物业保洁服务礼仪.doc

物业保洁服务礼仪物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质.比如个人仪表，仪态,礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的.也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。一、礼仪的原则1、遵守的原则：在交际中必须自觉自愿遵守礼仪，一言一行,一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。2、自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。3、敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处,重视、尊敬友好放在第一位。4、宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人,而不要求全责备,斤斤计较，过分苛求.5、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇.6、从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风,百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人.7、真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意,诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非,言行不一弄虚作假，投机取巧.8、适度的原则:是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。二、物业保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查,水质符合卫生要求。5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象.6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次,电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清,保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。三、物业保洁的仪表要求物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮.2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发.3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料.4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。5、女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理.四、微笑服务1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻,笑脸常开。3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。4、微笑是和睦相处的反映.现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途，既有坦道,也有坎坷.但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。五、物业保洁的仪态要求仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然（略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满.2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有：侧放式-双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜）。前腹式-双手相交放在小腹部（男女皆可,以女员工为宜）。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上.6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大,介绍某人或为业主引路指示方向时，应掌心向上,四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时,两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。9、行鞠躬礼时,应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部.10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。（因受工作性质时，允许员工边工作边致礼）11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作.12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、工作时严*书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语.14、不准随地吐痰。六、物业保洁礼貌用语1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”2、与人交谈先说“您好”3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”4、给对方添麻烦时说“对不起”5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上*经理或主任6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后,再干自己的工作。七、物业保洁服务禁语1、带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太太、等等2、喂，干什么3、喊什么，等一会儿4、少啰嗦，快点讲5、你管不着6、喂，叫你呢7、不关我的事8、急什么,还没上班呢9、找别人去,我管不着10、墙上贴着，自己看11、就你急,怎么不早来12、给你讲过几遍了，怎么还不清楚13、急什么,没看我正忙着吗？14、你能怎么样（你看着办)15、没看快下班了吗，早干什么了16、烦不烦17、这么晚了明天来18、这事我管不了，你去找我们领导。19、你这人真啰嗦.20你找谁,他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？21、有意见，找领导。22、我就这态度。有本事你告去23、叫什么,等一下。24、我就这种态度，怎么啦？25、不是我管，我不知道,你问我,我问谁.26、对待业主不应用任何使其不知所措的语言.物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为，及工作制定了一整套实用的准则，只要按照礼仪要求提供服务，一定会得到业主们一个好的评价。不单单是保洁人员在工作中需要礼仪的规范，其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范。