第一物业售楼处样板间管理作业标准.doc

售楼处样板间清洁管理作业标准
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售楼处样板间清洁管理作业标准
编制人： 孙爱华 日期：2010年1月19日
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1.作业标准原则
为规范售楼处样板间清洁管理，创造良好的销售环境，保证样板间展示效果，体现第一物业良好的品牌形象。
2.作业标准范围
适用于第一物业客户服务部环境管理保洁专业管理工作。
3。作业标准职责
序号
四个主体
岗位/部门
职责
3。1
执行主体
环境管理专业主管
环境管理专业主管负责对售楼处样板间清洁人员的监督、指导，定期对售楼处样板间进行清洁.
3。2
责任主体
销售配合专业主管
销售配合专业主管是负责售楼处样板间的全面管理和协调工作；
3。3
控制主体
服务中心客户服务部经理
服务中心客户服务部经理负责对售楼处样板间的全面工作的监督管理工作。
3.4
核算主体
计划财务部经理
审定售楼处样板间产生的相关费用.
4.作业标准指引

4.1售楼处清洁管理工作程序
4。1。1前期阶段填制售楼处保洁服务招聘需求表（招标需求表）,进行招聘（招投标工作)，与中标公司签订《售楼处保洁服务协议》；执行售楼处清洁专项培训
4。1.2依据第一物业《BI作业标准》执行保洁仪容仪表、行为举止、礼貌用语，服务规范的培训，重点包括：
1。 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），服装应干净、平整,无明显污迹、破损;
2. 站姿端正，坐姿得体，行姿稳重；
3。 不得在售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨;
4. 禁止在客户面前吸烟、吃东西、及做出一些其它不雅行为;
5。 见 面 应主动与客户打招呼问好，保持面部自然微笑;
4。1.3依据《清洁开荒作业标准》在售楼处正式接管后由客户服务专业经理组织执行，售楼处开荒工作,环境管理专业主管负责对开荒现场工作的监督；
4.1.4依据《大堂清洁作业标准》每天至少5次对大堂进行清洁；
4。1.5依据《办公区域清洁作业标准》每天对办公室清洁二次（早7：00—8：00,下午15：00—16:00），保证办公室垃圾桶内垃圾不超过2/3;
4.1.6依据《卫生间清洁作业标准》执行卫生间清洁工作，重点包括：每天要有专人对卫生间随时进行清洁，对配备的物品洗手液、香皂、梳子、护手霜、擦手纸、卫生纸等要随时补充，具体摆放参照作业标准图集(图片三)；每周一次（周一）对卫生间进行大清工作，重点包括擦拭墙壁、排风扇一次;地面、便池、镜面、洗手盆、卫生间门等根据具体使用情况及时清洁,做到卫生间无异味;地面干燥无脚印,便池无污迹,镜面无水迹、无手印等；窗户玻璃明亮无痕迹，窗槽无尘土;卫生间保持无蚊蝇等；清洁卫生间要尽量在人少使用时打扫，清扫卫生间时要在门口放置“正在清洁暂停使用”标志牌；
4。1.7依据《玻璃镜面清洁作业标准》执行每天不少于2次的清洁工作；
4.1。8依据《消毒作业标准》每天一次对茶具、电话、清洁工具、卫生间等物体进行消毒；
4.1.9依据《不锈钢制品清洁保养作业标准》每天至少一次的保养工作;
4.1。10依据《地面处理作业标准》每天不少于5次对售楼处地面进行清洁；
4。1。11依据《地板养护作业标准》由环境管理专业主管组织每二个月对售楼处地板执行养护工作;
4。1.12依据《清洁机具使用操作作业标准》、《清洁工具使用操作作业标准》对保洁服务人员正确使用保洁机械、工具进行保洁作业活动的执行情况进行培训；
4。1。13依据《环境清洁检查作业标准》每天至少一次对售楼处上述区域的清洁工作执行情况进行检查,填写《售楼处样板间保洁检查记录表》;每月对保洁公司工作进行评估，并填写《供应商服务评估报告》；
4。1.14依据《消杀灭虫作业标准》由环境管理专业主管组织执行每月至少一次的消杀工作。售楼处消杀工作根据季节性变化主要以：灭蚊、灭蝇、灭蟑为主；消杀时应避开访客量多的时间段或应采取夜间消杀; 在进行消杀作业时应做好消杀作业警示标识,提示避让和应注意的事项;消杀执行人须严格执行上班领用消杀工具和药品，于消杀作业完成后立即清洗工具，并及时归还；严禁将任何消杀工具和药品置于公共区域无人看管；
4。1.15售楼处的清洁注意事项：
为保证售楼处的服务品质,大堂、卫生间、办公区域要根据访客量调整清洁频次，保证售楼处整体卫生环境清洁；售楼处物品摆放要整齐，统一,具体参照作业标准图集（图片一、图片二）。
4.2样板间清洁管理工作程序
4.2.1前期阶段填制样板间保洁服务招聘需求表（招标需求表），进行招聘（招投标工作），与中标公司签订《样板间保洁服务协议》;执行样板间清洁专项培训
4.2。2依据第一物业《BI作业标准》执行保洁员仪容仪表、行为举止、礼貌用语,服务规范培训，重点包括：
1。 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），服装应干净、平整，无明显污迹、破损；
2。 站姿端正,坐姿得体，行姿稳重；
3。 不得在售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨;
4。 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、及做出其它一些不雅行为；
5。 见 面 应主动与客户打招呼问好，保持面部自然微笑；
6。 遇有客户来看房时，保洁人员应避让在户门外面等候；
4.2。3依据《清洁开荒作业标准》在样板间正式接管后由客户服务专业经理组织执行，样板间开荒工作,环境管理专业主管负责对开荒现场工作的监督；
4。2。4样板间物品登记备案,建立明细帐目,出入物品予以登记,填制《样板间物品台帐》;每周对样板间物品清点一次,保存清点记录，并由销售配合专业主管签字确认;
4.2.5依据《地毯清洁作业标准》每天至少1次对样板间地毯进行吸尘，每月由环境管理专业主管组织至少一次对样板间地毯清洗工作;
4.2.6依据《卫生间清洁作业标准》执行卫生间清洁工作，重点包括:每天要有专人对卫生间随时进行清洁，每周一次（周一）对卫生间进行大清工作，擦拭墙壁、排风扇一次；地面、便池、镜面、洗手盆、卫生间门等根据具体使用情况及时清洁,做到卫生间无异味；地面干燥无脚印，便池无污迹，镜面无水迹、无手印等;
卫生间保持无蚊蝇等;
4.2。7依据《玻璃镜面清洁作业标准》每天不少于2次的清洁；
4。2.8依据《消毒作业标准》每天一次对清洁工具、卫生间等物体进行消毒；
4.2.9依据《不锈钢制品清洁保养作业标准》每天至少一次的保养工作；
4.2.10依据《地面处理作业标准》每天不少于5次对样板间地面进行清洁；
4。2.11依据《天然石材地面养护作业标准》由环境管理专业主管组织每三个月对样板间石材养护工作；
4.2。12依据《地板养护作业标准》由环境管理专业主管组织每二个月对样板间地板养护工作；
4.2.12依据《清洁机具使用操作作业标准》、《清洁工具使用操作作业标准》对保洁服务人员正确使用机械、工具进行保洁作业活动培训；
4。2。13样板间的清洁注意事项，重点包括：
1、每天9：00以前要把样板间内的桌面、镜面、地面、卫生间台面墩拖或擦拭完毕；
2、桌面、书架、皮质沙发、椅子、洁具、电器每天擦拭两次
3、样板间玻璃杯、饰品、花叶、花瓶等每天擦拭一次；
4、踢脚线、推拉门槽、室内门等每天擦拭一次；
5、床上用品每天用软毛刷打扫两次；
6、墙顶部阴角、羊皮灯具、壁柜（厨）门、每两天擦拭一次;
7、抽屉、壁柜里面、衣柜里面等箱体内部每周两次擦拭；
8、木质家具、皮质家具每月打两次碧丽珠或家私蜡，保持物体表面有光泽、无痕迹;
9、保证样板间室内无异味、无蚊蝇、无卫生死角、物品无损坏；擦拭物品时要轻拿轻放，不可推拉，擦拭完毕要放回原处，具体物品摆放见作业标准图集；
10、样板间鞋套按照摆放标准收集摆放，见作业标准图集，根据访客流量进行清洗，每周至少清洗一次；
4.2.14依据《环境清洁检查作业标准》每天至少一次对样板间上述区域的清洁工作执行情况进行检查，填写《售楼处样板间保洁检查记录表》；每月对保洁公司工作进行评估，并填写《供应商服务评估报告》
4.2。15依据《消杀灭虫作业标准》由环境管理专业主管组织执行每月至少一次的消杀工作。样板间消杀工作根据季节性变化主要以：灭蚊、灭蝇、灭蟑为主；应采取夜间消杀； 在进行消杀作业时应做好消杀作业警示标识，提示避让和应注意的事项；消杀执行人须严格执行上班领用消杀工具和药品,于消杀作业完成后立即清洗工具，并及时归还；严禁将任何消杀工具和药品置于公共区域无人看管；

5。作业标准图集
售楼处物品摆放:
大堂沙发（图片1） 沙盘（图片2) 卫生间(图片3）
样板间物品摆放：
书房(图片4） 餐桌（图片5） 厨房(图片6)
卧室(图片7） 客厅（图片8） 鞋套摆放（图片9）

6.作业标准文件
6。1
《售楼处样板间环境清洁作业标准》
6。2
《地面处理作业标准》
6。3
《卫生间清洁作业标准》
6.4
《BI作业标准》
6。5
《清洁工具管理作业标准》
6。6
《环境清洁检查作业标准》
6。7
《办公区清洁作业标准》
6。8
《地板养护作业标准》
6。9
《石材养护作业标准》
6。10
《不锈钢制品清洁保养作业标准》
6。11
《环境巡视作业标准》
6.12
《消杀灭虫作业标准》
6。13
《玻璃镜面清洁作业标准》
6。14
《清洁机具使用操作作业标准》
6.15
《清洁工具使用操作作业标准》
6.16
《消毒作业标准》
7。作业标准表单
7.1
保洁员排班表
7.2
保洁员考勤表
7.3
周保洁工作总结/计划
7。4
售楼处样板间保洁记录表
7。5
样板间物品台账
7。6
供应商服务评估报告
8.作业标准监约
监约主体
监约内容
服务中心信息运营部
客户服务与项目运营中心
8.1
相关记录表格是否按要求填写
□是 □否
□是 □否
8。2
地板、石材、不锈钢是否按规定时间保养
□是 □否
□是 □否
8.3
保洁公司是否按规定人员出勤
□是 □否
□是 □否
8.4
样板间物品是否设置台账
□是 □否
□是 □否
8。5
保洁员仪容仪表、行为举止、礼貌用语,是否符合服务规范
□是 □否
□是 □否
8。6
每月是否进行消杀
□是 □否
□是 □否

售楼处样板间保洁检查记录表
岗位
时间
问题描述
执行人
完成情况
售楼处

电影院一、二层

电影院三层、屋顶花园

S0、接待中心

十号楼大堂

十号楼1—12层

十号楼卫生间、电梯轿厢

十号楼13—25层

701样板间

703品鉴馆，706、七层公共区

1703、1705

1706、十七层公共区

十二层公共区与各户型

租赁招商中心

电影院与S0 （中班）

售楼处（中班)

十号楼与样板间（中班)

样板间物品台账
序号
物品名称
摆放位置
是否完好
备注

供应商服务评估表
评估项目

供方单位

相关合同

评估时间

经办部门

经办人

审核人

审批人

时 间

时 间