礼仪礼节和接待流程.doc

一、 销售部的基本礼仪 在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之帮的美称，富有文明礼貌的优良传统。一个人，有礼貌而不懂礼，容易失礼。而在工作中，人难免要与人接触,想要真正与他人交往，取得对方的认可和尊重，讲究礼仪是至关重要的一步.然而，我们在日常工作中，往往忽略了一些自认为不重要的细节，殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口，讲究礼仪是为公司树立形象，同时，也是为更好地做好销售工作的垫脚石。因此，我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪，才能为更好地开展各项工作打下基础.一、见面礼仪接待人员在接待来访者时，应有良好的精神状态，对客人要热情接待,当看到客户时，应起身及时迎上去为客人开门，微笑、点头、问好,当客人踏进售楼部,第一时间请客人坐下，让客户坐下一看，坐下来谈。二、送茶礼仪客人入座后,发挥同事间友爱互助，帮助倒茶。要领:表情自然、微笑走到客户右后侧站立，讲:小姐（或先生），请用茶，礼貌用语招呼宾客，同时右脚步上前一步将杯摆在桌上,摆放时,右手小指自然弯曲，先触及桌面，再顺势做一次“请”的动作，后退一步转身离开。三、交谈坐姿交谈坐姿：坐姿是与人交谈前给对方的第一印象，提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为表现坐姿端正体型美，更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。坐姿总要求：1 坐姿庄重、大方、娴雅。2 为增进感情的表达和交谈的友好气氛，可适当配合一些手势，但动作需要适度，幅度不宜过大。四、社交谈吐1 注意口腔卫生，勤刷牙，勤漱口.2 与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确。3 交谈中善于倾听，不要随便打断别人或东张西望，勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊，恶语伤人。4 在交谈中要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调、音量适中。五、仪表礼仪1仪容与态度A眼神：视线和蔼接触,目光关切。B表情:关心、放松不紧张.C身体：上身略前倾。D手：平放，手指清洁。E化妆：适当、不浓艳，应与服饰、身份、职业、季节协调.F头发：整齐、不过分华丽，表现专业气质。G胡须:刮干净。H穿着：整齐干净，在公司内应统一着工作装，外出可根据需要着装，但不着奇装异服。2专业化穿着A服装:男士着西装,女士着职业时装，熨烫笔挺,深颜色稳重，上下搭配合理,大小适中,符合生活水准、流行款式。B衬衣：素色、条纹可，格子不可，袖口在西服下露出部分，洁净、笔挺。C背心：衬衣内勿着线衣背心。D领带：长度、宽度适中，以到腰带扣处为标准，不可过短过长,不可歪斜，花色与西装、衬衣相配。E裤子：不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显。F腰带：皮质要好，腰带扣不要过于花俏显眼。G鞋袜：鞋要擦亮，袜子干净,素色没有挂丝或破洞。H口袋:不要装过多的东西。I领夹：从上往下数，衬衫第四粒扣处为佳,西装上衣系扣后，领夹应看不见，领夹将领带固定在衬衣上，不应只夹在领带上。六、电话礼仪（一）电话交谈的基本要求1注意接电话的规范用语，注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切、简练、礼貌和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识.2及时接听，勿计铃声超过三遍，拿起电话应先自报家门。3打电话时应注意礼貌用语，要仔细倾听对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不进称“对或“是”。4对于通话中的重要内容要重复一遍,且随时做好记录。5对方声音不清楚时，应注意提醒“对不起，声音不清楚请您再大声一点好吧？”.6在通电话时尽量不同身边人讲话，如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。7打电话时，说话尽量简洁，少说废话，不要办公时间用电话聊天.8如果谈话结束要表示谢意，并让对方先挂断电话。9最好不要在电话里介绍产品，尽量邀请顾客到售楼处面谈。（二） 电话用语1“您好”.2“好的，请稍等“.3“对不起，他（她)不在,您需要留言吗？”。4“好的，您放心，再见！5“不用谢，再见！”二 、 售楼人员的礼貌礼节规范一、首先要学好用日常的礼貌用语和房地产专业术语.二、注意说话时的举止。与客户交谈时应保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方的购房心态,同时认真地听取客户的陈述，以表示对客户的尊重，交谈中切忌口沫飞溅，手舞足蹈.三、注意说话时的语气要选择适当的用语。交谈时要热情，语言流利、准确，说话要有艺术性，使用规范的房地产术语，体现出销售服务的专业化，使客户感到亲切、温暖、信任、放心。四、在岗位上，要坚持热情服务，站姿端正，走姿文雅，坐姿庄重、大方、娴雅，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备迎候客户光临。五、要经常保持工作场所环境的卫生整洁，桌上的办公用品要堆放整齐，不能杂乱无章,给客户留下办事讲效益、礼貌又文明的好印象.六、在服务态度上，对待客户要做到：买与不买一个样，富与贫一个样，男女老少一个样，新老客户一个样，更不能以貌取人；要耐心为客户解答疑问和讲解楼盘的情况，对客户百问不厌，百挑不嫌，并帮助客户当好“参谋，不计较客户要求的高低，不计较客户挑选的次数，不计较客户言语的轻重，不计较客户态度的好坏.七、在销售服务中，要多为客户着想,维护消费者的利益，有良好的职业道德和认真负责的精神。八、营业期间要坚持在自己的岗位上,不得三五成群扎堆聊天或东张西望、东游西逛，更禁止在售楼处长坐干私事，无视客户的到来。九、在客户面前不可打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的好习惯.十、当客户离开售楼处时，要送至大门外,彬彬有礼的致谢道别：“请慢走，再见.十一、当客户要退订时，应充分听取客户的意愿,了解退户的原因，尽量挽回，设法解决,争取避免退订，如真要退订,不可粗暴拒绝导致失礼,应按程序退订,各自承担违约责任。三、 现场接待的基本动作房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快捷、全面地为客户接受，销售人员的基本动作是关键.下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项详细介绍：一、接听电话1、基本动作1） 接听电话态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候“某某花园或公寓，您好！”2） 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短，在回答中应将产品的卖点巧妙地溶入。3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。第一要件:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯.其中,与客户联系方式最为重要。4） 最好的做法是,直接邀请客户来现场看房.5） 马上将所得资讯记录在客户来电表上.2、注意事项6） 销售人员正式上岗前应进行系统训练,统一销售说词.7） 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和充分考虑应对客户可能会涉及的问题。8） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵,因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍、主动询问。5)邀请客户应明确具体时间和地点并且告之，你将专程等候.6）应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流，资源共享。二、迎接客户1基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼并问候,提醒其他销售人员注意.2）销售人员立即上前开门，热情接待。3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过交谈、询问、观察客户，了解所来客户的区域和接受的媒体.2注意事项1）销售人员应仪表端庄，态度亲切.2）接待客户或一人或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户(同行)，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以便随时给客户良好印象。三、介绍产品1基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）.2注意事项1)此时侧重强调本楼盘的整体优势.2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。9） 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。四、购买洽谈1基本动作1）倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座。2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上,作更详细的说明。4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6)在客户对产品有70的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。2注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(最佳座位：背对窗外，面对模型）。2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率.6）现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候.7）对产品的解释不应有不切实际、夸大的成份。8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、带看现场1基本动作1）结合工地现场状况和周边特征,边走边介绍。2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。2注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全.2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品.六、暂未成交1基本动作1）将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询.3)对有意的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外或电梯间。2注意事项1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切,采取相应的补救措施。2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3）对暂未成交或未成交的原因，报现场经理,视具体情况，采取相应的补救措施，实施追踪。七、填写客户资料表1基本动作1)无论成交与否，每接待完一组客户后立刻填写资料表。填写的重点：A客户的联络方式和个人资讯.B客户对产品的要求条件。C成交或未成交的真正原因。2）根据客户成交的可能性，将其分类为：A 非常有希望B有希望C一般 D无希望 以上这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2注意事项1）客户资料表应认真填写,越详细越好。2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存.3)客户等级应视具体情况进行阶段性调整。4）每天或每周应由现场销售经理定时召开工作例会，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施，实施追踪.八、客户追踪1基本动作1）繁忙间隙,依客户等级与其联系，并随时向现场经理口头报告。2）对于A、B级的客户，业务员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在营业日报表和A级卡，便于日后分析判断及再次追踪.4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气,统一立场,协调行动。九、成交收定1基本动作1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理.2)恭喜客户。3）视具体情况,收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为的约束。4）详尽解释定单填写的各项条款和内容.A房号、面积、储藏间及车库（位）、配套费及总房价的核实。B 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料;C 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上;D 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；E 优惠折扣及付款方式，或其他附加条款于备注处注明；F 其他内容依定单的格式如实填写。5）请客户、经办业务员、现场经理三方签名确认。6）填写完定单,将定单连同定金送交现场经理或财务人员点收备案。7)将定单第一联（客户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和签约时所需要带齐的各类有效证件。9）再次恭喜客户.10)送客户至大门外或电梯间。2注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.2）正式定单的格式一般为一式三联：客户联、公司联、财务联.3）注意各联中自应该所被持有的对象。4)当客户对某套稍有兴趣或决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金，是一个行之有效的办法。5)小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘.6）小订金保留时间越短越好,以防各种节外生枝的情况发生，时间长短和是否退还可视现场销售状况由销售经理自行掌握.7）定金为合约的一部分，若客户无故毁约，将按定单约定条款执行。8）定金收取金额,原则是多多益善，以每个项目的差异和客户接受情况而定,最终以确保客户成交、签约.9） 定金保留日期一般以三至七天，具体情况可由现场销售经理自行掌握，但过了时限,定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。10）优惠折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。 11)定单填写完后，再仔细检查房号、面积、总房价、定金等是否正确。 12）收取的定金必须确实点收。十、定金补足1基本动作1）定金栏内填写实收补足的金额。2）再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上.3)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。4）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类有效证件。5）送客户至大门外或电梯间。2注意事项1）在约定补足日前,再次与客户联系，确定日期并作好准备。2)填写完后，再次检查房号、面积、总价、定金等是否正确.3）将详细情况向现场经理汇报备案。 十一、换户1基本动作1）定购房屋栏内，填写换户后的房号、面积、总价。2）应补金额及签约金额若有变化,按换后的房号、面积详细计算。3)于空白处注明哪一户换哪一户.4)其他内容同原定单一样.2注意事项1）填写完后,再次检查房号、面积、总价、定金、签约日期等是否正确。2）将原定单收回.十二、签定合约1基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋。2）验对身份证原件,审核其购房资格.3）出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。1. 双方当事人的姓名或名称、住宅；2. 项目的坐落位置、占地面积；3. 土地所有权性质；4. 土地使用权获得方式和使用期限;5. 房屋规划使用性质；6. 房屋的平面布局、结构、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;7. 成交的价格、付款方式和期限；8. 交房日期；9. 违约责任；10. 争议的解决方式；1）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。2）签约成交，并按合同规定收取第一期房款（含定金）3）将定单收回，交现场经理备案.4）帮助客户办理银行贷款事宜。5）合同由开发公司核对无误盖章后,其中一份应交给客户。6)恭喜客户，送至大门或电梯间。2注意事项1）合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时间可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3）签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理协调解决。4）签合同最好由购房者本人签名，由他人代理签约要购房人同意并通知销售人员.5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。6）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案.7）牢记：登记备案后，算正式成交,无法更名及换房。8)签约后的客户,应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回另约时间，以时间换取双方的退让。10）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。十三、退户1基本动作1）分析退户原因，明确是否可以退户。2）报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。3）结清相关款项.4）将作废合同收回，交公司留存备案。5）送客至大门外或电梯间。2注意事项1）有关资金移转事项,均须由双方当事人签名认定。2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。四、 销售流程销售的不变法则观察 判断 迎合 攻击此四个步骤按顺序可重复组合，依客户的需求为导向.一、观察1、交通工具2、客户的年龄层3、穿着、打扮4、同组客户的意愿、来人数量、哪位有决定权5、看何种广告媒体6、客户的意思7、客户的反应、表情二、判断1、客户喜欢的格局、楼层(例如:三层、四层、高楼层或低楼层）2、客户当天是否能够下订成交3、何种价位客户可能成交三、迎合1、避重就轻，讲客户喜欢听的语言2、赞美客户迎合他3、适当的夸大渲染，编故事美化以创造客户购买欲4、专业且善意的语言鼓励四、攻击1、最后要客户下订成交2、拿客户最喜欢的一点攻击3、业务员要有使命感及企图心，肯定的语气帮客户下订(例如:好了，今天就决定买这一户，绝对没有错。)销售流程可分为三个阶段：一、接近客户要完成三个任务1、推销自己：以自己的风度、人格、和悦的态度取信客户.2、推销公司：把公司在房地产业界信誉及过去的业绩经验介绍给客户认识。3、产品介绍：利用现场的模型、幻灯片、样板间、销售海报介绍给客户认识。 产品介绍可以从以下几个方面展开 ：A、大环境:交通路线、生活方便性；公共设施：如学校、超市、银行、医院、公园及未来的重要市场投资计划等。B、小环境：建筑物附近住家的品质，建筑物形态.C、产品格局：两房两厅、三房两厅配比、居住机能、建材施工、进出动线。D、方位:东西南北座向，若有客户需要占卜问神明，一定要给其地号。E、价格与付款方式详细说明.二、商谈运用智慧口才（根据客户购房后的利益)为最大原则，商谈应注意下列事项：1、与客户拉交情攀关系.2、把产品的优点转换成客户自身的利益。3、鼓励客户多发言，自己多听，附和话意。4、了解客户之需要及动机.5、替客户创造需要感。6、利用现场气氛激励客户情绪。7、使客户有踏破铁鞋无觅处这满足感。三、把握结束的时机取订单使客户下订.此阶段注意以下几点:1、激发客户情绪高潮时，看准拿钱的时机，客户下订忌拖泥带水。2、语气中肯定自信，避免模棱两可。3、让客户对你产生较大的信心。4、必要时运用气氛、销售技巧使客户更加肯定自己。5、写预约单应注意以下事项： A、案名、房号、面积、价格、定金、签约时间、订购时间（何时补足定金） B、价格：优惠折扣部分如何扣除；是否含车位（库）款 C、客户换房时订单重写 D、安排顺位时，必须把第几顺位写好15