内部审核培训教材珍藏版实战素材内审员必看.doc

第一单元 内部审核说明
1 定义：
独立并系统化之查验，以决定其活动与相关结果是否符合规划之准则，以确保品质/环境管理系统执行之有效性，适切性，符合性。
2 目的：
2.1、 评估品质/环境系统是否符合规定要求；
2.2、 评估品质/环境系统是否符合品质目标；
2.3、 提升受审核单位品质改善及矫正措施，确保品质/环境管理系统之有效性，适切性；
2.4、 以客观的方法，取得品质/环境管理绩效的事实信息，不在查受审者之绩效，查错误，责任归属，调查问题，内部审核重点在取得证据。
3 范围对象：内部品质/环境管理系统或流程、产品或服务，但不含＜供货商＞：
3.1、 组织结构；
3.2、 行政及作业程序；
3.3、 人员、设备及物料资源；
3.4、 作业场所，作业步骤及制程工序；
3.5、 正在生产的项目（以了解相关要求被执行的程度）；
3.6、 文书档案、报告、记录之保存。
4 执行之频率：可自行决定，通常视如下情况考量：
2.1、 法律法规的要求；
2.2、 显著变化：组织、管理、政策、技朮、品质/环境系统（改变）；
2.3、 近期审核的结果（情况不好时）；
2.4、 计划性定期举行。
5 相关文件：ISO19011：2002品质和环境体系审核指南。
第二单元 内部审核组织要素
1、 审核小组之成员：
审核召集人、主任审核员（审核组长）、审核员
2、 成员资格：
2.1、 已接受内部审核之教育训练；
2.2、 ISO9001/ISO14001之认知与能力；
2.3、 具专业知识。
3、 内审员应具备的条件：
3.1、 胸襟开阔，慎思熟虑；
3.2、 具良好的判断力，分析技巧；
3.3、 具良好人际关系及沟通能力；
3.4、 能控制审核过程，遭遇问题时，运用适当的外交手段；
3.5、 具备良好的ISO9001/ISO14001条文理解力与公司程序文件之熟悉了解；
3.6、 保持独立，公平、公正、公开之原则。
4、 审核人员之独立性：
审核人员应由与受审单位无直接责任之人员担任，但以与该单位在工作上合作之相关人员从事为佳。
5、 审核之形式：
5.1、 内部审核（Internal Audit/First Party Assessment）＜第一审核方＞内部审核是由组织或部门内针对运行体系，规范，人员及设备的一种自我管理审核；
5.2、 外部审核（Exterior Audit /Second Party Assessment）＜第二审核方＞外部审核是由组织针对其外包商或供货商的运行体系，规范、人员及设备的一种管理审核；
组 织
客 户
供货商
认证机构
2
3
2
1
5.3、 认正审核（Third Part Assessment）＜第三审核方＞认证审核是由某一组织以付费方式向发证机械申请之审核，其目的在于通过某一国家或国际的品质/环境系统要求。
5.4、 流程模式：

定期审核
不定期审核
成立审核小组
审核计划
审核执行
召开检讨会议
矫正缺失
确认
审核报告
提报管理审查
N
Y
6、 内部审核作业流程：

7、 审核小组的组织：
7.1、 独立超然的任务编组；
7.1.1.、 视企业规模大小，可为品保部门或由任务编组执行；
7.1.2.、 审核小组最好直属总经理；
7.1.3.、 组员包括：各部门一级主管，主任工程师或资深工程师，或聘顾问担任；
7.1.4.、 避免由生产单位管辖。
7.2、 审核展开：
7.2.1、 依公司组织表；
7.2.2、 品质/环境体系图；
7.2.3、 分工矩阵表。
7.3、 部门审核时要确定的（目标）：
7.3.1、 品质/环境系统是否存在；
7.3.2、 是否正确执行；
7.3.3、 执行的有效否。
7.4、 审核员应遵守规则：
7.4.1、 建立关系：可突破对方心防，使审核工作进行顺利；
7.4.2、 只稽不教：你的角色是警察而不是教师；
7.4.3、 多问少说：从OPEN QUESTION着手；
7.4.4、 察言观色：从对方之脸上可获得宝贵之信息；
7.4.5、 正向逆向：利用交互查证之技巧获得证据；
7.4.6、 证据导向：不能吹毛求疵，必须有缺失之佐证。
第三单元 内部审核操作
1、 拟订审核计划：
拟定计划时，须考虑可能存在的各种变因，让计划内容尽量灵活，有弹性，其内容包括：
1.1、 审核目的范围；
1.2、 确认对上述目的及范畴有重大直接责任之人员、身份；
1.3、 确认对应之参考文件（例如：引用ISO9001：2000品质/ ISO14001：2004环境管理系统标准条文及被审核对象之品质手册等）；
1.4、 确认审核小组成员及任务分派；
1.5、 审核时，所使用之语言；
1.6、 审核日期、地点；
1.7、 确认被审核之组织、单位；
1.8、 每项主要审核活动之预计使用时间及开始时间；
1.9、 预订与被审核对象管理阶层之会议时间；
1.10、 保密要求；
1.11、 审核报告之分发及预订之签发日期；
以上内容，须由负责审核全盘之规划之主导评审员与审核成员，及被审核对象充分沟通及认可，但对于会影响临场审核客观性及真实性的内容，则可在临场审核过程中，再照会被审核对象。
2、 内部审核之执行；
2.1、 职责：
2.1.1、 审核召集人员＜由管理者代表指定人选＞
2.1.1.1、 召集审核小组；
2.1.1.2、 确认审核人员之资格；
2.1.1.3、 拟定年度审核计划；
2.1.1.4、 依计划协调审核人员之分派（考虑审核员之专业条件，及指派主任审核员）；
2.1.1.5、 审核记录之保存。
2.1.2、 主任审核员（审核组长）：负全程管理之责具备领导、统御能力；
2.1.2.1、 审核项目之指派；
2.1.2.2、 依据审核需求项目和适用的文件执行；
2.1.2.3、 计划审核工作及审核工作文件准备；
2.1.2.4、 向审核小组简报；
2.1.2.5、 审查相关品质/环境系统文件；
2.1.2.6、 介绍审核小组成员（开场会议）；
2.1.2.7、 遇重大不符合项目，立即向受审单位提出报告；
2.1.2.8、 反应审核时间所遭遇之阻碍；
2.1.2.9、 准时且清楚的报告审核之所见（结束会议）
2.1.3、 审核员：
2.1.3.1、 沟通及理清执行审核之需求；
2.1.3.2、 有效及有效率执行审核之需求；
2.1.3.3、 熟悉公司整体作业＜流程＞导向，并撰写审核报告；
2.1.3.4、 查验矫正行动的有效性；
2.1.3.5、 保存与保护审核所用之文件，以确保审核文件查阅及保密性；
2.1.3.6、 在指定的审核范围内工作，ISO条文与公司之程序书深入了解；
2.1.3.7、 收集及分析与品质/环境系统相关之证据，实际参与制作审核查检表；
2.1.3.8、 保持警觉以收集所有可能影响审核结果和需要进一步审核之证据，观摩认证单位与辅导顾问之审核作业，从亲自审核之中得到历炼与成长；
2.1.3.9、 能够回答如下问题：
所有程序、文件和其它用以说明或应用于品质/环境系统上的资料，是否被受审核单位之人员知悉，适用、了解和使用；
用以说明品质/环境系统的文件及信息是否能适当的达成品质目标
2.1.3.10、 随时保持职业道德。
2.2、 一个审核员该做什么：
2.2.1、 准备──了解审核目的；
2.2.2、 学习──有关被审核之知识；
2.2.3、 支援──传译；
2.2.4、 倾听──被审核者谈话；
2.2.5、 观察──多看注意商业道德；
2.2.6、 获得──注意客观性证据；
2.2.7、 称赞──对被审核者好的表现。
2.3、 审核计划细节项目：
必须由审核召集人确认，并与受审单位及审核人员充分沟通，其内容包括：
2.3.1、 审核的目的及范围；
2.3.2、 明确与审核目的及范围相关之权责人员；
2.3.3、 明确参考的文件（如：品质手册、相关程序等）；
2.3.4、 明确审核成员，及每一成员之审核范围；
2.3.5、 审核日期及地点；
2.3.6、 审核工作预期进度之时程表（首次会议、执行审核、结束会议、分发报告）
2.4、 内部审核工作文件：
2.4.1、 检查表：
通常为审核人员依据审核的需求填写，用以指出欲审核的事项。其内容包含：
2.4.1.1、 欲审核之事项；
2.4.1.2、 审核结果之记录；
2.4.2、 检查表之目的：
使审核作业标准化，确保审核作业之品质，落实品质/环境管理系统。
2.4.3、 审核报告：内容包含：
2.4.3.1、 审核的范围与目的；
2.4.3.2、 审核详细计划，如审核人员，受审单位代表人，审核日期和确定之受审单位（地点）；
2.4.3.3、 审核依据的文件或标准（如：QUALITY SYSTEM STANDARI品质手册…等）；
2.4.3.4、 不符合项目（人，事，地物，时间）；
2.4.3.5、 矫正措施之内容，负责人及预计完成时间；
2.4.3.6、 后续跟催结果；
2.4.3.7、 受审单位达成品质目标的能力；
2.4.3.8、 审核报告之分发清单。
2.5、 审核工作之执行：
开场会议：其目的为：
2.5.1、 介绍审核小组成员，与受审单位管理阶层；
2.5.2、 确定审核的目标及范围；
2.5.3、 简单扼要的介绍审核进行的方式；
2.5.4、 建立下工的沟通管理及内部审核计划中不清楚事项；
2.5.5、 确认资源与设备可以应用；
2.5.6、 确认结束会议日期/时间；
2.5.7、 理清审核计划中不清楚的事项。
2.6、 内部审核查检（验）：
2.6.1、 收集证据：
──与人员面谈及查验相关文件
──观察相关现场之作业条件及记录。
2.6.2、 审核结果：
──审核过程中，所发现者，都必须记录；
──于审核最后，结束会议之前，审核小组必须审查所有发现，并决定何项缺点是不合规定，有争议时，则交主任审核员裁决；
──不合规定者必须有相对应的标准或需求为依据；
──所有发现事实，主任审核员都必须与受审单位管理阶层讨论；
──不合规定之事实必须让受审单位管理者了解。
2.6.3、 如何发现问题：
──Reading (读资料)；
──Observation (观察)；
──Listening (倾听)；
──Ask Question (问问题)。
2.6.4、 从何处发现问题
──程序文件本身之问（文件审核）
──程序文件与文件之间（落实审核）
──文件与文件之间（落实审核）
2.6.5、 问题之种类：
──存在性（能判定数据不存在）；
──真实性（能判定数据之真伪）；
──连贯性（能找出不连贯之处）；
──合理性（能使作业更加顺畅）。
2.7、 结束会议：
目的为报告审核结果，让受审核单位主管清楚的知道的结果
2.7.1、 参与人员：
──审核小组人员；
──受审单位最高主管及权责主管
2.7.2、 会议内容
──主任审核员（审核组长），报告审核所见事实（必须能使受审单位充分接受）；
──主任审核员（审核组长），必须结论所见之与品质/环境管理系统有效性，以确保符合品质目标；
──结束会议记录必须保存＜必要时，审核员可建议改善措施，但不具约束力＞
2.8、 报告之分发审核工作完成：
2.8.1、 审核报告书速分发，如机密考量，必须保密；
2.8.2、 提供给高层主管。
3、 审核所见之报告与追踪：
审核所见事项，结论及建议，应书面并送司管理阶层适当人员参考，应涵盖下述各项：
3.1、 凡不符合规定或不良之特定例证，应于审核报告中载明，该等不良事项之可能原因明确时亦可建议；
3.2、 适切之矫正措施，亦可建议；
3.3、 前次审核中所提出之矫正措施，其执行善及效果应予评定。
4、 审核结果之矫正行动及跟催：
4.1、 受审核单位必须作矫正对策行动；
4.2、 审核人员仅负责定义不符合事项；
4.3、 矫正行动及完成时间，必须由受审核单位订定；
4.4、 后续的跟催，应由审核召集人协调爱审核单位及审核小组于一定期间内完成。
5、 矫正措施：
5.1、 受审核单位必须依审核报告之缺失项目做矫正措施，并指明负责人及完成日期，日后之追踪确认；
5.2、 对于矫正措施之核准执行，必须由权责具有专业能力的主管研议作成。
6、 矫正措施跟踪确认：
6.1、 审核员依受审核单位提供之矫正措施与完成日期，做跟催确认；
6.2、 当发觉矫正措施之执行成效不显著时，必须提出再检讨追踪确认；
6.3、 矫正措施必须追踪至确实有效改善之程度，才能结案，对可能再发生之因素也必须做预防措施。
7、 提报管理审查：
7.1、 对于审核报告，必得由管理者代表汇总，提报最高管理阶层，全盘了解品质/环境管理系统动作状况；
7.2、 对于矫正措施之执行有效与否，必须提交管理审查会议中，再予检讨确认，确保其审核有效性。
7.3、 所有品质/环境管理系统审核之相关数据，必须加以整理将记录妥为保存。
第四单元 内部审核方法与技巧
1、 审核的方法：
1.1、 与有关人员面谈；
1.2、 审查文件及观察作业方式；
1.3、 请操作人员实作。
2、 审核查检表：
2.1、 条文审核查检表：谁或咨询机构选用；
2.2、 程序书审核查检表：小公司适用；
2.3、 部门审核查检表：大公司适用。
3、 审核查检表制订一：
3.1、 范围：列出该部门受审之ISO条文，程序书及品质记录；
3.2、 各部门共同部份：
3.2.1、 上次审核缺失是否已经矫正；
3.2.2、 是否了解品质政策；
3.2.3、 是否拟订品质目标（含计划）？是否实施并定期检讨？
3.2.4、 现场是否持有必要之文件（由部门文件一览表追查）；
3.2.5、 所有文件是否依照规定发行？收回；
3.2.6、 作业人员是否熟悉本身之工作？（作业指导书）
4、 审核查检表制订二：
4.1、 上次审核后修订之文件是否违反ISO9000/14001之条文规定？
4.2、 查检上列记录是否符合下列是规定：
4.2.1、 记录是否存在，且易于调阅？
4.2.2、 内容填写是否确保真实，日期及相关签署是否完整；
4.2.3、 传真之品质记录有否影印保存，各文件记录归档是否良好；
4.2.4、 重要涂改之处是否加盖订正章；
4.2.5、 超过保存期限之记录有否销毁；
4.2.6、 是否知道品质记录如何填写。
5、 问话或交谈的技巧（5W1H）：
<A>为什么要做（Why） <D> 如何做（How）
<B>在做什么（What） <E>在哪里做（Where）
<C>在什么时候做（When） <F>是谁做的（WHO）
6、 文件审查重点：
6.1、 文件的有效性：
＜A＞文件名称及编号 ＜E＞核准权责、日期
＜B＞发行日期 ＜F＞文件编号
＜C＞版本版次 ＜G＞未核准的修改
＜D＞页次及修改记录 ＜H＞谁必须有此文件
6.2、 文件内容的适当性：
6.2.1、 文件给谁看＜现状使用匹配＞；
6.2.2、 符合品质手册的原则；
6.2.3、 每个步骤前后的连贯性；
6.2.4、 跨部门的权责定义；
6.2.5、 适当引用相关文件、勿重复叙述。
7、 什么样的条件可以当‘缺点’之证据：
7.1、 自文件记录之内容所追查之执行情况与作业程序书（办法）不符；
7.2、 作业程序书（办法）内规定要执行之作业或应记载之文件，但未执行；
7.3、 自﹝物品﹞之标示所呈现之状态，核对作业程序书（办法）内规定的是否与所看到的一致；
7.4、 自﹝设备﹞之状态核对其管理作业程序书（办法）、保养点检（办法）、量规仪器校正（办法）、操作标准等是否符合；
7.5、 所询问之人员所说的与作业程序书（办法）或规定不符合；
7.5.1、 一般作业员：其条款之意思要大致相同，并不必要背起来；
7.5.2、 若为权责之干部：所说的原则须与规定文件一致；
7.5.3、 检验人员所说的不符合时，除非检验者之前面有检验标准书；
7.5.4、 全检之检验人员所说的不符合，则不被接受。
7.6、 相关之作业标准书其内容相互矛盾；
7.7、 自书面数据所显现之状态可以看出未依规定作业者；
以上各点均可直接列记缺点，没有讨价空间
8、 如何选‘文件’做稽查（抽查）：
8.1、 哪些文件应新增或删除或合并；
8.2、 红笔或特别显眼打X或0者；
8.3、 同一文件内有两种以上不同之笔迹；
8.4、 文件背面写了一大堆事项或备注；
8.5、 文件内显示有主管之批示者；
8.6、 文件内备注栏内有一大堆备注者；
8.7、 文件内之记录被涂改的特别的特别厉害的；
8.8、 文件曾被撕毁再贴回去的；
8.9、 文件内空白栏太多的文件，是否设计良好？例如某些字段始终用不到。
9、 如何选‘人’做调查
9.1、 那个人的表现特别令人觉得他是老手很积极
9.2、 看到他或走到他身边时，头马上低下来的；
9.3、 请主管推荐新人以外的新人；
9.4、 在工厂内部特别显眼地方的人；
9.5、 工厂内较复杂或较麻烦的制程的人。
10、 如何选‘物’做调查：
10.1、 各类别均匀抽样；
10.2、 客户财产品、每一种均必查；
10.3、 堆放在墙角、死角的物品（呆滞品、退料品、报废品、不良品）；
10.4、 料架之最上面、最下面、架子背面等之物品；
10.5、 已不完整之物品（如半成品、待投入品…等）
11、 如何选‘设备’做调查：
11.1、 重要制程的设备（制程的参数）；
11.2、 制程中自动化的设备；
11.3、 放在角落的设备；
11.4、 放在纸箱或容器内之模治具（含客户财产品之模、工治具）。
12、 其它
12.1、 被审核者主动呈递之文件不要看；
12.2、 品质记录一览表内的记录均要视为样品予以抽查；
12.3、 查相关标准书要查版次最多者（最新版）；
12.4、 作业程序书（办法）时要查其审查权责、记录在哪里、作业的流程；
12.5、 看文件记录时第一张的各字段要看、查清楚，以做为决定是否为重要字段的依据，并做为下一张追查的依据；
12.6、 与被审核者间尽量提问题（不要提让对方只回答“是”与“不是”等之问题）让对方说明；
12.7、 尽量制造不安定的气氛，诱导对方自动发言；
12.8、 可自公布栏、桌布、墙上搜集相关之文件或生产条件，以比对规定或作业程序书（办法）。
13、 实施审核：
13.1、 控制时间：依审核计划规范时间；
13.2、 观察发现事实：＜读数据、文件、记录＞：
13.2.1、 抽样：原则样本数3-10，但视每一个样本的情形，重要性，发生频率总样本数多少等考虑增减；
13.2.2、 技巧：读、观察、听、问：
1、开放序：5W1H； 2、每次问一个； 3、跟催追踪；
4、保持沉默、加压； 5、提出证据
13.2.3、 笔记
记下事实之重点，以帮助回想事实，可用（5W1H）符号标示等方法。
第五单元 内部审核总结解析
1、 内部审核结果＜不符合判定准则＞：
1.1、 品质/环境管理系统文件（包括：品质手册，作业程序书及相关支持文件），未能满足标准的需求；
1.2、 发现事实与品质/环境管理系统文件之规定不符合时：列出不符合缺失具体证据；
1.3、 审核不符合项目（缺失）说明：
1.3.1、 严重不合格项（主要缺失）：
1.3.1.1、 品质/环境管理系统操作执行中，出现系统性的功能失效或诸多的次要缺失，集中在某一个系统上。
EX：在某一过程（流程）或关键流程中，出现重复失效的不合格现象，未能采取有效矫正措施，加予消除，形成系统性功能失效；
1.3.1.2、 品质/环境管理系统运行中，出现＜区域性失效＞
EX：某一部门场所的全面失效现象。例如：某成品仓库出现了料帐卡不符合、标识不清、库房漏雨、出库交期手续混乱，等全面失效现象；
1.3.2、 一般不合格项（次要缺失）：
1.3.2.1、 对满足品质/环境管理系统中流程或文件的要求，有个别的、偶发的、轻微的问题；
1.3.2.2、 品质/环境管理系统中，所见单一性不符合事项。
1.3.3、 观察缺失（O.B）：品质/环境管理系统中，示获取事实根据之可能性。
2、 审核缺失报告说明：是指违反ISO9001：2000/ISO14001：2004条文的事实，有三种类型：
2.1、 ＜管理制度中的缺失＞：于手册或程序文件、文字规定中，发现违反ISO9001/ISO14001：2004条文要求的事实；
2.2、 ＜缺乏明文规定的缺失＞：于相关的品质/环境管理系统中，查无书面规定；
2.3、 ＜违反书面规定的缺失＞：于执行作业中，未遵守相关的书面规定；
2.4、 审核缺失：制度性、完整性、一致性（原因a叙述a事实a分类）

3、 品质/环境管理系统操作性失败六大原因：
3.1、 没有书面权责规定；
3.2、 不遵照书面的规定执行作业；
3.3、 无授权，而私自更改或修订；
3.4、 矫正措施，没有成效；
3.5、 过期失效的文件规定，未立刻废除；
3.6、 使用未受校正仪器量具。

4、 认证准备及申请：
4.1、 确认认证需求，受审组织权责规划，审核前沟通协调，最后查检，现场进行审核，审核结束、矫正缺失；
4.2、 确认认证的需求：
符合性、一致性、有效性、认知性
4.3、 受审组权责规划：
4.3.1、 最高经营主管（董事长/总经理或指定代理人）的肯定与支持；
4.3.2、 管理者代表与ISO推行小组：全力操作运行；
4.3.3、 各部门权责主管及主办方人员，实际作业的运作、结果文件记录，查证
4.3.4、 全员认知、共认与能力要求
4.4、 审核沟通协调：
4.4.1、 外部：验证机构；
4.4.2、 内部：各权部门纵向与横向的联系、确认。
4.5、 最后查检：
4.5.1、 正式评鉴，后续评鉴计划表确认、安排；
4.5.2、 内部审核、管理审查及权责部门进行成效总检查
4.6、 现场进行审核：
4.6.1、陪审主管、记录人员安排及被受审核部门及相关文件记录的确认；
4.6.2、面谈、实务观察、审核会议、口头与书面报告。
4.7、 审核结束，缺失矫正：
4.7.1、 现场审核结果，不符合缺失、矫正对策改善并须附上＜相关整改证件＞于认证机构；
4.7.2、 矫正改善时机、时效、依据＜认证机构＞主任评审员要求完成。
5、 认证机构证书有效期限为三年，期满再申请认证，每一年作＜复评审核＞一次。＜参阅ISO19011-2002规定执行＞