自营店导购员培训手册.doc

深圳快乐米琪贸易有限公司 终端（自营店）培训手册
第一章 导购员的函意及服务理念
1、 导购：
在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程。
导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务,直到顾客发自内心地想购买这种商品，从而带来长期利润和效益的人。
2、 导购员主要的导购行为
了解顾客对商品的兴趣和爱好,帮助选择真正能满足顾客需要的商品，介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问，说服顾客下决心购买,推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择。
3、 导购态度
导购员工作的三种心态:
我在干活（为生存而工作）
我在卖东西(为工作而工作）
我代表公司“米苏米秀"品牌为顾客提供一流的产品和服务(为个人职业发展而工作)
u 公司倡导的服务态度
平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上
4、 优秀导购员需做到：
A、 亲和自然：让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待.
B、 真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会.
C、 产品讲解：解答顾客关于产品的问题、疑问.
D、 形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议。
E、 诚实守信:以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。
F、 维护顾客：能够维护好老顾客的同时，也能把新顾客变成回头客。
5、优秀导购员所具备的基本素质：
A、心理素质——-——良好的个人品行
1）感恩的心
u 首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会,让我从一个对本行一无所知的人,变成了一个出色的专业的人才，从事一份职业，感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，感谢公司对我们的信任，给我们工作与学习的机会,我爱我们的公司与大家成员的每一位。
u 其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境，使我们有稳定的收入；感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存，我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。
u 最后,我们应该知道，我们现在从事着一份给别人带来开心与魅力的工作，所以我们应该爱我们的工作，在工作当中,顾客、同事、上司对我暂时的误会，只是因我没有跟他们好好的沟通，他们的失误只是因为我没有及时的提点他们，这些都是我的错。
2)责任心
责心心是做人及立足于社会的基本法码，无论大事小事，认真负责是一个人成功立业之本。所以,我们现在要对公司负责,对自己的工作负责，对自己服务的顾客负责。
3）自信心
我们要相信每一次服务顾客,都有商品成交的结果，如果顾客第一次没有购买我们的商品,我相信，我们对她们的真诚、细心、耐心及周到,她们一定会再次光顾我们的专卖店。
4）毅力及耐心
为了我们自己的明天，我们在工作当中一定要有毅力及耐心、因为，成功的必备条件，绝不能轻佻浮躁，工作当中，遇到阻碍不要抱怨，我们应该力求解决阻碍问题的方法，并不动声色的将对方说服，我们在工作当中，以真待人，所以我们会得到满意的回报。要记住，每一位上门的顾客都希望得到我们的尊重与热情的服务态度。
B、行为素质---——大方得体的个人品行修养
1)外表
u 服装———--穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿公司统一规定的工作服.
u 化妆————-适当的粉底和口红，给顾客留下良好的精神面貌与美的感觉。
u 发型——-—-长发要用绑带绑好，短发要打理的不凌乱。
2）言行举止
u 微笑——--给人置之于微笑，能拉进人与人之间的关系。
u 眼神——-—看着人的眼睛讲话，能给人真诚的感觉，能增加人的魅力和感召能力。
u 言行——-—亲切、温柔,咬字清楚，能显示你的文化修养。在平时的生活与工作中，加强文 化知识的修炼,开阔视眼。
u 握手—---是一种最礼貌、最恰当的身体接触,可表达你的热情、关切、力量和坚定性。
u 技巧-——-沟通能力技巧、组织技巧、人际关系技巧、管理能力技巧、解决问题的技巧.
3、要克服的个性
u 脾气——--过于争执、斤斤计较.
u 行动————只听自已的，不听别人的，只说不干，懒散，对顾客拉板着脸,不耐烦。
n 快乐导购员工作规范流程
1、营业前的准备工作
A、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
B、检查货品是否完好，整理货品、货架；
C、检查店内设施，如有损坏及时修理；
D、备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等；
E、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
F、了解当天新上产品及其价格；
2、早会
开早会有几个目的,其中一个就是通过早会时间，让同事与同事之间相互问候、打招呼，以此来赢造一个欢乐、祥和的氛围，可以通过早会调整各种情绪；另一个目的，就是对头一天的工作进行总结，注意在当天工作中要注意的问题。
3、 营业中
A、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；
B、 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
C、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
D、是否进行中途存款；
E、价格卡与商品陈列是否一致;
F、 交接班人员是否正常运作；
G、 协助顾客做好服务,如回答顾客询问，接受顾客的建议;
H、注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为；
I、为顾客做结帐及产品包装服务;
J、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会：
1) 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方；
2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;
4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5） 不正确的待机行为有：ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ 动作懒散、无神;ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆，打呵欠；ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
4。营业后
A、 是否仍有顾客滞留；
B、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
C、 当日营业现金是否全部收好(锁好）；
D、 整理各类票据及当日促销物品；
E、填写交接班记录；
F、进行当日盘点，填写登记销售日报表；
G、清扫卫生；
H、（关店）由负责人/店长开晚会,总结当天工作，协助店长做好关店安全工作。
第二章 导购礼仪
顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼仪、待客态度，良好的服务礼仪,显示出了专卖店的个性、魅力.
1、导购员服务礼仪要求：
A. 表情：面带微笑
B. 语言：真诚亲切
C. 语气：舒缓平和
D. 动作：从容不迫
E. 服装:清新淡雅
2、 怎么让顾客愿意接近
A． 充满诚意，面带笑容 / 多说“您好！”“谢谢！”“对不起" / 专心听对方说话 / 理解对方，尊重对方的立场 / 不打断对方说话。
B． 以对方利益为中心 / 尽量赞美对方 / 说话尽可能精简 / 不懂之处坦然承认 / 少一些借口，多一些道歉。
3、服务十大用语
用语
适应场合举例
注意点
“欢迎光临米苏米秀店。" 请随便挑选
顾客进来时
诚恳,不要显得过于热情
请您稍等
去仓库拿货时
动作要迅速，不要让顾客久等
对不起，让您久等了
拿货回来时
诚心地道歉
真对不起
顾客要的货品断货、缺码
诚心地道歉，说明如何弥补
好的，我一定尽快办妥
接受顾客订货时
让顾客放心
非常抱歉/请您原谅
经过顾客面前/给顾客增添麻烦时
不要太大声边 ， 不要反驳，
谢谢/慢走，欢迎下次光临
顾客表示理解/配合时/送客时
充满诚意/以感恩的心
附加:
■ 基本文明用语
在商务推销活动中,员工的语言形象直接影响着公众的感觉与判断，正所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒.
■ 店内服务忌语
在导购服务过程中，导购员往往由于一句话没有说好，导致顾客放弃购买，直接影响品牌的销售,以及专卖店的人员、服务素质产生消极评价,从而严重影响品牌的形象。
以下列举了一些店内忌语，导购员要举一反三，类似的语言不能在店内里出现：
u 导购员在接待顾客过程中，要做到三不讲，即,有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话、无理话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。
u 当顾客走到柜台前,禁止用“哎"、“喂"等不尊重词句接待顾客；不准怠慢顾客和不理睬顾客.
u 当顾客试鞋较多时，禁止说:“烦死了，到底买不买?不买就别试！/这几双鞋都挺贵的,不买就不要试了”.当顾客离开柜台，不准冷落顾客,禁止说： “下班了，到底买不买？”
4、仪容仪表及动作规范
项目
要做到
避免
仪容仪表规范
服装
整齐规范,穿公司统一规定的工作服
搭配不当，色彩过于活泼和花俏
胸卡
端正佩戴在左胸前
不佩戴，戴在右胸前，斜戴，藏于衣服内
头发
整齐不油腻，无头皮屑，头发颜色不要过于夸张，长发要扎马尾
油腻有头皮屑，蓬松不整齐
脸
淡妆上岗（如：眼影、腮红及有色唇彩以粉红为主，保持口气清新,微笑的笑容,表情从容不迫
浓妆艳抹，口部有异味，面无笑容，表情呆滞
装饰
适当佩戴饰品，头饰以黑色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，配带的手饰不要过于夸张及奇形怪状
头饰色彩鲜艳,图案花俏,戴耳环/手链/项链/戒指且款式夸张
手
保持整洁，指甲不能超过2毫米，内无污垢，涂无色指甲油
留长指甲，涂有色指甲油
整体感
自然、得体、从容
花俏、不整洁、表情呆滞
基本动作
站姿
自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠
双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架或收银台上
蹲姿
上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起
双脚并拢蹲,张开蹲
走姿
步伐适中，轻盈、从容、稳健、多用小步
小跑，擦着地板走发出声响
欢迎或指引手势/姿势
一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠,掌心向上，手掌与地面呈45度或轻微点头/鞠躬
随意、懒散无力，对于有关推介区域(如新款区）随意向顾客指点
交谈姿势
同顾客保持柔和的目光接触。面带微笑，对顾客所讲适时点头,并辅之以自然的手势
目光呆滞,面无表情,对顾客所讲没有回应
介绍皮鞋手势
双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，注意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟
对产品指指点点，随意握拿/抓取
递交现金找零
双手递送,零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，微笑地说谢谢并作出说明
随意放于收银台上给顾客拿取
递鞋袋的手势
一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中
随意放于收银台上给顾客拿取
整体感
专业、自然、大方、
随意、懒散、动作僵硬
5、服务亲切用语
普通用语
令顾客有好感的用语
顾客 / 消费者
客人 / 老板
男顾客 / 女顾客
男（女）士 / 先生、小姐，请您随便看看
丈夫、妻子
先生、太太
（附和声)（同意)
是的、是的，您说的有道理/好的，
不知道
不太了解,抱歉
不能换 / 肯定不行的
不好意思，按规定是不能换的
好/等一下
好的/请您稍等
现在没有
对不起 / 非常抱歉，现在没有
注意：在不同地点/场合，服务用语是有差别的，服务用语是让顾客觉得自然/真诚/充满好感。
第四章 导购员的基本原则和服务技巧
关于店铺导购技巧的讨论非常之多，本手册力求从销售的核心原则入手，将复杂的技巧尽可能简单化，要求导购员掌握基本方法，并且能够举一反三.
1、以买方的角度来看待销售
比如说你想买一双鞋，你一定有许多具体的需要：舒适，耐穿，你喜欢的风格,颜色，合适的价位等。当你准备按自己的愿望购买这双鞋时，你遇到一位口吃齿伶俐的导购员向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成在这类产品上的规定销量，那么你只可能做两件事：尽快地离开她或不买了，以后再也不进此店.
●销售唯一总原则:只有当顾客相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购买我们的产品。
销售原则一：导购员必须判断/了解顾客的真实想法和需要。
销售原则二：向顾客证明你的产品、服务将会满足他的真实需要.
2、导购技巧及顾客需要的分析
2．1从观察顾客的举动，找出顾客的需要：
A、年龄：→ 喜欢/适合哪类产品 B、衣着打扮：→ 收入状况、品味、搭配类型
C、动作、表情：→ 购物类型 D、注视或触摸的货品：→ 对哪类产品感兴趣
E、身材、脚上穿的鞋：→ 适合哪类产品
2．2不同年龄顾客的一般心理特征：
类别
购物特征
中年顾客
A、多属理智性购买,比较自信； B、讲究经济实用;
C、喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
青年顾客
A 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；
B、有冲动性，易受外部因素影响； C、购买能力强，不太考虑价格因素;
D、是新产品的第一批购买者。
男顾客
A、购买动机常有被动性； B、常有目的购买和理智型购买；
C、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休介绍；
D、以质量性能为主，价格因素作用相对较小.希望迅速成交，对时间缺乏耐心.
女顾客
A、动机具有主动性或灵活性； B、购买心理不稳定，易受外界因素影响；
C、购买行为容易受情绪影响； D、比较愿意接受导购员的建议；
E、比较注意商品外观，质量和价格。
2．3常见的购买动机
A、 求美心理——年轻女性，其注重鞋的品味与个性,强调鞋的款式.其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”,有点注重鞋的包装、款式、颜色等整体价值。
B、 求名心理——青年男女，其注重品牌的威望与象征意义，经此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡.其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。
C、 求新心理——青少年,其注重新潮、流行、其动机的核心是“时髦”和“奇特”。
D、 求廉心理——农村消费者和低层收入阶层，其注重价格，动机的核心是“便宜"和“实惠”。
E、 攀比心理—-青少年，凭感情的冲动，总想比别人强，以求得心理上的满足，其动机的核心是“争强斗胜”.
F、 癖好心理——老年人，较理智，思想保守,其动机的核心是“癖好”.
G、 从众心理——女性，有模仿心理，容易接受潮流产品和听从别人的劝说。
3、导购技巧导购服务流程
导购服务流程是导购技巧的具体运用,技巧熟练之后完全可以省略一些细节，加入自己一些个人风格.
记住:服务方式没有最好的，只有最适合的！
3．1打招呼
步骤
参考用语
规范仪容/动作
避免
导购员站在店铺的几个点如门口、陈列柜前、精品柜前

工作服穿戴整齐,面带微笑，身体站直，双手自然平放（参考礼仪规范）
发呆，左靠右椅，在货场喧哗打闹谈笑风声
顾客进店时主动及亲切地打招呼
/您好！欢迎光临！
声音自然、亲切，用友好的目光接触顾客，运用规范欢迎手势/点头或鞠躬
面无表情、无精打采、语调生硬动作机械、过于热情
主动介绍新款。特色的产品给顾客，引起其购买兴趣
/小姐/女士，新款在这面，请随意挑选 一下！
运用规范指引手势
切记不可喋喋不休
( 注意：在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、自然、亲和.)
3．2留意顾客和产品介绍
步骤
参考用语
规范仪容/动作
避免
注意到顾客对某种商品感兴趣时
小姐/女士，您好！需要帮忙吗？/ 这款鞋的设计非常简洁明快,上班穿起来显得挺干练的
轻轻地接近顾客,站在顾客左侧,与顾客保持握手的距离,与商品呈45度角，简洁自然的介绍商品
过于热情，急于向顾客推销
顾客示意暂不需要帮助时
好的,您慢慢看 / 慢慢挑选，有需要随时可以叫我
随时准备解答顾客疑问，面带微笑，营造一个轻松愉快的购物空间
紧跟顾客，喋喋不休，令其产生压迫感
顾客在店内停留时间较长时
小姐/女士，您好！需要忙吗?/这款休闲鞋怎么样？可以随便试一下,没关系的
轻轻地接近顾客,目光接触,真诚、热心地询问顾客
对顾客不理不睬
顾客提出要买某种鞋/顾客对某种鞋提出疑问
先生/小姐 ： 你需要什么样的款式呢？ / 你好!有什么疑问吗？
细心聆听,适当时作回应
打断顾客说话，急于向顾客推销
根据顾客需要有针对性地介绍产品的特点
鞋底:这鞋底是高档的PU成型底，既轻便又耐磨
鞋面：这种面料是高档的PU皮,非常柔软美观，显得很有档次
展示商品(将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸）,耐心介绍，保持微笑和信心,语气平和；仔细倾听顾客的疑问,并给予积极的回应
喋喋不休，说个不停，不注意顾客反应,对顾客的反对意见避而不谈
注意：①、一对一的接待顾客，不得中途由他人代替。(特殊情况除外）②、如在为顾客服务时，需要离开一会儿,要跟顾客讲“对不起,请您先看一下”或：“对不起，我马上回来”。
3．3试穿
步骤
参考用语
规范仪容/动作
避免
把握时机,引导顾客试穿，让顾客亲身体会到鞋优点和好处
小姐，这种款式今年很流行，和您这样裙子很配，要不我拿一双给您试试
面带微笑，态度诚恳,注意顾客反应，随机应变
过分催迫顾客,引起其反感
顾客示意试穿
请问您穿多大码的鞋？进仓拿鞋时应向顾客说明：“请您稍等”,
进出仓库一定要关门：鞋盒盖朝上放在鞋盒下面，一起放在顾客的脚边，，以防鞋内有纸团、异物等。
将鞋盒放在收银台或皮凳上
顾客准备试穿
小姐，请看这鞋码是36码
主动取齐一双鞋，展示鞋码位置，两只鞋底并排展示给顾客
鞋交给顾客,急于完成销售过程
尺码不合，邀请顾客试穿其它尺码/款式
小姐，您可以试一下这双,这款也卖得相当不错，您试试看效果
主动拿其他鞋款展示给顾客，向其介绍产品的特征和功能
放弃让顾客试穿，放弃销售机会
若顾客坚持要一款鞋，但店铺没有其尺码，应主动向公司或其他店铺调货
真对不起！你要的这款我们店铺今天刚好销售完了,请您稍等，我去问问其他店铺有没有？
微笑、真诚地邀请顾客
等候
没有问过就回答顾客，以致跑掉这笔生意
若顾客试穿后不合意,继续向其介绍其他款式
小姐，这些都是今年畅销款,你都可以试一下,没有关系的，只有试了才看得出效果
真诚、耐心、语气平和,保持微笑
不耐烦,语气不好，面无表情
若顾客要买的鞋只有最后一双
向顾客解释：这款鞋很好卖，现在就剩一双了，你可以留个联系电话吗?到了货我们马上通知你，可以吗?
跟顾客耐心解释
（略带歉意）
催顾客立即购买
备注：①、邀请顾客在全身镜前试穿，观看整体搭配效果
②、如顾客要求的尺码没有，也应该主动邀请其试穿其它尺码成交和附加推销
步骤
参考用语
规范仪容/动作
避免
顾客对试穿的鞋满意，有比较明确的购买意向或成交信号
我帮您包好，收银台在那边，您看是您自己去交钱还是我帮您交钱呢？
自然,从容不迫地帮顾客包好鞋
急于求成，提出要否定选择的成交建议如“您看行不行？”
顾客已决定购买，主动拿起其它颜色、鞋款展示给顾客再作介绍比较
这边鞋款在打折，很划算，请再看看!/小姐，您买了双黑色的，可以再挑双其它颜色配衣服吧！
主动、热情、有信心的介绍
话语罗嗦，介绍同类产品给顾客,让顾客犹豫
在会员卡推广期间,必须提示其会员卡的好处
小姐，现在我们公司一次性消费满500元，累计消费满800元，可以办理会员卡，以后新款上市都能打8.8折
目光接触，面带微笑，耐心介绍
急于求成
（ 注意：对犹豫型的顾客不要进行附加推销 ）
3．4付款
步骤
参考用语
规范仪容/动作
避免
引导顾客到收银台付款，交待清楚给收银员
小姐，麻烦您，请到收银台付款/收银台在那边
微笑，邀请式手势,语气温和
单用手指指示顾客到收银台，交待不清
收银员与顾客核对所购货品的数量和货号码数
小姐,一共两双，请看一下
微笑，态度良好
不核对货号和码数,数量,/ 码数弄错
告知顾客总价钱
谢谢一共580元
目光接触，微笑
不唱价
在顾客面前点清找零,交给顾客核对
收你600元，请稍等找你20元,请收好
微笑用双手接过款项与找钱
不唱收
3．5完成销售及道别
步骤
参考用语
规范仪容/动作
避免
为顾客包装货品
小姐：鞋子帮你包起来!可以吗??
检查保修卡、合格证等是否齐全，耐心地把货品包好
胡乱把货品塞入袋内
双手把货品交给客，同时提醒皮鞋保养的注意事项
小姐，您的两双鞋,全都装好了，麻烦您去看一下
微笑,目光接触，运用规范动作递鞋袋
放在收银台上给顾客自行拿取
道别
下星期会有一批新款，欢迎下次光临
微笑，目光接触,态度真诚
对顾客不理不睬
第五章 商品陈列
1、产品陈列的基本原则：易看、易拿、易选
易看：1、样品的特点，最吸引人的一面是让顾客容易看到；
2、主力推介，新品上市产品处于最佳区域和高度；
3、商品价签要让顾客一目了然，价签统一摆在鞋正后侧，上层价签摆出来,下层的可放倒.
易拿： 1、顾客拿样品时随心所欲;
2、样品、鞋架的摆放不宜太复杂，以免顾客拿鞋时碰倒鞋和鞋架。
易选: 1、按款式分开，针对的年龄层次分开，之后再按类型（正装/休闲）、款式、材料等细分；
2、有提示性的POP（新品标贴、立牌、特价牌）指引顾客选鞋.
2、商品陈列技巧
(一)、货架的陈列
1、基本要求：
A、主力推介、新品推介区域突出，特价区域安排合理。
B、主推商品处于黄金档位置上,最上一格可摆放精品鞋/主力推介款式，以增强整体档次感和视觉冲击图片.
C、产品整洁，有序（鞋内纸团归位，饰扣扣好，鞋带归于鞋腔内，系法统一，同一款式统一摆放区,在同一款不同颜色的情况下可摆放一只左脚。一只右脚，可方便顾客试鞋比较，样品摆放尽可能展示鞋的外侧）。
2、陈列操作：
A、按销售比例来调整陈列空间（组数），保持销售量持续上升，
B、持继销售量好的款式则要圹大陈列空间和组数。
C、一层货架摆放2—3组鞋，每组摆放2—3只鞋（同一款式，不同颜色/相近款式/类型），注意颜色由浅到深的渐变。
D、货架丰满，上下组数一致，纵向对齐，疏密有所变化,有亮点,色彩丰富有变化。
E、既畅销又有库存的鞋可在不同位置重复陈列。
F、注意用胶纸保护鞋底、及时更换样品鞋(一般一周更换一次）。
G、同款多色的样品组合只摆放一个价签。
H、精品柜( 展示台、橱窗 )的样品陈列采用鞋与装饰品、鞋与皮包等的艺术组合造型,以增加视觉冲击力。
3、装饰品的使用
装饰品是起点缀的作用，不宜太多,以免喧宾夺主，尽可能体现自然、亲和的品牌形象，且要注意装饰品的风格要与鞋的风格相近、一致性。
4、女鞋陈列实例
第一层：高跟，楦形尖的经典款式，可使用鞋架，营造高低错落的美感
第二层：中跟，小方头,可使用低一点的鞋架
第三层：第四层：较休闲的款式
第五层：坡跟，厚底PU/PVC的款式
（二）、橱窗的陈列
1、橱窗要突出季节主题
A、橱窗陈列商品以货架中已经陈列的当季主推/畅销商品为主
B、体现当季商品的总体风格，不同类型，多种特色
2、要讲究陈列艺术
A、从正面、侧面等各方面表现商品的特色
B、层次分明,有立体感，可利用橱窗内展台的各个层面配用鞋架，使整个橱窗富有高低错落感。
C、从造型到色彩的搭配都要有整体感，又不乏亮点。
D、通过色彩的搭配以及陈列道具来体现当季感觉,吸引路人视线，驻足观望。
3、摆出来的样品有库存，且经常进行更换、调整。
（三）、展示台的陈列
1、展台陈列的商品是当季卖场内所售商品的精华，包括主推商品、畅销品，可与货架重复出样.
2、展台陈列技巧同橱窗陈列技巧类似,要讲究造型，突出表现商品的特色以及当季商品的整体风格。
3、强调正面视觉的冲击力。
4、摆放符合当季特点的装饰品。
第六章 售后服务
一、售后服务的基础知识
■ 什么是投诉？
1．投诉是顾客的权利，投诉是顾客给专卖店多一次为他人服务的机会。
2．顾客对专卖店仍有信心才会来投诉。
3．顾客投诉能帮助我们知道专卖店在哪一方面仍须改善,使我们能给顾客提供更完善的服务。
二、顾客投诉的常见质量问题
问题
可向顾客解释的原因
备注
开胶
下雨天穿,浸水
可用专用胶水粘上
断帮/包脚
走路时扭断 / 与硬物碰触
可整修,但同原鞋有差别
断底
气候因素、鞋底不耐寒，职业原因
严重断底要重新换底，否则报废（特别是女鞋)
断帮口
鞋样设计不合理，脚型跟鞋不符
可整修
泛硝
脚出汗太多，浸水
可整修
里衬坏
里衬用料问题，脚出汗太多
可整修
断跟
走路时扭断
成型底不能整修，砖跟底可整修
皮纹不一
同一双鞋的用料部位不一
不能整修
鞋面发泡
泛硝严重
不能整修
漏水
粗线缝制的休闲鞋浸水,属正常现象，可以提醒顾客下雨天尽量不要穿着
不能整修
断沿条
沿条主要成份为PVC塑料遇寒容易变硬、变脆、断裂
严重断沿条需要重新上底，否则作废
主跟、包头下榻
主跟、包头作用的材料弹性差，受到硬物挤压
可整修
三、优秀的售后服务预防投诉的发生
1、 日常预防措施
A、 推销过程中不要过于夸大产品的性能、品质等。
B、 告知顾客皮鞋保养和穿着的注意事项。提醒妥善保存信誉单/发票等购买凭证。
C、 出售无瑕疵的“断码”特价鞋时,如在信誉单上加注“不享受三包服务”，则应将此鞋“不享受三包服务”告知顾客，以免日后同顾客发生售后服务问题争议或被认为有欺诈顾客的嫌疑。
2、 投诉发生后
A、 定期对一段时期的投诉记录进行总结.
B、 如某类投诉是经常发生的,则要追查投诉发生的原因，并以书面的形式向上级主管提出改进建议。店长定期通过例会分享处理投诉成功/失败的经验和教训，以防类似投诉再次发生.
四、优质售后服务处理顾客投诉
1、 处理顾客投诉的原则：
A、 着眼于顾客的长远价值，应当认识到，通过处理售后服务能够获得销售的机会。
B、 不要同一些极端的顾客纠缠，以致于浪费太多的时间和精力.
C、 聚焦于解决方案。
2、处理顾客投诉的流程：
处理流程
处理态度
真诚的道歉
决不可反驳，决不可以愤怒对待顾客，不可逃避责任。
认真听取意见
使对方怨言全部说出，使对方心情平静，对方要求内容确认.
对事实进行确认
客观，不可感情用事。
分析原因所在，给予合理解释
先进行自我检讨，尽可能客观。
研究对方要求，商讨解决方案
适当调整对方的要求，谋求解决方案取得对方谅解。
迅速采取措施
不要说太多,不拖延，迅速处理.
确认对方是否满意
不是处理好就好，还要打电话给顾客，以确认是否满意，并表示感谢.
3、 据不同的情形同顾客达成解决方案
A、 给顾客修好 / 给顾客调换一双新鞋 / 顾客出一定的折旧费换一双新鞋
B、 给顾客一定的礼品补偿或其它优惠方案达成和解 / 求助总部售后服务热线处理协调
4、 处理难缠顾客投诉的策略
A、 改变人物来处理：“我想请我们的店长 / 经理直接与您谈谈”
B、 改变接待场所（去仓库/办公室）：“希望能仔细听听您的意见 / 跟您详谈”
C、 改变商谈时间：“因为这个问题需要先和我们办事处 / 总部协调一下，能否请您明天…..”
5、售后服务忌语
1、我们没有权利解决,你愿找谁就找谁去，愿上哪儿告就上哪儿告好了 。
2、 买的时候怎么没有挑好？
3、 特价品，概不退换! / 这种情况肯定是不能换的!
( 注意：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会。）
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