电信公司提高用户满意度工作思路.doc

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电信公司提高用户满意度工作思路

电信公司提高用户满意度工作思路
新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造XX电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。XX年的工作思路如下：1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。

对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。
2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。
具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。
3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。
用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。
4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。
为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。
5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。
定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。
6、投诉是金，重视客户的投诉资源。
圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。
7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。
不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。
8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。
按集团公司要求，10000号人工接通率90以上，电话中断率低于0.5，及时率100，咨询处理准确度98以上。
按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。
9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。
主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的
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支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

10、进一步完善服务质量的考核制度。
对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。
11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”
对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。
在市场竞争条件下，争夺用户就是争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。
XXXX年X月X日

关于开展安全生产大检查、大整治工作的实施方案所属各收费站：        根据《国务院办公厅关于进一步加强安全生产工作的紧急通知》，为认真贯彻4月8日全国全省安全生产电视电话会议和5月6日全省安全生产工作会议精神，特别是具体落实市局6月2日关于开展安全生产大检查大整治工作文件精神，切实加强安全生产管理工作大力改进目前安全工作存在的隐患，结合我处的安全生产实际情况，根据市局有关文件精神，决定在各收费站全面开展一次 安全生产大检查、大整治活动。特制定本具体实施方案。       一、指导思想       认真贯彻党中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府领导关于加强安全生产工作一系列重要指示，重点落实市局关于安全生产具体要求以党的十六大会议精神和“三个代表”重要思想为指导，认真学习《安全生产法》，坚持“安全第一，预防为主”的方针，进一步动员我处广大干部职工紧急行动直起来，落实安全责任，强化监督管理，采取非常措施，突出重点，标本兼治，确保2005年安全生产目标的实现。        二、组织领导        这次安全生产大检查、大整治工作由局主管安全生产带队，局安委会有关成员参加，对我处各收费站进行一次全面安全生产大检查、大整治。为此，相应成立我处安全生产大检查、大整治工作领导小组。组长：          副组长：       主要督查各收费站安全工作重点部位，集中整改隐患；各收费站要以自查自纠为主，必须做到隐患整治到位。三、大检查、大整治督查时间2005年6月15日起至6月25日，为期10天，具体到每个单位的时间再另行通知。四、督查内容（一）“安全生产法”和市局安全工作会议精神的贯彻落实情况。（二）“安全无事故年”活动的实施方案和年度安全目标落实情况。（三）安全生产责任制和责任追究制的落实情况。（四）安全生产各项规章制度落实情况。（五）事故隐患排查、整改及监控情况，特别是今年以来发现的安全隐患的整改情况。（六）安全管理机构、人员配备和职责履行情况。以上检查内容，必须查看各单位的安全内业资料、相关文件、会议纪录资料。五、督查要求（一）对这次安全生产大检查、大整治，我处安全领导小组经常性到一线抽查、督促，狠抓落实，确保取得实际效果。（二）要按照“谁检查、谁签字、谁负责督促整改”的原则，加大排查整改的力度，发现问题，及时制定行之有效的措施，确保事故隐患整改责任到人。（三）对查出来的重大安全隐患要认真登记，下达整改通知书，对有危及人身安全的，该停产的要立即停止生产，我处必须按市局安全工作会议的要求，把事故隐患登记表报市局安全机务科备案。六、督查方式采取现场检查与听取汇报相结合，以现场检查为主的方式。现场检查以破板、加铺和大中修施工路段及桥、涵、油场、渡口等重点生产部位，查车辆、机械操作手有无证照、查是否按时召开安全例会、查制度措施、查事故隐患、查机构人员配备情况、查事故处理“四不放过”、查会议纪录等。通过督查，要把解决当前问题和解决长远问题结合起来，把解决此次安全督查出来的问题与解决下一步安全工作的重点结合起来，进一步研究和落实具体的安全措施，责任到人，狠抓落实，确保“全国安全生产月”活动和市局开展的“安全无事故年”活动取得实际效果。

2005年春季学期少先队工作总结——防城镇三小少先队总部
我校少先队总部，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，继续贯彻落实中央8号文件精神，全队抓基层，全队抓落实，充分发挥少先队在未成年人思想道德建设中的重要作用，推动我校少先队事业的新发展。
胡锦涛同志在十六大报告中指出：民族精神是一个民族赖以生存和发展的精神支撑。一个民族，没有振奋的精神和高尚的品格，不可能自立于世界民族之林。我校少先队总部深入贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》，依据中宣部、教育部印发的《中小学开展弘扬和培育民族精神教育实施纲要》，根据防城区团委、防城区教科局制定的“民族精神代代传”主题教育活动实施方案,结合我校的实际情况，及时部署，认真策划，在全校师生中开展了“民族精神代代传”主题教育活动，通过一系列的主题教育，让少先队员们在活动中体验民族精神的伟大，在活动中体验“民族精神代代传”的真正内涵，活动收到了良好的效果。在防城区少先队“民族精神代代传”主题教育活动检评中，我校少先队总部组织的“民族精神代代传”主题教育活动大队展示会荣获防城区一等奖，四（1）中队荣获防城区“十佳中队”。
一、领导重视、宣传到位。
学校领导对开展“民族精神代代传”主题教育活动高度重视，分管德育的副校长亲自抓，正校长经常过问，亲自参与写方案和训练节目，并为活动所需的经费大开绿灯。在学校领导的正确领导和配合支持下，全校一千多名师生积极投入到“民族精神代代传”活动热潮中，在校园内外掀起了一股高潮。在开学初的工作计划中制定了活动的具体设计、策划，通过升旗仪式、班队活动、思想品德课等途径向队员进行了有关“弘扬民族精神、立志报效祖国”的大力宣传，组织队员收集具有民族文化的素材，交流心得，利用校园的红领巾广播站、板报墙报等宣传媒体，介绍这次活动的方式、目的、意义，以及民族精神的实质和表现等，营造了良好的活动氛围。
二、形式多样，内容丰富。
我校少先队组织积极响应上级的号召，充分认识到对少先队员进行民族传统教育的重要性，紧紧抓住这一有利教育契机，重点围绕弘扬和培育“以爱国主义为核心的团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的伟大民族精神”为主题，以“寻找一个人、挖掘一件事、做一件事”为主线，开展丰富多彩、富有特色的体验教育活动。
1、3月5日是毛泽东号召全中国人民“向雷锋同志学习”42周年纪念日。在这个特殊日子到来的时候，我们也以各种方式怀念这位因艰苦朴素和无私奉献而深受广大人民爱戴的解放军战士。要求各中队队员从生活中的实际出发，从身边的小事做起，从点滴做起，每个人自发做一件好事。学校少先队总部还组织了“为助残对象献爱心”活动。本次活动让队员在实践中深入了解和调研雷锋同志的模范先进事迹，学习他时刻铭记最广大人民的根本利益，甘于奉献和勇于牺牲的崇高精神，以实际行动传承和弘扬伟大的民族精神。
2、在升旗仪式上，学校领导多次以“弘扬民族精神，做了不起的中国人”为主题对全体师生进行教育讲话，发动全体少先队员积极响应学校少先队组织的号召，要求全体队员在每节课前开展“唱三歌”（国歌、队歌、校歌）活动，让爱国主义教育“从点滴做起，从身边做起”。
3、组织少先队员通过开展“寻找和评选”能体现“中国了不起的10件事”、寻找和评选“了不起的10个中国人”，寻找和评选“做个了不起的中国人”应该做到的10件事，让队员感悟中华民族“团结统一、爱好和平，勤劳勇敢、自强不息”的民族精神,为祖国有这样了不起的人和事感到骄傲，培养队员从小树立对祖国的热爱，增强建设美丽祖国的信心和决心。同学们从小事做起，从身边事做起，从一点一滴做起，涌现了一大批好事，构建了我们民族具有时代特征的精神大厦，活动扎实而有成效。
4、结合本校实际，各中队还利用其它活动时间开展了文明上网、上图书阅览室收集资料、专题红领巾广播、“手拉手”结对互助等活动。如一、二年级各中队开展了“弘扬民族精神、争做新世纪可爱的小雷锋”的活动；三、四年级各中队开展了民族传统习俗小考察的活动；五、六年级开展了“爱我中华”为主题的国防教育活动和“学奥运见行动”活动。五（1）中队的队员还围绕“做个了不起的中国人应具备怎样的条件”展开话题进行讨论。各中队的活动形式多样，气氛活跃，使队员们认识到继承和发展中华民族传统是每一个中华儿女的责任，呼唤传统文化和民族精神的回归，极大的增强了队员的民族自豪感和自信心。
5、为深入贯彻中共中央、国务院《关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》（中央8号文件）精神，认真做好我市未成年人思想道德建设的试点工作，进一步推进“民族精神代代传”主题教育活动的深入开展，4月6日，我校少先队总部在防城港军分区警通连举行了“学军基地”挂牌仪式，军分区、防城区宣传部、区团委、区教科局等有关领导同志以及我校的师生代表共300多人出席了挂牌仪式。仪式上，少先队员观看了部队的队列表演、军体拳表演，参观了部队的内务整理、后勤蔬菜基地等。学军基地建立后，我们将按计划开展国防教育课、军事科技、军训等丰富多彩的学军活动。通过建立学军基地，开展丰富多彩的军事活动，让少先队员进一步学习解放军的优良传统和优良作风，提高少先队员的爱国主义观念和增强国防意识，激发少先队员从小树立吃苦耐劳、艰苦奋斗、爱军习武、献身国防的民族思想感情，为培养全面发展的可靠的接班人而努力。
三、强化措施，深入推进。
将民族精神渗透到每个少先队员心中是我校开展“民族精神代代传”活动的根本目的，我校特别注重这一点，随后，我们将展开一次民族精神的追寻大讨论活动，从而去做一件能体现民族精神的事，去体验民族精神的时代内涵。我校为巩固这次活动取得的效果，将这次活动为契机，以后每年每学期至少组织一次“民族精神代代传”主题活动，形成强化民族精神教育的长效机制。通过这次活动，全校队员深刻了解了民族精神的丰富内容，感受了民族精神的伟大力量，体验了民族精神的内涵，也正在逐步树立起民族自尊心、自信心和自豪感以及为实现中华民族伟大复兴做好全面准备的责任感。
通过在少先队员中广泛开展“民族精神代代传”主题教育活动，队员们了解了民族精神的丰富内容，感受到民族精神的伟大力量，体现民族精神的时代内涵，增强了队员们的爱国情感，体验了“中国了不起、中国人了不起”，立志长大“做了不起的中国人”，树立了队员们的自尊心和自豪感。队员们从小事做起，从身边事做起，从一点一滴做起，涌现了一大批好人好事，使得我们整个校园形成了文明礼貌、敬老爱幼、团结互助、遵纪守法、顽强向上的良好学风、班风、校风。我校为了把“民族精神代代传”主题教育活动和少先队工作做好，经学校领导研究决定，从2004年起，还实施了“专职辅导员”计划，就是把传统的语文老师担任班主任和中队辅导员分开, 现在由数学老师担任班主任，语文老师担任中队辅导员，实施一年以来，收到良好的效果。在上级领导的关心下、在学校领导的大力支持下、在全校师生的共同努力下，我校被防城港市定为全市“未成年人思想道德建设重点试点单位”，还被命名为防城港市和防城区优秀“青少年维权岗”。

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