培训学校前台工作流程讲课讲稿.docx

此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（三）校区日常费用的收取。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（五）教师电话回访抽查监督。（六）信息报表的制作与上报。（七）日常市场活动的配合及参与。（八）学校相关信息的整理与管理。（九）协助主管进行日常的管理工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分）1常规工作标准1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题；2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。6.迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。7.介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。8.交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。9.测试：协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试，然后评卷，评卷后对家长做答题分析，指出孩子学习中存在的不足之处，并建议或引导家长选报班型，并简单介绍任课老师情况。10.收费：收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清，笔笔清；收到假钱，由当事人赔偿；收钱时，先收钱，后开收据，退费时，先办手续后退费；收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补；开具收据、票证等，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正；交给家长时，动作要轻并双手递送，不扔不摔11.送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。12.自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页；13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置；14.下班时，整理好当天票据，各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记，做到帐证相符；发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，做好资料的保存，报送；检查钱是否全部缴款，严禁延误、挪用、截留当日报名学费（如有违犯严重处理）；填写好值班记录，内容要齐全，详实；桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患；15.机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放；16.注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋；17.明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实；18.认真执行规范化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼，有工作时，要点头或微笑示意。19.各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。2前台大厅及咨询台卫生要求1.门窗干净整洁，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2.咨询台，办公桌面触手无尘，桌椅、办公用具摆放有序。3.地面无纸屑、烟头、污迹，无堆放杂物，宣传单、展架等摆放有序；私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。4.无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。3上班时间要做到“十不准”1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等；2.不准擅离岗位办私事；3.不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5.不准怠慢、顶撞或刁难家长；6.不准背后议论学生及家长；7.不准以职谋私，接收家长的礼金或馈赠；8.不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲、跷二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注；9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣着整洁、无汗味，不准穿拖鞋；10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。4规范文明用语1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。2.凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。3.坚持“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。4.熟练运用日常文明用语：家长及学生前来咨询时说：“您好，欢迎光临！”；家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”；家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。家长正在咨询期间，遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。家长填错单据或表格时说：“对不起，您的XXX内容填错了，应该填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱XX元，请您再看一下”。递给家长发票、收据或其他物品时说：“谢谢，请您收好！”。咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道歉：“实在对不起！”。咨询后说：“再见，请慢走”。电话铃声响三声后接电话，第一句说：“您好，这里是XX英语学校”。来电话找人时说：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”；对方所找的人不在时说：“xxx不在，您有事情要转告吗？”；对方打错电话时说：“您打错了，这里是XX英语学校”；向外打电话时说：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢！”。别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”，“没关系”，“不用谢！”等。得到别人帮助、配合或礼让时说：“谢谢！”。只供学习与交流