小区物业品质提升方案.doc

品质提升方案
（一)安全方面：重点加强安全团队内部管理,客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周定期在客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画,在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、多与培训并向队员分析案例，提升一线人员的服务意识。
(二）公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性(业主很敏感）;
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
（三)环境卫生：重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、培训标准化作业流程和礼节礼仪和工资标准;
2、定期给予优秀元的一定奖励，提升员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区；
3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉十净整洁的居住环境；
4、雨后1小时内要将路面积水清扫干净；
5、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
6、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
7、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾；
（四）绿化养护：重点提升客户观感
1、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型；
2、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
3、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护耍求,做好病出害预防工作;
4、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
5、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
(五）交通秩序：重点加强对乱停放车辆管理
 1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放：
 2、将部分区域进行人流分离管理；
 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还耍定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯；
 4、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
 5、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
 6、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。
（六）客服部:重点三个凡是  一、凡是与业主利益相关的事;二、凡是业主密切关注的事；三、凡是业主直观的事
1、多在节假日期间开展不同的社区活动;
2、多组织有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
3、售后维修问题的跟进与回访.