业务接待的服务礼仪教案.doc

划 计 时 课
周18 第 星期二 日17 月6 年2014

理论 课型 业务接待的服务礼仪 章2第 授课课题
知识目
教
知道业务接待员的礼仪要求和应用
标
学
目
能力目
怎么学会这些礼仪以后应用到实际工作中。
的
标
汽车业务接待流程 复习旧课要点
礼仪规范的应用 教学重点
应用这些礼仪 怎么 教学难点
图片、演示、学生实练 教学方法
2
课时 多媒体 教学资源

业务接待员的行为规范。 、1

礼仪:人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形 )1（
成的为大家共同遵守的准则。
基本原则： )2（
遵守社会道德
顾全大局
教
互相尊重

真诚守信

注重仪表
学
礼仪规范-—微笑。 ）3（

）PPT(微笑的作用-—“三米微笑原则"

微笑的作用(视频)
过

）播放不用的图片对比不用微笑的作用?（不能太过也不能太含蓄。

总结:对待客户要在任何情况下都保持微笑，而且必须要真诚得体.
程

下面大家一起来联系微笑。
让学生说一下展示出来,PPT用相机把每个学生的微笑拍下来并且用
各自的微笑特点？怎样的微笑才是最舒服的？

简单介绍接待客户的礼仪要求。先 、2
2( )握手1（ ）安全距离4( )打招呼3（ )目光微笑
（ )送客8（ ）引客7（ )指点方向6( )作介绍5
）交换名片9（
务接待的礼仪要求。业 、3
教
客户到来，应面带微笑，主动热情招呼:“小姐（先生)，您好，我 )1(

能为你做些什么？"
学
接待客户应一视同仁,依次接待，办理前一个,接待第二个，招呼后 ）2（

一个.不能以貌取人。

接待客户时，应该专心倾听。 )3（
过
答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词得当。不会回答 ）4（

的问题不要不懂装懂。
程
）5（对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度倾听，，不得与客户争
辩或反驳。(水浸车事例)
做好客户资料存档工作和售后服务电话跟踪. ）6(

什么是礼仪？礼仪的基本原则是什么?课外
作业
或（
复习
) 题

教学
后记

划 计 时 课
周18 第 星期五 日20月06年2014

理论 课型 言谈的技巧2。2 授课课题
知识目教
了解言谈的基本原则和技巧
标学
能力目
目
运用言谈的技巧应对实际遇到的问题处理
标
的
业务接待的礼仪要求 复习旧课要点
言谈的基本原则 教学重点
言谈的技巧 教学难点
教学方法 案例分析、理论讲解、视频教学
2 PPT
课时 教学资源

电话礼仪 一、

电话礼仪:指为了电话成为非常有礼貌、有效地与人们打交道的工具, 、1
就有必须对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规则.

、2 电话礼仪的五项基本要素。
在铃响三声之内拿起电话；
教
准备好纸笔进行记录

确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项;

告知对方自己的姓名。
学

自我介绍三要素包括：工作单位、职位、姓名. 、3

过
为宜。30S自我介绍应简明扼要，时间以

按照以上规律，接听电话一般是: n
程
，有什么您好，这里是大华汽车服务公司，我姓赵（或者我是赵颖）
可以帮到你吗？(或是我能为您做些什么？）

观看电话礼仪视频 、4

设置一个情景打电话给学生，让学生“接”电话。 、5

言谈的技巧 二、
、1，请阅读后结 下面是马来西亚柔佛州一则很巧妙的交通安全广告
合所学语言技巧，谈谈其妙处。
、2业务接待员要认真学习和掌握言谈是人际间进行交流的主要工具，
言谈的礼仪。
、3 通过几则故事讲解言谈的技巧
、4言谈的技巧
教

充分聆听的原则 ）1（

言语有度的原则. ）2（
学

适时、适量、适当

过
( 准确运用肢体语言 ）3

避讳隐私的原则 ）4（

程
)5（ 保持正确的礼仪距离的原则.
米左右1
)6( 经常使用基本的礼仪用语的原则
“您好”“请”“谢谢”“对不起"“祝贺”“再见”
三、 观看视频《陈安之谈判技巧》加深知识掌握
课外
接听电话的四个基本原则. 、1作业
言谈的原则 、2或(
复习
） 题

教学
后记