简谈如何做好110巡逻接处警工作.doc

简谈如何做好110巡逻接处警工作成都市公安局高新分局 张 雄【摘要】：110作为人民群众的保护神，现如今已深入人心。有困难找警察，有警必接，有问必答，有险必救，有难必帮是人民警察的天职。新时期新形势下，人民群众内部矛盾众多复杂，各类警情趋增，特别是求助、纠纷类的警情需要警察现场解决，防止事态扩大。随着人民群众对警察的需求日益增加，为适应社会的发展110承担更多服务的职能。人民群众高不高兴，满不满意，赞不赞成已作为我们工作的指标，110作为群众投诉平台的功能也日益彰显。110民警作为窗口民警如何服务好社会大众，如何解决好群众的报警求助，如何在接处警中充分履职尽责不仅是民警个人自身素质和能力的体现也是当前形势下对我们工作的要求。本文就如何做好接处警，如何服务群众结合自己的感悟谈一些个人观点，不足之处欢迎大家指正。【关键词】：职权 接处警 警民关系一、110巡警的职权 （一）巡警的由来 巡警的称呼是从“巡捕”一词演化而来。清初，京师即设置有巡捕营，总督衙门和外埠各级衙门均设有巡捕官，执掌护卫、侦缉、缉捕人犯之职。1901年八国联军攻入北京，除军事占领外，为维护治安秩序设立了有警察之实的“安民公所”。1902年待联军撤出后，北京模仿联军之制设立了“善后巡警营”，后来改名巡警总厅。与此同时袁世凯在河北保定设“巡警分局”置巡警这种职称，警察制度正式登场。1902年8月袁世凯从八国联军手中接收天津后建立了“南、北段巡警分局”并将巡警学堂搬移到了天津，天津是中国巡警第一个开始巡逻的地方。此后清政府号召各地仿效各地纷纷办起了警政。1905年10月8日清政府设立“巡警部”统管全国警察事务，统一了全国警察机构，产生了中国最早的中央警察机关，巡警这一名称一直沿用下来。现如今的巡警只是公安警种之一，内涵和外延范围相对缩小了很多，有自己法理上的概念和特殊的职权，是一个担任社会防控不可或缺的警种。（二）巡警的职责巡警就是在一定路线或一定地段用巡逻方式进行勤务活动的人民警察。其主要职责：维护辖区内的治安秩序，预防和制止治安案件和突发性事件；预防和制止犯罪行为；参加处置灾害性事故；维护交通秩序；接受公民报警；劝解、制止公共场所发生的民事纠纷；为社会和公民提供救助和服务等。具体职责： （1）维护辖区内的治安秩序，预防和制止治安案件和突发性事件。 （2）预防和制止犯罪行为。 （3）参加处置灾害性事故。 （4）维护交通秩序。 （5）接受公民报警。 （6）劝解制止公共场所发生的民事纠纷。 （7）为社会和公民提供救助和服务。 （8）参加处理非法集会、游行、示威活动。 （9）制止妨碍国家工作人员依法执行职务的行为。 （10）制止精神病人、醉酒人的肇事行为。 （11）受理遗失物品，设法送还失主或送交拾物招领部门。 （12）巡察警区安全防范情况，提示沿街有关单位、居民消除隐患。 （13）纠察人民警察警容风纪。 （14）执行法律法规规定的由人民警察执行的其他任务。 （三）巡警的权力（1）盘查违法犯罪嫌疑人，检查涉嫌车辆、物品。（2）查验居民身份证。（3）对现行犯罪人员，重大犯罪嫌疑人或在逃犯可以依法先行拘留或采取其他强制措施。（4）纠正违反道路交通管理的行为。（5）对违反治安管理的人可以依照治安管理处罚法的规定，执行处罚。（6）在追捕、救护、抢险等紧急情况下，经出示证件，可优先使用机关、团体、企事业单位及公民个人的交通工具、通讯工具，用后及时归还，并支付适当费用，造成损坏的应当赔偿。（7）行使法律法规规定的其他职权。二、110接处警（一）110接处警的工作内容1、110接处警工作流程110接处警的流程很简单。首先是群众拨打“110”或公安机关电话报警，其次指挥中心民警接警问清楚情况后指令相关单位出警及布置相关紧急措施，再是110巡逻民警或派出所民警接到指令后出警、处警并向指挥中心报告现场相关情况和处理情况等待指挥中心指示，按照指挥中心指示完成后续工作并做好情况登记受理及报告回复工作。2、110接处警警情内容随着经济的快速发展，社会矛盾的多样复杂，110警情种类也日趋增多，除了刑事、治安案件警情之外，求助类警情，纠纷类警情，抢险救助类警情也是110民警的工作内容。比方说求助类警情的有噪音扰民，迷路，无钱回家，请求警车开道，家里房门锁打不开等等。纠纷类警情有情感纠纷，赔偿纠纷，经济纠纷，家庭纠纷，消费纠纷，口角纠纷等等民事纠纷。抢险救助类的有火灾，地震、海啸等自然灾害警情，突然晕倒需要紧急救护，意外伤亡事件，煤气中毒等警情。这些警情都已经远远超出了传统公安机关接处警内容，然而都不是小事，是我们的本职工作。（二）新形势下对110巡逻接处警的工作要求 公安工作出发点和落脚点都是为了维护人民群众的利益，公安工作要始终坚持民本警务理念不动摇，以人民群众满意为目标，把人民群众的感受和老百姓的评价作为衡量公安工作的根本标准。要更加注重保障民生、改善民生和服务民生，积极回应人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。要进一步强化服务意识，坚持以人为本、服务为先，不断完善服务举措、提升服务质量、拓展服务职能，这是新时期新形势下公安工作的新要求。 对110巡逻接处警工作的要求就是要不断提高110民警街面巡逻防控能力，减少发案把违法犯罪遏制在萌芽状态；要不断提高110民警亲民、爱民、为民服务的良好形象，满腔热情地为群众办好事、做实事、解难事，把工作成效更多、更直接地体现到惠及人民群众利益上。最大限度地让人民群众安心、放心、开心、舒心，不断提升人民群众的满意度；要不断改革新举措创新模式提高110民警打防违法犯罪的能力和水平；要加大社会安全人员和单位的隐患的检查不断提高110民警对社会治安的动态管控能力，最大限度地消除安全隐患和盲点。 （三）110接处警中各种警情受理适用的法律依据 想到超出公安民警受理范围的求助、纠纷类警情很多民警都不够重视，认为是相关部门的事情和警察没有多大关联。其实不然，这里我们首先要明确“人民群众无小事，我们是人民警察”。人民警察法第十九条这样规定：人民警察在非工作时间，遇有其职责范围内的紧急情况，应当履行职责。第二十一条：人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。人民警察应当积极参加抢险救灾和社会公益工作。这是职责在法律上的明确规定。治安管理处罚法第九条： 对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事诉讼。公安机关办理行政案件程序规定第十章从第153条到161条都对治安调解的内容和做法都做出了相应的法律规定。比如第一百五十三条第二款规定：对不构成违反治安管理行为的民间纠纷，应当告知当事人向人民法院或者人民调解组织申请处理。因此各种警情的处理都是我们的本职工作，是我们要完成的任务。就算是有其他部门管辖的事情，都是先受理再依法移交相关部门和应当依法告知向相关部门申请。（四）110接处警工作中存在的问题 1、警民关系不畅，执行力不强 当前警民关系的主流是和谐的、健康的，但也存在一些不和谐“音符”。主要体现在：一是群众观念淡薄。在公安机关内部，唯技术论、唯程序论、唯结果论等观点有不小的市场，一些110民警对群众工作不重视、不关注，甚至认为群众工作可有可无。二是对群众感情不深。有的领导和民警以特权者自居，片面强调公安机关的权力，忽视了应尽的义务；片面强调自身感受，忽视了群众的疾苦，有的甚至看不起群众，把群众的“大事”当“小事”、“急事”当“闲事”，造成了群众与公安机关的隔阂和疏远。三是吃苦精神不强。随着经济的发展，公安机关的物质条件和保障有了很大改善，部分民警由此产生了惰性，怕吃苦、怕受累，不愿意深入群众、联系群众、服务群众。四是不会做群众工作。民警的文化水平越来越高，做群众工作的能力却越来越低。有的110民警一句话可把群众说“跳”，畏难情绪日甚，怕出警，怕处警，与群众的距离越来越远。五是执行力存在问题。群众工作是公安机关一项日常性、长效性的工作，本不应由领导天天过问、天天督促，但不少民警缺乏联系群众的主动性，面对群众的困难，蜻蜓点水、就事论事，不能使本职工作与群众工作有机结合，反映出公安机关迫切需要提高做群众工作的执行力。 2、公安民警自身形象气质不佳俗话讲“人靠衣装，佛靠金装，美靠靓装”。形象气质是给人的第一感觉，尤其是公安民警在接人待物，为老百姓办事的时候，形象好更加能够显现出警威，让人民群众心感踏实，受人敬畏。人民警察内务条令对警察的穿戴做了详细的规定，警容风纪也是写进了人民警察纪律条令的内容。因此我们在110接处警时一定要做到警容严整，仪表大方，举止有礼，严格按照着装规定穿戴警服，配备单警装备，在工作中随时做到形象气质佳，让人群众感受到警察就是不一样，就是他们的保护神。3、接处警态度不好，语言生硬有些民警因为工作压力及自己个性的原因，在接处警中面对人民群众不耐心，不耐烦，语言粗糙，没有把事情解决好，反而让自己陷入纠纷矛盾中，更有甚者，处警时说出了不该说的话语，被当事人抓住“把柄”，引起纠纷甚至越级上访投诉，这些在日常工作中时有发生。有的甚至和当事人发生抓扯大打出手造成两败俱伤，本来是作为正义的化身解决问题的，到后来却引来不必要的官司和赔偿，群众不满意，领导也不满意，自己反而还憋屈影响日后的工作。4、对警情性质、现场形势把握不准有的民警在到达现场以后没有对警情的性质做出判明并做出合理的处置。只有准确的判明性质，才能采取正确的处理方法，否则就极有可能误时误事，造成许多被动局面。在实际工作当中这方面的教训不少。一个警情可能是事件也可能是案件，事件和案件都有各自的处理方法，案件又有刑事和治安之分，什么样的警情就有什么样的方法同时我们要“眼观六路，耳听八方”在每一个警情的周围可能有善良的群众，也有仇视警察不那麽友好的“坏人”。这样的坏人在旁边往往“扇阴风，点鬼火”使舆论倒向，给我们的执法难度加大，甚至引起群体性事件。因此当现场人多、事态混乱时，应尽力控制住局势，并向领导汇报请求警力支援避免事态升级和恶化，同时积极调查取证。5、自我保护意识不强，现场处置畏手畏脚110接处警中我们大多数民警自我保护意识都不强。客观上讲，我们平时的接处警，绝大多数是普通群众的报警求助和一般的民事纠纷，处警的对象是广大人民群众，致使部分民警思想麻痹，放松警惕，对巡警110处警工作的特殊性、复杂性、危险性认识不到位。往往认为仅仅凭借一身警服和人民警察在群众中的威信就能妥善处置各类警情。然而一旦遇到现行违法犯罪等危急的警情，民警往往会因为思想麻痹，仓促上阵而造成不必要的损伤，也或者面对复杂的现场形势不知如何处置，畏手畏脚。6、没有做到及时回访，收集反馈信息孔子曰：“温故而知新”，学习知识如此，做事亦如此。处理过的警情，要时常回访，总结自己还没有做到位的，甚至找出自己没有处理好的原因，不断总结才能提高自己的能力。群众满不满意，为什么不满意，别人有什么好的想法和做法都得知道和了解。往往我们民警处完警回复了指挥中心做好了登记就把它发在一边，这样还不算太好。同时收集信息和调查满意度也是沟通和拉近人民群众与我们的一种方式。（五）做好110接处警工作的意义110接处警是警察面对人民群众的工作，做好这项工作有着积极的意义。1、 是全心全意为民服务宗旨意识的体现 110接处警工作是公安工作主要内容之一，是民警与人民群众“零距离”接触的工作，是服务与被服务的工作，是解决人民群众现实问题紧急问题的工作。警察的宗旨就是全心全意为人民服务，接处警就是服务的一种重要方式，做好了可以大大拉近警民之间的距离，他是人民警察的职责，是以人为本，服务于民的重要体现。2、是群众路线在公安工作中的集中体现 群众路线是我们党的根本路线，新时期的公安工作做的好不好主要体现在群众工作做的好不好,当前国际国内政治经济形势风云变化，做好群众工作很重要性，很紧迫。110接处警就是我们做工作的纽带，接处警中我们解决了群众的困难和求助，通过沟通和交流我们也知道了影响人民群众生活的不好社会因素，治安形势，下来我们认真总结并在后来的工作中有针对性的开展工作，更好的为群众服务，维护社会稳定。因此接处警能很好践行我们的群众路线。3、 有效化解社会矛盾，预防案事件和突发情况的发生 110巡警作为公安警种之一，其职责其任务当然是维护社会长治久安，人民安居乐业。当今社会各种矛盾复杂，各种纠纷时有发生，有的矛盾纠纷逐渐演化成治安案件或者形势案件，在各种矛盾调和上110巡警起到了不可磨灭的作用。感情纠纷、家庭纠纷在规劝，经济纠纷、消费纠纷在尽力想办法帮当事人解决。尤其是近年来农民工讨要工资，警察在协调各部门通过各种途径为农民工解决以维护他们的合法权益，有效的防止了农民工闹事上访，维护了社会秩序和稳定。同时近年来反恐形势严峻，反恐成了我们当前一项常态化的工作。恐怖活动在车站、广场、码头、公园、商场，学校等人群聚集的公众场合时有发生，为有效预防和打击恐怖活动，110巡警承担了“及时发现，快速反应，以暴治暴，依法解决”的任务。因此110巡警要认真解决群众反映突出的治安问题。要建立符合实际的打防模式，坚决遏制影响人民群众安全感违法犯罪。要把妥善预防、处置群体性事件作为畅通民意的渠道。在维稳工作中，110民警要扑下身子，深入群众，融入群众，多交群众朋友，多听群众呼声，多了解群众的反映。要设身处地的帮助解决群众的合理诉求，积极开展经常性矛盾纠纷排查调处工作，及时发现、疏导和化解社会矛盾。特别是要注重引导、教育群众，通过正当、合法的渠道和理性的方式表达诉求，解决自己的问题。要找准公安工作服务民生的着力点。要紧紧围绕人民群众的新期待、新要求，不断改进执法方式，提高接处警水平，让人民群众的合法权益在公安机关的执法中得到全面的保护。 4、新时期新形势警察形象的转变和代表 110巡警作为直接和老百姓面对面打交道的一支队伍，其形象代表公安机关的形象，形象好对提高亲和力具有积极的促进作用。在日常工作中，群众对公安机关的评价，主要源于群众与一线民警的接触和自己的所见所闻。规范、和气的言语可以拉近警民间的距离；野蛮、生硬的话语不仅让群众反感，而且无形中拉大了警民间的距离。因此，必须大力加强110巡警队伍建设，树立人民警察的良好形象。要严肃110民警警容风纪，规范民警的言语、谈吐、行为、举止，保持严整的警容，充分展示公安民警的威严和公安机关的优良作风。要提高民警自身的文化素养。不断加强民警文化知识的学习，努力提高民警自身的文化水平和自身修养。要加强民警的业务知识学习。强化公安民警执法素质和执法水平，提高打击和预防犯罪的能力。要提高民警的职业道德修养。进一步继承和发扬公安机关的优良传统和工作作风，严守公安工作纪律，提高自身的道德修养，始终保持110民警良好的工作作风和精神面貌，树立人民警察为人民的良好形象。 三、如何做好110巡逻接处警工作（一）110接处警工作中把握的原则1、 群众利益无小事原则 习总曾写过一篇心无百姓莫为“官”的文章，他在文章中指出：“群众利益无小事。群众的一桩桩小事，是构成国家、集体大事的细胞，小的细胞健康，大的肌体才会充满生机与活力。对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。如果这些小事得不到及时有效的解决，就会影响他们的思想情绪，影响他们的生产生活”。总书记的论断蕴涵着历史唯物主义的真理，体现了中国共产党人的优秀传统，凝结着共产党执政的经验与教训，是我们党在新的历史条件下实现、维护和发展广大人民群众根本利益的重要指针。要深入细致体察民情，真情实意关注民生，立行立改反应民意。“群众利益无小事”，既是我们做好群众工作应有的最基本的态度，也是我们党员干部、110民警应该牢记的大事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也不能含糊，再小也要竭尽全力去办，唯有如此，才能增进公安民警与群众的感情，党和政府才能得到群众的真心拥护，才能最大限度的凝聚民心，从而积聚起推动改革发展的强大动力。2、 规范文明高效的执法原则 110接处警从接到指令到出警处警再到回复报告都应遵循规范高效文明的执法原则。什么是规范文明呢？那就要求出警民警着装规范警容严整，警车内外干净整洁，下车敬礼，询问情况语言规范文明，遇到辱骂行为自身保持冷静，语言不要太粗狂，规范记录接警登记薄，“七何要素”清楚的表达事情的过程，不能草草了事。高效原则就是“及时、准确、快速”的效能原则。110接处警中要及时和报警人取得联系询问现场情况建议采取相关措施，要快速到达现场，准确把握现场情况和周围环境果断采取相关措施并报告指挥中心处警情况。事实证明高效的原则不仅能体现公安机关的雷厉风行，同时还能防止一些突发事件，一些阻碍警察执法的情况发生。3、公平公正原则 严格公平公正执法，全面提升110民警执法水平。执法为民是公安机关执法思想的核心。做好新时期群众工作，必须首先解决执法观念的问题。要牢固树立“立警为公、执法为民”的思想，带着对人民群众的深厚感情去执法，把公平公正执法体现在维护人民群众的利益上来，积极争取人民群众对公安工作的理解、信任和支持。要加强法治教育和执法培训，切实解决执法不公、执法不严和不作为、乱作为等问题，不断提高110民警的执法素质和执法水平，提高110民警的公信力。4、不推诿、不带心情执法原则110接处警是一项长期常态化的工作，时间久了，民警就不会有当初入警时的新鲜感，尤其是一些反反复复的警情，比如经济纠纷，噪音扰民。处警民警往往身心疲惫了，就会出现推诿的情况或者带有情绪执法的情况。比如经济纠纷，按规定主管机关确实是法院或人民调解组织，有些民警往往不会了解事情的过程就叫报警人去找法院，其实说不定只要详细了解一下事情经过就可以现场调解的。又比如装修噪音扰民，大白天的，别人是可以装修，但隔壁“老王”因在睡觉被吵醒报警，这样的警情让人无法理解，但没有办法，警察还是得出警打招呼，往往处警的民警会带有情绪，和报警人解释时会发生争执引来投诉，这些都是常有的情况。面对这样的问题，民警就得学会理解，学会自我调节，按照法律规定接处警，不推诿，不带心情执法。5、以人为本，执法为民的原则 坚持有法必依、执法必严、违法必究，同时还要坚持以人为本的执法理念，更加注重人性化执法和管理。以人为本，就是要牢固树立“立警为公、执法为民”的思想，带着对人民群众的深厚感情去执法，争取人民群众对公安工作的理解、信任和支持。要以科学发展观为统领，做到以人为本，充分尊重人权、保障人权，努力在执法中做到程序合法、方法合理、操作有情，充分体现法律的社会教化作用，最大限度的实现法律效果和社会效果的统一。要规范服务，要把群众当亲人、当主人、当老师，竭尽全力为群众办好事、办实事，最大限度地方便群众办事。要规范110接警、处警、办事程序等环节，要热情服务，做到小事不小看，小事不小办，并件件认真办理，件件有回复。要探索构建警察公共关系新机制，把“民有所求，警有所应”作为110警民公共关系的主旋律。通过多种形式，不断拓展联系群众的渠道，促进警民互动互信。6、 牢记全心全意为民服务的宗旨原则 全心全意为人民服务是党的根本宗旨，是我们党一切活动的出发点和归宿。自觉坚持党的宗旨，诚心诚意为人民谋利益，始终保持同人民群众的密切联系，是我们党坚持的一贯原则。只有牢记党的宗旨，立党才能立得牢；只有宗旨立得牢，执政才能执得好。110民警要始终清醒认识到自己手中的权利，来自于党和人民，自觉摆正自己是人民公仆的姿态，要始终想百姓所想，做百姓所做，在新的形势下，要牢记宗旨，在岗位上埋头苦干，扎扎实实地以自己的实际行动，坚定地履行为人民服务的宗旨，才能得到人民的广泛赞誉。同时，必须反对不思进取、贪图安逸，作风飘浮，工作不实，以权谋私、贪污受贿等行为，坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，不断提高执法能力，增强警察的感召力和凝聚力，从而真正实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。（二）110接处警对公安民警自身素质的要求1、 不断加强学习，提高民警自身文化和业务素质“活到老，学到老”这是我们对学习的态度。公安民警在招录时文化学历条件等要求本来就低，有的地方要求最低为高中、中专学历。因此从文化程度上看着实需要提高才能适应当今社会形势。其次公安业务上的学科比如刑侦、禁毒、治安、刑事技术、经侦、国保等科目都是近年来才发展成型的，不像物理，化学，历史等科目有较长较宽的发展史。同时公安民警中大部分没有经过警校业务长期培训和学习，都是入警后逐渐学习的业务知识，一定程度上讲还不是很扎实。为了更好的干好本职工作成为一名业务精湛的公安民警就得逐渐提高自己的学历，要经常学习和熟悉公安方面的法律法规成为一个懂法的人，要具有专业的侦查业务知识，专业的处理案事件的知识和能力，同时还要不断接受社会知识的更新，也要不断升级去适应当前的各种形势。2、模范遵守社会公德，不断提高自己道德修养 模范遵守社会功德是人民警察的义务与纪律内容之一。其内容就是“文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法”二十个字。所谓道德修养包含职业道德修养、思想道德修养和个人品德修养。职业道德修养就是要爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会、开拓创新。思想道德修养就是要一方面模范遵守作为社会主义公民的道德标准，另一方面严格执行作为公务员的行政道德标准。忠于国家、忠于政府、忠于人民、忠于职责，为人公正廉明，践行“八荣八耻”的社会主义荣辱观。个人品德上要谦虚谨慎，言行一致，求真务实，宽容待人，廉洁奉公，健康向上，学习先进，乐于助人。110民警要时刻牢记这些内容，要在工作和生活中践行并不断养成这些修养。3、 掌握一定语言技巧，提高与群众沟通交流水平接处警中110民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、准确、令人满意，也已成为决定处接警结果的关键。当前基层民警在接处警中使用语言存在的问题主要表现在这几方面(1) 话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。(2) 话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。(3)讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。 (4)讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。比如，在丧事纠纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直面就讲法律、政策，甚至直接就说：“人死了，就最大吗？就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗？”这样很容易引起当事人的厌恶和反感。 (5)讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处理纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。 (6)讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几年为了宣传公安“110”，对社会做了夸大其词的承诺，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到影响。面对这些问题，110民警就应规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。我们在处理时(1) 要说“定心话”。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是遭受侵害的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的忧闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如，处警人员到达警情现场后，首先应当表明我们愿意认真帮助解决他们报警事项的态度，我们可以这么说：“既然我们已经出警了，是我们公安机关职责范围的事，就肯定会帮助你处理好，不是我公安机关职责范围的事，我们也会为你想办法，请你静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。 (2)二要讲“公道话”。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。假如处警不慎讲了外行话，当事人可能会失去对处警人员的信任，进而失去对整个公安机关的信任，影响公安整体形象，甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据的话，要讲符合道德规范的话，避免被别人抓住“把柄”。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。 (3)要讲“关键话”。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你们先关24小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所以处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放失地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。 (4)要讲“合理话”。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。古话说：知已知彼，百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于那些接处警人员到达现场后，还继续蛮横无理，不听劝止，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂接处警人员的，我们不能“打不还手，骂不还口。”如果我们任他骂，警察还有何形象，公安机关还有何威信。我们必须严辞批评，“以骂制骂，以恶制恶”，该硬则硬，讲原则就讲原则，这样可能会更好地达到处警的效果。(5)要讲“实用话”。俗话说“一诺千金”，接处警人员所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺报警当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。(6)要讲“动情话”。人都是有感情的，人与人沟通需要真诚。接警人员要站在对方的角度想事说话，要能够分析到对方当时的心理状态，心里面的想法，动之以情，晓之以理，要把对方想说而不说的话给表达出来。比如面对家庭纠纷或者情感纠纷，如果能够分析到双方的心理状况，向矛盾的双方讲一些各自内心深处真情的话语，矛盾的结点也就引刃而解。4、加强体能锻炼，增强自身身体素质毛主席讲“身体是革命的本钱”。健康的身体是我们活动的基础，110民警由于工作繁重，休息时间少且不规律，长此以往，身体就变得亚健康状态，据统计全国公安民警平均寿命46岁，虽然有些牺牲在执法办案工作中，但很多却因身体病变而亡。所以，我们一定要好好的爱惜自己的身体，注意锻炼身体，时时刻刻都保持身体健康，才能够为我们未来的成功打下坚实的基础。 （三）如何做好接处警工作1、 用微笑去接警人们常说笑一笑，十年少。 笑是阳光，是春风，是开心的钥匙，是人与人感情沟通的一座桥梁。笑是理解，是尊重，是关爱，是温情。笑还是人际关系的调节剂。真诚的笑，能化解很多的矛盾，会心的笑，能抚慰受伤的心灵。因此110接处警工作中我们的民警始终保持这种态度和表情将更加利于工作，更加拉动与人们群众之间的距离。2、 用知识去处警 110接处警工作是一种执法活动，是执行公务的行为。很多处理方法和措施都得有法可依，有法必依。因此法律知识是我们处理的依据和标准。110接处警一般会用到治安管理处罚法，刑法，禁毒法、民法通则、人民警察法、公安机关办案程序规定，人民警察使用警械和武器条例等法律法规。这些法规的内容我们要时刻牢记心中。另外我们还要掌握必要的紧急急求知识，擒拿格斗散打等警务技能，掌握当前社会比较流行及新生的一些知识和新闻。我们要学会用知识去处理每一个警情，给予人民群众力所能及的帮助。3、 用证据去保护自己 在110接处警中我们经常会遇到一些醉酒的人或者精神病人或者就是一些不讲任何道理的人。这些人和警情处理起来往往比较棘手，稍有不慎会引来别人的诬陷和投诉。还有一些妨碍公务的行为往往让民警很被动，因此我们要学会用证据去保护好自己。什么是证据？一切用以证明事实的都是证据，法定的刑事证据有8种，他们是物证、书证、证人证言、被害人陈述、犯罪嫌疑的供述和辩解、鉴定结论、视听资料、电子证据。在接处警中我们首先要使用执法记录仪收集视听资料，其次要收集在场证人的证言，收集现场的物证及书证，有电子证据的还要收集电子证据。我们要站在法律证据的角度去维护我们的合法权益，要学会用证据去保护自己。4、 用真诚去服务人民 全心全意为人民服务是我们的宗旨，接处警本身也就是110民警的本职工作，干好本职工作是份内之事就不应该带有任何情绪。工作中我们应该带更多的真诚去做好每一件事情，去做好每一次的接处警，用自己的诚心和耐心换取群众的安心和放心，真正的把人民群众的满意作为衡量我们工作的标准。当前公安机关的职能是打击、管理和服务，110民警更多的承担的是服务职能，服务就要有服务的标准，服务的方式，因此要最大限度的想人民群众之所想，急人民群众之所急，做贴心的服务。四、依法履职，充分保障和维护110民警的合法权益（一）民警与民，民警与警的关系 在我国，警民关系有着非常好的传统，警爱民，民拥警，警民鱼水情，警察曾经像雷锋一样帮助群众解决所有的问题。而现如今，有些地方，警民关系大有从“鱼水关系”变成“油水关系”，同时还有我上面说的不好的“音符”。警民关系逐渐成恶化之势，其中有很多外部环境的原因，但更主要的还是公安机关自身的原因。民警来自人民群众之中，人民群众是我们的衣食父母。民警与警，警情、警事、警况是我们民警工作所面对的内容，是我们的事业，做好这份事业有利于维护好我们的社会大环境，让人民群众生活在安定幸福和谐的环境之中。作为110巡警更应该在这上面上贡献自己的力量。 （二）如何维护110民警的合法权益 面对形形色色的警情，110民警时常会受到不法行为的侵害，为更好充分的履职，110民警的合法权益在受到侵害后就应该得到充分的维护和保障，这也是依法治国的必然要求。110民警在面对暴力袭警，暴力或非暴力抗拒执法，诬告陷害民警等侵害时应该如何维护自己的权益呢？ 1、依法追究相关人员法律责任依法追究相关人员法律责任，就是我们在受到不法侵害时运用法律武器保护自己，维护自身合法权益。维护群众的利益依靠法律，为什么维护民警的权益不能靠法律呢？当然也要必须借助法律的力量。这些主要的法律及规定是：（1）治安管理处罚法中的规定：第五十条，有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款；情节严重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：（一）拒不执行人民政府在紧急状态情况下依法发布的决定、命令的；（二）阻碍国家机关工作人员依法执行职务的；（三）阻碍执行紧急任务的消防车、救护车、工程抢险车、警车等车辆通行的；（四）强行冲闯公安机关设置的警戒带、警戒区的。阻碍人民警察依法执行职务的，从重处罚。（2）人民警察法中的规定：第三十五条拒绝或者阻碍人民警察依法执行职务，有下列行为之一的，给予治安管理处罚：（一）公然侮辱正在执行职务的人民警察的；（二）阻碍人民警察调查取证的；（三）拒绝或者阻碍人民警察执行追捕、搜查、救险等任务进入有关住所、场所的；（四）对执行救人、救险、追捕、警卫等紧急任务的警车故意设置障碍的；（五）有拒绝或者阻碍人民警察执行职务的其他行为的。以暴力、威胁方法实施前款规定的行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （3） 刑法中277条【妨害公务罪】规定：以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者罚金。以暴力、威胁方法阻碍全国人民代表大会和地方各级人民代表大会代表依法执行代表职务的，依照前款的规定处罚。在自然灾害和突发事件中，以暴力、威胁方法阻碍红十字会工作人员依法履行职责的，依照第一款的规定处罚。故意阻碍国家安务，虽未使用暴力，但造成严重后果的行为。司法实践中认定本罪，应注意下列问题：全机关、公安机关依法执行国家安全工作任务，未使用暴力、威胁方法，造成严重后果的，依照第一款的规定处罚。妨害公务罪，是指以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员、人大代表依法执行职务，或者在自然灾害中和突发事件中，使用暴力、威胁方法阻碍红十字会工作人员依法履行职责