自编加油站加油员基本技能.doc

加油站操作员基本技能微笑，是一种美丽的心情；微笑，是一种人生的态度;微笑，是一座通向成功的桥梁。任何时候，任何一个岗位，只要我们微笑的去面对，就会得到别人微笑的回报。作为一名加油员，每天都要面对数百个客人，而他们，就是用那真诚的微笑去服务每一个人，从而赢得了广大顾客的欢迎. 要想成为一名合格的加油员,除了具有微笑服务理念外，还要具备一定的基本技能.本期节目，我们就向大家介绍加油站操作员到底应该具备哪些基本技能。 加油员职业道德规范首先，成为一名合格的加油员,必须要具备基本的职业道德规范.有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守,这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时,要团结合作，礼貌待人. 加油员服务礼仪规范 其次，加油员也要具备相应的服务礼仪规范。加油站员工的仪表、仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。员工上岗，必须要统一着装。要穿着公司统一制作的工作服装，穿防滑工鞋。同时，要佩戴公司统一制作的员工卡。女员工头发应梳妆整齐,可化淡妆，不能浓妆艳抹.男员工不留胡须，以短发为好.工作时要精神抖擞，面带笑容，并使用文明用语，让顾客和同事都应感到心情愉快. 加油员操作规范 要想成为一名加油站操作员，需要学习的内容还很多,首先要熟练整个加油操作过程.这里，我们把它规划为“加油十二步曲”，记录了整个加油过程。分别是：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行、清洁。 站立迎候 加油员应站在加油岛一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。要求:挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体，双脚要自然分开。男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。 引导车辆当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和应加油的品种，主动引导车辆到加油位停泊。 其动作要领是：第一步，从身体外侧抬起左臂，与身体侧面成180度,右臂与身体成90度，手指并拢，掌心向外.第二步，左手臂平举，右手小臂弯曲，手心向内,引导车辆行进。 第三步，面对来车，右手臂与身体呈135度角,手掌翘直,五指并拢，以提示减速、停靠。未示意停车的手背自然下垂,中指贴于裤缝。待车辆停稳后，可将手势放下.车辆停稳五秒钟内，要迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”. 开启车门车停稳后，加油员在征得顾客的同意后应主动为司机开启车门。其动作要领是：身体稍微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。微笑招呼 礼貌询问加油员面对微笑，礼貌的向顾客打招呼，并询问顾客所需油品品种以及加油数量，同时提醒司机熄火加油，以及不能使用手机、禁止吸烟等。其规范用语是：“先生，请熄火加油，您好，欢迎光临大同九站,你好，请问您加什么品号的油？97。您是否加满？加满。我能为您开起油箱么?可以。先生，为了您和他人的安全，在加油期间，请务吸烟，请务接打手机,谢谢您的合作。好的”。待顾客回答后,应立即复述：“好的97加满，请梢后。” 开启油箱 加油员应主动开启油箱盖，将油箱旋塞挂在油箱外盖处 预置 将加油机数码归零，并根据客户需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应请顾客确认。“先生,请看,泵码已归零”。禁止将加油枪对准顾客。提枪加油确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。加油时,应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管,两手间距离3040厘米，并根据油箱位置高低采用站立姿势加油。 加油员要控制油速，密切注意油箱口，以防止油品溢出.整个加油过程中，禁止与顾客交谈。加油完毕后，要请顾客确认加油数量和金额。“师傅，您的油箱已加满，您加了300元,46。22升”。 收枪复位 收枪时,要滴尽油枪内的余油，枪口向上，不得将加油枪对准顾客。将加油枪轻轻放回原处后,主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 提示付款 收枪复位完毕后,加油员要跑步到驾驶员侧，提示付款并主动出具发票。加油员右手五指并拢，指向加油机显示屏，“您加了三百元。您刷卡还是付现金？现金？加油员自行收款的，必须当面唱票，并注意分辨真伪.“收您三百正好。” 同时，可以向顾客引荐超市：“我们这里有昆仑润滑油，各种饮料和包装方便食品，您需要么？不需要。那您稍等，我为您开据发票.”待加油员开具发票后，应礼貌的交给顾客，“先生您的发票，谢谢.”送行 提示付款完毕后，加油员要与顾客礼貌道别：“请您系好安全带，再见。欢迎下次光临”。同时引导车辆出站。整理车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管。可将胶管按照由内向外的顺序,顺时针方向盘整,要求盘整好的胶管内圈直径不超过40厘米，管与管之间紧贴，不留间隙. 当继续有车辆来站加油时,按上述程序进行加油操作即可。以上介绍的是使用现金加油时的操作流程，如果顾客使用的是全国统一加油卡，那么在引导车辆进入站内后，加油员可直接询问顾客使用现金还是加油卡，然后把顾客带到加油机旁，引导他如何使用加油卡. 其操作过程是：先插入加油卡,接着输入密码和加油的金额，然后可以让顾客自行加油，只要将加油的要点告知顾客即可。“先生，在加油期间请勿吸烟、请勿接打手机，先生,请匀速加油,以免油溅到您身上造成一些不必要的伤害。”加油完毕后，加油员要礼貌的与顾客道别，并引导车辆出站。 开票规程下面介绍的是开票规程。一般由专人来负责。当加油员收取现金后,小跑来到收银台“97汽油,300元请开据发票。”“97#汽油300元？是的”。收银员应按照加油员提供的加油金额开据发票。如果收取现金,则与加油结算现金收取相同.倘若是顾客自己刷卡结账，收银员应根据客户购油数量、金额,帮助顾客刷卡，并开据发票。所开具的发票应项目齐全，无涂改现象。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品或润滑油。顾客离开时，要礼貌送客。交接班操作规程(不读） 每个加油站,每天都有一个固定的时间来进行交接班.1、交接班准备（不读）接班人员应提前15分钟到站，整理好服装，经理对前一班的工作进行讲评，班长下达本班的日销量指标，传达上级指示,通报有关情况,解决出现的问题。2、交接程序（不读） 由核算员与交接班双方人员共同计量油罐存油量，抄录加油机泵码，并进行现金和帐表交接记录.接着，要对设备进行交接。接班人员负责检查三相电源是否正常；开关接触是否良好，有无异味；接地装置是否完好；加油机内，皮带的松紧程度，以及底部是否铺满细沙；加油枪和皮管是否完好；储油罐旁的消防器材是否齐全，包括灭火器、消防桶、铁锨、细沙等.其中，细沙要仔细检查，可用手掌插入细沙内，然后平铺，看有无石子和大的颗粒；另外还要检查配电室、发电机等设备是否完好.确认无任何问题后，方可进行交接。 设备日常维护（不读） 加油站内每天都要对各种设备进行日常维护。 首先是加油机。 用干净的棉布从上到下将整个加油机外部擦拭干净，包括键盘.擦干后,要打开机身，用小毛刷刷去皮带和各线路上的灰尘。接着再用湿布将加油枪从枪口至手柄都擦一遍，确保外边没有油污.擦完加油枪,还要顺便把胶管也擦拭干净，擦完后，记得要把胶管盘好。最后，可用刷子蘸水将加油岛的外沿刷干净。除了加油机外，还要把加油机旁的每个灭火器表面擦拭一遍.卸油口处也要做到无油污。最后是电闸门，可用皮老虎吹去各开关上附着的灰尘，但操作时一定要戴上防电手套。特殊情况处理规程(不读） 在日常工作当中，难免会出现一些突发状况,比如：加油机突然着火、储油罐着火、有人突然晕倒等等，这就需要我们的工作人员能够熟练掌握各种应对措施。有些加油站专门制定了一些应急预案演练，为的就是突发状况时可以轻松处理。下面,我们就简单的向大家演示几种突发状况的应急措施.1、跑、冒油品（不读） 当向储油罐卸油时，发生跑、冒油品现象，应及时停止卸油.如果面积不大，要立即取一些细沙，覆盖残留油面,待充分吸收残留油品后，将沙土清除干净.2、加油机着火（不读）如发现某个加油机突然着火，加油员要立即停止一切工作，并大声呼喊“加油机着火啦，加油机着火啦”，班长应指挥各人员按照演练进行救护“”；救护组要马上用灭火器对着着火点进行喷射灭火，防止火势扩大；疏导组人员要立即疏散站内车辆，“师傅，着火了,快,这边走,这边走”；而这边还要有人切断总电源；财务组要马上拨打“119”报警电话“119吗，并把重要的账簿取走。 待火势灭下来之后，班长还要清点人数，并报告有无财物损失和人员伤亡等。3、汽车油箱口着火（不读） 加油时，有时会产生静电、放电、引燃油箱口散发的油蒸汽、而导致油箱口着火。这时,加油员要迅速用石棉被包裹住加油枪，以免继续漏油,然后，油箱口处也要用石棉被覆盖，已熄灭火势。4、储油罐着火（不读) 储油罐一般不会着火，但在测量油高等数据时，万一发生罐口着火现象，一般火势不会太大，可迅速将石棉被覆盖在罐口处，并用灭火器来扑灭.5、晕倒（不读） 在炎热的夏季，尤其是女性，可能会因为体力不支导致晕倒,这时，旁边的工作人员应迅速赶过来，询问情况后,可将晕倒人员抬到室内，根据情况采取适当的救治措施。作为一名加油站操作员，熟悉掌握各项基本技能是首要的条件,如果再具备优质的服务，微笑的面对每一个人，那么,相信他一定会成为一名优秀、合格的加油站操作员.