礼节礼仪培训教材.doc

礼仪培训标准第一节 见面时常用礼节介 绍介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈,结识新朋友,为以后想到合作奠定基础。 介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼,将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。 在社会场合,自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。 1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。 例:“你好，我是XXX。 2、工作式.介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等,用于工作或正式沟通场合。 例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。 “您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。 3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。 例：“您好,我是恒丰饭店XX部门服务员XXX,听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。 提示： 1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己. 2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情. 训练2：练习介绍他人 介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍. 1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上,手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。 2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。 3、介绍的顺序： A、把身份低的介绍给身份高的； B、把年轻的介绍给年长的； C、把男士介绍给女士； D、把未婚的介绍给已婚的； E、把后到的介绍给先到者； F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。 提示： 1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他(她）的一种敬意。 例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗？获得许可后，再为双方作介绍,我来介绍一下:“这位是张先生,这位是王小姐”。 2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别,均应先称乎这位企业家。 例:“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。 3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人,集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时,介绍人应有礼貌地以手示意。 4、如果对方正在与别人交谈,不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。 5、为他人介绍时,应注意实事求是，掌握分寸,切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地,必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。 6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。 训练3:练习他人介绍 在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍. 1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识. 2、如果自己想要认识某人,但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待. 3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立,微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。 4、在宴会上，会谈桌上可不必起立,被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。 鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。 1、掌握鞠躬的要领： A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者； B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。 C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度90度视线也随之自然下垂。 D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。 E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。 2、掌握鞠躬的角度: 行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定,角度越大就越谦虚。 A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼; B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼; C、上体前倾45度,表示深深的敬意. 在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。 3、掌握鞠躬的礼节： A、鞠躬应在距对方2米左右时进行； B、鞠躬时，必须脱帽,用右手握住帽檐中央，将帽取下； C、如果在行进中向对方行鞠躬礼,礼毕后应向右跨出一步，给对方让路; D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头,微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还; E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者,礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处,会令人怀疑你鞠躬的诚意。 4、熟悉鞠躬禁忌: A、不站或站立不直; B、边走边鞠躬； C、随意点头、弯身； D、咀嚼食物； E、说话东张西望； F、双手提拿物品或插入衣裤口袋; G、叨烟. 二、致意 由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到,如果向人致意时距离太远,或在其侧面或背后致意,对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。 致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节.它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼. 1、了解致意注意事项： A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。 B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。 C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意. D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。 E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。 致意的顺序： 1、先向女士致意； 年轻者先向年长者致意; 学生先向师者致意； 下级先向上级致意. 2、微笑致意： 适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。 3、起立致意： 如尊者、长者来访,在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后,自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开,则待其先起立后，其他人才可起立相送。 4、举手致意： 适宜向距离较远的熟人打招呼时,一般不必出声，只将右臂伸直,掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。 5、点头致意： 适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者,或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。 6、欠身致意： 欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾,欠身的幅度应在15度以内. 第二节 接打电话礼仪1、接听电话前： A、准备笔和纸； B、停止一切不必要的动作； C、使用正确的姿势； D、带着微笑迅速接起电话。 将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情. 2、接起电话： A、三声之内接起电话; B、主动问候，报部门介绍自己； C、避免唐突地问：你是谁； D、须搁置电话时或让宾客等待时: 应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX,每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 E、转接电话要迅速； F、对方需要帮助，我们要尽力而为; G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话； 在电话结束时，应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。 接听电话的注意事项: A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑； C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问,对不起，我可以知道应如何称呼你吗？ D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助; E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”； F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码； G、仔细听清楚； H、在听对方较长的谈话时,也必须有所反应，如使用“是的、“好的”等来表示你仍然在倾听； I、要经常称呼对方的名字,这样是对对方表示尊敬。 3、留言五要素： A、致：即给谁的留言； B、发自：谁想要留言； C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会； D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方; E、内容. 4、一些简单的电话技巧： (1）接电话技巧： 例:接到一个打给他人的电话，而他又不在时 请勿如此说 请如此说 上洗手间了 此时不在 正在被老总训 正在开会 看电影 有事出去 正在吃饭 刚出去一会儿 正在睡觉 正参加一重要会议 被解雇了到 已不在酒店工作了 （2）打电话 A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间； B、再次确认电话号码,如果没有把握，可以再次核对再打； C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话; 在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西,喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒,同时还要注意：A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时,你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。 B、在给其他部门打电话咨询问题时,要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的,这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。 C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后,再拨其电话,不要轻易插线,尽管在技术方面可行,但这是不礼貌的表现. 第三节 仪 态 1、站姿 (1)站姿是人最基本的姿势,优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础,同时也是一个人良好气和风度的展现,在服务工作中,许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益. (2）站姿基本要领 A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形(男士）或“丁”字形(女士)，开度为45度60度,身体重点落在两脚之间的中心位置上。 B、两脚直立,双膝并拢. C、收腹提臂，髋部上提. D、腰挺胸,挺直背脊。 E、双肩平齐，放松下沉。 F、双臂自然下垂,虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝)。 G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。 H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指,男士两手交叉放在衣扣垂直线上。 I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 2、坐姿、蹲姿： 在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质. （1）坐姿基本要领： A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。 B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。 C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。 D、双肩平齐,放松下沉，双臂自然弯曲内收。 E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。 （2)女士双腿斜放式坐姿： 左斜放式: A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。 B、右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。 C、双腿靠拢斜放。 （3）坐姿中手、臂姿的摆放: A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。 B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上,两手交叠或呈握指式放于腹前。 C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下,另一只手臂横放于双腿上,不要把双手放在扶手上. D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。 E、若扶手椅前有桌子,也可将两臂弯曲,双手放于桌子上。 (4）入座姿式： A、从容大方地走到座位前,自然转身，背对座位,双腿并拢,右脚后腿半步,轻稳自如坐下。 B、将右脚与左脚并齐，身体挺直,是基本坐姿状。 C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。 D、起座时，右脚向后收半步,用点力蹬地站起,再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。 （5）坐姿时需掌握的注意事项： A、无论哪种坐姿，一般不要坐满. B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意,可坐凳面的三分之一。 C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座,也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。 D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。 E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。 3、蹲姿： （1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。 （2)右脚稍后,脚掌着地，后跟提起。 （3）右膝低于左膝. （4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。 （5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。 4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 (1）走姿的三要素: A、步位.即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍. C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步-120步,男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。 2、走姿的禁忌: （1）弯腰驼背，胸挺腹。 （2)摇头晃脑，左顾右盼. (3）压背晃膀,扭腰摆臂。 （4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字或脚尖向处显“外八字”。 (5）步子太大或太碎. （6）脚抬得过高或过低。 3、标准走姿: 以正确的站立姿态为基础： （1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。 (2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直,提臂,上体微前倾。 （3)肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。 (4）摆动两臂时,以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。 （5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时,肘关节略屈,前臂不要向上用力。 （6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。 （7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。 (8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌,从而使身体前移。 (9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。 4、手势: 在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势,有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉. 手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用,而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。 （1）体侧式“请”的手势: A、五指并拢，自然伸直。 B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角. C、髋关节伸直，手与前臂形成直线. D、整个手臂略弯曲,弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直,也不可呈90度的直角。 E、以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起. F、身体微前倾,头略转向手势指示方向. G、面向客人，面带微笑，目视来宾。 H、致问候语：“您好，这边请”. 2、曲臂式“请”的手势: 若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。 A、五指并拢,自然伸直。 B、掌心向上。 C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时,以肘关节为轴,将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。 D、身份微前倾，头略转向手势所指方向. E、面向客人，面带微笑，目视来宾。 F、致问候语:“您好，这边请. 3、双臂横摆式“请”的手势： 当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动. A、两手从腹前抬起,至横胸膜处. B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。 C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请。 4、引导的手势： 引导，即指为客人指示行进的方向,引导客人时，服务员要手语并举。 A、轻声地对客人说:“您请”。 B、将右手提至齐胸高度,五指伸直并拢，掌心向上,朝所指示的方向伸出前臂。 C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。 D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。 5、请坐的手势： 接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴,前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线,表示请客人入座. 6、指示方向的手势: 为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。 A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。 B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。 C、与体侧式手臂下同的是指示方向时,手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。 D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。 E、面带微笑。 第四节 仪容仪表 仪容修饰: 饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱,但修饰时要淡雅自然,不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主。 （1）头发的注意事项： A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑. B、定期修剪头发。 C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。 D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。 女员工: 1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。 2）不剪过短的头发,不梳前卫、新潮的发型。 3）发不遮脸,前刘海儿不能太长. 4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。 男员工： 1）头发长短适宜，前发不颌,侧发不掩耳，后发不触领. 2）不烫发。 (2）面部注意事项： A、出门上班前，换装上岗前,必要活动前,都要修饰面部。 B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。 C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。 D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 E、化妆风格不能标新立异，必须统一. F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。 （3）手指甲注意事项: A、要经常修剪,洗刷指甲,保持指甲的清洁。 B、不得留长指甲。 C、不染深色指甲油。 D、工作时不留指甲。 （4）佩带饰物： A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物. B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章. (5）养成良好的个人卫生习惯： A、勤洗澡，勤换衣袜。 B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。 C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄. D、饭店内不剔牙缝。 E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。 F、服务员不能保持有重味的护手霜。 三、着装 在工作岗位上,穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。 （1）着装的基本原则 着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。 A、工作服必须合身,“四美”,长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围)以穿一套羊毛裢的松紧为宜. B、内衣不能外露。 C、不挽袖，不卷裤。 D、不漏扣、掉扣。 E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪. F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。 G、衣裤无污垢,油渍、异味,领口与袖口尤其要保持干净. H、衣裤均不起皱，穿前烫平,穿后挂好,做到上衣平整，裤烫笔挺。 I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称,与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果. （2)正装着装规范： 根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。 西装： A、西装必须尺寸合体。 B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致. C、领带的长度要适当(约130厘米150厘米）.打好领带后，外侧应略长于内侧。 D、正确使用领带夹。 E、马甲应与上衣衣料相同,也可用腰饰代替马甲。 F、西裤一般应与上衣同色同料,也可选用同色系，有深浅之别。 G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。 H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。 套裙： 西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅. A、上衣的领子要完全翻好,衣扣必须全部系上。 B、套裙衣袋里不能放任何东西. C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。 E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋,颜色应是黑色,无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜. （3）礼服着装规范： 女士旗袍： 选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋,着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。 （4)工服着装规范: 按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用,可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务. A、必须按统一规定着好工装. B、不得自行拆改工装。 C、必须保持工装干净整洁。 D、保持工装完好。 E、不得在非工作时穿工装。 第五节 服务中的表情注视 “眼睛是心灵的窗户”,注视礼能表达出服务意图,更能让客人领会并接受你的表达方式. 1、不同的注视方式： 眼神又称“目光语”,它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。 A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内,多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。 B、社交注视.注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。 C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。 服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。 （2）控制注视方向： A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。 B、平视.即目光与对方的目光约在同一高度接触,用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。 C、仰视。即目光向上注视对方,用来表达尊敬、崇拜、期待的意义. D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。 E、扫视.即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。 (3）控制注视的时间 A、注视时间过长,会令人感到不自在，注视时间过短,甚至不看对方,会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的,都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。 B、在交流过程中,除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张,大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。 C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣,但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人,目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感. （4）了解注视的习惯和礼节 不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。 A、在交谈中,以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。 B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为. C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。 微笑 （1)微笑的作用： A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感,愉悦感. B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。 C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。 (2)微笑的要领: A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感,明白微笑是快乐大家，娱乐自己。 B、微笑时，要言语并举. C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。 D、在情绪低落或身体不适时,能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。 (3)随时随地保持微笑: A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。 B、保证充足的睡眠. C、即使再忙，也要放松心情,沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。 D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。 E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。 （4）练习微笑： A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起. B、嘴唇略呈弧形,露出三分之二的牙,发“茄的声音,保持这一口型不变。 C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。 D、目光亲,双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。 第六节 常用的礼貌用语语言是交流的工具，沟通的桥梁,饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂,贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅,甚至能化解矛盾，缓和关系. (1）使用请托语： 在有求于人时或别人有求于你时,应使用请托语， 我国常用的请托语有： “请”、 “劳驾”、“拜托了”、 “有劳您费心了”等。 A、当向人提出请求时,应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。 B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。 C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。 D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。 (2)使用感激语: 所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。 A、当有人捡起你掉下的东西时,当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢是使用频率最高的感激语。 B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了等感激语。 （3)使用征询语： 帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。 “您有什么事情吗”? “我能为您做些什么”？ “需要我帮助您做些什么”? “您还有别的事吗”？ “这样会不会打扰您”？ “现在可以为您点菜吗”？ “如果不介意的话,我可以、吗”？ “请您讲慢一点好吗”？ （4）使用尊敬语： 饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免,诚恳地道歉,主动承担责任,就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。 “对不起”，“请原谅”; “实在抱歉”，“真过意不去； “请不要介意”，“失礼了； “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。 （5)使用赞美语： 赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词,在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快. “很好！“太棒了！“真不错”！“您真了不起”!“这太美了！ （6)使用告别语： 与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语: “谢谢您，请慢走! “再见”！ “明天见”！ “欢迎您再次光临”！ “祝您一路平安”! “祝您旅途愉快！ （7）使用慰问语: 在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。 “大家辛苦了！ “让您受累了”！ “给您添麻烦了”！ （8）使用恭祝语： 恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。 “恭喜”！ “祝您节日快乐”！ “祝您圣诞快乐”！ “祝您新年快乐”！ “祝您生日快乐”！ “祝您生意兴隆”！ （9）使用推托语： 推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语. “很遗憾！ “真抱歉，不能帮您的忙”! “承您的好意，但是、! “真不好意思，实在是没时间”！ “很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！ “非常抱歉，我们只允许这样做！ “很遗憾,我不能帮您的忙！