客服部各岗位培训大纲.doc

客服部各岗位培训大纲 目录简介。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 11。概述。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。12。培训问题总结。 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。22。1培训的目的.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 22。2部门培训问题总结。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 23。新员工入职培训。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 53.1概述。.。 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.53。2试用期培训.。 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.53.2.1岗前培训。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 53。2.2试用期培训.。 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。74。在职培训.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 94.1概述。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 94。2在职培训。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 95。培训评估。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 9简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结;二，对下一阶段培训工作的计划.第一大部分:主要是现阶段中出现的问题，1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议；2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议.第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估.这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖加瓦.1。概述公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。2。培训问题总结2.1培训的目的树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力.2.2部门培训问题总结1。客服对业务不够熟悉目前公司正在合作的除了全友明珠两家大客户外,还有双虎等四家相对业务量比较小的客户。根据以前的信息和我接手以来主要收集的问题有以下几类：1、对客户的基本情况不了解包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基本的操作等。考核方式:提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；-新版客服中心的试题库系统客服主管负责客服人员关于客户基础知识部分的掌握质量评定；客服主管负责。信息学习:各合作客户基本情况的最新文档，放置共享中；客服主管负责内部订单流程熟悉,客服专用账号、沟通工具和渠道、订单模板、订单流程、客服主管负责 产品基础知识的更新和完善；客服经理负责考核方式:重要客户加入试题库,并及时改进和修正;客服专员关于订单的交付质量评定；客服专员关于客户投诉的质量评定；信息学习：各客户信息的及时更新和改进；最新产品的了解情况,历史版本、最新版本，版本修正改进的内容;版本最新文档和资料的收集（向产研部索要）；客服经理2、客服服务意识目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度.被动处理，未能主动服务,缺少主动回访询问沟通服务的满意情况。原因：不喜欢与客户电话沟通，惧怕碰到不好应付的客户；在电话技巧上的匮乏；不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；解决方法：客服主管负责培训；对电话技巧、沟通技巧做培训；要求提供客户对该问题处理的满意情况；要求得到VIP客户目前对产品和服务的意见和看法;强制执行客户回访流程；、工作的责任心；解决方法：客服主管负责以出错显示数据作为绩效考核之一;每班次当班时，提醒处理遗留的问题；对长时间未处理的问题由组长负责；没有及时做好交接的专员，做内部批评；、投诉的处理投诉问题及其他由客户主管指导处理，处理方式和流程同主管讨论。l语音接听的基本礼仪电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。参照语音服务培训l特殊情况的应对刁难、强势等各种玩家的应对。参照语音服务培训3。新员工入职培训3.1概述企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分内容，弱化讲解一分部分内容。本文档主要以客服内部新员工培训为主。3。2试用期培训3。2。1岗前培训1。部门和业务培训时间：5天地点:会议室客服主管准备工具：记录本、笔在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念,让新客服对工作的性质有一个明确的认识。在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训.并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。l公司介绍、产品介绍、客服部介绍时间:1天地点：会议室目的：熟悉公司的基本架构,初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍,对客服工作的概念做解释.让员工初步了解工作环境.培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两个订单。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题,培训人员做解释。以WORD形式。参照客服新人培训PPTl产品熟悉时间：1天地点:会议室/客服部目的：熟悉公司所有产品的基本常识和特点。1参照客户资料；2参照产品资料；培训会议后,让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司业务订单.在下班前对一天的收获做总结,写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释.以WORD形式。l语音中心培训和聊天工具培训时间：2天地点：会议室目的:熟悉语音中心的工作，礼仪用语等。参照电话培训资料、电话接听礼仪、话术培训、语音中心标准语使用、客户服务技巧客户服务聊天工具技巧PPT、培训会议后,让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司语音和聊天工具。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以WORD形式。l工作流程时间：1天地点：会议室目的：让员工了解每一项工作的基本流程,尤其是事件的回报,让新员工在工作之初就养成一种随时回报的习惯,有利于管理层时刻掌握目前游戏状况。主要包括以下内容:客服部日常工作流程；紧急事件处理流程；客户资料收集提交流程；问题处理流程；交接问题流程；客服回访说明；赔偿与查证流程；客服部办公室规范;2.工作客户系统软件和操作界面时间：2天地点:客服部客服主管目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。在通过业务考核后，新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认识，可以对员工进行软件和界面操作的培训。目前我们用到的主要有Excel表、订单跟踪表、客服中心内部联络单、客服QQ等。3。2。2试用期培训3.实践验证学习时间:2周地点：客服部主管辅助目的：熟悉客服工作，融入小组的团队工作氛围.加入小组。主要在主管的指导下工作，慢慢熟悉客服部的各项工作，认识组内同事。融入小组团队和工作氛围,适应客服工作.l客服的全部工作，电话接听、表格记录和反馈、客户资料的收集等；l每天的工作由主管协助分配,并检查当日工作情况,做记录；4。实例示范及案例分析时间：6天（一个轮班）地点：客服部组长辅助目的：学会处理典型的问题,特殊的任务流程，问题处理的一般流程.l针对每个问题进行示范指导;l对回复的问题进行分析，典型的案例进行解释和总结；5。试用考核时间：1天地点：会议室客服主管目的：总结在过去一个月内的工作情况。l优点和不足，需要改进和注意的地方;l个人收获,想要学习的东西；l下阶段目标,定出目标，最后评定是否合格;6.技巧培训时间：1天地点：会议室/客服部客服主管、客服专员目的：主要为不同种类客户的应对方法，特殊问题的应对措施,电话接听的技巧。l特殊问题回复;l不同类型客户的处理：威吓型：语气坚定，自信,心态平和，不要过多计较,理性的回答，掌握局面；牢骚型：抓住说话的重点,了解对方的忧虑，对于我们的要求；沉默型:开放式（开阔,延续性）的问题，让玩家主动开口；拖延型：询问为什么拖延,导出拖延问题;友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息;否定型:给予玩家开放式的选择；无所不知型：提出比较直接，合理的方式l投诉的处理：投诉的四种需求：被关心、被倾听、服务人员的专业化、迅速反应;电话处理投诉的五大步骤：聆听、理解、澄清、回应、确认；处理投诉的基本方法:用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌的结束；处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数；假设可能出现的几种情景及应对措施；在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择；把握好最终处理原则,超出原则不予接受；处理疑难投诉的技巧：用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地、缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、小小手脚、善意谎言、勇于认错、以权威制胜；处理投诉过程中的大忌:缺少专业知识；怠慢客户;缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事；急于为自己开脱；可以一次解决的反而造成客户升级投诉；l缓解压力的方法和技巧：如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪；学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来；不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管,这样会使你更正面的作一个回顾;最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献；4。在职培训4。1概述在日常工作过程中会有新版本、新活动上线，会有BUG修复，会有一系列的突发性事件，那么我们将对这些进行在职的不定期培训。4。2在职培训1.上班前后的说明重点主要是每日的热点问题及注意事项。2.集中培训培训重点主要是新版本，新活动等.3。重点培训通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员工,进行有侧重点的培训；对一些基本办公软件的使用技巧进行培训，提供客服的工作效率;4。组例会不定期开组例会，总结近期的工作情况,做下一阶段工作的计划，并对组长工作做指导。5.培训评估5。1概述培训效果如何、培训的投入是否值得，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。为下一阶段的培训工作做准备.5.2评估方法l客服反应：在客服培训结束时，通过调查了解客服培训后总体的反应和感受；l学习的效果：确定客服对培训内容的理解和掌握程度;l行为改变：确定客服培训后在实际工作中行为的变化,以判断所学知识、技能对实际工作的影响;l产生的效果:通过绩效来衡量,问题处理率,投诉率，满意度等；