研学导师sop标准化工作流程.doc

研学导师标准化工作流程SOP九步法研学旅行行业产品的主体是人-研学导师，客户满意度高度依赖工作人员的个人魅力。由于研学旅行是教育+旅游的跨界新行业，标准化难度是很高的，但出于企业长期发展的考量,标准化是非常重要的.一、研学导师到底要做什么？研学旅行服务规范中对研学导师（study tutor）的定义是：“在研学旅行过程中,具体制定或者是是研学旅行教育方案,指导学生开展各类体验活动的专业人员。”“负责制定研学旅行教育工作计划，在带队老师、导游人员等工作人员的配合下提供研学旅行教育服务。结合研学导师实践，研学导师的工作职能可以梳理为:制定教育方案+落实（活动拓展+知识串联）。二、规范为什么要规范研学导师工作流程？为什么同样的路线、接待标准,不同的导师，客户的满意度不同？除开个人能力不同之外，造成差距的主要原因是没有对服务流程标准化，而导师对不同流程的掌控程度也不同。标准化带团流程的作用：1、保证研学旅行质量.很多学生研学团队，虽然家长花了钱，但是孩子回来后甚至连去了哪都不知道.相较于传统学习方式，研学旅行无论是学习内容还是学习方式都自带“好玩儿光环。但同时,外界的吸引物也对学习构成了很强的干扰。学生每天研学的都是新内容，而各个景点间孤立的讲解、体验，传递给学生时也是一个个独立的新知识点，学习效率和效果并不高。优秀的研学导师能够抓住研学途中各主题间、景点间的联系，抓住新知识和学生已知知识之间的联系，然后帮学生构建知识网络,并针对新内容进行节点性的有效重复。2、提高满意度和复购率。在所有影响客户满意度的因素中，除了研学课程体系外,比较重要的是研学导师的个人魅力和研学执行体系。研学执行体系不只是活动有方案，行前有备案，应急有预案。研学导师的个人魅力也不只是段子手+亲和力，这一切都应该在标准化带队流程的设计中体现。3、降低用人成本三、SOP标准流程研学导师的标准化带队流程第一步：建微信群，然后热群。在研学行程开始前，需要导师提前建立好微信群，并开启“热群”模式。通过导师自我介绍，研学项目介绍等，让参与研学的学生家长了解研学的内容及意义，并让营员提前熟悉自己的小伙伴(可先在微信群里自我介绍）。微信群除了是在研学旅行过程中向家长直播孩子吃了什么，玩了什么,学了什么之外，更重要的是把我们认真工作的行为展示给家长的工具！在研学途中,除了发学生照片、带队老师服务学生的照片，还可以每天发研学导师工作日志、点评行为发生转变的学生等。第二步：前置课.1、上课。在出行前的一周内，以线上课堂或者线下沙龙的形式，就当次研学旅行的学习背景进行学习.线上的课程频次23次均可，时长不宜超过30分钟；有条件的话，最好做线下沙龙,课程时长适当拉长，既涵研学导师的单项知识传输，也要涵盖开放性课题去激发学生的自主学习性。2、前置课结课仪式。对前置课内容完成度高的同学进行重点表扬，前几名发到家长群。前置课的目的一是激发学生的学习兴趣，带着问题去研学，保证学习效果；二是将提供的研学服务提前展示给家长，增加信任感。第三步：引入。1、自我介绍.好的自我介绍能够快速聚焦学生的注意力,快速树立起在接下来研学过程中的形象.结合学生学龄段特点及兴趣点，进行自我介绍以及所有工作人员的介绍。要给学生树立研学导师是大班长的印象。2、明确研学旅行框架,强化研学目标感。为明确学生的研学目标，可以设置研学积分赛、小组对抗赛等贯穿全程的激励方式。通过一个个小目标的完成让学生随时刷成就感,这样，前期设置的大的学习目标将会顺利实现。研学框架就是“游戏规则”，既包含教学目标也包含研学要求，并在设定好的框架内，给予学生最大的自主性。研学旅行的学习设置就好像是打怪升级，如果交代不清晰，就不要怪学生挂外挂。第四步：早导学，晚总结.导学是结合研学行程和主题的针对性学习或是深化体验。时长在30分钟左右，形式并不拘泥于资料学习，还可以是手工体验、操课等。在这个环节，为了更好的激发学生学习的自主性,我们往往安排学生导学，研学导师更多的是问题答疑和方向纠正.在一天的行程结束后，带领学生做总结.目的是通过不同主题的关联和知识重复,加深学生学习印记。总结形式不限，但是，考虑到学生学习的趣味性，不要拘泥于一种总结方式。01查缺补漏，知识延展型。如果研学导师风趣幽默知识渊博,可以做一些知识延展,对当天的研学内容进行查缺补漏。这种形式其实对研学导师的知识储备量和总结能力都有很高要求，研学导师如果自身能力欠缺,很容易出现“研学导师处于不知道在总结什么蒙圈状态，学生的学习效果也自然达不到。02团结严肃，紧张活泼型。这种总结的方式主要以知识竞赛方式为主体，研学导师要熟悉导游、景区讲解的内容，根据当天讲解内容设置题目。这种总结方式易操作,能够很快的调动学生的积极性，快速营造氛围,同时，题目设置时，可以对行前前置课内容、每天导学内容一起进行考察，能够串联起所有的知识点。03游戏拓展型这种总结方式的互动性比较强，将每天研学的知识点融到一个个游戏里。趣味性强，对场地要求也比较高，对研学导师的游戏设置能力比较高。可设置的游戏有：你比划，我来猜、谁是卧底等等。以上的这些形式可以穿插使用，研学导师一定要保证趣味性和学习性。研学导师要把研学服务做到极致，目标感、激励感、压迫感的设置同样重要。第五步:气氛设计气氛设计，不是简单的指研学导师讲几个段子活跃下气氛，而是应该经过行前认真设计，在行前、行中、行后的不同环节,凸显研学旅行的趣味性、素质能力提升等。气氛设计需要贯穿全程，涵盖:开/闭营、学生或老师生日会、讲解氛围、嘉奖与表彰、中期晚会等。这里重点说下讲解氛围的设置。学生的研学收获，都是先经过讲解，然后再经由实践得以巩固和提升，因此，讲解时的气氛设定是非常重要的，也是容易被忽略的。因为路线的安排，车上讲解较长时，学生非常容易出现不自觉的懈怠和注意力发散的现象。如果学生带了手机,导师的讲解更是会在一开始就遭遇冰山。一般情况下，学生的注意力也就是15min20min。所以，研学导师应该准备23个3-5分钟活跃气氛的小故事“救急用，目的是刺激大家的情绪，或者把大家涣散的注意力重新收回来.千万别一看学生情绪低落，就赶快安排休息。第六步：诊断学生的研学行为这项工作的目的其实是“中控”，通过一对一诊断，掌握学生的研学情况,发现学生中可能存在的问题，再给出针对性的解决办法。在孩子研学旅行期间，家长对孩子的研学状态的掌握几乎是空白的，因此，衡量行程好坏往往也仅仅通过孩子的反馈。而孩子的反馈只是一个非常主观的结果,家长仅从孩子的反馈去推断过程是非常武断的，对从业者也是不公平的。例如,学生有一餐吃的不满意，究竟是不合口味还是普遍问题?上课时问题答不上来是没理解到位还是不会做？如果不中控,出现了家长投诉，我们可能还不知道发生了什么。因此，我们要在行程中期，进行专属诊断，以便及时调整。“诊断”包括以下几个方面：1、学生对研学课程的掌握情况。在每天的早导学晚总结中，研学导师细心观察可以对整体的掌握情况有大致了解。一对一诊断,可以帮助研学导师具体了解每个学生的掌握情况。比如,研学已经过去2天了，哪些事情你比较难忘，可以给老师讲讲么？作为研学导师，你会很清楚,学生get到的点和初期设置的教育目标是否有偏离，是否要在接下来的行程中进行调整.2、学生对已经安排行程元素的排名情况和接下来的研学期待。一般有游乐项目的行程是学生最期待的；因为学生年龄的不同，排在第二梯队的元素有动物园、营地拓展、学校交流等。进行这项调研并做好相关数据统计,对之后的产品体系建设有很大的帮助，尤其是机构成立初期。了解学生的研学期待，在可满足范围内,可以极大的提升学生的体验感或弥补前期体验感缺失的部分。3、学生对整体安排的满意情况。侧面了解学生对整体安排中不满意的点，及时补救或针对性解决.第七步:写研学报告研学报告是研学导师写给家长或学校的,内容涵盖学生的研学变化、研学收获、家长如何参与、对孩子的希冀等。一方面，家长和学校可以通过报告系统化的了解学生的研学情况,增加对研学课程的评价维度；另一方面，家长和学校相当于场外参与研学,透明研学过程，展示工作人员的负责任。精力允许的情况下，研学导师可以每天都写，也可以最后写一份.此外，还可以录制学生研学前后对比的小视频、学生分享、胜利等的一些照片视频等.同时，也要避免家长期待过高和实际不符。例如，我们会告知家长,行为的改变绝对不是几天就可以达到的；孩子在研学中英语听说能力得以加强,但是离开英语环境后,想持续保持则需要一定的条件。第八步:复盘与评估行程结束后,研学导师一定要形成一份带队总结报告，涵盖路线设置、教学安排、吃住行导、教学元素等级评估、行中问题等方面的客观反馈与评估。同时，会同同一路线的研学导师做专项产品、教学流程等的复盘,与所有带队的研学导师做整体复盘，优化和迭代课程体系。第九步：体系更新只有不断更新和优化，才能逐步形成带有自己独特属性的产品体系和服务体系.最好能做到每个团队结束后、每一期结束后都进行迭代。相对而言，体系的更新与迭代是简单的，难的是落地。因此，更新后的体系,一定要有专人去抓落实,确保新的体系，清晰地落实到每一位相关工作人员身上。总结研学导师工作流程的标准化，除了保证服务质量，更重要的是要让研学导师形成标准化工作思维，这样才能对工作进行分割评估，逐项强化.除了建立研学导师的工作标准、专人抓落实外，也要设置相应的检查和评价机制，否则任何制度、标准也将沦为形式主义。