1、2019年夜场年终总结范文 篇一:咨客部礼貌用语 1接听定台电话的礼貌用语 你好!玛索酒吧!请问有什么可以帮到你的吗?请问你几位呢?请问先生/美女贵姓?xx先生/美女,帮你留了xx号台,请你在九点之前光临,谢谢你的来电,再见! 如果客人要定卡座应怎样解释? 不好意思,xx先生/美女,今天可以预定的卡座已经定满了,我帮你安排一张大点的散台可以吗? 2催台礼貌用语 你好,这里是玛索酒吧,请问你是xx先生/美女吗?xx帮你留了xx号台,请问你什么时候可以过来呢?好的,我们很期待你的光临,再见! 3台已满或者已过了定台时间的礼貌用语 你好,玛索酒吧,请问有什么可以帮到你吗?不好意思,我们可以预定的台都
2、已经定满了,请你早点过来我们再帮你安排好吗?我们公司还有一部分预留台是不接受预定的,只要你早点过来我们都可以帮你安排好的。 已过定台时间的礼貌用语 你好,玛索酒吧,请问有什么可以帮到你吗?不好意思,xx先生/美女,现在已经过了定台时间,你可以直接过来,我们再想办法帮你安排好的位置好吗? 4带客礼貌用语 九点前:晚上好!请问先生/美女有预定吗?请问你定的是多少好台?好的,这边请!(带客人到客用台后)先生/美女,请问是哪位帮你定的台,请说一下你的电话号码好吗?好的,这张就是你定的台,祝你玩的开心! 九点后:晚上好!请问先生/美女有位置吗?请问先生/美女几位?里面请! 满座以后:晚上好!请问先生/美
3、女有位置吗?请问你们几位?拼台可以吗?我带你逛一圈帮你找台好吗?请跟我来! 不好意思,先生/美女,现在暂时没有空位了,请你在咖啡区稍等一下好吗?有空台出来我第一时间通知你! 5存包员的礼貌用语 存包:晚上好!请问先生/美女存包吗?贵重物品及现金请自行保管。先生/美女,请在存包本上登记一下你的姓名和电话号码好吗?这是你的xx号存包牌,请妥善保管!祝你玩的开心! 取包:晚上好!请问先生/美女取包吗?请出示一下你的存包牌好吗?请说一下你所留下的电话号码?请签一下你的名字!先生/美女,这是你的包,请拿好,请慢走! 篇二:酒吧咨客处罚条例 1、上班时仪容仪表不符合公司要求的。 2、上班时接听私人电话,或
4、看书刊、杂志的。 3、上班时窜岗聊天的、不听劝告的。 4、待客时使用不文明语言者。 5、对客人无礼貌,并背后污骂客人的。 6、不服从领导工作安排的,或是顶撞上司的。 7、因工作大意,而导致的待客错误者。 8、故意损坏公司名誉的。 9、不按工作守则规定的。 10、区域内卫生不达标的。 11、私自拔打公司电话的。(私人电话)。 12、私自更改营销人员订台,又故意给营销提供方便的。注:以上如有违反,将以10-100元处罚,经警告不听的将以停职、停薪或开除。 篇三:酒吧迎宾(咨客) 迎宾主管岗位职责 1、认真做好每天的包厢预定及当天的订台记录,并确保真实性。 2、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服
5、务规范,认真参与奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率。 3、对上级负责,全权管理咨客部的工作及日常工作。 4、主持班前会议,检查员工仪容仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司做好门面形象,提高公司的知名度。 5、负责本部门的员工考勤,安排好每月的轮休表、轮值表以及人事变动,请假、迟到等日常事宜。 6、定期开展培训工作,加强礼貌、礼仪、仪容、仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司形象。 7、了解每天的包厢、台态,根据公司的要求去合理分配所有包厢、台,使之达到最高使用率,保证每天的最高率。 8、在不违反公司规定和损害公司利益前提下,主动协调本部门与其它部门工作上
6、的一切事务。 9、积极参加公司主管会议,如实汇报本部门的近期工作情况并主持部门会议,传达例会精神和公司各级领导的批示与要求。 10、以身作则并监督员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状态是否达到公司的规定和要求。 突发事件 1如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。 3如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如
7、发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4如何处理客人自带酒水、食物? 这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。, 5服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 6客人损坏公司财物应该怎样处理?
8、 应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 7打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。 8客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以 及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录
9、,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。 9客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。 10发现假酒,但酒已打开怎么办? 应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。 11客人在房间有不雅动作应怎么做? 服务员应经常出现
10、在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。 12客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做? 发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。 13客人遗失物品在场内怎么做? 服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。 14客人投诉房间音响效果怎么办? 在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理
11、知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房。 15当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办? 应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度/蛮横、粗言以对,并立即通知上级。 16客人醉酒后闹事怎么办? 经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。 17开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外
12、一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。 18当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。 19当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作? 点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。 20当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让
13、客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 21当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? 应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。 22若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避? 在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。 23当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么 以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助
14、客人排忧解难的周到服务。 24若发生停电故障,你应怎样处理? 在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。” 25凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况? 当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。” 26若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做? 在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。 27若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应
15、该怎样? 诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。” 28当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做? 上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。 29当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施 知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。 30当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理? 上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。