北京贝尔通信设备制造有限公司再造客户服务体系样本.doc

A、营销策略中文化营销技巧一、标准化生产和安装、维护、维修是企业进行文化营销前提基础；二、抢占用户“天窗”用户“眼”、赢得用户“心”（购置和使用动机）和“手”（握手合作、掏钱购置和使用）；三、广泛优选合作伙伴,将产品和服务送入千家万户；四、优化性和文化性布局和部署市场中销售阵地和终端；五、善于将用户口碑效应很化、日常化、程序化、文字化；六、有机地将把企业文化理念表现在产品实体和服务中；七、实施“强强、强优、强特联合”等策略、进行有效“捆绑销售”；八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地；九、策划有文化品位专题、公益活动,推进企业形象和产品宣传和推广；十、“三性”统一是实施文化营销策略基础要求和特征。B、人力资源管理新思绪、新方法一、 人力资源管理工作者必需先洗脑、先调整：（一）企业领导和人力资源管理工作者急需转变以下观念：1. 辨证认清企业“人才”、“人材”、“人财”；2. 全员人力资源管理企业人力资源管理工作效果不只是人力资源部事情；3. 专业不对口观念是陈旧用人观念，急需改善，必需改善、怎样改善；4. 企业管理制度规范性和创新性程度是影响人力资源管理关键原因之一。（二）人力资源管理工作队伍结构必需进行调整和优化1. 人力资源管理工作者结构重在“跟”新；2. 什么样人适合做人力资源管理工作；3. 人力资源管理工作者怎样进行调整；4. 创新导向和企业文化导向人力资源管理二、创新性使用适应性人力资源管理新方法：1.绩效考评新方法环型递进式考评法；2.社会性职员职业生涯计划：（1）职员职业生涯计划须向社会性职员职业生涯计划转变；（2）SW0T在社会性职员职业生涯计划中利用；3.企业文化建设新思绪：（1）提炼企业文化理念最好方法是“企业管理（文化）顾问+企业家+全员共同参与”方法；（2）“旅游经济+企业文化建设”是一个富有高效和活力团体建设新方法。4.人事管理改革关键是由“身份管理”向“岗位管理”转化：（1）岗位描述或岗位说明书作用；（2）创新、改善型岗位描述内容和形式；（3）怎样使用岗位描述。三、企业培训工作怎样有效进行1.企业竞争是人才竞争，人才竞争取决于培训竞争；2.企业和人力资源管理工作中培训能力怎样提升；3.企业搞好培训工作需重视“七个结合”；4.企业搞好培训工作需做到“六个优选”。C、怎样创建、完善品牌用户服务体系一、建设品牌用户服务体系须明确“五个是什么”：1、企业使命是什么？企业使命怎样设定？2、我们用户是什么？3、我们同用户关系是什么？4、我们同用户用户关系是什么？5、产品和服务关系是什么？二、用户服务体系内容：1、怎样提炼和贯穿服务理念；2、怎样优化用户服务体系组织机构；3、怎样设计、完善用户服务体系里岗位描述；4、用户服务体系三类管理制度；5、对用户服务体系职员进行绩效考评措施；6、确保用户服务体系里管理制度有效率和实施率是用户服务体系稳定运转基础要求。三、建设品牌用户服务体系时须注意多个方面：1、品牌特征用户服务体系和企业文化建设含有不可分割关系；2、品牌用户服务体系须是全方位、全程式用户服务；3、品牌和有效宣传关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；4、直接和用户经过服务实现文化交流现场工作人员是塑造企业品牌用户服务体系主力军；5、品牌背后不能没有规范化管理；6、满足用户需求适应性和优良质量是品牌基础要素；7、品牌建立需要借助用户支持。D、精细管理工程刘先明一、搞好企业是一项系统工程：1. 成功企业背后一定有“规范性+创新性”企业管理制度；2. 怎样创新性设计、优化、完善企业内部管理制度；3. 怎样确保企业管理制度有效性和实施率。二、企业追求成功、保持成功有效路径建设精细管理工程：1. 建设精细管理工程是企业长久任务；2. 精细管理工程是指导企业成功、连续成功有力武器；3. 精细管理工程内容“六精”和“五细”；4. 建设精细管理工程程序和方法。三、成功企业需要连续性有效创新：1. 每个企业全部含有创新内在需求，同时又全部面临创新外在压力，创新能力是企业发展推进力或牵引力；2. 精细管理工程是一个创新管理体系建设新方法；3. 规范性管理是创新经营关键基础；4. 创新经营要处理好和技术创新、管理创新之间关系；5. 常见发明性方法；6. 成功一定源自创新，但并非全部创新全部能奏效或成功；7. 创新不是万能，没有创新是万万不能。E、民营企业怎样寻求和保持连续性发展1、民营企业怎样应对性处理发展中常见迷惑、阶段性瓶颈等问题？2、民营企业怎样妥善处理经营和管理之间关系？3、民营企业怎样编制、完善管理制度？4、民营企业怎样确保制度有效性和实施率？5、民营企业怎样建设有品牌特征用户服务管理体系？6、民营企业怎样有效建设企业文化？7、民营企业怎样发挥职员职业生涯计划作用？8、民营企业怎样同国企、外企争夺人才？9、民营企业怎样优化组织机构？10、民营企业怎样妥善安排创业功臣？F、特色型企业文化建设技巧一、 怎样挖掘、总结、提炼企业文化理念；1、 企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、四“话”）2、 企业文化基础概念和组成、作用；3、 文化理念组成内容；4、 文化理念特征（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；5、 发掘和再现凝结优异文化特征“闪光点”（优异事迹、优异人物、经典语言、经典小说等）；6、 加工、提炼文化理念基础功和常见方法；二、 怎样宣传和培训、落实文化理念；1、 发明、利用宣传阵地，进行宣传教育；2、 适时举行内部文化论坛、知识竞赛；3、 环境熏陶；三、 怎样组建企业文化建设组织机构、合理分工和协作；1、 由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；2、 确定具体担负企业文化建设职能办公机构、工作人员及其职责；3、 搞好企业文化建设统筹、协调工作；四、 怎样处理好企业发展战略计划、企业文化建设计划、职员职业生涯计划等关系；1、 企业文化建设计划是企业发展战略计划关键组成内容之一；2、 企业文化建设计划对职员职业生涯计划指导、激励作用；五、 怎样处理文化理念、管理模式、管理制度等之间关系；1、 管理制度总有管不到位地方，企业文化无处不在；2、 管理模式、管理制度等表现企业文化；3、 企业文化对企业管理模式、管理制度产生作用；六、 怎样避免进入建设企业文化时误区；1、常见“十一个”误区；2、避免进入误区方法；七、 怎样创新设计专题活动；1、 紧紧围绕社会时尚；2、 紧密和企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；3、 丰富和提升企业传统活动文化内涵；八、 怎样导入VI，提升企业形象、品牌价值；1、 适应企业发展，选按时机、循序渐进；2、 激发全员参与导入热情、发明性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、 创新性借助媒体、载体，不停地进行企业形象和品牌价值提升工作；九、 怎样建造和借助载体进行企业文化建设；1、 载体分类；2、 载体合理利用；十、 怎样给予企业环境以特色型文化内涵；1、 结合并改造企业环境，给予企业环境以文化内涵；2、 利用现有建筑物、场所，给予建筑物、场所以文化内涵；十一、怎样创新策划组织集“旅游、团体训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”活动；1、以激励为导向，优选参与活感人员；2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动地点；3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；十二、怎样创新策划组织厂庆等活动。1、明确不一样时期厂庆活动目标和关键内容；2、根据项目管理方法来实施厂庆活动；十三、本人亲历案例介绍1、安徽和威集团（文化理念挖掘和提炼）；2、山东潍坊富瑞德化工企业（“旅游活动+企业文化+团体训练+技能学习”、企业文化建设计划）；3、海尔集团、荣事达集团（借助和表现企业文化，促进新产品市场推广）；4、北京贝尔通信设备制造（提炼和提升服务文化、用户服务管理体系建立）；5、东莞市天盛特种纸制品（建设企业文化细节和载体）G、国有企业转型股份制经理人培训纲领一、相关现代企业制度、股份制企业基础知识1、什么是现代企业制度2、现代企业制度组织形式3、现代企业制度关键内容有哪些？4、现代企业制度和中国现在企业制度相比,有哪些本质上不一样?5、现代企业制度下企业文化建设二、企业法人治理结构完善、操作实务1、法人治理结构基础知识；2、怎样构建、完善法人治理结构；3、股东大会、董事会、监事会、经理、独立董事责、权、利4、企业组织机构怎样优化和完善三、经营者行为激励1、经营者持股标准：（1）建立经营者市场产生机制；（2）目标考评评价体系；（3）经营者负担风险。2、经营者持股范围3、持股百分比和持股差距4、怎样实施MBO？四、转型企业领导者需含有“精细管理工程”知识和技能：1、精细管理工程是转型企业连续发展利器；2、六精；（企业精神、管理精髓、技术精华、质量精品、营销精通、精打预算）3、五细；（市场细分、组织细分、程序细分、战略目标细分、成本细分）4、精细管理工程怎样实施和服务于企业转型。五、转型企业领导和职员亟需树立观念：1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；2、还事物原来面目；3、对事不对人，对吗？4、最大竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好老师是竞争对手和挑剔用户； 5、合格管理者肯定是合格培训师，没有不合格职员，只有不称职管理者；6、哲学素养是一个成功企业领导者基础条件，理念和制度关系；7、职员是企业主任翁？职员素质结构图；将军和士兵关系；人才、人材、人财；8、制度是工具吗？制度大于总经理；9、最好人力资源管理工作者不是人力资源管理专业毕业生；10、企业内部一刻也不能没有诚信，工作计划性也是一个诚信；11、四种力量是企业竞争力、发展力源泉和组成部分；12、企业内部存在关键矛盾体：产量和质量；销售和生产；规模和管理能力；管理和服务；管理者和被管理者；职员利益和用户能承受成本；规范和创新；近期受益和后劲积累；内部培养和外部引进；个人发展和企业发展；人才输出和社会资源积累；个人著名度和企业著名度；13、培训是需要付出代价，不培训和不会培训将付出更大代价，培训是最好奖励，怎样有效进行培训；14、国营企业私人行为和私营企业国营行为；15、用户是上帝吗？16、策划不是万能，但没有策划是万万不能，最好策划是不露痕迹策划，最出色策划是把她人忽略细节做出创意；17、造产品、创品牌、树标准、塑文化是划分企业在市场等次标准；18、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果。19、木桶理论补充。20、最大问题是发觉不了问题吗？管理问题性质和处理标准。H、金融机构怎样创新建设或完善含有品牌特征用户服务体系一、理念篇1、服务文化内涵和特征，服务文化是金融机构企业文化关键组成内容和表现形式 2、金融机构企业使命、质量方针、服务理念等理念用语怎样提炼和确定3、服务理念是用户服务体系魂，怎样结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念二、机构篇1、品牌特征用户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型2、建立品牌用户服务体系，需要优化用户服务体系及其它管理体系里部门职能、岗位三、制度篇1、怎样“规范性+创新性”地建设用户服务体系制度（1）面向用户服务各项管理制度（2）用户服务体系内部运作管理制度（环型递进式考评措施等）（3）服务规范2、怎样确保管理制度、规范有效实施3、关键步骤（1）具体识别用户及其要求（2）服务过程监控（3）不良服务发生后控制（4）用户满意度评定（5）对各项服务怎样满足用户要求和法规要求进行全方面策划、优化调整（6）建立友好用户服务体系内部岗位职员之间服务程序、关系（7）建立友好层级行之间、各行和其营业网点之间服务程序、关系（8）建立友好金融机构和企业用户服务程序、关系（9）建立友好金融机构和储户之间服务程序、关系四、服务创新篇1、 怎样实施差异化服务、双赢发展等创新策略2、 怎样策划大众化、差异化专题活动及进行服务创新3、 对于用户能感知环境或设施怎样给予其服务文化功效五、构建用户服务体系方法及需处理好关系（一）全方面调研1、 调研、摸底，掌握金融机构企业文化特征2、 调查掌握企业服务意识和服务竞争力3、 调查和服务相关联企业管理制度、规范实施情况4、 调查部门职能、岗位描述实施情况，并提炼部门、岗位服务观念（二）“规范性+创新性”设计1、 提炼企业文化使命、企业精神、企业作风，质量方针、服务理念等文化理念2、 设计和完善机构设置、部门职能、岗位描述等3、 设计管理制度（含程序、表单）4、 设计并改造、给予环境以文化内涵5、 设计专题营销或服务活动（三）研修、培训、实施（四）监控、完善、优化（五）关键要处理好多个关系1、服务品牌和金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间关系2、用户服务技术（前台和后援）、用户服务经营、用户服务制度、用户服务理念等四种创新之间关系3、社会（教授和用户）智力支持资源和金融机构内部职员资源互补、互动关系4、创收和创牌之间关系5、规范和创新关系6、金融产品和服务关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”I、创建学习型组织一、学习型组织产生缘起二、创建学习型组织五项关键修炼第一项修炼：自我超越 第二项修炼：改善心智模式 第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习 第五项修炼：系统思索三、学习型组织领导新角色四、建立学习型企业程序和方法五、案例 （海尔、联想、江淮）J、饮食服务企业文化营销刘先明一、连续创新，研发含有地域文化特色、传统文化色彩菜肴，在原料、菜肴名称、产地、烹饪加工方法、食用方法等方面融进文化内涵；二、上升到标准化烹饪、加工程度是餐饮企业进行文化营销前提和基础；三、以饮食环境为载体，延伸其它文化内容，把饮食环境赋以更多文化内涵；四、采取文化营销、品牌营销手法，进行软文宣传，诱发和满足用户尝新心理；五、策划有文化品位专题、公益活动,推进企业形象和新菜肴食品宣传和推广；六、善于选择将用户饮食活动和口碑效应很化、日常化、程序化、文字化；七、“三性”统一是实施文化营销策略基础要求和特征：1、能辐射、延伸文化性；2、有效创新性；3、系统、连贯性。八、注意事项：1、文化营销策略无定型，每一个餐饮企业必需结合实际情况有效创新；2、文化营销策略假如不能实施或不能动态优化调整，不能算是好策略；3、文化营销策略好，更需要好实施人去实施好；4、文化营销一定是建立在规范性管理、加工、服务等基础上。