消防工程售后服务体系书.doc

维修保障及服务措施
本着“一切为了业主，为了一切业主" 的服务宗旨,结合本公司情况和本项目的个性特征，为广大业主提供便捷、高效的全方位优质服务,并且，希望在我们为业主服务的过程中，真正有助于业主自身应用与发展。
一、售后服务支持
1. 不合格品控制工作程序流程图

我公司将在工程建立以后,配备资深工程师参与、负责维修保障工程的有序进行,配置服务移动电话。我公司承诺在接到业主通知的2小时内，派人赴现场处理工程、设备质量问题，如果发生紧急抢修事故时，我们将在1小时内到达事故现场抢修。同时提供7×24小时热线服务和网络支持服务，一旦热线出现变更我们会提前一周通知业主.
二、质量保证措施
我公司将提供先进的高质量的全新系统设备及其备品备件,以满足用户规范书所提到的规格要求，提供的产品保证是原厂商生产的全新的、未使用过的产品.我公司与供货厂家合作，储备充足备品备件，并建立完善的用户档案.通过业主服务中心,随时了解用户及产品使用情况,及时准确解决系统故障。
我公司所提供的设备在安装期、试运转期及最终验收后的保修期内，由于设备在系统设计、设备制造上等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，以及操作人员无法处理的疑难问题，我公司均将免费提供修理服务，及时解决设备中存在的各种问题和设备的修理问题.
三、售后服务措施
本公司保证用户的利益，提供用户长久的技术支持,并保证以不高于同类设备价格向用户提供备件，与设备厂家共同合作，保证对所有设备所需配件提供至少10年的备件和技术支持.
本公司将建立完善的用户档案，通过先进的计算机网络管理，随时查询。
本公司设有客服热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。我们将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。
我们将在用户提出要求及问题后,以工作时间电话支持，7×24小时电话支持，现场响应、故障诊断及排除，最佳使用环境建议、备件提供等多种方式为用户提供全面服务,有关服务的具体项目和价格因不包含在本方案内，如有需要将另行提供。
在保修期维保服务的基础上，继续完善对本工程服务，确保设备不因使用年限而影响可靠性。
备品备件更换:我们和厂家进行密切合作，备有足够的备品备件，对损坏设备及时维修或更换，超过维保期，设备及备件通过以不高于合同设备价格向用户提供.
故障响应:设备发生故障后,接到用户的故障通知后2小时内派技术人员到达现场排除故障,对于紧急抢修事件，1小时内到达现场。
定期检测：按用户要求或满足系统规范及行业管理规定实施维保检测.我们每季度对设备进行巡检一次，保证系统稳定的运行.
提交检测维保记录：每次检测维保后，对检测情况进行记录，并将记录提交给用户签字存档。
四、维保工作方案
1、现场排除故障
在接到业主通知后,对需现场解决的问题,我公司将安排工程师2小时内抵达现场解决，对紧急故障1小时内到达现场，以最快速度响应用户的服务需求。
2、常规保养
加强设备或系统的预防性维护保养，从业主的经济角度上看是合算的。通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高系统设备的利用率和使用价值。从设备的性能角度来看,通过预防性维护保养，可以使设备长期保持运转正常，设备性能不会迅速减弱或损坏，从而可以避免发生 重大设备故障。 预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养也要和日常维护保结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不能轻意的放过.
维修保养服务方案与计划：
A．月维修
设备清洁除尘。
各设备进行例行检查，以保证系统运行正常。
查看所有主要设备运行记录，分析运行情况。
检验所有设备.
B．换季维修保养
设备清洁除尘.
各设备进行例行登记检查，以保证系统运行正常。
对主要设备进行检验，替换所有不正常的设备.
查看所有主要设备运行记录，分析运行情况。
C．半年维修保养
检查所有设备安装的固定、移位情况.
末端设备等全面的检查.
包括换季维修保养项目。
D．年维修保养
检查及调校所有系统和设备，保证系统能按照出厂标准运行。
检查及测试全系统。
重复维修检查上述项目。
3、服务报告
我公司技术支持工程师将根据各系统的要求，对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客服中心分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防措施.根据工程师现场支持中发生的问题，做出技术分析总结报告。
4、回访体系
为保障业主利益，我们建立了完善的业主服务体系，我们拥有技术全面的专业服务队伍。对每一用户建立专用的服务档案，定期回访，确保服务的高效性。同时我们具有独立的技术开发能力，紧密跟踪行业最新技术,为业主提供全方位的技术支持和工程咨询。
五、对工程的服务承诺
我公司有一支经验丰富的工程师队伍，负责在维修保障工程建立后，对所承包工程的运行与应用提供全线支持。
我公司作为众多厂家的商业合作伙伴，与厂家保持着从高层部门到工作小组级别的经常性的联系。这种联系使双方对业主运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整的认识,使得我公司能够更有效更完善地处理维护过程中遇到的技术问题.
附服务体系流程图

地市区县服务机构
客户服务支持中心
服务监控系统
服务请求
服务调度
服务实施
服务监控
客户服务系统
服务调度管理系统
行业客户