专卖店员工守则.doc

柜台销售人员的工作理念:促销人员的目的，非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的销售方法往往会令顾客产生抵触情绪。关注：作为专业的柜台销售人员,应该怎样做？才能达到良好的效果,既卖出了商品，又赢得顾客。顾客喜欢怎样的导购人员？1. 外表整洁2. 有礼貌和耐心3. 亲切的热情,友好的态度,乐于助人4. 能提供快捷的服务5. 能回答所有的问题6. 传达正确而准确的品牌销售7. 介绍所有商品的特点8. 能提出建设性的建议9. 耐心倾听顾客的意见和要求二、导购的服务意识和基本素质1 导购的服务意识 1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员,有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作,这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家,那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员. 2、导购员的基本素质 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为: 1)充沛的体力,拥有一个健康良好的身体. 2）做事的干劲,对本职工作能用心去投入。 3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。 3、导购员的角色 1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介,对自我磨练有很大的帮助,又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验,为今后走上社会奠定基础。 2） 从顾客的角色来看:导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此,导购员必须要取得顾客信赖. 三、卖场服务规程： 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围. 1）一般服务规程 A、 微笑迎接顾客，并做到“三声服务即: 有迎声:当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临橡胶星”等，或静候顾客观览、询问和选择； 有介绍声：主动介绍商品的性能、质量、特点等； 有道别声：“请走好!”“请拿好“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。 B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确,轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳,实事求是地回答顾客所有问话。 D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺,应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 E、对暂缺商品，应首先表示歉意，最好说服顾客先买单后从公司调货,或请顾客留下联系方式有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”“没有了”。 F、当导购或收银员出现服务差错,应冷静处理合理解决，如责任在顾客,切勿责备，应委婉提示,责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠,如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决. G、没有顾客时应保持正确的站姿，不能坐、蹲、倚、靠和串岗、聊天、看书报哼小曲等不雅行为举止。2) 送宾规程 当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场,送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想,开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为: A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立,微笑送宾。 B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。 C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 D、只要顾客没有离开商场,导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思,不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。 3）卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由商场负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等所有专柜内，由各专柜导购负责卫生清洁。 B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染。 C、 营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等. D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。 E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物. 四、 货品管理 货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状态，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。、 次货处理 1）何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污,不能售卖给顾客，称为次货. 若发现次货，应立即移离货架,以免影响专卖店形象,移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因）2、换货 A、保持微笑，有礼貌、有耐性； B、查询及聆听对方换货原因; C、礼貌地请顾客出示票据； D、检查顾客带回的货品状况; E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓换货; F、新取的货品,请顾客试穿或检查质量； G、最后，礼貌地请顾客稍候,快速处理换货程序； 3、理货A、每天班前班后要整理货品，按款色码分类存放于货仓和货柜，货架陈列的商品要严格按陈列标准和要求整理到位，营业时要及时将顾客挑选散乱移位的商品整理归位，随时保持专柜销售形象.B、促销活动前应及时将大量货品分类整理和存放、合理摆放陈列，保证促销活动顺利高效；活动后要按公司规定分款号捆扎清点以便及时顺利退货，属柜内商品的应及时归位。五、销售技巧一、重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性.对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜,真正使顾客的心理由“比较过渡到“信念，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则:。1、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚,内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开.2、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律,只说：“这件衣服好，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式.对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。3、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势.无干扰服务4、介绍滞销商品时,一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。给顾客一个自由、轻松的选购空间;在其不需要打扰时，尽量让其自由选择，在其需要你的服务时,请热情推介，营业员如果太早地接近顾客，会给顾客压迫感，产生警戒心；如果太迟的话,则会给顾客留下不亲切的感觉,会调头离去.因此，要找出接近顾客的适当时机，是一项相当困难的工作。根据我们的经验，下面几点就是接近顾客的适当时点：l 1.当顾客注视特定的商品时；l 2。当顾客接触商品时；l 3.当顾客表现出寻找某商品的状态时；l 4。当顾客停下脚步,注意观看时;l 5与顾客视线相遇时，一定要点头微笑;l 6.当顾客抬起头来时，要主动适时接近；这个时候顾客已经需要你的服务了，有人说只要接近顾客的时机适当，销售工作已经成功一半了，这句话说明了接近顾客时机的重要性.1+3+4服务什么是1+3+4服务，可能有人比较陌生，其实1+3+4服务就是在顾客挑选了一件商品后，你能立即从柜台中挑出3到4件与其相关联商品,一起推荐给顾客。如：外套+衬衣+裤子+帽子+围条+袜子等，如果顾客穿着合适，那你的销售额翻几倍的机会就这样创造出来了。那么多类型的顾客我们当然不能提供一刀切的服务，那我们就必须有所划分，接下来进入第2个内容.二 、服务不同类型的顾客（一）。将顾客按其性格区分及接待方法:1、见多识广的顾客:对顾客加以赞赏。2、性格未定型：大方、有分寸的热情、保持一定距离.3、犹豫不决型：缺乏判断力的顾客，明确指出货品的优点。4、慎重型:少说、多给他看、鼓励，用具体的询问诱导顾客。5、聊天型:特别爱说话的顾客，把握顾客话题的时机回复所商谈的内容。6、急燥形:容易发怒的顾客，语言态度要慎重。（二)不同性别的顾客购买心理也存在差异1、女性的心理特征是:(感情动机） 求名心理，攀比心理，从众心理，尊重心理，猎奇心理。2、男性的心理特征：（理智动机)求实心理,求廉心理，求美心理,方便心理。所以只要掌握不同类型顾客的购买心理特征，就一定能提高我们的销售成功率。三、服务技巧1、外表穿着统一的工作服装， 感觉和品位统一的服饰，是营业员售销成功的关键因素之一；除了统一服饰外，手势、发型和面部化妆也应精心选择，还有,就是要脸带笑容，那是顾客最喜欢的点缀。顾客对你的第一印象是依据你的外表、眼神还有面部表情等，外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。2、言语语言艺术1）、少用否定句,多用肯定句:当顾客问这种衣服还有红色吗时，导购不能说没有而应真诚地说:真抱歉，红色卖完了，不过我觉得蓝色和白色与您的气质更相称，您可以试一试。2）、先贬后褒法 A：商品价钱虽然贵点但质量很好、性价比很划算哦. B：商品质量很好，所以价钱也贵一点。 哪个容易接受呢？ A3）、多用“是、“好“、”对“4）、巧用展示流行法:通过提示当今商品流行，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。5）、直接否定法：说话时一定要注意语气要婉转,让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他的,而不是有意与他争辩。3、速度、音量音调凭你说话的速度,顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快,顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 我们要完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。4、举止文明许多人都有一些令人不悦的小习惯,作为商场营业员我们必须尽量避免下列的小毛病：l 1、在柜台上敲击自己的手指；l 2、不断地眨眼睛；l 3、摆弄自己的衣角;l 4、身体来回的晃动；l 5、对同事或者其他人做鬼脸；l 6、做一些夸张的动作。以上种种不良习惯都会使顾客感到不舒服。如果我们做得过分的话，顾客会忍无可忍而中止与我们的谈话,所以如果自己确有不当的举动,应及时纠正。5、机智:1、在接待顾客时习惯欣赏、赞美顾客的优点，在愉快的环境中，生意自然会更好.2、在谈话、接待服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。3、迅速也是礼貌的重要表现。“说话抓重点,行动快而敏捷”。否则就会坐失良机，失去良好的销售机会。6、待客要真诚所谓真诚，就是表里如一，对人以诚相见，要努力建立和保持崇高的商业信誉,养成诚实经营的职业情操和职业习惯.对于营业员来说，真诚的最底层就是要对顾客不说谎。这样做并不是自己太傻，而是给顾客以信任感.只有真诚地对待顾客,得到顾客的信赖，并最终达成销售，才能在激烈的商品竞争中稳住脚跟.7、学会赞美顾客1）、如何赞美顾客l 2)、赞美女性顾客的服饰。商家们盯得最紧的是女性，因为女性的消费都是非理性的消费。所以，只有能够让女性开心，就可以赚钱。比如,女性在穿着上是非常敏感的，如能说出具体理由,使人觉得是内行人的赞词的话,那么,女性顾客内心的喜悦就可能非同寻常.如果要“俘虏”女性顾客，那么就赞扬她“这裙子不错，您真有眼光”之类的话。这样可以让她自我感觉良好。l 3）、在小孩子身上动点脑筋，母亲对孩子杯有特别的爱,也希望别人能喜欢自己的孩子。关心和喜欢孩子,实际上就是对其父母的尊重。因此,我们可以在小孩身上动一点脑筋。、称赞孩子,母亲当然高兴.总之,要把小孩当做一个角色，不要以为无关紧要。l 4）、对身体的某一特征进行恰当赞扬.例如，在先生、小姐的头发、肤色等方面去赞扬顾客。但是如果一位顾客皮肤很黑，你还说小姐你的皮肤真好，她会是什么感觉，会不会高兴,当然会很生气,运用赞美的方法要特别注意感情的真实和言语的恰当，虚情假意不但不能引起对方感情上的共鸣,相反还可能被对方认为是对他的讽刺的嘲弄.8、感谢顾客在销售结束时，我们应该让顾客确认购买这件商品是明智的选择，以解决顾客的心中顾虑。当我们在达成销售后,还应表示谢意与赞扬，使顾客在整个购买过程中始终处在一种心情愉快的气氛中，让顾客真正高兴而来,满意而归，并且希望再次来购物。练习：请用不同的语气和表情读下面这两句话 迎宾练习：“你真是我的好朋友 1。面对陌生的顾客时。“你穿的真的很漂亮“ 2。面对经常光顾的老顾客时.六如何处理顾客抱怨建立顾客的忠诚度是现代企业维持顾客关系重要的手段，对于顾客的不满与抱怨,应采取积极的态度来处理,正确有效地处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救,能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度，维持顾客的忠诚度. 一、顾客为什么抱怨？ 顾客抱怨是因为顾客感到不满意.顾客满意度主要涉及到三个方面：（1）顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。(2）顾客对于产品或服务的期望值过高。（3）顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用,顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示: 顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时,顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨.