1、投诉处理投诉分类1 重大投诉:公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉2 重要投诉:指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉3 轻微投诉:指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉处理投诉的要求1 接听客户投诉的时候,向客户问好,并礼貌地咨询对方的姓名,若为接待客户亲自来访,应面带笑容,并在明确客户来意,引领客户到会客室,并应奉上茶水2 听清楚。在接待业户投诉时,应
2、耐心听业户讲述事情经过,听清楚业户的投诉内容,尽量不要打断业户的说话,不能急于表态3 问清楚。待业户将事情叙述完以后,无论事情为什么原因,都应先向业户进行道歉,并尽量平息业户的情绪,切忌与业户正面辩驳,并冷静地引导业户叙述清楚实际情况,如时间、地点、当时在场人员、事情过程等4 将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证5 投诉的受理人应分析投诉的内容,如果是能当即解决的问题,应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户,请客户留下联系电话,并给客户确切的回复时间6 如投诉的问题无法在短时间内解决的,应向客户表明原因,将处理方法及
3、跟进人姓名告知客户,并希望能得到客户的谅解,请客户留下联系电话,告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况,无论是否已经得到解决7 投诉受理人根据投诉内容作出跟进,若为一般性质(即轻微投诉),应在一个工作日内给予解决,并将处理结果及过程回复客户,征询客户对处理结果的意见.若为重大投诉或重要投诉,则应立即向上级主管汇报,由上级主管协调处理,投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况,及时回复客户8 在业户投诉的问题得到解决后,应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决9 处理业户投诉时,把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内,由
4、业户加意见后存档处理投诉的程序1 重大投诉,必须马上报部门主管和公司领导,重大投诉应由公司领导牵头,组织相关的部门经理及主管召开讨论会议,将事情的责任问题分清楚,并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人,确定解决时间,公司领导应及时了解事情的解决进度,并及时给予解决的指示;如不能在指定日期解决的,应书面向业户解释,并应说明解决的进展情况2 重要投诉,由物业部部门主管召开部门工作会议,并牵头各部门尽快解决事件,并落实具体解决的责任人、解决时间,如不能在指定日期解决的,应书面向业户解释,并应说明解决的进展情况3 轻微投诉,由部门内部解决,如与其他部门相关,由部门主任协调具体工作;轻微投诉应尽快解
5、决,不能使其变为重要投诉或重大投诉4 无论投诉是否重大,是否能在一个工作日内解决,管理人员都应该立即作出初级处理,即利用较简单的方法或方式,最大程度地降低投诉的情况带来影响,避免事态的进一步发展5 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按业户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕当天将业户投诉意见表交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的业户投诉意见表后,应在业户投诉处理记录表记录6 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后,将情况上报客户服务部主管,在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之7 客户服务中心主管在投诉处理完毕后,安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报主管经理,并将业户投诉处理记录表汇总存档