业务接待的服务礼仪教案.doc

划 计 时 课 周18 第 星期二 日17 月6 年2014 理论 课型 业务接待的服务礼仪 章2第 授课课题 知识目 教 知道业务接待员的礼仪要求和应用 标 学 目 能力目 怎么学会这些礼仪以后应用到实际工作中。 的 标 汽车业务接待流程 复习旧课要点 礼仪规范的应用 教学重点 应用这些礼仪 怎么 教学难点 图片、演示、学生实练 教学方法 2 课时 多媒体 教学资源 业务接待员的行为规范。 、1 礼仪:人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形 )1（ 成的为大家共同遵守的准则。 基本原则： )2（ 遵守社会道德 顾全大局 教 互相尊重 真诚守信 注重仪表 学 礼仪规范-微笑。 ）3（ ）PPT(微笑的作用-“三米微笑原则 微笑的作用(视频) 过 ）播放不用的图片对比不用微笑的作用?（不能太过也不能太含蓄。 总结:对待客户要在任何情况下都保持微笑，而且必须要真诚得体. 程 下面大家一起来联系微笑。 让学生说一下展示出来,PPT用相机把每个学生的微笑拍下来并且用 各自的微笑特点？怎样的微笑才是最舒服的？ 简单介绍接待客户的礼仪要求。先 、2 2( )握手1（ ）安全距离4( )打招呼3（ )目光微笑 （ )送客8（ ）引客7（ )指点方向6( )作介绍5 ）交换名片9（ 务接待的礼仪要求。业 、3 教 客户到来，应面带微笑，主动热情招呼:“小姐（先生)，您好，我 )1( 能为你做些什么？ 学 接待客户应一视同仁,依次接待，办理前一个,接待第二个，招呼后 ）2（ 一个.不能以貌取人。 接待客户时，应该专心倾听。 )3（ 过 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词得当。不会回答 ）4（ 的问题不要不懂装懂。 程 ）5（对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度倾听，不得与客户争 辩或反驳。(水浸车事例) 做好客户资料存档工作和售后服务电话跟踪. ）6( 什么是礼仪？礼仪的基本原则是什么?课外 作业 或（ 复习 ) 题 教学 后记 划 计 时 课 周18 第 星期五 日20月06年2014 理论 课型 言谈的技巧2。2 授课课题 知识目教 了解言谈的基本原则和技巧 标学 能力目 目 运用言谈的技巧应对实际遇到的问题处理 标 的 业务接待的礼仪要求 复习旧课要点 言谈的基本原则 教学重点 言谈的技巧 教学难点 教学方法 案例分析、理论讲解、视频教学 2 PPT 课时 教学资源 电话礼仪 一、 电话礼仪:指为了电话成为非常有礼貌、有效地与人们打交道的工具, 、1 就有必须对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规则. 、2 电话礼仪的五项基本要素。 在铃响三声之内拿起电话； 教 准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项; 告知对方自己的姓名。 学 自我介绍三要素包括：工作单位、职位、姓名. 、3 过 为宜。30S自我介绍应简明扼要，时间以 按照以上规律，接听电话一般是: n 程 ，有什么您好，这里是大华汽车服务公司，我姓赵（或者我是赵颖） 可以帮到你吗？(或是我能为您做些什么？） 观看电话礼仪视频 、4 设置一个情景打电话给学生，让学生“接”电话。 、5 言谈的技巧 二、 、1，请阅读后结 下面是马来西亚柔佛州一则很巧妙的交通安全广告 合所学语言技巧，谈谈其妙处。 、2业务接待员要认真学习和掌握言谈是人际间进行交流的主要工具， 言谈的礼仪。 、3 通过几则故事讲解言谈的技巧 、4言谈的技巧 教 充分聆听的原则 ）1（ 言语有度的原则. ）2（ 学 适时、适量、适当 过 ( 准确运用肢体语言 ）3 避讳隐私的原则 ）4（ 程 )5（ 保持正确的礼仪距离的原则. 米左右1 )6( 经常使用基本的礼仪用语的原则 “您好”“请”“谢谢”“对不起“祝贺”“再见” 三、 观看视频陈安之谈判技巧加深知识掌握 课外 接听电话的四个基本原则. 、1作业 言谈的原则 、2或(复习 ） 题 教学 后记