电话礼仪培训-(2).doc

1. 1、通话时间的选择
(1）因公通电话，不要选择下班之后的时间,隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。　　　
2. 2、通话时间的长度
（1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟,这在国际上被称为“打电话的三分钟原则.”要求打电话的人有很强的时间观念,抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。
（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间，可以另约时间.
3. 3、通话中的态度表现
（1)通话开始
a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名.开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题,可以吗?”
b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢.由于某种原因，电话中断了,要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
4. （2)通话进行中
a、通话过程中要精力集中,千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事,给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话,要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发,挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人.
5. 4、接电话的礼节
（1）、一般铃声两响，就应及时接电话.
（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍.然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下,让他人代接是不礼貌的。
（3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项,你一定要认真记录，重要的事项记录完后,还要向对方重复一遍，以确认记录无误,同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。”
(5）、按照惯例,一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼之感。
6. 二、特殊电话处理技巧
1、听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪.
7. 2、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚，负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动.
8. 3、接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷,如果作为被投诉方的你缺少理智,像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级.
正确的做法是：你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是"、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理.
9. 三、电话销售技巧培训
第一节：打电话的礼仪和技巧
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间
3、态度友好和善
4、语言婉转且规范
5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧
10. 第二节：接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话
2、确认来电对方
3、接听电话讲究艺术
4、调整心态，微笑接听
5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧
7、接听公司内部电话的技巧
8、使用手机时的技巧
11. 第三节:接转电话时的技巧　
1、迅速正确地接转，操作流程
2、各种情况下的应用
3、对方让转话时，等待时间
12. 第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具
1、理解商务电话的基本规则
2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
3、电话应对的准备,语言表现的技巧
13. 第五节：电话销售过程中运用的技巧
1。电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
2。讲话过程中应注意的语速
3。声音要清晰,平缓镇定
4.讲话过程中要善于运用停顿
5. 打电话时面对“碰壁”时的心态
14. 第六节:怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉
2、电话对应投诉的技巧
3、对待捣乱或打错了的电话