行政接待礼仪管理.docx

行政接待礼仪管理
057接待人员仅表要求
接待工作事关企业形象和切实利益,行政经理必须十分重视。要做好接待工作，行政
经理首先要对接待人员的仪容仪表作出明确要求。
058接待人员手势要求
接待人员的肢体语言对接待效果影响非常大,尤其是各种手势的运用,行政经理也要
对其手势的运用作出明确要求,如表61所示。
手势礼仪要求
详细说明
幅度恰当
手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围
应在人的胸闹成右方,手劳动作的幅度不宜过大,次数不宜过多

自然亲切
多用柔和的手势,少用生硬的手势,以拉近双方的距离

避免不良手势
（1)在与人交的过中，讲到自已时，不要用手指自已的鼻尖，而应将手
在胸口
（2）谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后对他人指指点点
(3）请免交谈时指于面脚或手势过多、度过大
(4）不可在接待客人时出现抓头发，玩饰物和牙齿等行为

指向目标
在为客人指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标
看目标

059递送物品礼仪要求
接待人员要注意递送物品的各种礼仪,避免因为操作不当而给客人留下不良印象
(1）递送物品的原则是尊重他人。双手递物或接物，体现出对对方的尊重
（2）若双方相距过远,递物者应主动走近接物者,假如自已坐着的话，应在递物时起立
递给他人的物品，应直接交到对方手中，此外，在递物时，应为对方留出便于接物品的距离
(3)递笔、刀子、剪刀之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。
（4)当招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶
若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上,当接过主人敬上的茶时，应站起身，伸出双
手并说“谢谢”。
（5)当递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。
(6）递书、文件、资料、名片时,字应正对接收者,要让对方容易看清楚
（7)发送,接收、索要名片的礼仪要求如表62所示。
表62发送、接收、索要名片的礼仪要求
序号
内容
具体要求
1
递送名片
(1)递名片时应起身站立,走上前去,将名片正面朝上，用双于或用右
手递给对方
递送名片
（2）若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方
(3）将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等话语,或是先做
下下自我介绍
(4）当与多人交换名片时,应注意先后次序，成由近而远,或由尊而卑
序号内容

2
接收名片
(1)当他人递名片给自己时,应起身站立，画带微笑,目视对方
2接收名片
(2）接收名片时，应用双手排接或用右手接过名片
(3)接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一，以示重对
(4）最后，接收他人名片时，应使用谦词敬语，如:“请多关照

3
索要名片
（1)向长辈索要名片时,可以这样说:“今后如何向您老请教？
(2)向平辈或晚索要名片时,可以这样说，“以后怎样与您联系？
（3)当他人家取本人名片，面自已又不想给对方时，应委拒绝。可以说
对不起，我忘了带名片.”或者:“抱款,我的名片用完了.

060接待人员语言要求
使用得体的接待语言会给客人留下良好印象。因此,行政经理也要对接待语言作出明
确要求。
1)与客人交谈时,首先站姿要端正，无任何小动作。
（2）面对客人，表情自然大方,态度亲切、诚恳
（3)话语清晰易懂,注意语音、语调、语速
（4）正确提及客人姓名，并在后面加上先生，女土、小姐等称呼
(5)谈话中如想咳嗽或打喷噻时,应先说对不起,再转身,同时尽可能用面巾纸邈住嘴部
(6)应先介绍领导和年长者，把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介
绍给年长的。可先把本公司的人介绍给其他公回的人
(7）当把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高者。
(8）应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性
介绍给男性
061迎接客人礼仪要求
迎接客人的礼仪要求如下所述
（1）当客人来访时,应立即与其打招呼，大部分来访客人对公司来说都是重要的，接
待人员要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果接待人员正在打字则应立停止
即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接,也不必与来客据手。
(2)主动热情问候客人：打招呼时,应轻轻点头并面带微笑，如果是已经认识的客人
称呼要显得比较亲切。
(3）陌生客人的接待：陌生客人光临时,要问清其姓名及公司的名称。通常可问：请间
贵姓？请问您是哪家公司的人员?问明来意后再进行登记、引领等工作
（4）客人进门时要起立迎接并安排客人就座，重要客人来访时，应到门口迎接，客人落
座后,应主动为其倒水
(5）同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌
地示意客人稍候，并表示歉意
(6）客人到来并进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要,前台接荷人员应
该运用正确的引导方法和引导姿势给予引导。
(7）客人到来时,若公负责人由于种种原因不能马上接见,接待人员一定要向客人
说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该为客人提供茶水和杂志
（8)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位
若有需
可请客人留下电话，地址,明确是由客人再次来单位,还是公司负责人到对方单位
（9)不速之客的接待:当有未预约的客人来访时,不要直接回答其要找的人在或不在
而要告诉对方;请稍等，我看看他是否在。”回时魄转地询间对方的来意：“请间您找他有什
么事？”如果对方没有通报姓名则必须间明，尽量从客人的叫答中充分判断能否让他与同
见面.如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
(10) 当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提出希望下次再来
第二节行政接待事务管理
062企业常规接待程序
接荷工作是行政管理的一项常规性任务，对向社会传递企业各方面的信息和宜传企业
有着非常重要的意义
接待对象不同,接待程序也会有所不同,但一般来说，企业常规接待程序如图61所示
1
接待前的准备工作
接待前要注意以下几个方面的内容
(1）
来宾的基本情况,包括企业、姓名、身份、人数、来意
接待前的准备工作C停留时间等
(2)制订和落实接待计划,负责接待工作的人员应及时向主管
和有关人员汇报来宾情况,听取主管领导对接待工作的安排意见
2
接待中的服务工作
服务工作包括以下几项
(1) 迎接来宾
(2) 妥善安排领导迎接来宾
(3) 商议活动日程
(4) 安排领导迎接来宾
(5) 精心安排好活动
(6) 安排宴请游览
(7) 为客人订购返程累、船票或飞机票
3
接待后的服务工作
接待后的服务工作包括以下几个环节:
(1）向来宾征求接待工作的意见，并询问需要办理的事情
(2）把已经订好的返程车（或船、飞飞机)累送到客人手中，并
后的服务工作=量高开那所流演的其体时间
（3）安排送客车辆，如有必要还要安排领导人员为客人送行
(4）把客人送到机场、码头或车站
（5)可按照来宾的要求,通知来宾企业,售之来宾何时、乘何
次车(或飞机、轮船)返回,以便接站
图6—1 企业常规接待流程
063待人
接待工作按照客人事先是否与企业有约定可分为预的接待和无预约接待。企业的接持
工作大多是日常的一般性预约接待，接待时可以根据来访者确定接待规格，情做好接
工作。
开始
预约客人来访接待流程如图62所示。
告诉来访者通知情况
整理当天预约记录

←
配合
确认与提醒访问事宜

来访
来访登记
←
←
客人等待
通知被访者

确认来访并通知相关事宜
←
引领会见

准备接待来访客人

接待来访客人

申核
来访信息录人，记录汇总

存档
送走客人
← ←
结束

图6—2预约客人来访接待流程
①各部门人员将预约客人情况告知前台,前台接待人员汇总当日预约记录，整理出
当天已事先预约的来访者单位、职务、时间、事由、接待人员
②通过电话等方式提醒相关同事,确认客人到访事宜
③客人到访，礼貌相迎并让其填写“公可来访人员登记表”
④确认客人身份及访问对象、事由,及时通知被访问者，并安排客人等候
⑤被访者确认来访后，告之等候地点与时间等事项.
⑥前台接待人员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见。
⑦送走客人后，前台接待人员应将来访客人信息录人相关信息系统.
⑧及时汇总当日来访客人信息,报前台接待主管审核后存档.
064接待无预约客人
如遇临时来访者,接待人员要有礼貌地询问客人的来意,再根据当时的情况,选择适
当的应对方法.
倘若被访领导刚好独自一人在办公室，完全可以会见临时来访的客人,此时接待人员
应该请来访者稍等片刻,然后请示被访领导,得到同意后请客人进人办公室
若被访领导不愿会见，接待人员可请示被访领导,是否派其他人代见,着被访领导允许
并指定由某人代见，则应礼貌机智地请客人与被指定人进行会谈。
如果客人坚持见被访领导，而且客人的身份地位比较特殊，此时,接待人员一方面应
机智地为被访领导挡驾，让他明白今天不行,另一方面让他留下电话芹说明会面要求，表
示将报告被访领导，待被访领导决定后立即通知他。
倘若被访领导正在开会,且会议时间较长,或这天会见安排很紧凑，或客人面谈的间
题较复杂,则可以将情况清楚地告诉客人,然后再礼貌地询问客人是否可以安排另外的时
间见面
065接待同行企业来人
当间行企业的主要领导来访时，公团领导负责接待,当领导不在或有事不能离开时
行政办公室人员可以负责接待,如果来访者是般工作人员,行政办公室人员可自行接待
066提待下属公司来人
般来说,下属公司来人的目的有三,一是来汇报工作,二是来请示间题，三是来请
求上级解决困难。因此,除领导点名找来的，或来人指名要见领导的以外,均由行政办公
室人员接待,即使来访者指名要见领导，也要根据来访者的意图和领导的意见，决定是否
让其与领导见面
对于来汇报工作的人员，接待人员应认真记录汇报内容,仔细询间不清楚的问题，侧若
对来访者的回答不满意,可请来访者搞清情况后再补充汇报
如果来访者汇报的情况的参考价值比较大，而且有质量较好的书面材料,可要求其把
材料留下：若没有书面材料或材料质量不高,可请来访者回去整理成书面材料后再来，必
要时可向来访者提出整理材料的建议,或与来访者一起研究材料的具体写法
对于来请示问题的人员，接待人员应请有关业务部门的人员来解答。对所请示的间
题，若已有规定,就按有关规定答复，若没有明确规定，待请示领导后,按领导的意见答
复,若为重要问题,应请对方写成书面请示，待有关领导批示后再予以答复。回各问题
时观点要明确,不可模棱两可和含糊其辞
067接待新闻媒体人员
新闻媒体人员来访,除指名要见领导的以外,一般都由行政接待人员接待,接待人员
要主动热情地接待来访记者,尽量满足与采访有关的要求。记者的提间往往一针见血，接
待人员应坦诚回答,尽量使他们满意，如无法回爸时，应耐心解聯，说明原因,尽量避免
使用“不能说”、“不知道”一类的词语.
记者采访完毕后，接待人员可以问清是否报道,如果对方给予报道,应请他们写好
道嘛件,然后适怕公可领导审网，由领导决定是否可以报道,如果记者要求公司写报道
稿,接待人员可将记者的意见向领导汇报，经领导同意后再起草
痛件在发出之前,一定要经领导审国,如果记者准备报道不利于公司的消息，接待
人员要耐心解释,并尽可能为记者提供有关事实真相的全部资料，供他们核实研究,以
便他们更正或补充：如果记者歪曲事实，接待人员则应据理力争，并通过合法手段解决
矛盾。
068待各类参观人员
行政经理应组织好参观人员的接待工作，让外界了解企业各方面的情况,促进企业
外部的联系,便于与外部相互协作
行政经理可以为公司制定专门的参观接待管理规定(如下),规范参观接待工作
【经典本o1】
xx公司参观接物情理规定
第一条为加强公司参观待工作，特制定本规定。
第二条参观种类
定时参
先以公文或电话预先的定参观时间与范围。定时求观又分为以下三种
(1）团体参观:学校或社会团体来公司参
（2)黄宾参观：政府官页、社会名流以及国内外各大公可负青人经公司允许前来
（3）普通参观：一般客户或业务有美人员来公司参观
2.临时参观：因业务需要临时决定来公司参
三条接待方式
1.团体参观:参观人教会客室可以客纳的,均以茶燕待,否则一律免于招,至于
陆网人页,则由管理部门协调有关部门决定接待方式。
2宾观：按公问通知，以咖
糕点、冷饮或其他方式招种,并由公司高级人贾
陪同。
3。普通参观：以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。
4临时参观:同普通参观.
第四条参
贵宾春观及团体春观:由公司核准并于拿观前三日得观通如单填道公司各管
门,作为办理接待的凭话；如临时参观者，则应先以电话通知，再补通知单
2.普通参观:由各部门经理核准，并于参现前一日将参观通知平填送公问主管处，以
便于接待.但参观涉及两个部门以上者，应视同团体参观办理。
3时，山各门根理,并于一小时以电如公司各香理你门办
抽待工作。如参观涉发两个以上的年门，应同管理年门协词办理
4未经核准的观人员,一律不准观,推自卓领参观人页参观者,接泄意向业机
论处。
5。参观人员除特准者外，一律请绝插照,并由陪同参观人员予以说明
第五条本规定如有未尽事宜可随时研究修正
界六条本规定呈报公司核准后执行.
069接待上级检查机构
为了检查、督促下属公司对公司的方针、政策的落实情况，或者为了处理重大案件
解决重要问题，上级机关可能会派各种检查机构前往下属公司.接待人员要根据检查机构
的要求，积极做好接待工作。
一般情况下，公司主要领导要出面接待检查机构，接待人员要根据检查机构检查的范
围、内容,重点,步骤及方式,协助领导做好准备工作。对检查机构关于公司工作的指导
意见,要认真听取和记录,整理后向领导汇报。
070接待外宾工作要点
在经济全球化的背景下，企业需要与来自世界各地的客户打交道，这就要求企业重视
外宾接待工作。
外宾接待工作关系到企业的国际声誉，因此,行政经理必须做好外宾接待工作
(1）行政经理应协调有关部门做好外宾接待工作
（2）外宾接待工作必须按照公司的有关规定和统一安排办理
中(3）外宾接待工作的基本原则是，认真负责，热情周到，不卑不亢，言行得体，严
（4)外宾来访时，接待人员要准确掌握外宾乘坐的交通工具和抵离的时间,提前通知
有关单位和人员做好接送准备
（5)外案来访时,接待人员要根据来访者的目的、兴趣、意愿等选择、安排参观项目，
确定活动内容,拟订接待方案,并报请主管批准。
（6)企业应根据批准的接待方,认真做好政务接治和业务治谈工作，洽谈中如
非权限内的事情,要向主管请示，来不及逐级请示时可直接请示总经
（7）安排外宾用餐时，陪同人员不宜过
安排乐活动时,陪
亦应造当控制
坚决杜绝不必要的消费、大吃大喝的现象。
071接待外宾注意事项
1。准确掌握抵达时间
接待人员应准确掌握外宾抵达时间，提前到达机场、码头或车站，以示对来宾的
重,绝不能让客人等候
2.迎接外宾及介绍宾主
若迎候地点人声咱杂，或客人甚多，一定要事先了解一下客人的外貌特征,最好举个
小牌子来迎接客人
3.事先安排客人住宿
应事先了解和安排客人的住宿。对于旅馆的服务情况应了如指掌
在接待外宾时,以下的话题最容易引起对方的兴趣
（1）外宾来参与的活动的有关背景资料、筹备情况、有关的建议等
（2)当地的风土人情、气候、特产等
(3）富有特色的旅游景点
(4)近来发生在当地的大事
（5）当地知名人士的情况
(6）当地的物价。
在迎接外宾的整个过程中，接待人员应始终面带微笑,表情不要僵硬
072来访登记
无论是哪类客人来访，接待人员都要做好来访登记工作，行政经理要经常抽查“公田
来访人员登记表”(表63),以随时了解来访客人的情况
表6-3 公司来访登记表
编号;
序号
日期
姓名
所在单位
来访人数
手机
姓名
部门
事由
到达
离开
备注

制表人； 审核人;