培训课程：如何进行有效的客户关系管理资料讲解.docx

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如何进行有效的客户关系管理
【课程背景】 
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。  
【课程目标】 
Ø 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比 
Ø 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流
程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； ² 
Ø 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节 ² 
Ø 了解CRM应用系统的设计思路 ² 
Ø 了解CRM系统的主要功能模块 
【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等 
【课程内容】 
第一篇 客户关系管理 原理篇
第二篇 第一单元 什么是客户关系管理 
1. 客户关系管理能为企业带来什么 ² 
2. 客户关系管理的含义 ² 
3. 客户关系管理的内容 ² 
4. 客户关系管理与营销的关系 
第二单元  了解客户是客户关系管理的开始 
1. 谁是我们的“客户”? ² 
2. 如何收集客户资料 
3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ² 
4. 怎样对客户关系进行分类 
第三单元  客户关系的维护 
1. 和客户建立什么样的关系 ² 
2. 如何让客户感觉物超所值 ² 
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度 ² 
4. 如何防止客户抱怨和客户流失 
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意？ 
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ² 
3. 如何确立最佳的服务水平？
第五单元  提高企业客户关系管理能力 ² 
1. 什么是客户关系管理能力？ 
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ² 
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ² 
4. 提升企业客户关系管理能力的措施 
第六单元  客户关系的战略 ² 
1. 客户的增长矩阵 ² 
2. 客户关系管理的过程 
第二篇 客户关系管理 应用篇 
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 
第二单元 CRM应用功能模块 
1. 营销管理（Marketing）
2. 销售管理（Sales）
3. 服务管理（Service）
4. 现场服务管理（Field Service）

（二）创业优势分析5. 呼叫中心（CallCenter）

6、你购买DIY手工艺制品的目的有那些？6. 电子商务 
第三单元 客户关系管理的实施 ² 
1. 客户关系管理实施前的评估 ² 
2. 促进客户关系管理实施成功的因素 ² 
3.
4. 体现市民生活质量状况的指标---恩格尔系数，上海也从1995年的53.4%下降到了2003年的37.2%，虽然与恩格尔系数多在20%以下的发达国家相比仍有差距，但按照联合国粮农组织的划分，表明上海消费已开始进入富裕状态（联合国粮农组织曾依据恩格尔系数，将恩格尔系数在40%-50%定为小康水平的消费，20%-40%定为富裕状态的消费）。导致客户关系管理失败的常见原因
第三篇 呼叫中心与CRM 
1. 呼叫中心与CRM 的关系
2. 呼叫中心在CRM中 的作用

据上述部分的分析可见，我校学生就达4000多人。附近还有两所学校，和一些居民楼。随着生活水平的逐渐提高，家长给孩子的零用钱也越来越多，人们对美的要求也越来越高，特别是大学生。他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同，能穿出自己的个性。但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品，所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。3. 呼叫中心在成功实施CRM的实际案例
4. 利用第三方呼叫中心开展CRM
【相关重点课程】

市场环境所提供的创业机会是客观的，但还必须具备自身的创业优势，才能使我们的创业项目成为可行。作为大学生的我们所具有的优势在于：《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》

“碧芝”隶属于加拿大的ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司。这家公司原先从事首饰加工业，自助首饰的风行也自西方，随着人工饰品的欣欣向荣，自制饰品越来越受到了人们的认同。１９９６年'碧芝自制饰品店'在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四八达，由于是市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量问题。迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼拾阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进看一下。《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》

调研结论：综上分析，我们认为在学院内开发“DIY手工艺品”商店这一创业项目是完全可行的。

附件（二）：
郭磊老师

为了解目前大学生对DIY手工艺品制作的消费情况，我们于己于人2004年3月22日下午利用下课时间在校园内进行了一次快速抽样调查。据调查本次调查人数共50人，并收回有效问卷50份。调查分析如下：呼叫中心金牌专职讲师
电销培训团队高级辅导顾问
宜信理财电销培训顾问
金融保险行业电销技能训练专家
呼叫中心行业教练实战技术推广人
团队引导技能训练专家
沟通交流分析基础训练专家

学术背景： 获北京工业大学工商管理硕士学位， 研读武大北京研究院 EMBA。 郭老师是呼叫中心行业力主实战， 宣导教练技术的实战派讲师。

图1-2 大学生购买手工艺品可接受价位分布任职经历： 郭磊老师曾耕植电销中心十年时间， 曾任职中信银行总行信用卡
电销中心联保业务项目经理， 中美联泰大都会电销高级经理， 泰康人寿分销中心电销总监， 郭老师自培训期间， 便从电销中心一线管理实战和培训辅导经验成就了优秀的个人行业综合素养， 曾在 2007 年参与管理并创造过电销业务小组单月突破 200 万业绩平台， 并参加了浦发、 招商、 中国、 交通、 中信等银行理财项目的筹建和运营工作。 郭磊老师以， 经历过多家金融行业公司， 涉及电销、 客户服务、 服务营销、 在线服务等多个不同类型的呼叫中心担任团队管理， 后由培训管理岗历练为出色的顾问讲师。 从事专业培训期间培育出无数企业的内部讲师、 寿险顾问、 电话营销人员及主管。 其课程以有效的实务为基础架构， 能直指学员内心的困扰及疑惑； 再佐以多元化教学手法， 不但在课堂上引人入胜， 更能为学员创造出最佳的学习效果， 为企业带来高度的训练效益。 更以客户体验导入营销技巧应用的训练， 为多个受训企业称赞。

【 主讲精品课程】
《 场景化营销与极致客户服务》 、 《 电销魔法提升之“ 问话式” 营销》 、 《 打造线上黄金心态》 、 《 80/90 后职场管理法则》 、 《 电销团队打造与沟通技巧》 、《 金融保险行业电销成功法则》 、 《 电话销售精英实战训练营》 、 《 团队打天下，管理定江山》 、 《 电话营销主管巅峰训练营》 、 《 业绩倍增》 、 《 打造优秀团队》
【 教学特点】
师资水平： 多年实战经验， 纵横江湖， 业绩骄人； 多年研究电话营销与呼叫中心领域。
教学理念： 拒绝“ 花架子” ， 只讲实用、 精华、 有效、 专业， 让学员现场学完马上会用。
核心技术： 研讨、 演练、 纠错、 提炼、 复现、 总结— — 六大工序， 真正实现技能的移植。
课堂形式： 理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结

【 授课风格】
1、 实例、 实战、 实效： 课程案例紧贴电销一线， 均以电销人员工在工作中遇到的一些真实的情况， 培训课件设计完全围绕实战展开， 让学员学以致用；
2、 内外训结合， 大大提高互动性： 成人学习， 如果学员只是被动接授， 知识的延续时间将会很短暂， 郭老师的课程不仅把销售工作中常见问题， 设计成案例，并且会把一些外训中常用的项目加入课堂， 让学员学在其中， 乐在其中， 举一反三融会贯通；
3、 讲师授课幽默风趣， 文思敏捷， 实用话术脱口而出。 能充分调动学员热情，加强授课效果；
4、 公平公正对待每一位学员， 有问必答、 有答必详。 耐心为学员答疑解惑。

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