百货商场-退换货准则.doc

百货商场 退换货准则

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退货流程与准则
一、 消费者解决商品问题时，应提供开具的购物凭证原件。如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解；
二、 一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于60天内可到办理退换货手续，不收折旧费。换货后的三包期，从换货之日起重新计算；
三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换。烟酒、食品、药品（保健品）、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品（如内衣、内裤、睡衣等）、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、手机、电子产品）、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等；
四、未经使用的一般商品，消费者自购买之日起60天内不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；
VIP消费者无理由退换货制度：
未经使用的一般商品，VIP消费者自购买之日起90天内不满五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和西安市相关商品三包规定标准收取；
意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；
六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；
七、家电类、钟表、移动电话、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家具、电话、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据西安市相关商品三包规定执行；
八、在三包有效期内，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修。三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；
九、每次维修本市不超过7天，外地不超过30天，超过时间不能修复的给予退换。

换货承诺
一、承诺：
“60天无障碍退换，保您购物无忧”； “先行负责，一站式办理，尊享退比买更便捷服务”。
二、宗旨：
“可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；消费者和XXX责任分不清的以xxx承担为主”。

退换货操作流程
一、正常售后问题：专柜受理→楼面主管签字确认→引领至收银台办理。

顾客到专柜------营业员验票收货，开具红字《销售小票》和《退货调帐申请表》（营业员需注明“货已收回”）-------营业员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字，引领顾客至就近收银台办理退换货手续
顾客到顾客服务接待处-----------顾客服务接待处人员验票、收货 -------------顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续

二、非正常售后问题：顾客服务接待处受理仲裁→引领至收银台办理。
顾客到专柜 ---------营业员陪同至顾客接待处。顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续。

顾客直接到顾客服务接待处---------顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续
三、无单换货及无单退货：无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜，无单必须先由营业员对销售和商品进行确认，原则上无单只能换，不能退；
1. 无单退换货----无单换货-------营业员验货，收货开具红兰小票 ------------楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐申请表》，顾客服务室审核，收银台办理 。
2．无单退换货------无单退货----营业员确认本专柜售出商品----引领消费者到顾客服务接待处，阐明退货原因，由顾客服务接待处人员裁决。
遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨，执行《首问责任人制度》，第一时间受理解决顾客问题，践行“你的微笑 我的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度。
㈠ 顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效性和专业性；
㈡ 客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得发生因售后问题引发的服务事故；
㈢ 客服务接待处处理完结的问题，在当天20:00前通知到各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；
㈣ 客服务接待处售后处理范围和时限。
a) 正常退货/换货5分钟
b) 服饰类非正常退换货10-15（分钟）
c) 家电、家具类等其它售后问题，视情况而定最长不超过3天
二、对楼面管理人员的要求
㈠ 楼面管理人员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；第一时间受理解决顾客问题，不得推诿拖延，由此引发的服务事故，将对责任人按照相关制度进行处理；
㈡ 楼面管理人员要积极协助顾客服务接待处解决顾客售后问题，不得以各种理由怠慢。特别是对售后后续的各项工作，要站在百货全局的角度上，积极与供应商及相关人员协调；
㈢ 大件家电类和家具类商品，因不便携带，顾客反映问题不能当场裁决。在顾客服务接待处受理登记并将问题反馈楼面，楼面通知厂商售后人员在48小时内上门解决问题，并及时反馈结果；
㈣ 楼面管理人员必须掌握收银基本知识，熟知退换货的票据审核要求；
㈤ 楼面在收到顾客服务接待处仲裁意见后，按照顾客服务接待处的意见和供应商协商费用分担比例，须在三天内将协商结果反馈顾客服务接待处。
三、对营业员的要求
㈠ 营业员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；
㈡ 营业员在接待正常退换货顾客时，应全程陪同，在5分钟内办理完毕；
㈢ 营业员在接待疑难问题顾客时，应使用制式语言告知顾客：“为了方便解决问题，我将您带到顾客服务接待处。”
㈣ 对于直接到专柜提出需维修商品的消费者，营业员确认所购买的商品在三包范围内或在对外服务承诺内的，可直接与供应商的售后维修点联系，为消费者维修商品；
㈤ 对顾客服务接待处已裁决的商品售后问题，营业员要严格执行，不得以各种理由推诿拖延，否则进行处罚。

退货准则
一、消费者解决商品问题时，应提供高第美尚城百货开具
的购物凭证原件。如无购物凭证，给您带来不
便敬请谅解。
二、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费
者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退
换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件
齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响
二次销售，消费者持购物凭证，于60天内可到
办理退换货手续，不收折旧费。换货
后的三包期。
三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换。烟酒、食品、药品（保健品）、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体 卫生的商品（如内衣、内裤、睡衣等）、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、手机、电子产品）、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处
理的商品 及不易鉴别内在质量的商品等；
四、未经使用的一般商品，VIP消费者自购买之日起
90天内 不满意可退货，退货商品价格如遇价格
调整，按购买价退换；
五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买
价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家
部分商品修理更换退货责任规定标准》和延安市
相关商品三包规定标准收取；
六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、
投诉的 部门或者组织委托法定检测机构检
测，也可以由争议双方约定检测机构检测，
检测机构出据书面检测结论，检测费用由责
任方承担；
七、每次维修商品本市不超过7天，外地不超过30
30天，超过时间不能修复的给予退换。
八、家电类、钟表、移动电话、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家居、电话、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据西安市相关商品三包规定执行；
九、在三包有效期内，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修。三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；

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