药店销售技巧与案例分析.doc

药店销售技巧与案例分析在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。 案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么.店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么?”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品.店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看就快步走了。店员被甩在那里,嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”. 失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考.案例分析：以上这种场景我们经常在门店里见到,如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果.在第一次与顾客打完招呼后,就应该观察顾客的反应,很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格.最好的办法是在打完招呼后观察,让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览,也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应,发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重;2、顾客走进店内,这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去,但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临。 案例二:一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说:这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客.店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。 失误之处：忽视细节,更没有替顾客着想。 案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素,而这些因素又往往会影响顾客的购买。 建议：以己推人,时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分. 案例三：顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。A顾客：到底哪种好呢,我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多,但效果却不如丙,买东西不能光看广告。顾客B打断店员的话:那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。失误之处:造成“三国鼎立”的局面.案例分析：1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见,而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面.2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见(当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光,该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题.建议:拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点,你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您”。 案例四：小刘是某医药行业研究机构的年轻数据分析师，统计学专业本科毕业后加入研究机构,立志在数据分析领域有所作为.在工作过程中，小刘早已熟悉药店惯有的“品牌拦截、高毛推荐”的工作流程，经常自吹有了在研究机构的工作经验,日后去药店买药不会被“忽悠”。话说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手,咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言.趁着中午休息，小刘带着一身的疲惫来到了药店。A药店:缺少品牌药小刘进入A药店指明购买“感康，店员在生硬地回复“没有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。这让小刘异常气愤，鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有感康,唉点评：药店缺少品牌药是一方面,而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的关键。作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过聊天了解顾客的状态，推荐用药.而A药店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾.B药店:拦截伤客小刘走进B药店同样指明购买“感康”,店员直接告诉小刘:“小伙子,你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。”小刘用“慧眼识别出这是一个“高毛产品”。刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重,还得买一个某厂家的川贝止咳露,止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重,你又感冒了，口罩用得上。”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱.五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星.周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了.小刘这次真的生气了，后果很严重点评:店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售,虽然产生了销售，但得不偿失。在这里,小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。C药店：专业推荐,良好口碑小刘吸取前两次购药经历，信心满满地走进了C药店,“抗忽悠免疫指数”瞬间上升.一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的？”当小刘回复自己感冒了想购买“感康”的时候，店员主动询问他的症状后径直走到柜台后取出递给他，并亲切地询问：“你感冒多久了，服用过哪些药？小刘告诉店员B药店推荐的药品后，该店员微微皱了眉头：“根据你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒，但你吃的川贝止咳露主要治疗风热咳嗽.”小刘听到后瞬间崩溃，难怪吃了五天药,感冒却没好。热情的店员看出小刘的不安：“小伙子，别着急，你年轻力壮，只要正确用药，感冒会好的。你买的感康是缓解感冒症状的,再加一个川贝止咳糖浆吧，这是治疗风寒咳嗽的.你之前买的维生素C如果家里还有就先别买了,吃完再买吧.这几天一定要多喝水多休息，有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检查，可别耽误了。”店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流，感觉见到了亲人.这是小刘事后的感悟.点评：在C药店,店员并未拦截，而是主动询问顾客用药史,关心顾客。推荐用药时，中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解顾客感冒症状,又中肯建议顾客应该提升抵抗力.最后，顾客小刘购买了“感康，还接受了“关联销售”的推荐。可见药店店员的专业性自然会得到顾客信赖并由此产生良好的口碑。案例五：多说一句话,多卖一盒阿胶上午，我正在整理处方，迎面走来了一位五十岁左右的中年女士,我说：“您好,阿姨!”那位女士说：“你看有这种药吗?说着从挎包里拿出来一个药盒，我接过药盒，原来是炔诺酮片，这种药品以前的时候给顾客做缺货登记,专门来过几盒，可是现在门店没有货.我对顾客说：“不好意思，阿姨，这种药品现在我们门店没有货，您稍等片刻,我去楼上微机室,去给您查一下,看看我们的仓库是否有货。”她笑了一下,说：“好.”我到微机室一查,这个品种公司仓库没有库存.我回到大厅，跟女士说：“不好意思，阿姨，我们公司的仓库也没有库存.要不这样我给您做个缺货登记，来货后给您通知,您看行吗？女士想了想说：“我等不了，今天的要得吃，谢谢你姑娘,我还是到省立医院买吧！”我说:“不好意思！阿姨.”看到女士转身要走，我又追问了一句：“阿姨，您还有别的需要吗?今天我们门店正在搞活动，满178元就可以赠一件元首内衣.”那位女士一听，就转回身来，问：“你这有阿胶吗?“有啊,请您随我来。”我把她领到了阿胶专柜，“您看，这就是阿胶专柜，您是自己用还是送人呢？”女士：“自己用.”我：“阿姨,冬令进补其实这个季节，服用阿胶最好了，不仅能起到补气养血,滋阴润燥，并且女士服用还可以美容养颜，因为阿胶里面富含胶原蛋白，对皮肤非常好。经常服用阿胶的人，皮肤看起来都是白里透红，很健康，很好看。女士：“这么多，哪种好？我:“阿姨，自己服用，不用拿哪种精包装的，您呢，那这种简包装的就可以，东西都是一样的，那种的送人的话，好看。这种的，自己服用方便。女士：“好那就拿一盒这种简包装的。”我：“阿姨,这阿胶，是给您打成细粉呢,还是，砸成小块回家用黄酒蒸呢.”女士：“他们都说蒸了效果好，不过你还是给打成粉吧,那样好蒸。我：“好的，您随我过来打粉吧.你蒸的时候，放上黄酒、冰糖、大枣,核桃仁、枸杞、黑芝麻这样的话，效果会更好。阿姨,您今天消费了205元，您可以凭您的购物小票，去服务台领一件元首的内衣。”女士:“好的，谢谢你姑娘!“不用谢。”案例六：某药店某日上午十点左右，心脑血管销售柜台有2名员工上班.此时来了一个约50岁左右的男子，甲员工接待此顾客，与顾客沟通了大概十分钟后，顾客表现出很失望的表情,正转身准备离开时，乙员工发现了，马上上前去招呼顾客说:“您好，请留步。看我能不能帮助您。此时顾客急于得到帮助的心情溢于言表，顾客又重新回到了心脑血管销售柜台前，乙员工和顾客进行了短暂大约5分钟的沟通交流后，顾客的表情从“失望转为了希望并且将乙员工给他推荐的价值1000元的药品愉快的接受了。 思考题：1。此顾客有需求没有?答案是不用置疑“有” 2.某药店经营的药品是否能满足此顾客需求，答案也是显而易见的“能” 3。那么，为什么甲员工“搞不定”的顾客,乙员工能“摆平”呢？两个员工的之间的差异在哪儿?个人认为最大的差异先是“专业知识”，然后才是“销售技巧” 根据以上案例可以得出以下结论:一：员工销售必须以医药专业知识为基础.二:根据顾客的消费心理分析，顾客购药首先是相信你这个“人”,然后才会去相信你推荐的“药”。三：员工在销售过程中，首先要先推销自己，然后再去推销药品。推销自己是依靠专业知识和专业的销售流程,让顾客充分的相信你后,再去推销药品，就会马到成功.。. 以上案例乙员工的成功之处有三点：一：用专业知识留住了顾客，此顾客很有可能成为忠诚顾客。二:提高了“购买率”既增加了销售又增加了毛利率。三：发挥了“羊群效应”，即甲员工和其它员工都会以他为榜样.榜样的力量是无穷的。 希望看到这个帖子且在药店工作的一线同仁,好好发挥自己的专业知识，从而体现自己的价值，都能成为别人学习的榜样，谢谢!！案例七:便秘关联销售成功案例营业员:小姐，您好！请问有什么可以帮到您的吗?顾客:您好！这是对面中医院医生开的处方，请问这有这两种药吗？营业员:恩，有的，我拿给您拿一下，您稍等!顾客:恩，好的！营业员：小姐，您看一下这就是处方上的两种药，杜密克和酚酞片，您是便秘吗?顾客：是的呀。营业员：您便秘多长时间了呢?顾客：两个月了吧。营业员：噢，这样，您一个星期排便几次呢？顾客:有时一两次，严重起来两个星期才一次。营业员：挺厉害的呀，那您每次都得蹲好久吧？顾客：恩，是的,好的时候十来分钟，严重起来得半个小时。营业员：看您挺严重的，您以前服用过这两种药吗?顾客：没有。营业员：哦，那我跟您讲一下它的功效及服用方法吧！这是杜密克,一天三次,一次一包，主要通过增加肠道内容积，对肠道进行刺激,助您排便。它对于便秘,肝昏迷，脑病，都有很好的疗效，但是也有一定的副作用,另外看您体型微胖，您平时血压高么?顾客：血压有点高的。营业员：噢，这样。您看医生时有没有对医生讲过呢？顾客：没有讲过.营业员；那我不建议您使用酚酞片，因为它对于血压高的人群是不适宜服用的。顾客：这样子啊,那其他还有什么治疗便秘的药吗?营业员：有的，您看我给您推荐两种中药成分的，怎么样呢？顾客：那我先看看吧。营业员：请您稍等，我给您拿.。营业员：您看，就是这两种。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生态制剂，它可以清除体内垃圾,另外您便秘可能是称道菌群不平衡导致的。它可以调节菌群平衡，早晚各两粒，麻仁丸有润肠通便，调节集体功能的效果。早晚各九丸。顾客：真有治疗便秘的效果吗？营业员:有的.我建议您配着我们一款膳食纤维片一起服用,我给您拿了看一下吧，您稍等。顾客：好的,我看看。营业员：就是这个,益普利生牌(圣海企业）的膳食纤维片,它有清肠排毒，增强肠胃蠕动,清除宿便，以及预防便秘的效果。早晚各两粒.顾客:真的很有效么?营业员:有的，这三种一起服用效果很好。顾客：那好吧。营业员：看小姐您脸上有几粒痘痘,是不是因为便秘引起的新陈代谢不完善导致的呢？顾客：恩，应该是的,就是最近排便功能不好都冒出好多了。营业员:这样吧，你非常有必要再拿一款芦荟胶囊，我给您拿看一下吧。营业员:您看就是这个，这是它的说明书.它有抑制青春痘，粉刺，暗疮的形成。它也可以促进大肠蠕动，另外女孩子都爱美吗，它有滋润肌肤的效果，早晚各两粒。顾客:这样？看你们说的那么好，哪有卖瓜的人说自己的瓜不甜的呀。营业员：小姐，您有这种想法我很能理解，不过，这点请您放心。一是，我们的“瓜”确实很甜，这点我很有信心；二是，我是卖“瓜”的人，我在XXX药房卖了这么长时间的“瓜”，要是“瓜”不甜您还回来吗？顾客：这倒也是的呀。营业员:是的呀，光我们卖瓜的人说瓜甜还不行,还不得您亲自尝尝才知道了么.顾客：恩,也是,那算一下多少钱吧。营业员：恩，好的，总共408元.顾客：这么贵呀?营业员:哎呀.您看您是有条件的人,看起来是408元，可以吃四五十天，每天平均下来还不到十块钱，既可以买个健康的身体，又可以有个好的肌肤，您看多值。顾客:也是,拿给我打个折吧。营业员:不好意思小姐,您看卖药本来就是特殊行业，我们XXX是平价连锁药房，给的价格已经是最低的了。顾客：我跟你们老总很熟的，你就给我打个折吧。营业员：那要不这样吧，我帮您请示一下我们店长，看能您点什么优惠吧。顾客:恩，好吧，快去吧。营业员:您稍等营业员：小姐，我请示了一下我们店长，因为您是我们的老顾客了，一直给了我们很多生意照顾，又跟我们徐总很熟，我们决定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纤维片，您看怎么样呢。顾客：三十粒?营业员：哎呀,三十粒装的也是我们的卖品。它的成分，疗效跟100粒装的都是一样的。只是粒数少而已，我们平时是没有这样的活动的，正因为你跟我们老总很熟，而且我们送了您这瓶可千万不要宣传出去噢。顾客：那好吧。营业员:小姐，您这边买单。顾客：哎，等一下，帮我把这瓶换个新的吧.营业员：这个？这既是全新的又是最后一瓶了。看您多幸运，您要是晚来一步，想要这瓶我都没有办法了。顾客：真的吗。有这么好？营业员：真的。小姐,不骗你的。最近天气燥热，容易上火，女孩子都用它来保护皮肤。效果很好的.您可以放心服用,没有任何质量问题。顾客：噢,那就这样吧。营业员：小姐,您这边买单。请把您会员卡拿一下,我帮您积一下分.顾客：好的，给您！顾客：咦?这是什么呀？营业员：这是我们的一个“汤文化节”，小姐,请您尝尝.顾客：恩，还蛮好喝的,是什么呀?营业员:这个是西洋参煲乌鸡汤，有益气养血宁心安神的作用。是不是觉得干干的？顾客:是的，那老年人可以喝吗?营业员:可以的,特别是在这种天气燥热的时候喝更好。顾客：噢,那我咨询一下阿。像我外婆嘛，有时候也会便秘，可以服用我刚刚买的这种药吗？营业员：可以的，不过我们建议老年人用西洋参加鳖甲胶打粉冲服。顾客：为什么？营业员：因为老年人便秘属于体虚。人老了大肠蠕动慢了.您看，今天购买西洋参加鳖甲胶打粉另加十元钱就可以购买原价二十九元的无花果蜜。这些睡前服用都有缓解便秘的功效。要不,给您外婆捎一点，献上您一份孝心嘛。顾客:好的，给我来一份吧。营业员:小姐,我再教您一个可以缓解便秘的方法。您没事的时候可以做做。像这样。双脚成六十度，双手叉腰，踮起脚跟，同时吸气，放下脚跟呼气。就这样循环做。顾客：咦？还蛮简单的呢.营业员:是的，您每天坚持做上十分钟对您的便秘有很好的缓解效果。顾客：恩，我一定要坚持。营业员：我再提醒您一下。培菲康刚刚我是从冰箱里拿出来的，由于它是一种活菌制剂，遇到高温容易变质，我建议您回到家后把它放进冰箱里冷藏。顾客:恩,好的。我知道了.你们XXX药房的服务还很好的嘛。营业员：谢谢您，慢走。案例八：药店里面来了一个30岁左右的妇女，进门直接奔向儿童药品货架,拿了一盒小儿氨酚黄那敏颗粒,然后问店员：“抗生素柜台在哪里?开放式柜台的店员引导顾客来到抗生素柜台，顾客指着柜台上的头孢克洛颗粒说：“请给我拿一盒头孢克洛颗粒吧。” 注意,很多的药房店员买药到这一步就停止了，马上将产品拿给顾客.检讨一下你的药房是否是这样吗，如果是这样建议你的药房向下面学习，帮助顾客专业选择。 这时处方柜台的值班药师问到：“请问您给老人还是小孩吃?” 妇女回答道：“给我的孩子吃。” 药师继续问道：“您的孩子多大了？ 妇女回答道:“还不到1岁，不过上次医生开给我孩子吃的就是头孢克洛颗粒,所以这次我也拿这个。 药师继续问道：“你的孩子感冒几天了，开始咳嗽了吗？ 妇女非常急的说：“我的孩子感冒2天了,昨天开始咳嗽了。” 药师继续问道：“你的孩子多长时间感冒一次。 妇女回答道：“6个月断奶后,经常感冒。” 药师于是说：“小孩断奶太早，而免疫系统又没有完全起作用，因此经常感冒，最好配点牛初乳吃，等下你去保健品柜台拿2瓶吧.另外，不到一岁的孩子服药一定要用“更安全及对小孩没有肝肾损伤”的产品,你看,这个“顶克”头孢克洛干混剂是头孢克洛颗粒的升级产品，而且是中英文包装，到我们店的老外都选择“顶克”这个品牌，更加安全、疗效也更好,另外已经开始咳嗽可以再买一盒小儿化痰止咳颗粒. 妇女重复了一句：“真的副作用更小？ 药师坚定地回答:“是这样的，你可以放心，另外告诉你一个购药常识,联合用药最好用一个厂系的，我们店内小儿氨酚黄那敏颗粒也有“顶克牌的。”妇女高兴的说：“哦,那我马上换一盒，谢谢，谢谢。”最后成交一盒“顶克”头孢克洛干混剂、一盒“顶克”小儿氨酚黄那敏颗粒、一盒“顶克小儿化痰止咳颗粒，2瓶牛初乳。 点评: 这个推荐案例是一个非常成功的案例,也是非常专业的案例，因为90%左右的儿童感冒都会伴随咳嗽，而且最为重要的是药师在推荐药品的时候抓住了儿童药品市场最大的卖点，“毒副作用小，安全”是所以天下父母及大人给孩子卖药最为关心的,价格不是问题，安全才是最为关键。故事：最厉害的关联销售 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬.但是年轻人还是熬到了5点,差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单,年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说:“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300，000美元”年轻人回答道. “你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆,半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的，”年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号鱼钩。接着，我卖给他小号鱼线，中号鱼线,最后是大号鱼线。我问他上哪儿钩鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船.我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰.” 老板后退两步，难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的,”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”