班组管理八项制度.doc

-范文最新推荐- 班组管理八项制度 第一章 班组安全生产责任制 一、班组长安全职责 1、班组长是班组安全第一责任人，应贯彻执行有关安全生产的各项规章制度，对本辖区职工劳动环境及安全健康负责。 2、组织班组辖区内生产、施工过程中的隐患排查、整改工作。 3、组织班组级安全教育、培训工作。 4、组织召开班前会和每周安全日活动。 5、不违章指挥，有权制止职工违章作业，有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。 6、负责组织事故的人员救治、现场保护和事故上报工作，并积极配合事故调查。 7、在遇有危及人身安全的重大隐患或紧急情况时，立即下达停产处理和人员撤离指令。 8、负责班组安全考核。 二、班组安全员安全职责 1、协助班组长做好各项安全管理工作。 2、负责各种安全活动的记录，并保存备案。 3、对班组的安全工作进行监督、检查，有权制止职工违章作业，有权越级上报。 三、职工安全职责 1、严格执行各项规章制度、岗位操作规程及安全措施，正确佩戴和使用劳动防护用品。 2、参加安全培训、安全活动和应急演练。 3、落实岗位安全确认制、安全检查制、交接班制、联保互保制和事故报告制度。 4、熟悉本岗位危险源和应急处置措施，熟练使用安全防护器材。 5、不违章作业，有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，有权制止他人违章作业；发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业现场，并向负责人报告。 第二章 班组安全生产确认制度 一、对人的确认 1、班组长或安全员要对当班职工健康状况、精神状态和劳动防护用品穿戴情况进行确认。 2、当班职工要对两个以上单位相互协作或两人及多人共同作业的联系方式进行确认。 二、对物的确认 1、职工要对使用的设备、工器具、物料等安全状态进行确认。 2、职工要对各种安全防护器材和装置、监测仪器等完好情况进行确认。 三、对作业环境的确认 1、职工要对工作岗位及周围环境的危险因素进行确认。 2、班组安全员要对作业场所安全警示标识进行确认。 四、对检维修作业的确认 1、岗位职工要对生产向检维修状态转换过程中设备停运、介质停送的可靠性进行确认。 2、岗位职工要对进入煤气、受限空间等危险区域作业的现场监测情况进行确认。 3、岗位职工要对检维修试车前安全防护和安全联锁情况进行确认。 第三章 班组安全生产联保互保制度 一、安全生产互保制度 1、互保结对子的原则：两人及以上配合作业形成的安全相互保障责任共同体。 2、班组必须实行安全互保制，互保对象要明确，有图表或文字确认。 3、工作前，班组长应根据出勤情况和人员变动情况，明确当天的互保对象，不得遗漏。在每一项工作中，工作人员形成事实上的互保，并履行互保职责。 4、作业中，互保双方要对对方人员的安全健康负责，做到四个互相，即： （1）互相提醒：发现对方有不安全行为与不安全因素、可能发生意外情况时，要及时提醒纠正，工作中要呼唤应答。 （2）互相照顾：工作中要根据工作任务、操作对象合理分工，互相关心、互创条件。 （3）互相监督：工作中要互相监督，严格执行劳动防护用品穿戴标准，严格执行安全规程和有关制度。 （4）互相保证：保证对方安全生产（检修）作业，不发生人身事故。 二、安全生产联保制度 1、联保原则：班组各互保对象之间、班组与班组之间，在作业过程中形成的安全联系保障责任共同体。 2、联保的主要内容如下： （1）在工作中发现互保对象以外的人员有不安全行为与不安全因素、可能发生意外情况时，要及时提醒纠正，工作中要呼唤应答。 （2）在工作中对互保对象以外的人员要互相照顾、互相关心、互创条件。 （3）在工作中与互保对象以外的人员要互相监督，共同严格执行劳动防护用品穿戴标准，严格执行安全规程和有关制度。 第四章 班组安全生产检查制度 一、检查总体要求 班组安全生产检查应明确检查内容、检查标准、检查方法、检查周期等，形成安全检查记录（明细表或台账）。 二、班组长检查要求 1、督促班组职工按规定穿戴好劳动防护用品，熟知岗位安全操作规程。 2、结合交接班组织班前检查确认。 3、对本班组设备设施、作业环境和安全规程执行情况组织班中检查（每班不少于一次）。 4、针对岗位查出隐患采取控制措施。 三、班组安全员检查要求 1、对班组职工劳动防护用品穿戴、工器具使用及安全规程执行情况进行检查。 2、对班组作业环境进行检查确认（每班不少于一次）。 3、对隐患控制和整改措施的落实情况进行检查确认。 4、对职工联保互保执行情况进行监督、检查。 四、岗位职工检查要求 1、作业前按照班组安全检查表对设备运行状态、工器具、安全防护器材完好情况和作业环境等进行检查确认。 2、作业中对设备运行状态、互保对子、联保对象的作业行为和作业环境进行监控。 3、交班前对设备运行状态、工器具、安全防护器材完好情况和作业环境等进行检查，做好交接工作。 第五章 班组安全生产培训教育制度 一、班组岗位职工培训时间规定 2、危险化学品等特种岗位新上岗的人员，岗前培训的总学时不得少于72学时，其中班组级安全培训时间不得少于24学时。每年接受再培训的时间不得少于20学时。 二、班组级安全教育内容 1、岗位安全规程。 2、工作岗位环境及危险因素，岗位隐患排查与治理。 3、岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生注意事项。 4、有关的事故案例。 5、设备性能与安全装置、工器具的使用方法。 6、劳动防护用品（用具）的性能及正确使用方法。 7、事故应急处理技能。 8、其他需要培训的内容。 三、培训要求 1、新上岗职工班组级安全培训由班组长负责组织实施。 2、班组职工转岗或离岗一年以上重新上岗时，应重新接受班组级安全培训。 3、岗位实施新工艺、新技术或者使用新设备、新材料的，班组应对职工进行有针对性的安全培训。 4、班组应通过班前会、安全活动日等形式开展职工日常教育培训工作。 第六章 班组会议制度 一、班组班前会 1、班组长结合当日的具体生产（检修）任务召开班前会，安全员负责记录。 2、班前会内容： （1）传达学习上级有关安全工作的文件、指示或事故案例。 （2）布置工作任务的同时进行安全交底，使员工熟知工作中相应的安全措施或安全注意事项。 （3）说明上一班的设备及安全设施运行状况，对遗留的安全问题提出防范措施。 （4）明确安全值班负责人和安全检查的重点。 （5）对员工掌握安全操作规程及事故应急预案情况进行提问或抽查。 二、班组周安全活动 1、班组每周必须组织一次安全活动，时间不少于1小时。 2、安全活动内容： （1）总结上周安全工作，并对班组各岗位进行安全讲评，研究布置下周工作； （2）结合实际问题学习讨论上级有关安全生产指示精神，系统学习安全规程。 （3）研究解决班组在安全生产方面存在的问题。 （4）排查安全隐患，提出在安全生产方面的措施、建议。 （5）交流安全生产经验以及分析事故教训等。 第七章 交接班制度 一、交班规定 1、班组长提前30分钟组织本班人员汇总本班工作，准备好交接内容。 2、交班人主动向接班人介绍生产情况、设备运行情况及有关通知。 3、有以下情况应拒绝交班并汇报主管领导： （1）接班人班前饮酒或精神异常。 （2）交班内容中存在的问题尚未弄清。 （3）接班负责人未按时到岗。 4、交班人必须实事求是交清班中全部情况，不得遗漏、隐瞒。 5、本班内有条件解决的问题不得遗留交班。 二、接班规定 1、接班人员穿戴好防护用品后提前15分钟参加班前会。 2、接班人提前按巡检路线和内容检查设备。 3、与交班人对口交接，由双方当班班组长在交接班记录上签认。 4、接班条件不符合要求时，如确因设备问题，难以在短时间内处理好，经接班人同意，双方确认后，交班人方可离岗。 5、接班时由接班班组长组织本岗的检查工作。 三、其它有关规定 1、严禁脱岗交接班。 2、交接班中双方发生争议，由双方班组长协商解决或报上级裁决。 3、交接班中遇有操作未完成或突发情况，应暂停交班，处理完毕或告一段落再正式交接。 4、班组应规范交接班内容，并保存交接班记录。 第八章 班组安全生产奖惩制度 一、班组应对以下行为进行安全奖励 1、及时发现并排除安全隐患的。 2、纠正或制止违章指挥、违章作业的。 3、积极提报安全合理化建议的。 4、在上级组织的重大安全生产活动中成绩突出的。 5、积极参加突发事故救援的。 6、在班组安全标准化管理中有创新的。 7、在安全生产的其他方面做出突出成绩的。 二、班组应对以下行为进行安全惩戒 1、无故不参加班组安全活动的。 2、上岗不按规定穿戴劳动防护用品的。 3、违章操作，违反劳动纪律的。 4、盲从违章指挥的。 5、发现安全隐患或发生事故不及时报告的。 6、其他违反班组安全管理制度的行为。 第一节 营业员守则 1、进店规则；员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。 2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。 3.上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。 4.不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。 5.上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。 6.对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。 7.与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。 8.营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。 9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。 10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。 11.尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。 12.服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。 13.与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。 14.工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。 15.做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。 16.不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。 17.服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如“您好！金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。 18.营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外） 19.员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。 20.员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。 21.凡上下班迟到、早退按员工手册上同等制度处理。（如因工作需要不能按时签到的除外） 22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假批准后才可离店； 23.店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。 第二节 服务用语与规范 1.接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。（如：您好！欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看！欢迎再次光临！请带好您的随身物品！）。 2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。 3.当顾客离开时须欢送顾客（如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等）。 4.对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为（一经发现可对店员作待岗处理或解聘） 5.上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上（两眼平视前方，两手交叉贴于小腹）。（收银员在顾客前来付款时须主动打招呼）。 6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。 7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。 8.对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。 9.在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。 10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。 第三节 店长职责及管理 1 行政管理 （1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标， 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。 （2） 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。 （3） 对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。 （5） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。 2 考勤管理 （1） 考勤统计，约束员工行为。 （9） 编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 （10）人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。 （11）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 （12）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。 （13）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 （14）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 （15）召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。 （16）指导下属员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。 （17）有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。 （18）建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。 （19）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。 （20）根据要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。 （21）根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （22）监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （23）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。 （24）监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。 （25）保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。 （26）监管一切店内装修，维修事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火工作。 （27）负责陈列工作，维护现场货品按公司陈列要求陈列。 （28）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。 （29） 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。 （30） 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。 （31） 定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。 （32） 负责退货、调拔货品工作并及时入帐。 第一节 部门工作概述 质检部负责酒吧的全面质量管理，根据中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法、公共场所卫生管理办法、卫生监督条例等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照酒吧员工奖惩条例奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定服务质量年终分析报告，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。 第二节 岗位职责 一、 质检部经理 直接上级：副总经理 督导下级：质检员 岗位职责： 1、制定和实施酒吧质检计划。 2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。 3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。 4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。 7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。 8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。 9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。 10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。 二、 质检员职责 直接上级：质检部经理 督导下级：无 岗位职责： 1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。 2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。 3、 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 4、 负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。 5、 负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。 第三节 质检工作程序 一、 综合性检查工作程序 1 根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查； 2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。 二、 对查出的问题进行处理的工作程序 1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改； 2 在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存； 3 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议； 4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 三、 表彰奖励的工作程序 1 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准； 2 全公司通报表扬； 3 需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。 四、 暗访工作程序 1 向总经理提出暗访申请； 2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门； 3 暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待； 4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续； 5 根据暗访情况，整理暗访报告； 6 将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。 五、 开展专题活动的工作程序 1 根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划； 2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式； 3 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。 六、 卫生检查的工作程序 1 采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查； 2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改； 3 质检部负责验证核实。 七、 日常检查 1 日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查； 2 根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查； 3 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等； 4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施； 5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证； 第四节 附页 质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。 附：/质量检查标准 一、/服务质量考评标准 项目 项目标准 考评标准 一、仪表仪容 1、工装 进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。 不按此规定着装应立即整改，并批评教育。 2、衬衣 必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 3、领带 穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 6、饰品 不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 7、发式。男女员工发型都要梳理的雅致整洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 9、身体 勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 二、礼节礼貌 1、语言 国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 2、语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 5、回答 内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 三、行为举止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 4、行礼 按规定姿势恰当行礼。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 5、握手 按规定姿势握手。 违反此规定者立即整改，并批评教育。 四、劳动纪律 1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。 违者批评教育，严重者开除出店。 2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。 违反此规定者批评教育。 五、清洁卫生与设施设备保养 1、外环境 完好、整齐，干净无垃圾。 违反此规定立即整改，并批评教育。 2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。 违反此规定立即整改，并批评教育。 3、地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮。 违反此规定立即整改，并批评教育。 4、门窗 无灰尘。 违反此规定立即整改，并批评教育。 5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。 违反此规定立即整改，并批评教育。 6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。 违反此规定立即整改，并批评教育。 7、空调排风口 无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。 8、客用品 无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。 9、地毯 干净无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。 10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。 11、背景音乐 音质好，音量柔和适度。 违反此规定立即整改。 12、电视节目质量 图像清晰，音质好。 违反此规定立即整改。 13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定立即整改。 14、店内温度 符合标准。 违反此规定立即整改。 15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。 六、服务态度、效率、技能 1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。 不微笑立即整改，并批评教育。 2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。 对客人不耐心立即整改，并批评教育。 3、周到 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。 不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。 4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。 做不到者进行培训，以达到标准。 5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。 达不到者进行培训，以达到标准。 七、商品服务 1、商品摆放水平 商品展示性强，突出重点，美观丰富。 达不到该标准立即整改，并批评教育。 2、服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。 达不到该标准加强培训。 八、前厅服务 1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供当天销售情况。 达不到该标准立即整改，并批评教育。 2、打字服务 每分钟打字85个。 达不到该标准加强培训。 3、电话服务 接话快，业务熟，转接电话无差错。 达不到该标准加强培训。 4、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。 达不到该标准加强培训。 九、食品服务 1、工作程序 各服务工作程序标准。 达不到标准立即整改，并批评教育。 2、空气清洁程度 清新无异味。 达不到标准立即整改，并批评教育。 3、菜点美观程度 色、形、器俱佳。 达不到标准立即整改，并批评教育。 4、会议服务 态度好、效率高、规范。 达不到标准立即整改，并批评教育。 十、保安服务 1、车辆停放 必须按规定停放在院内指定位置。 达不到标准立即整改，并批评教育。 2、来店安全检查 认真检查况并做好记录，记录准确，无漏项。 达不到标准立即整改，并批评教育。 3、值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报。 达不到标准立即整改，并批评教育。 十一、检修服务 1、设施设备的检修 对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。 达不到标准立即整改，并批评教育。 2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。 达不到标准立即整改，并批评教育。 十二、收银服务 1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。 不相符立即整改，并批评教育。 2、发票、原始账单 发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。 不相符立即整改，并批评教育。 3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。 不相符立即整改，并批评教育。 4、客损、客用的录入 不得多录和少录。 不相符立即整改，并批评教育。 5、冲账 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。 不相符立即整改，并批评教育。 6、转账单 按规定填写转账单，无差错。 不相符立即整改，并批评教育。 7、酒水单 按规定录入微机，无多录和少录。 不相符立即整改，并批评教育。 8、发票 认真填写，字迹工整，各项填写齐全。 不相符立即整改，并批评教育。 43 / 44