新客户服务试卷.doc

电子商务客户服务期中试卷
班级__________ 姓名__________ 成绩_________
一、选择题（1x18）
1。接听电话时以下不正确的做法是_____。
A。是传言只要记录留言人是谁即可 B。对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C.好能告知对方自己姓名 D。电话时不使用“喂”回答
2。一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用_____。
A.开放式问题 B。封闭式问题 C。选择式问题 D。自问自答问题
3。服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” _____。
A.管理客户期望 B。在服务结束时检查客户对服务是否满意
C。同客户建立关系 D.向客户表示感谢
4.当客户有失误时应该_____。
A.直接对客户说“你搞错了”。
B。直接对客户说“这不是我的错”.
C。用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
D。对客户说“怎么搞的,重新填”
5.来电找的人正在通话时以下做法正确的是_____。
A.告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待
B.对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C.对方愿意等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话
D.以上做法都正确
6._____是客户想象中可能得到的服务。
A。客户对服务的预期 B.客户对服务的实际感受值
C。客户满意 D.客户忠诚
7。_____指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A。抱怨率 B.回头率 C。知名度 D。美誉度
8。影响客户忠诚的因素主要有___交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A。产品和服务的内在价值 B。媒体报道
C.网点的服务态度 D.成本最小
9.下列选项中,_____不是按照客户性格特征分类。
A。友善型 B.自我型 C.分析型 D。交际型
10。电子商务品牌建立的五个阶段中，现目前处于最主流的阶段是_____.
A。品质电商 B。 视觉电商 C。价格电商 D. 个性电商
11。 _____不是商品描述的写作手法。
A。 技巧型 B。活动型 C.提示型 D。 知识型
12.网上支付工具中，我国现阶段最常用、主流的支付工具是_____。
A.支付宝 B。信用卡 C.网络银行 D。电子钱包
13. _____是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分.
A。 品牌忠诚度 B。 品牌美誉度 C。品牌识别度 D. 品牌知名度
14.______是指接受服务的客户对该品牌有好的观点与印象的程度。
A。品牌知名度 B。 品牌注意度 C。品牌信誉度 D。 品牌美誉度
15。 ______是指在进行品牌提示的条件下，受访消费者对品牌的识别、判断程度，反映的是品牌一种较低的认知程度.
A.品牌熟悉度 B。品牌忠诚度 C。品牌认知度 D。品牌识别度
16。换位思考的能力，也就是______，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A。同情心 B.同理心 C。有形度 D.信任度
17.以下正确的服务措辞有______.
A.这是银行的规定 B。这不是我的工作
C.让我想想我能做什么 D。我不知道
18.客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是_____。
A.深感歉疚 B。非常惭愧
C。我真笨 D.多多包涵
二、填空题（1x12）
1。商品之所以称之为商品,是因为具有___________和___________两个条件。
2.网店客服的职责包括:接受订单、___________、接受产品咨询、讲解产品、推荐优惠政策、__________等.
3。 写出四种买家的消费心理：__________、___________.
4. 电子商务客服按形式分可以分为：__________和__________。
5。网络促销活动的形式有：__________、销售促进、__________和关系营销。
6成熟的企业文化一般包括：企业理念、企业的__________、企业的__________。。
7。一般而言，客户对服务的评价取绝于:响应度、_________、同理度、__________。
8。适度推荐商品的原则是:____________________________________________。
9. 卖家严重违规行为有：_______________、_______________.
10。 品牌最核心的内容是：__________、品牌个性和__________。
11。 客服工作中要避免的四种服务禁语有:蔑视语、_________、_________、斗气语。
12。商品的两种基本属性是：___________和___________。
三、简答题（3x10）
1.简述遵守操作流程的作用
2。简述企业文化的作用
3。客服人员如何促成交易，产生标准订单?
四、图表题（2X10）
1。

传统店面客户服务
电子商务客户服务
工作方式

工作对象

工作内容

工作环境

工作时间
一般工作时间
全天候24h
相同点

差异性

2.客服日常接待客户类型

客户特点
解决对策
体现的能力与素质
（最少2个)
干脆型
性格干脆，不喜欢过多言谈。

冷漠型

不要抱怨；静心、耐心等待对方回复

活泼型
充满活力，亲。容易沟通和建立情感

麻烦型

耐心、灵活应对；谨慎细致记录要求

五、辨析题（1X20）
企业文化只对企业具有影响,对于消费者则无关紧要.