客户服务与管理试题及答案.doc

第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于FAB法的是（D)P75
A、特点B、优点C、利益D、信任
2、经济大客户是指（A)P141
A产品使用量大，使用频率高的客户
B拥有特殊地位的客户
C具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P。48
A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理
4、压力大的人常常被形容为（A）P。187
A“火药桶”
B、身体受损
C、情绪不稳
D、“鸵鸟心态"
5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（
C）p168
A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气
C、尊重原则
D、转移注意力
6、下例哪一项属于个性化服务措施(A）
A。24小时服务热线
B。交流会C。行业考察
D。亲情服务
7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为?（AA数字化电话服务中心服务
）P54
B营业大厅人工服务
C服务人员上门服务
D营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B)｛p172｝
A.牢骚型
B。谈判型
C.骚扰型
D。理智型
9、1：孔雀型客户以(A）为中心。（p82）
A:人
b：任务
c：关系
d：权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。(A）P32
A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆
11、应对压力的有效反应(C）P193
A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（D)P212
A、第一B、第二
C、第三
D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。（B）P146
A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标
14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现（C）
P120
A文化第一
B产品第一
C客户第一
D利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四
种类型，其中不包括(C)。
P10
A。漠不关心型C。缺乏热情型
B。优质服务型D。面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用?(A）p191
A、放松自己B、荒废时间C、没作用17、处变不惊，是一个人心理素质的（B
D、是自己焦虑)体现。p30
A、主要
B、集中
C、一般
D、重要

二、多选题
1、识别客户的行为模式有(ABC）P67—68
A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种(ABCD）
P141
A经济大客户
B重要客户
C集团客户
D战略客户
3、微笑的种类有(ABCDEF）P.43
A、真诚的微笑D、喜悦的微笑
B、信服的微笑E、礼仪的微笑
C、友善的微笑F、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有(ABCDE）P。187-—189
A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素
5、 面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD）A．积极聆听B.中立模式C.保证尽力D。重新聚焦
6、 在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ACD）p169
A、把问题转移给他人
B、换个处理投诉方法
C、换个时间
D、换个时间
7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：（ABCD）P153—154
A。亲情服务
B。产品推荐
C。客户俱乐部D.优惠推荐
E。24小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？（ABD）P53
A制止任何无用的闲聊
B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登
C 手头有事，不用服务正在等待的客户
D 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有(A.B.C.D）p170
A。掌握情绪B。沟通技巧C。化解矛盾D。掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD）。P33–P36
A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有(ABCD)
P193
A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力
12、呼入服务的3F法包含(ABD
）P223
A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括（ABCD）（P145）
A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括(ABCD)P122
A。现实客户C.中间商E.隐形客户
B。购买者D。内部客户F。消费者
15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD）P79
A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求
16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升.确切地说,它应该包含下列哪几个层次？（ABDE）。P6
A。“软”服务C。利益服务
B。超额服务D。价值服务

E.“硬"服务
F。优势服务
17、能提升自身素养预防压力的方法有（ABC）p190
A、培养自身的健康心态C、养成分类安排工作的技巧
B、提升自己的能力D、保证充足的睡眠
18、调控自我的情绪,使之（BCD），这种能力建立在自我觉知的基础上。p30
A、适合
B、适时
C、适地
D、适度
第二部分
三、填空题
1、 复述技巧包括复述事实和复述情感两方面.P73
2、 大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力,成为公司的重要资产，实现双赢。P142
3、 职业微笑要素包括自然、真诚、适时.P.43
4、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。
P198
5、 在客户服务过程中,客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。
6、 处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。p168
7、大客户服务的目标
提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系
、提升大客户给企业带来的利益。
P151
8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速P53
9、谈判
是整个投诉过程的核心阶段。p174
10、 服务服务发展新趋势:客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。
11、 手势仪态要求:优雅、含蓄、彬彬有礼.切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（P37）
12、 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR。
10、 客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。
（P143）
14、 客户满意度=理想产品―实际产品。P119
15、 只要有服务关系存在就存在着客户关系,组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。P216、客服人员要有一个和平的心态去面对压力.p189
17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。p31
第三部分
四、、判断题
1、所谓“打招呼”可分为敞开-—注视--微笑-—握手寒暄——交换名片五个步骤.(√)P64
2、需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）
P141
3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时,没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心.（X）P。47

4、当一个人过度关注自己的外表,强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。
（√）P。143
5、 在处理顾客投诉时,要明白“顾客是在知道问题"的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。(X）p169
6、 建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。(√)P1587、客户如果不投诉、不抱怨,就证明我们的服务一流,这是一个安全信号。（X)p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。(√）P53
9、 化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一,给人以美得享受。（√）P38
9、 对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X)P221
10、 “客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值.
（√)P148
12、 客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平.（X）P112
13、 都说顾客是上帝,所以我们任何事都要遵从顾客（X）
14、 大体上讲,凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。（X）P4
15、 客服人员正确预防压力关键需要从个人做起.（√）p189
16、 自我觉只是一种注意力,她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应，而是保持中立。（X）p31