达维修点后向公司抄修，电话记录作为考勤数据
确定维护组长
维护组长与项目班子一起进场
并参与工程全过程
维护组长确定维护点位置并在
系统调试阶段向公司提交组建维护点方案
设立维护点
定期巡查
（包括常规检查、调整和润滑）
（配合巡查进行回访工作）
报修处理
检查故障
现场处理
用户意见
反馈处理
巡查记录
归档整理
人员培训
系统管理人员、操作人员更换时提供免费培训
电话预约现场维修时间
根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理
否
填写维修记录单
说明原因
预约好下次处理时间
准备相关器件、工具等
填写维修记录单
填写维修遗留问题记录及分析表
按预约时间
重新到现场处理
客户签名确认
维修记录单归档
维修遗留问题分析报告，维修质量提高方案讨论并提交批准
处理好
是
每天下午5：00向维修中心反馈
（作为考勤数据）
技术支持
维护监督
维护员n
……
维护员n
维护组长
维护组长
……
维护组长
维护组长
……
区域经理
……
区域经理
报修记录及后勤服务员
维护监督员

售后服务中心
主任
后勤人员接
到报修电话
立即电话
通知维护员
后勤人员接
到报修电话
维护监督
技术支持
每天下午5：00向维修中心反馈
（作为考勤数据）
是
处理好
维修遗留问题分析报告，维修质量提高方案讨论并提交批准
维修记录单归档
客户签名确认
按预约时间
重新到现场处理
填写维修记录单
填写维修遗留问题记录及分析表
准备相关器件、工具等
说明原因
预约好下次处理时间
填写维修记录单
否
根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理
电话预约现场维修时间
系统管理人员、操作人员更换时提供免费培训
人员培训
巡查记录
归档整理
用户意见
反馈处理
检查故障
现场处理
报修处理
定期巡查
（包括常规检查、调整和润滑）
（配合巡查进行回访工作）
设立维护点
维护组长确定维护点位置并在
系统调试阶段向公司提交组建维护点方案
维护组长与项目班子一起进场
并参与工程全过程
确定维护组长
维护人员每天8:30到达维修点后向公司抄修，电话记录作为考勤数据
按培训计划对管理人员、操作人员进行培训
维护员2
立即电话
通知维护员
佩戴工作证上岗

3. 维修响应时间
公司提供日夜7＊24小时服务电话，无论在正常工作时间或非正常工作时间收到客户紧急事故报警时，我司在接到维修通知后两小时内做出有效回应，并赶往现场进行抢修.
4. 工程工期承诺
确保对讲系统工程的调试与主体工程同步竣工验收。
5. 售后响应时间
公司提供日夜7＊24小时服务电话【服务电话：[phone]】,无论在正常工作时间或非正常工作时间收到客户紧急事故报警时,我司在接到维修通知后8小时内做出有效回应,并在24小时内赶往现场进行抢修。
6. 服务范围及软件升级
我司提供质保期后的2年内软件免费升级服务，用户可以定期得到子系统最新版本的操作环境软件和文档，用户也可以获得操作环境的所有可得到的修补软件和维护版本.
7. 质保期的维修费用
在质保期内，如果由我司提供的设备或部件确有损坏,我们将免费进行维护和替换，除非设备或部件是其他人为不可抗拒之因素造成的损坏除外。
8. 质保期后的维修费用
质保期过后，我司可与本项目物业管理中心签订维护合同，严格参照质保期的售后服务标准提供对讲系统维护服务，严格按照相应的维保规程进行售后服务,并提供长期良好的售后服务支持.
收费标准：
a) 零配件：我司承诺在质保期过后,本工程的设备或部件发生损坏，收取的零配件价格不高于谈判时的报价；
b) 维护费用:视实际情况酌情收费。
9. 售后服务体系
一、 服务理念
Ø 我们的服务理念--——以服务求生存，以服务创品牌
Ø 我们的工作作风--—团结协作，快速反应,注重效率
Ø 我们的口号——-服务最好，技术最棒，素质最高
二、 服务规范
1) 现场维修服务规范
Ø 维护、维修工具齐备；
Ø 穿着整洁公司制服并挂牌上岗；
Ø 事前与用户预约,征得用户同意后按时上门；
Ø 进门前穿上鞋套，进门后工作区垫上垫布；
Ø 设备修复后向用户讲解、演示,并请用户签字确认;
Ø 每次维护、维修完成撤场前及时清理现场。
三、 服务纪律
作为智能化系统维护、维修的专业企业,为规范企业行为，提高服务质量,维护用户的合法权益，我们承诺：
Ø 遵守国家和主管部门的有关政策、法规，树立以用户满意为核心的观念;
Ø 接受用户监督，宣传服务投诉电话，认真处理用户投诉；
Ø 严格执行国家法定机关核定的收费标准,不得额外索取小费；
Ø 服务时遵守预约时间,爱护用户设施，保护环境卫生；
Ø 认真受理维护、维修事件，24小时内给予答复；
Ø 对待用户热心，对待工作细心,对待问题耐心，对待批评虚心；
四、 售后服务目标
Ø 资产价值:通过引进精良设备及优质服务,提高资产价值；
Ø 客户满意度：通过高科技的应用提高用户对本项目的信赖与满意度.
Ø 管理效率：通过设施应用，加强大楼安全管理工作,提高安全管理水平及安全度;提高设施管理效率，节约费用。
10. 培训计划
我司一向是非常重视人员的培训，一方面教育与培养我司内部的所有员工，另一方面提供了一个设备完善的环境给用户,令用户在最短的时间内可以更加了解及操作我司所提供的系统。
一、 培训计划简介
为使用户的有关管理人员、工程人员、技术人员、系统操作人员及物业管理人员能有效地使用与管理我司提供的楼宇对讲系统,特别制定此培训计划，其特点如下:
Ø 全部培训课程都是针对金色半岛楼宇对讲系统工程而编写的；
Ø 整个培训课程是分开多个模块,分布在整个工程的不同时间，允许用户有关人员吸收到最多相关的知识；
Ø 保证有关工程人员有足够的现场工作训练时间；
Ø 建议施工单位指派一至二名今后负责小区运行与管理的技术人员从工程一开始就介入工程的全部内容；
二、 培训方案
u 工程师的培训
在各子系统进行调试时，我司会安排用户的有关工程师与我司的技术人员一起工作，令他们有操作和熟悉产品的实际经验。
u 技术人员的培训
从现场调试开始,我司会安排用户的有关技术人员与我司技术人员一起进行调试工作，通过调试实践,进行现场培训,使有关的技术人员更加了解子系统.
u 一般操作人员的培训
我司的系统操作易学易懂,不具备经验的人员也可以在短期内掌握，但考虑到操作人员的水平参差不齐，为达到统一的效果，我司计划对操作人员进行基本的操作培训。
三、 培训方式
我司将根据用户及相关管理部门的要求，无偿培训系统操作和维护人员多名，并提供长期的技术支持和服务。
u 培训服务
用户的培训对整个对讲系统的使用是很重要的,根据经验，我们将提供两种形式的培训,即：现场安装指导培训和专业技术培训。
u 现场安装指导培训
在系统设备的安装过程中，我公司将派有经验的技术人员针对系统和设备配置情况进行为期七天的现场安装技术指导,并提供免费技术指导,其内容主要包括软硬件安装、系统管理、系统故障诊断、测试等。
u 专业技术培训
培训售后服务和技术支持方式：
Ø 对讲系统设备总体介绍；
Ø 对讲系统的应用及维护，软硬件的使用和简单维护;
Ø 对讲系统操作说明；
Ø 上述培训均为无偿培训;
8
四、 培训内容及培训计划
培训分类
培训对象
主要培训内容
培训时间
培训主讲
培训方式
现场安装培训
甲方指定人员
Ø 系统安装方法（含软硬件）
Ø 系统构架图
Ø 系统接线
Ø 系统编程方法
Ø 系统故障判断方法
2天
培训
现场技术负责人
现场安装指导培训
(系统安装阶段进行）
维护理论培训
甲方指定人员
Ø 系统原理（含图纸分析)
Ø 系统常见故障排除及原因分析
Ø 系统日常维护指南
Ø 系统报修方法（含紧急报修）
Ø 系统紧急情况处理方法
2天
培训
系统调试负责人
专业技术培训
（系统试运行阶段进行)
维护管理培训
甲方指定人员
Ø 系统操作员管理方案
Ø 系统运行日志建立
Ø 系统日常维护方案
Ø 系统高级编程方法
1天
培训
现场技术负责人
专业技术培训
（系统试运行阶段进行）
维护实践培训
甲方指定人员
Ø 系统故障维修
1天
培训
维护员
现场安装指导培训
（系统维护阶段进行）
特殊培训
甲方指定人员
Ø 系统高级维修指导
1天
培训
维护员
现场安装指导培训、专业技术培训分阶段进行