帝景配合销售物业管理服务方案.doc

淮安市爱家物业服务有限公司致:江苏恒通桃园置业有限公司 居万祥经理时 间:2013年4月1日主 题:关于帝景蓝湾小区配合销售物业管理服务方案建议函江苏恒通桃园置业有限公司： 根据帝景蓝湾销售大厅(样板房)及配套设施情况,结合贵公司对项目的定位及营销要求，现就帝景蓝湾配合销售编写配合销售物业管理服务方案，主要内容为：销售现场概况、客户对服务需求的分析、服务方针、拟采取的服务模式、服务项目、配合销售服务人员架构、服务内容、岗位设置及人员安排、服务人员行为规范及规范用语、服务程序、规章制度及要求、培训计划。详细内容见附件。顺祝商祺!淮安市爱家物业服务有限公司二一三年四月一日爱家物业签发人恒通桃园公司签收人签发时间签收时间附件：帝景蓝湾配合销售物业服务方案目录一、 销售现场概况二、客户对服务需求的分析三、服务方针四、拟采取的服务模式五、服务项目六、配合销售服务人员架构七、服务内容八、岗位设置及人员安排十、服务人员行为规范及规范用语十一、服务程序及要求十二、培训计划帝景蓝湾配合销售物业服务方案通过物业服务公司的销售配合服务活动,营造出一种良好销售环境.针对帝景蓝湾销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，并让客户有极大的被尊重感。”一、 销售现场概况一）、室内1、面积：一层平面 平米；二层平面 平米；三层平面 平米。2、材料:一层地面和墙面主材：二层销售期地面主材：3、销售现场入口：销售现场和样板房人流主入口，地面铺；4、样板房数量：分别 平米(1套）、 平米（1套)、 平米(1套)二）、室外：1、绿化面积：平方米，2、停车场：；3、销售通道面积：平米4、景观池面积： 平米5、室外清洁面积： 平方米（包括绿化带） 绿化养护面积: 平方米。二、 服务方针1） 每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2） 要将每一项微小的服务工作都做到完善;3） 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；4） 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；5） 让每一位客户时刻都有尊贵的感受.高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事,因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精,以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。三、 拟采取的服务模式对前期销售服务将采取服务与咨询相结合的模式进行.1、 服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点,采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同,如:1） 进入现场时希望得到明确的指引使其顺利到达目的；2） 现场洽谈时希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰;3） 参观样板房时经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的；4） 离开销售现场时得到象业主一样的尊重;5）根据客户需求的重点，服务的提供有所不同;6）客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引往售楼现场的路径；接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品;7） 客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈,此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行;8） 样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后,尽量避免与客户接触；9） 离开现场时,礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2、 咨询1)现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询；2)在现场放置有关物业服务方面的介绍资料供客户取阅，便于进行更详细的了解。3)向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求内容，同时使其有被尊重感.四、 服务项目1） 停车指引、车场管理；2） 接待、指引；3） 提供、端送饮品;4） 设置书报阅览服务；5） 大厅内的巡视、待命服务；6） 室内、外保洁服务；7） 样板房清洁、接待；8） 绿化养护;9） 协助、配合销售人员组织活动；10） 物业服务咨询；11） 其他临时服务。五、 配合销售服务人员架构现场经理保安主任保洁领班保洁员秩序维护员礼宾服务样板房服务吧台服务员六、 服务内容1、 各项目服务内容序号服务项目服务内容1车辆指引、管理、服务指引客户往停车场指定位置停车；指挥进入停车位;开车门；车辆管理；指引客户往销售现场。2销售大厅大门处的接待服务服务人员向客户致意，表示欢迎；为客户开门;为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户往接待区；3大厅接待服务服务人员引领客户落座；为客户端送饮品等;在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务.4物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理现场经理为客户提供物业服务的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理;处理客户投诉；与销售方的现场工作协调.5提供饮品设置吧台，为客户制作、提供饮品、果盘等。6大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、的定期清洁;随时保洁；7洗手间清洁及服务洗手间的定期清洁;随时保洁。8室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观及其他公共设施设备场所(地)进行清洁；随时保洁。9样板房管理对样板房进行清洁；随时保洁;为客户提供鞋套等服务；管理样板房内的物品。2、 关于着装1） 停车场保安:着保安制服;2） 销售区域保安门岗：着保安制服；3） 销售大厅保安门岗:着西装;4） 大厅礼宾服务人员：冬装着西装，秋装着恤衫、马夹；5） 室内、外清洁人员:专用制服；6） 样板房清洁人员：专用制服；7） 现场经理：着公司管理人员制服；七、 岗位设置及人员安排根据项目现有规划情况，设置岗位如下:类别工作岗位人员安排时间安排岗（班）次总人数备注秩序维护停车场1人/岗8：1517。451岗（7小时/班岗)1人轮岗制(替换休息)中间休息2小时）销售大厅门岗1人/岗8:15-17.451岗(7小时/班岗）1人休息期间由其他岗位顶替销售区域正门1人/岗8：1517.45机动1人替换休息客户服务销售大厅服务人员(兼水吧台服务员、物品寄存、儿童看护)设1班,每岗2人8:1517.45每班2人2人部分时间上班只有1人,客户高峰时2个人上班(轮休）（中间休息2小时）样板房（三套)客户服务人员0人7小时/岗班保洁销售大厅清洁人员（兼顾洗手间清洁、服务管理)1人7:30-11：0；13。3017：00每班1岗1人（中间休息2h）样板房（家政服务员），0人室外(包括通道停车场）清洁7：3011:0；13。3017：00每班一岗1人每天早晚集中清理2次，其他时间保洁。（中间休息2h）二、三楼办公区域清洁上、下午各保洁一次7。00-10.3013。3017.0每班一岗1人3人轮换休息现场经理现场经理1人/班正常上班时间（8:00-18：00)外需要随时准备加班早到,一班一人1人中间休息2小时合计9人十、服务人员行为规范及规范用语1、着装1）工作期间必须按规定穿统一配发的制服， 2）制服应经常洗、烫,保持干净、整齐、无异味. 3）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品.2、容貌1)身体、面部、手部必须保持清洁.2)上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁.3)头发要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加少量发油,头发不得有头屑.4)女员工要适当化淡妆,长发应用发网统一束扎于脑后。3、行为1）举止文明、大方，精神振作,姿态良好。2)接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。3)走路时步履均匀，步速适中、轻盈。4)为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。5） 为客户提供完服务后应先后退两步,然后转身离开.6） 引领客户时先用手势示意方向,五指并拢，手心朝（左）右上方,指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。7） 巡逻的保安员如遇客户点头示意。8） 员工上下楼原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与客户同乘电梯。9） 服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。10） 客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起,打扰一下然后迅速进行服务,服务完成后说“谢谢后离开。11） 不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户,一律讲“请稍候，离开时间较长，回来后要说“对不起,让您久等了”。12） 在与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即点头示意，表示已注意到他（她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。13） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势.14） 客户问话或询问的问题涉及公司秘密时时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释,不清楚的事项应引领客户到现场经理处，不得信口开河。15） 任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道、不行、不可以。十一、服务程序及要求1、销售区域正门固定岗操作规程：1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求；2）维持正门出入口处及周边米范围以内的秩序禁止无关人员进入;3）协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域；4)采取站立服务方式，在没有客户经过期间跨立站岗,每隔一小时同车辆管理岗进行轮换（需熟悉车辆管理岗位操作规程）；5)当客户来到正门前米处立即半面转体，面向客户行举手礼,身体和目光随客户移动而转移,直至随行最后一名客户离开岗位米开外方可恢复跨立执勤；6）与客户沟通时保持一米以外的距离;7）及时向上级汇报岗位上的所有异常情况;8）遇应急事件或不懂得操作的事项及时向安全主任汇报,寻求解决途径。2、车辆管理岗位操作规程：1)自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求;2）采取走动服务方式，在没有客户经过期间规定区域来回巡视;每隔一小时同正门岗进行轮换（需熟悉正门固定岗和样板房与会所通道交汇点固定岗岗位操作规程）;3)当客户车辆来到立即快步上前拿开“雪糕桶，指引客户将车辆规范整齐停放在临时划定的看楼客户车辆停放处;4）指挥其它车辆在客户车辆停放路段的行驶和停放,防止出现交通堵塞或引发交通事故;5）提醒客户勿留贵重物品于车内,离车时需将车窗车门锁闭，以免形成不安全隐患;6）当客户需要离开时负责指引车辆倒出车位，指挥过路车辆靠边行驶防止发生交通事故。当客户车辆离开后迅速将“雪糕桶归位继续为后来客户留取车位;7)及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况；8)遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报,寻求解决途径。3、销售大厅大门处的保安服务岗（着便装）1） 站立在大门口处，双手于身前交叉,待客户走到距自己约半米处向客户致意并替客户开门。2） 雨天要为客户存、取雨伞。3） 每天早上8：15上班，整理好本岗位物品。4） 每1小时与其他保安服务岗人员对调1次岗位，以保持端正的姿势。5） 吃饭时要等接班人员到达方可离开。6） 换岗时须等接岗人员到达方可离开.7） 见到客户前来时要立即通知大厅服务员，做好接待准备。4、大厅水吧台接待服务岗工作要求1） 按服务人员的指令及时制作饮品;2） 不得私自饮用饮品、食用食物;3） 待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其他食物（根据开发商确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上;4） 中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；5） 无服务时应站立在水吧台之处，但要能观察到本人的全部服务区域,准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。6） 协助大厅礼宾员对大厅进行管理。7） 每天早8：15上班，整理好本班物品.8） 每间隔40分钟对本服务区域进行1次巡视。9） 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。工作程序1） 每天早8：15上班，清点物品，做好准备工作；2） 吃饭时待服务员到达方可离开；3） 晚下班时应锁好物品方可离开;4） 发现物品不足时应及时通知现场经理。5、样板房服务员 样板房服务员负责日常具体工作:开门、琐门、核对物品、监督检查保洁工作、接待来客、答复顾客咨问、反映问题、做好值班记录.准备工作1）检查大门状况正常，并开启样板房大门;2)检查房号标识是否完好、整洁；3）合上户内电源总开关，依次合上各分路开关；4）依次打开明灯；5）开启通风门、窗；6)清点室内物品，数量应正确，状况应完好；7）监督检查清洁及绿化的实施，确认已符合要求；8）检查并确认鞋套已准备好；9）关闭通风门、窗，开启空调,并将温度调至25.接待工作1）服务员站立于样板房门的右侧，迎候客户的到来；2）当有客户到来时,应致问候:“早上好”、“下午好”，同时用手势请客户入内,并致:“欢迎参观”；3）向客户介绍样板房的户型大小、户型优点及使用功能等；4)引导客户依次参观样板房内的各功能空间,并逐一讲解;5）对已具备使用功能的电器、厨具等为客户进行操作演示；6）为客户解答关于样板房的相关问题;7)当客户离开样板房时,应送至门口，并问候：“请慢走”，并通知相关人员客人已离开样板房。样板房接待工作还应注意下列事项:1）应提示客户在样板房内有通往室外（如外阳台等）出口，请不要自行从该出口到室外,以免被施工的意外坠落物所误伤;2） 应提示带小孩的客户，一定要拉着小孩的手让其与大人随行，切不可让小孩独自一人走动，以免误伤;3)应对客户中的年长者、孕妇等需要帮助的人给予助臂服务；4)提示和要求客户穿戴鞋套进入样板房参观,对不易穿鞋套的小孩应直接允其进入，并在客人离开后做好清洁工作；5） 应提示客户不要将正在饮用的茶水、饮料等带入样板房内,并主动为客户保管于门口的存物处;6） 应提示客户不要带宠物进入样板房内;7） 除经营销部门许可，由管理员事先通知服务员,否则应友好的提示客户不要带照机进入样板房照像；6、大厅巡视管理岗（由服务员兼任）:工作要求1） 按责任区域对大厅进行巡视；2） 巡视时尽量在偏僻地方,使责任区域在目视范围即可，发现问题及时处理;3） 在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务；4） 发现有违规行为(如拍照、吸烟等)应立即劝阻；5） 维护销售现场安全的环境。工作程序1） 每天早8:15上班,整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接.2） 夏天8：20开启空调3） 每间隔30分钟对本服务区域进行1次巡视。4） 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。7、大厅清洁岗工作要求1） 每天对销售现场进行1次彻底清洁;2） 集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布；3） 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；4） 清理地毯要使用地毯清理机；5） 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；6） 布质家具要用吸尘器清洁；7） 清理玻璃用玻璃水刮;8） 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍,再用干布擦；9） 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；10） 客户离开后及时清理台面,并将家具恢复原状；工作程序1） 早7：008：00对售楼处地面、家具、清洁1次;2） 13。30分对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响;3） 其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方;4） 客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状;5） 每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理；8、洗手间清洁及服务岗1）每天8：00-8：30将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水,如有需要及时补充;2）清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；3)工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面，随时保持干净、干爽；4）每周一对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；5）吃饭时要等顶岗人员到后方可离开.9、室外清洁岗工作要求1） 清洁时应注意减少对客户的影响;2） 雨天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。工作程序1） 每天7：008:30、13：30-15：00对室外停车场、销售通道、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；2） 其他时间随时随时保洁;3） 每3天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次）；4） 水景观每周定期进行水质处理；5） 每天清理2次垃圾。10、样板房清洁及服务岗工作要求1） 每天对样板房进行1次彻底清洁；2） 清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；3） 清理地毯要使用地毯清理机；4） 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;5） 布质家具要用吸尘器清洁；6） 清理玻璃用玻璃水刮；7） 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；8） 下雨天要在门口摆放脚垫,并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌,对门口进行随时清洁,雨停后及时清理留下的痕迹；9） 当客户未遵守规定时应礼貌劝阻；10） 客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；11） 客户离开后及时清理，并将家具恢复原状;工作程序1） 早7：009：00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1次；2） 夏天8:00开启空调3） 中午12：3013：30对地面、家具清洁1次,并清理一次垃圾;4） 其余工作时间按责任区域进行巡视保洁;5） 客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状;11、现场经理工作要求1） 定期巡视检查本班工作人员的工作状态；2） 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；3） 定期组织开展客户调查工作;4） 认真处理关于现场物业服务的投诉;5） 每天进行工作讲评;6） 要根据情况及时提出物品采购计划；7） 主动和开发公司负责物业部工作人员进行沟通，以保证物业服务工作的衔接性和流畅性。工作程序1） 每天8:309：00对各岗位进行巡视；2） 其他时间在销售大厅内座岗；3） 每1小时对大厅内岗位巡视1次;4） 随时接受客户关于物业管理的咨询;5） 每天下班前向现场销售主管收取已落定或已购房客户关于物业管理的调查问卷，并每周提交给主管经理;6） 每天下班后组织员工进行工作讲评；7） 每月20日前提出下月采购计划报主管经理；十二、培训计划序号培训内容培训时间授课方参加人员培训方式培训目标费用标准1.基础培训，公司规章制度等3天物业公司全体员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及各部门职能和运作方式2.接待客人的服务技巧1课时专职讲师全体员工外聘掌握电话接听方法及技巧3.服务人员的言行举止规范2课时专职讲师全体员工外聘现场模拟微笑服务的作用及重要性4.各岗位标准及作业程序3天物业公司保洁人员内部培训熟悉清洁卫生范围和目标5.职业道德2天物业公司全体员工内部培训培养员工敬业爱岗精神6.上岗前模拟训练3天物业公司全体员工内部培训检验培训效果7.考核2天物业公司全体员工确定培训效果及改进措施- 13 -