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ICS 03.080.01 CCS A 12 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 18782022 社区居家养老服务满意度评估 Satisfaction evaluation of elderly home care service in community 2022-06-28 发布 2022-08-28 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评估原则.1 5 基本要求.2 6 评估内容.2 7 评估流程.4 附录 A（资料性）社区居家养老服务满意度调查指标.6 附录 B（资料性）社区居家养老服务满意度调查问卷.10 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会养老工作组提出并归口。本文件起草单位：武汉市江岸区民政局、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：何朝晖、李可良、李郑昕、何苗苗、陈凡伟、李倩、邓希妍、张瓅文。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省民政服务标准化技术委员会，联系电话：[phone]，邮箱：；对本文件的有关修改意见建议请反馈至武汉市江岸区民政局，联系电话：[phone]，邮箱：。社区居家养老服务满意度评估 1 范围 本文件规定了湖北省社区居家养老服务满意度评估的评估原则、基本要求、评估方法、评估指标、评估流程和评估报告等内容。本文件适用于对社区居家养老服务项目开展满意度评估，第三方机构开展社区居家养老服务满意度评估可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 133-2019 养老机构顾客满意度测评 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 社区居家养老服务 elderly home care service in community 以家庭为核心，以社区养老服务资源为依托，以专业化服务为支撑，整合社会力量，为老年人提供上门或托养服务，包括但不限于生活照料、膳食服务、清洁服务、文化娱乐、助医服务、安全服务等养老服务的通称。3.2 社区居家养老服务机构 elderly home care service organization in community 经依法登记注册或备案，从事社区居家养老服务的组织、实施和管理的实体机构，包括但不限于社区居家养老服务中心、老年人服务中心（站）等。3.3 满意度评估 satisfaction evaluation 为了解服务对象对社区居家养老服务机构提供的服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，统计并分析服务满意结果的过程。4 评估原则 4.1 公正 评估过程应尊重客观规律，采取公正的立场，避免主观随意性和片面性，深入调查研究，全面系统掌握信息资料，并客观加以分析。4.2 公开 评估过程应透明，评估结果应向社区居家养老服务机构和社会公众公开。4.3 规范 评估过程应依照评价流程规范进行，评估过程中充分尊重老年人的身心需求。5 基本要求 5.1 开展评估 由第三方评估机构、服务提供者或养老领域权威机构，开展社区居家养老服务满意度评估。5.2 评估小组 5.2.1 应配备专门的评估人员组成评估小组开展本项目，评估小组由 3 名以上（含 3 人）成员组成，其中，至少有 2 名成员满足以下要求之一：养老行业管理部门工作人员；从事居家养老照护服务 3 年以上的护理员；从事居家养老服务管理 3 年以上的从业管理人员；从事医疗护理工作 3 年及以上的执业医师；从事养老服务研究 3 年以上的专家；熟悉社区居家养老信息的社区网格员；从事社区居家养老服务的社会工作者。5.2.2 评估机构及评估人员有下列情况之一，应当回避：与被评估的服务项目或该项目的承接机构有利害关系的；曾在承接该项目的机构任职，离职不满 2 年的。5.3 评估对象 提供社区居家养老服务的机构。6 评估内容 6.1 评估范围 应明确评估范围，确定是对社区居家养老服务机构的全部服务项目或对部分服务项目进行满意度评估。6.2 评估指标及权重 6.2.1 社区居家养老服务满意度调查指标体系，设置一级指标、二级指标和三级指标。一级指标是基础指标。二级指标包含必选指标和可选指标。三级指标为可选指标。评估指标项设置见附录 A，评估团队根据选取的指标项来制定满意度调查问卷。6.2.2 必选指标的权重值见附录 A，可选指标的权重值由评估团队结合实际自行设置，也可参照附录 A进行设置。6.2.3 满意度评分指标表见附录 A，其中，托养服务满意度评分指标表见表 A.1，入户服务满意度评分指标表见表 A.2。6.2.4 社区居家养老服务满意度调查问卷（托养服务）可参考附录 B。其中，托养服务问卷可参考图B.1，入户服务可参考图 B.2。6.3 评分方式 6.3.1 评分方式可采用但不限于以下内容：面访调查，应保留过程文件记录；电话调查，应保留电话记录；传真调查，应要求被调查对象签名；互联网调查，应控制 IP 地址，防止重复投票；信函调查，应保证收发邮件地址一致；其他。6.3.2 采用五级量表来反映评价指标的现状，其中：5 分：很满意；4 分：满意；3 分：一般；2 分：不满意；1 分：很不满意。6.3.3 社区居家养老服务评估满分为 100 分。将各评估指标分值加总除以评估指标数量记为满意度总分，由此得到评分结果。6.4 抽样方法 按以下方法抽样：当调查总体数量在 100 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；当调查总体数量大于 100 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 100+5%N，N 为顾客数量。注：当抽样样本数量大于顾客数量时则对每一位顾客进行调查。6.5 数据处理 满意度数据处理方法应按照MZ/T 133-2019第七章7.2条款的要求（其中十级量表调整为五级量表），各项指标满意度计算公式见式（1）：100m5q1mji,jiCSI（1）式中：iCSI调查问卷中第i项指标的满意度分值；m回收的有效调查问卷的总份数m；i,jq第j份调查问卷中，第i项指标测评得分，取值区间为 05。顾客满意度计算公式见式（2）：iniiWCSICSI1（2）式中：CSI顾客满意度评估得分；n调查问卷中指标的总项数；iCSI调查问卷中第i项指标的满意度；iW调查问卷中第i项指标的权重。7 评估流程 7.1 制定评估计划 根据需求制定详细的评估计划。7.2 成立评估小组 明确评估小组成员的工作分工，组织评估团队进行内部培训学习，详细剖析和学习评估指标。7.3 通知被评估机构 通知社区居家养老服务机构满意度评估时间和评估要求。7.4 组织实施评估 评估小组依据本文件评估指标，采取现场访谈、问卷调查、电话访问等方式进行评分，并做好过程记录。7.5 计算综合得分 实施评估后，按计分规则计算出综合得分。7.6 出具评估报告 第三方评估机构适时出具评估报告，评估报告主要包括服务满意度的结果，全部评估要素、评估变量得分情况分析，具有针对性的服务满意度改进建议等内容。7.7 评估文件存档 将评估过程记录、评估报告等文件存档。7.8 评估报告应用 服务满意度调查报告的内容为社区居家养老服务质量的持续改进提供参考与建议，提高顾客满意度和忠诚度，也可作为政府购买服务的依据。附 录 A（资料性）社区居家养老服务满意度调查指标 A.1 托养服务满意度指标 社区居家养老服务满意度调查指标表（托养服务）见表A.1。表A.1 社区居家养老服务满意度调查指标表（托养服务）一级指标及权重 二级指标及权重 三级指标 服务人员（12%）服务态度（3%）服务人员态度综合评价 技能水平（3%）服务人员专业技能掌握程度综合评价 人员配备（3%）服务人员配备比例综合评价 人员举止（3%）服务人员统一着装、举止文明、尊老敬老 硬件设施（10%）环境及设施设备（3%）场所内设有完整、清晰、简明的标识 设置方便老年人出入的无障碍设施，如紧急送医通道、走廊扶手、垂直电梯 配置灭火器等消防设备，设有消防应急疏散通道，并有醒目消防标识 关键公共区域配置监控系统 配有轮椅、拐杖、急救箱供应急使用 公共活动区（2%）沿墙设置连续的安全扶手 过厅、走道、房间无门槛，地面无高差 可根据实际情况设置紧急呼叫装置 配备健身、文娱设施 生活休息区（3%）配有座椅、单人床等，设置紧急呼叫装置 居室干净整洁，公用生活物品定期清洗、消毒 座便器旁设置扶手、地板防滑 卫生间整洁干净，设置排气扇 膳食服务区（1%）就餐环境干净、整洁、安全 供应热水、餐巾纸、消毒碗筷等 医疗康复区（1%）根据条件配有康复医师作康复指导 康复训练器材、康复辅助器具设备完好 配有血压计、体重秤、体温计等 服务项目（70%）膳食服务（15%）荤素搭配、配餐合理及根据老年人身体需求（如患糖尿病、高血压、吞咽困难等）提供个性化配餐 尊重老年人的饮食习惯与禁忌 配餐价格合理 每周对食谱内容进行调整，向老年人公布 根据老年人身体条件有针对性的协助进餐 表 A.1 社区居家养老服务满意度调查指标表（托养服务）（续）一级指标及权重 二级指标及权重 三级指标 服务项目（70%）生活照料（15%）合理安排进食饮水时间，对有需求的老年人协助进食 饭前饭后提醒老年人漱口 适时提醒老年人如厕，对有需求的老年人协助排泄 协助老年人进行衣物更换 老年人午休、晚间休息时间有专人看护 助浴前进行安全提示，提醒老年人防寒、防暑、防滑、防烫 助浴过程如遇老年人身体不适协助采取紧急措施 居室打扫整洁，物品摆放整齐，室内通风 提供理发、指（趾）甲修剪服务 衣物清洗干净，无明显污渍 文体娱乐（10%）根据现代老年人的特点和需求，提供健康的文化娱乐服务 心理慰藉（10%）为有心理慰藉需求的老年人提供沟通、情绪疏导、心理咨询 医疗保健（5%）建立老年人健康档案、包括病历记录、用药记录、体检记录等，并及时更新 提醒老年人按医嘱按时用药，协助有需要的老年人用药，观察用药后有无不良反应，做好用药记录 提供常规身体监测，如体温、血压、血糖、体重、心率等 提供健康咨询，营养、锻炼、活动等保健指导 康复（5%）对老年人身体状况进行评估，制定康复计划 根据康复计划为老年人提供日常生活能力康复服务 配备康复训练设备及用品 其他服务（10%）接送老年人往返住所与托养中心、委托代办服务、陪同就医、防疫应急措施等 投诉处理（5%）投诉处理（5%）服务投诉及时得到有效解决或得到满意答复 投诉处理后有回访措施 荣誉项（3%）表彰表扬（3%）受到省、市级主管部门评比表彰或主流媒体正面宣传报道 表扬信或锦旗等 注：二级指标后面带“”的，表示该项二级指标为必选项，不带“”则为可选项。A.2 入户服务满意度指标 社区居家养老服务满意度调查指标表（入户服务）见表A.2。表 A.2 社区居家养老服务满意度调查指标表（入户服务）一级指标及权重 二级指标及权重 三级指标 服务人员（12%）服务态度（3%）服务人员态度综合评价 技能水平（3%）服务人员专业技能掌握程度综合评价 人员配备（3%）服务人员配备比例综合评价 人员举止（3%）服务人员统一着装、举止文明、尊老敬老 服务项目（80%）助行（5%）根据老年人需要，合理设置出行规划 出行安全，使用助行器具时，突发情况及时应对 助浴（10%）助浴前进行安全提示，提醒老年人防寒、防暑、防滑、防烫 助浴过程如遇老年人身体不适协助采取简单的急救措施 助餐（15%）荤素搭配、配餐合理及根据老年人身体需求（如患糖尿病、高血压、吞咽困难等）提供个性化配餐 尊重老年人的饮食习惯与禁忌 配餐价格合理 若送餐，则应送餐及时、餐盒密闭保温保鲜，食物洁净；若上门做餐，则应保持做餐、餐后环境卫生 根据老年人身体条件有针对性的协助进餐 助洁（5%）居室打扫整洁，物品摆放整齐，室内通风 洗涤（10%）衣物清洗干净，无明显污渍 助乐（5%）根据老年人需求，提供文化娱乐服务 心理慰藉（10%）为有心理慰藉需求的老年人提供沟通、情绪疏导、心理咨询 委托代办（5%）代购、代领物品、代缴费用，与老年人当面清点钱物、证件、单据 助医（5%）陪同就诊前提醒老年人做好就诊准备，告知老年人就诊相关信息 协助老年人与医生进行问诊交流，协助老年人表达身体状况、记录医嘱。将就医情况告知老年人家属 提醒老年人按医嘱按时用药，协助有需要的老年人用药，观察用药半小时后有无不良反应，做好用药记录 保健（5%）建立老年人健康档案、包括病历记录、用药记录、体检记录等，并及时更新 提供常规身体监测，如体温、血压、血糖、体重、心率等 提供健康咨询，营养、锻炼、活动等保健指导 康复（5%）对老年人身体状况进行评估，制定康复计划 配备便于携带入户的康复护理设备及用品，根据康复计划为老年人提供日常生活能力康复服务 表 A.2 社区居家养老服务满意度调查指标表（入户服务）（续）一级指标及权重 二级指标及权重 三级指标 投诉处理（5%）投诉处理（5%）服务投诉及时得到有效解决或得到满意答复 投诉处理后有回访措施 荣誉项（3%）表彰表扬（3%）受到省、市级主管部门评比表彰或主流媒体正面宣传报道 表扬信或锦旗等 注：二级指标后面带“”的，表示该项二级指标为必选项，不带“”则为可选项。附 录 B（资料性）社区居家养老服务满意度调查问卷 B.1 托养服务满意度问卷 社区居家养老服务满意度调查问卷（托养服务）见图B.1。亲爱的爷爷、奶奶：您好！我们正在开展一项关于您们在接受社区居家养老服务的各项情况的调查，以提高幸福指数为重点和取向。对于您能参与并且配合我们的工作，我们表示诚挚的谢意！1、请问您对本机构服务人员服务态度是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2、请问您对本机构服务人员专业技能掌握程度是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3、请问您对本机构服务人员配备比例是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 4、请问您对本机构服务人员行为举止是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 5、请问您对本机构整体环境、标识、设施设备是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 6、请问您对本机构公共活动区环境设施是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 7、请问您对本机构生活休息区环境设施是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 8、请问您对本机构膳食服务区环境设施是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 9、请问您对本机构医疗康复区环境设施是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 10、请问您对本机构提供的膳食服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 11、请问您对本机构提供的生活照料服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 12、请问您对本机构提供的文体娱乐服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 13、请问您对本机构提供的心理慰藉服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 图 B.1 社区居家养老服务满意度调查问卷（托养服务）14、请问您对本机构提供的医疗保健服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 15、请问您对本机构提供的康复服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 16、请问您对本机构提供的其他（例如接送、委托代办等）服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 17、请问您对本机构对服务投诉的处理（是否及时、合理等）是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 图 B.1 社区居家养老服务满意度调查问卷（托养服务）(续)B.2 入户服务满意度问卷 社区居家养老服务满意度调查问卷（入户服务）见图B.2。亲爱的爷爷、奶奶：您好！我们正在开展一项关于您们在接受社区居家养老服务的各项情况的调查，以提高幸福指数为重点和取向。对于您能参与并且配合我们的工作，我们表示诚挚的谢意！1、请问您对本机构服务人员服务态度是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2、请问您对本机构服务人员专业技能掌握程度是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3、请问您对本机构服务人员配备比例是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 4、请问您对本机构服务人员行为举止是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 5、请问您对本机构提供的助行服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 6、请问您对本机构提供的助浴服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 7、请问您对本机构提供的助餐服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 8、请问您对本机构提供的助洁服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 9、请问您对本机构提供的洗涤服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 10、请问您对本机构提供的助乐服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 11、请问您对本机构提供的心理慰藉服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 12、请问您对本机构提供的委托代办服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 13、请问您对本机构提供的助医服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 14、请问您对本机构提供的保健服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 15、请问您对本机构提供的康复服务是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 16、请问您对本机构对服务投诉的处理（是否及时、合理等）是否满意？很满意 满意 一般 不满意 很不满意 图 B.2 社区居家养老服务满意度调查问卷（入户服务）_