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第七章 酒店安全管理第一节 酒店安全管理的基本工作一、酒店安全管理的内容1、开展安全教育培训安全管理工作的落实有赖与酒店体员工的努力,因此，为强化员工的“安全第一”观念，保安部要从专业化的角度承担起酒店安法制教育培训工作并负责员工安全素质的考核.这种培训工作要根据教育对象的不同确定培训重点.面对新入职的员工，保安部要重点介绍酒店管理的重要性及消防、治安等基本安全责任和防范措施,并经考试合格方能上岗；对于老员工，则要时刻提醒其强化安全意识，任何时候不能有任何懈怠心理和侥幸心理；针对宾客，则要重点告知如何强化自我保护能力,免遭意外伤害.2、健全安全管理制度酒店管理几乎涉及饭店内的每个部门和人员，为保证安全管理工作的一致性和严谨性，保安部要根据国家安全部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合酒店,拟定和落实各项基本安全制度.从内容上讲，包括酒店管理的总体方案、各种防范措施及各项安全制度、规定。3、维护内部治安秩序随着现代酒店功能和经营领域的扩大,酒店日益成为复杂的小社会，保安部还应在治安部门的指导下，强化酒店治安管理。这些管理工作包括：对住店宾客户口登记实行监督,对可疑的重点人员进行控防，对员工轻微的违法行为进行教育，对危险物品进行管理。4、协助公安机关查处有关事故酒店安全必须获得公安机关的支持保证。保安部应承担起公安部门的“协助员”角色，主动向当地公安机关汇报工作，反映情况和问题，请求支持和帮助。在此基础上，建立治安联防制度，为饭店安全提供良好的外部条件.二、酒店消防安全管理（一）酒店火灾原因分析1、客人吸烟很多酒店火灾是由于客人吸烟不注意所致,主要有两种情况：一是卧床吸烟，特别是酒后卧床吸烟，睡着后引燃被褥酿成火灾.二是吸烟后乱扔烟头。2、电器设备故障现在酒店诸多功能集中在同一建筑内，各种电器设备种类繁多，这些设备用电负荷大，再加上有的电器电路电线安装不符合要求，因而成为引起火灾的主要原因.3、大量易燃材料的使用现在酒店除了拥有各种木器家具、棉织品、地毯、窗帘等易燃材料外,还有大量的装饰材料，一旦发生火灾这些易燃材料会加速火势的蔓延.4、火情发现不及时现在酒店绝大多数的火灾发生在夜间，因为此时客人已休息,酒店工作人员又少，火灾苗头往往不易被发现,人们一旦发现火情时，火灾已具一定的规模，给补救工作造成很大困难。如1980年11月21日，拉斯维加斯的MGM大酒店发生火灾。由于拉斯维加斯是个休闲旅游的著名城市,那里的人都睡得很晚，早上起床也很迟,所以大火发生时，店中客人大多数还在睡梦之中.5、消防设施、设备配备不足很多酒店火灾的发生与蔓延，是由于没有配备足够的消防器材所致.按照消防法规定，一类建筑通道每15米必须安放手提式灭火器一部，二类建筑通道每20米必须安放手提灭火器一部。不少酒店都没有达到这个要求。（二）酒店的消防设施消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统及防排烟系统四大部分。1、 火灾报警系统酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。（1）火灾探测器。酒店常见的火灾探测器有烟感式探测器、温感式探测器和光感式探测器。烟感式探测器有两种，一种是离子感应式,另一种是光电感应式。（2）火灾报警控制器。这是报警系统的控制显示器，它是电子元件及继电器组成的高灵敏火灾监视自动报警控制器。虽然饭店有完备的自动报警系统,但由于火灾发生时的情况较为复杂，火灾探测器也不可能遍布在饭店的每一个角落，所以，还需要通过人工报警系统加以辅助。2、消防控制系统消防中心的主要设备有：（1）火灾报警控制器这是火灾报警系统的“主机”，也是消防中心最重要的设备.（2）设备运行状态监视屏为了掌握酒店有关在用设备的运行状态，消防中心设有设备运行状态监视屏.例如监视屏可显示电梯运行状态，水泵运行台数和其他需要显示的设备运行状况.（3）总控制台火灾发生后，控制各设备停运或启动的按钮，设备运行指示灯都集中排列在总控制台上。此外，总控制台还设有紧急广播、报警直通电话（或119报警电话)、小型电话总机和对讲机等通讯、指挥设备。（4）备用电源万一供电线路故障，发生停电情况时，备用电源可对总控制台送电，以保证总控制台操作的电用量。3、消防灭火系统消防灭火系统主要有以下两部分组成:（1）消防栓灭火设备包括消防栓、水龙带和水枪。消防栓又称灭火栓，就是消防用水的水龙头，实际上它是一个直角阀门，以简短的支管连接在消防立管上.水龙带是由帆布或兼制成的输水软管，一端与消防栓连接,另一端也是用内扣式快速接头与水枪连接.水枪由铝合金制成，呈圆锥形，可将水龙带输送的水由喷嘴高速喷出，形成一股强有力的充实水柱，将火击灭.（2）自动喷淋它有自动喷水灭火系统和自动喷淋报警系统两种。一是自动喷水灭火系统，这是较经济的室内固定灭火设备，使用面比较广。该系统御消防栓给水系统相仿,平时由生活、消防兼用的高位水箱给水，灭火时则由专用消防泵加压水。4、防、排烟系统高层酒店的疏散楼梯和消防电梯必须是防烟的.防烟的功能包括以下两部分组成：(1）排烟系统。排烟分自然排烟和机械排烟两种方式。室外疏散楼梯和敞开式疏散楼梯间都采用自然排烟的方式。（2）正压通风系统.在发生火灾后，启动进风风机，向楼梯间加压送风，使楼梯间达到66。5%Pa的压力，余压进入前室也可达到40Pa左右，大于走廊内的气压.(三）火灾报警、疏散与扑救1、火灾报警酒店火灾报警分为两级。一级报警和二级报警.一级报警，在饭店发生火警时，只在消防中心报警,其他场所听不到铃声，这样不至于造成整个饭店的紧张气氛.二级报警，在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，才向全饭店报警。2、 火灾疏散饭店发生火灾，一旦失去控制，要尽快把饭店的人员和重要财产及文件资料撤离到安全地方。3、 火灾扑救发生火灾,饭店必须在第一时间按照灭火战斗预案，组织人员进行扑救。火灾扑救时,必须根据不同的火灾类型,采用不同的灭火办法.根据燃烧物质的特性和燃烧特点，一般可以把火灾分为下列五类:A类火灾.固体物质火灾，一般在燃烧时能产生灼热余烬。B类火灾。易燃、可燃液体火灾和可熔化的固体火灾。C类火灾。可燃气体火灾。D类火灾.可燃的金属火灾。E类火灾。指带电物体燃烧的火灾。三、酒店卫生安全管理(一）公共卫生工作公共卫生是指酒店公众共有共享的活动区域的卫生，其又可分为前台和后台的公共卫生。饭店的公共卫生工作酒店的公共卫生安全管理工作，主要应该采取以下措施:1、清洁卫生饭店的公共场所必须保证整洁,做到无垃圾、无污迹、无异味。为此，饭店必须制定公共卫生清洁工作的制定和公共卫生计划，实行定岗划片、分工负责、落实到人。2、通风消毒保证饭店中央空调系统安全送风,确保向饭店各个场所输送新风,及时清洗布草，并严格按照规范的饭店卫生清洁程序进行设备、用具的消毒操作。3、消灭害虫蟑螂、蚊蝇、老鼠等害虫不但影响环境卫生，而且也是各种疾病的传播者，因此只要一发现老鼠、蟑螂、蚊蝇等必须立即灭杀，在它们容易出没的地方经常喷洒杀虫剂。（二)食品卫生工作酒店的食品卫生，就是要向顾客提供没有受过污染、干净、卫生和富有营养的、对人体安全的食品。要预防食物污染，保证食品安全，关键必须采取以下措施:1、食品的采购、验收与储存保证食品原料新鲜、无污染，这是保证食品卫生的基础。2、食品的加工食品加工是保证食品卫生的关键关节。对此，饭店必须做到：(1）必须严格遵守操作卫生规定。（2）必须注意火候与温度,确保食品的卫生安全度。（3)食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用.3、设备、餐具与环境卫生(三）员工卫生工作员工卫生，这是酒店卫生防疫工作的基础之基础。如果操作人员患有疾病或者个人卫生不良、操作方法不当等,都有可能导致病菌的传播。加强员工卫生工作，应该注意加强以下工作：1、员工健康管理2、员工个人卫生管理3、员工卫生教育四、酒店治安管理酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动.做好酒店的治安工作，主要应该做好以下工作：(一）配备必要的安全设施（二）健全安全管理制度（三）加强有关人员的管理1、员工管理2、外来施工人员的管理3、加强对顾客的管理五、酒店信息系统安全管理酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破坏、更改、泄漏。（一)酒店信息系统安全管理的内容1、技术方面：主要侧重于防范外部非法用户的破坏；2、管理方面:主要侧重于内部人为因素的管理。（二)酒店信息系统的安全工作措施1、信息系统的安全设计2、操作系统的安全选择3、自然因素的安全防控l 防水、防火l 防磁、防震l 防静电、防尘l 选择合适的辅助设备4、计算机病毒的有效预防第二节 酒店危机管理一、 酒店危机内涵酒店业危机指的是由于突发性的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。酒店危机的特征:(一）不可预测性危机事件的本质特点在于它的突发性，它们一般是在企业毫无预料的情况下突然发生的,且来势较为凶猛.它伴随企业正常的经营活动而产生,若无灵敏的危机预警系统,企业一般很难预料到。因此，危机给企业带来的是恐慌和混乱。（二）严重危害性危机事件所引发的后果往往非常严重，且这种严重的后果不仅仅是针对酒店企业而言,有时会波及影响到整个社会.从饭店角度看，危机首先破坏了饭店正常的经营秩序,导致经营混乱或经营陷于困境；危机的危害性还在于它给饭店企业造成的形象破坏力是巨大的。（三）舆论关注性危机因其突发性和严重危害性容易引起舆论的高度关注，常常成为人们谈论的主题和媒体报道的焦点。对新闻界而言，危机事件是人人关心的有价值新闻，对企业而言，就意味任何危机事件都不能成为秘密。因此，危机一般都会成为舆论的焦点。（四）普遍存在性危机的普遍性是指任何一个企业哪怕是优势企业在发展过程中都不可避免遭遇形形色色的危机。有一企业领导人很形象地说：“企业发生危机如同死亡和税收一样,是不可避免的.既然危机不可避免，现在酒店就应该建立敏锐的预警机制,及早发现危机萌芽，防微杜渐。二、酒店危机管理酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程.（一）危机防范阶段1. 设置危机管理结构2. 建立危机预警机制3. 强化危机意识4. 设立警戒指标5. 拟定危机应变计划6. 进行危机模拟训练7. 确立“发言人”制度（二）危机处理阶段危机发生后,酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：1. 做好危机隔离进行隔离的目的是不让事态继续蔓延,并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。危机隔离首先指饭店要明确危机涉及的范围，确保危机范围之外的部门和岗位正常运转；同时要进行必要的人员隔离，明确处理危机的基本成员，不能让任何人以危机管理为借口而擅自中断正常的服务工作。2. 快速启动危机应变计划饭店应根据危机模拟训练成果快速启动相应的应变计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。饭店应根据危机应变计划的指导，针对内部员工、宾客、新闻媒介、主管部门启动不同的对策，以协调各方关系。（三）危机总结阶段危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以,对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：1. 调查事态全貌调查事态全貌是指对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查.调查的内容包括:（1） 危机的种类。（2） 引发危机的原应.（3） 危机发生的地点、时间。（4） 危机涉及的相关人员.（5） 危机的影响和后果。（6） 本次危机处理的对策.2. 评价处理过程评价处理过程是指对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。尤其是要分析危机应变计划的合理性和针对性，确保以最快速、最小投入处理各种危机。3. 提出整改措施提出整改措施是指对涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。各项整改措施应形成档案，以备后续检查。9