一汽大众售后服务核心流程作业指导书.doc

售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据售后服务管理条例的售后服务核心流程(VAJXS-14）制订。预约对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本公司对一汽大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制.售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.预约1。1工作流程图（附后）1。2工作内容：1.2。1用户主动预约1.2。1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语:“您好,一汽大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。”1。2.1。2如客户预约维修，根据服务顾问/车间维修能力预约任务计划表，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议:a）询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意;c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修.d）告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目,告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。g）电话结束时,向用户道谢。1.2。1.3 IT信息员接到预约电话后，填写预约登记表，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份。在服务顾问/车间维修能力预约任务计划表中登记此车预约信息。在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记，即草拟预约任务委托书。1。2。1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上.1。2。2经销商主动预约1。2.2。1信息来源:a）IT信息员/服务顾问通过小R3查看顾客档案，看其每次保养里程及时间间隔，预计其车辆保养日期;b)提醒记录：每天查看outlook软件中自动提醒的录入的附加项目检查单中提醒建议维修项目;小R3中建议维修项目.1.2.2。2在合理的打电话时间范围内：早9:00-11：00，下午15:-17：30，由IT信息员/服务顾问致电顾客，进行经销商主动预约,电话预约内容同1.2。1。2,以下工作内容同1.2.1.3、1。2。1。4。 预约工作流程图：如下图相关责任人/部门流程图说明/相关表单IT信息员感谢预约提醒携带随车文件告知估算价格告知服务顾问姓名询问此次预约维修保养的内容提供建议合理的保养日期及时间询问用户期望的保养日期及时间登记预约欢迎板发放预约登记表填写预约登记表经销商主动预约用户主动预约接听预约电话搜集预约信息预约登记表2。准备工作2。1工作流程图（附后）：2。2 工作内容:2。2.1提前一天确认内容如下：2.2。1。1预约前一天，服务顾问应做以下工作：a） 查看服务顾问/车间维修能力预约任务计划表，并根据维修项目的难易程度合理安排维修人员b） 检查专用工具的准备情况,是否损坏，技术资料有无丢失，工位的使用状况是否完好；c） 检查备件是否有货,是否已将预定备件单独存放于预约货架等,2。2.1.2确认后,相关人员分别在预约登记表工具/资料管理员、备件人员、维修技工和维修工位栏中签字确认。2。2。1。3由服务顾问从小R3“用户车辆维修档案查询”中核对用户车辆维修档案,并对以往维修记录进行查询，如果是重复性维修或疑难维修项目,应在预约登记表进行标注,上报技术经理的,会同技术攻关小组,制定技术方案或求得技术支持；如有上次维修时发现问题，但顾客拒绝维修的项目,应记录在预约登记表经销商建议栏中,注意用户到站时提醒用户。2。2.1。4备件部接到预约登记表后，应将预约备件同预约登记表一并放置在预约货架上。准备好备件后或发现备件缺货时，均应通知服务顾问，请其在预约登记表上签字确认。2。2。1。5如果是外出服务,服务顾问负责准备好服务车辆、外出人员和相应备件、工具等.2。2。2编制预约任务委托书：已由IT信息员完成。但服务顾问应查看IT信息员制作的预约任务委托书，是否已制作并准确。2。2.3提前一小时，服务顾问电话确认顾客姓名、车号、维修项目、是否如约而来,再次确认备件、工具、人员等，提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上;如顾客预约维修时间在第二天早晨营业时间1小时前的，可当天下班前与用户电话确认此次预约，并询问第二天是否需要再次提前提醒预约，根据顾客需求确认第二天再次提醒.2。2。4如准备情况出现问题或顾客取消或变更预约时间,预约不能如期进行，服务顾问应及时告知顾客.经顾客同意另行预约,则在预约登记表上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在小R3中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审.如取消预约，则在预约登记表上注明预约失败原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回预约登记表，交IT信息员，并由IT信息员及时更改预约欢迎板的信息。准备工作流程图：如下图相关责任人/部门流程图说明/相关表单IT信息员服务顾问备件经理技术经理工具资料管理员收到预约登记表备件服务顾问yes有无上次提醒但未修理项目是否返工noyes记录，提醒用户制订技术方案提前一天确认维修工位维修人员工具资料备件yes是否有货no取消预约再约时间no编制预约任务委托书记录，等待来站提前1小时确认有无变更yes预约备件标记放于预约货架预约登记表3.接车/制单3.1工作流程图（附后)3。2工作内容: 3.2。1服务顾问在上班前，要确认仪容仪表，包括其着装、胸卡、语言均应符合售后服务管理条例要求，见售后服务管理条例。3。2。2 各岗位工作人员,在上班前,必须做好相应卫生区的清洁工作，保证卫生区符合“6S”检查标准.具体要求见基础设施和工作环境控制程序。3.2。3如是预约用户，服务顾问应在预约维修时间前15分钟在接待区等待顾客到来。 3。2.4车辆进厂后，服务顾问主动迎接,做自我介绍，并为其车辆套上一次性座套、脚垫、方向盘套、挡杆套，按实车检查核对表的内容对车辆外观状况及装备进行登记，由服务顾问和顾客共同签字确认。3.2。5服务顾问应对车辆进行预检，服务顾问确认预检结果（或故障信息)，确定维修类别和项目：a)正常维修，b)返工，c）保养。预检如有必要，则路试.（技术经理、服务经理）3。2。6如是事故车，服务顾问组织机修、钣金、喷漆人员进行拆检,填写维修项目清单与备件清单,确认工时费，09件部确认备件价格,向顾客（保险公司）报价.经顾客同意后制作任务委托书。服务顾问复印备件验损表一式三份，服务顾问、主修、备件各一份。 验损价格超过一万元，备件验损单报服务经理审批。3。2。6制作任务委托书a）总结用户需求，请用户出示行车证、产品合格证、保养手册等随车文件，核实用户车辆档案信息：客户名称、电话、地址、用户种类、交车日期、底盘号、发动机号、车型、领证/购车日期,告知用户估计价格、交车时间，形成任务委托书.如发现备注栏中有上次建议修理项目，告知用户并确认.b）预约用户无需等待，车辆进站确认顾客车辆有无增减维修项目后，告知用户估计价格、交车时间，在小R3“进厂处理从预约中拷入预约任务委托书，制作任务委托书,加盖“预约用户”章。如发现备注栏中有上次建议修理项目,告知用户并确认。3。2。7服务顾问应主动询问顾客旧件（液体、常规保养件除外)如何处理，服务顾问在任务委托书中旧件保留“是”一栏中打“ 表明顾客带走，在“否栏中打“”表明顾客不带走旧件，并提醒顾客保管好自己的贵重物品或财产。3。2.8如顾客车辆做定期保养,服务顾问填写定期保养单中以下项目:a) 用户姓名 b）牌照号 c）底盘号 d)领证日期 e)行驶里程 f)保养日期如顾客车辆做定期保养外的项目，服务顾问需填写附加检查项目单中以下项目：a）车牌号 b）车型 c）行驶里程 d)日期如是一汽-大众统一活动时间内，按一汽大众要求填写相关检查表，如有免费检查表则可暂不使用附加检查项目单。3。2。9服务顾问填写质量保证卡，放置在车间任务分配一览上。3。2。10救援维修顾客车辆需拖回公司按以上条款执行.3。2。11返修车辆按返修作业指导书规定执行。接车/制单作业流程图：如下图相关责任人/部门流程图说明/相关表单服务顾问用户进厂no是否预约yes主动迎接，自我介绍耐心倾听用户陈述等待预约用户事故进行车辆保护，车辆现状登记定损预检路试是否路试yesno拆检返工保养正常维修总结用户需求，核实车辆、用户信息，确认维修项目有无增减告知估计价格、交车时间制作预约/返工等类别任务委托书与用户签订任务委托书请用户到客户休息室休息，将车开入车间服务顾问需提前15分钟等待预约用户事故车接待按事故车维修程序执行实车核对登记表返工车辆按返工维修程序执行备件清单维修项目单预约用户无需等待,确认维修项目后直接制作预约任务委托书任务委托书定期保养单附加项目检查单4。维修作业4。1工作流程图（附后)42工作内容：4.2。1服务顾问将车移入维修工位,交主修人员实施维修。如需多工种维修，服务顾问应通知各主修4。2。2主修人员接到任务委托书后，首先对车辆进行防护（使用叶子板罩），并对维修项目、交车时间进行确认。4。2。3主修人员凭任务委托书到备件库领取备件，除三滤，油液之外备件交旧领新.备件库管员依任务委托书确认备件号、备件名称、数量后在小R3“领料出库”中发货，打印出库单,领料人在“领料人栏中签字,备件库管员应按出库单发料.领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符,一致后将出库单与任务委托书合订.如备件有缺货，主修人应立即告知服务顾问，由服务顾问将车型、备件名称、车号、日期、里程、联系方式登记在短缺备件登记表,并与备件人员共同签字确认,由备件人员预计到货日期，到货后通知服务顾问，与顾客联系。事故车应按验损单领料，领取未验损备件主修应通知服务顾问，备件价格超过100元由服务经理审批。主修在维修中发现备件有质量问题,通知技术经理判定是否应该索赔。4。2。4领料后，维修技工依照维修手册和相关作业指导书开始维修.维修现场环境要求按基础设施和工作环境控制程序执行。4。2。5主修人员根据维修需要向工具资料管理员借阅维修手册和专用工具，登记委托书号、工具/资料名称、借用人、借用日期，签字确认，使用后即时归还,并登记归还日期、工具/资料状况。如有直接从班组转借专用工具的情况，则由借用人到专用工具室重新登记。4.2。6对于定期保养车辆，主修人员严格按照一汽-大众规定定期保养单进行保养.4.2.7在维修过程中，主修人员发现需变更维修项目时，应及时报告服务顾问，如是增项，由服务顾问确定有无备件后告知顾客，在任务委托书中注明，顾客同意并签字后领料维修.如顾客不在现场，服务顾问电话通知顾客，告知顾客变更后的交车时间和维修费用。顾客确认后，在任务委托书上记录顾客确认信息，转维修人员继续修理；如属索赔范围，由服务顾问根据质量担保条例及索赔件的真假确定索赔性质后维修.如顾客不同意维修，应由服务顾问在任务委托书上记录，以便完工审核时录入小R3由用户签字。领料同4。2。3。对于新增的维修项目主修人员应再次签字主修。4。2。8对于拆下总成备件，主修人员应将其放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识.主修人员对拆下的故障备件按照维修手册进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹,需测量的备件必须使用专用测量设备进行测量，确定维修或更换，需更换备件时,主修人填写备件清单，服务顾问审核并界定旧件情况,签字同意后,主修人领料. 4。2.9在索赔修理过程中,当维修人发现损坏备件不是原厂备件时,不得先行拆下，应及时通知索赔员或服务顾问，由索赔员或服务顾问与顾客共同对该备件进行审定，顾客认可自费修理后，在任务委托书上签字方可施工.4。2。10维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题,并在任务委托书中做好记录.4。2。11 在维修过程中，主修人按定期保养单或附加项目检查单的内容对顾客车辆进行维修保养，保养过程中在定期保养单上对应检查项目按实际维修情况打“,检查过程中发现的车辆有加装或改装情况的在定期保养单下备注中注明.顾客车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经公司授权有资格的人进行。4.2.12 维修车辆竣工后，主修人在任务委托书、定期保养单或附加项目检查单主修人栏签字，顾客在定期保养单、附加项目检查单上签字。维修人员应确保顾客车辆内外清洁。4.2.13 维修过程中的顾客车辆钥匙由主修人保管。4。2.14 服务顾问负责维修过程与顾客进行沟通，当顾客拒绝进行必要的维修时，应请顾客在任务委托书上签字确认。4.2。15如有完工后顾客在本站存放的车以及事故车、过夜车，主修人应根据维修情况对车辆进行状态标识.维修作业流程图：如下图责任人/部门流程图说明/相关表单维修技工车辆到工位叶子板罩领料是否缺货yesno开始维修有无增减项或提醒维修项yesno用户确认主修人签字是否同意noyes缺货登记用户签字，主修人登记完工任务委托书出库单定期保养单附加项目检查单缺货登记表5。质检/内部交车5.1工作流程图（附后）5。2工作内容:5.2.1自检:完工车辆，由主修人进行自检，确认合格后在任务委托书自检签字栏中签字。5.2。2互检（过程检验):互检确认合格后,检验员在任务委托书互检签字栏中签字.5.2.3终检：终检确认合格后在任务委托书、定期保养单检验员栏签字。5。2.4检验过程中,如有必要试车，需由公司指定的有驾驶能力的人员方可；5.2。5检验依据：见车辆维修竣工检验标准5.2。6自检或转序互检中发现的不合格项，主修人应立即返修予以纠正.终检不合格，检验员应将不合格情况记录在内部返修记录，有关返修的管理按不合格品控制程序实施。5.2.7竣工车辆经检验合格后清洗。车辆清洗前应征求顾客意见,由检验员向服务顾问说明情况后将竣工车辆开至洗车工位清洗。车辆清洗操作按设备安全操作规程中“3由洗车工进行。车辆清洗完毕后，由检验员将车停放至竣工工位。将车钥匙及任务委托书、定期保养单、出库单、附加项目检查单交服务顾问。并向服务顾问说明车辆维修情况及维修提醒服务项目。5.2。8服务顾问将提醒用户注意的事项写在质量保证卡（镜子/钥匙标签）上挂于车辆后视镜。5。2。9完工审核：服务顾问在小R3“完工审核”处完工审核以下项目：a）任务委托书与小R3记录中的修理项目、工时费b）出库单中备件名称、数量、金额、性质（索赔、正常、首保）5.2.10打印结算单：审核无误后在“结算”中打印结算单。5。2.11如有维修中发现的但车主未同意维修的项目,服务顾问应在小R3“完工审核”中录入建议修理项目同结算单一并打印,并在“进厂处理中该车当天维修档案“备注一栏中标注“有未修理”表时此车本次有未修理项目。在此车下次来站时可及时得知此车是否有以前未修理项目，并可通过“用户车辆档案查询”中确认是否纠正，如是，将维修档案中“备注一栏内容删除，如无,继续提醒服务。如有上次建议的修理项目在本次已修理，且本次又无建议修理项目的,由服务顾问将“备注”栏中信息清除。质检/内部交车作业流程图：如下图责任人/部门流程图说明/相关表单维修技工质量检验员洗车工服务顾问完工车辆正常维修保养事故车重复维修返修主修人自检yes是否合格no互检终检是否合格yesno是否合格yesno下发返工通知单如有必要，路试检验员向服务顾问说明维修情况清洗车辆停放车至竣工区挂镜子标签打印结算单，等待用户取车任务委托书定期保养单定期保养单出库单附加项目检查单结算单6。交车和结算6.1工作流程图（附后）6.2工作内容：6。2.1公司执行一汽-大众的收费标准，如有活动或特殊优惠政策，经公司总经理批准后实施.6.2。2服务顾问打印结算单,确认无遗漏后，通知顾客提车。6。2。3服务顾问亲自将车辆交给顾客，征求顾客意见决定是否去除一次性防护用品，主动解释维修情况,主动出示旧件(机油机滤除外）,用户带走的旧件，为用户包装好，放在用户指定的位置，如后备箱；顾客不需带走的,则交旧件管理员，由旧件管理员按旧件管理制度保管处置.6。2。4服务顾问向用户解释结算单及建议修理项目，顾客在结算单上签字确认（如有建议修理项目，顾客在结算单上的签字视为对结算单及建议修理项目的确认）。服务顾问向顾客解释保养常识及口头提醒下次维修、保养时间,口头提醒不做记录.服务顾问引导顾客到结算大厅办理结算手续。结算后，收银员根据用户需求开具发票，并开出门证.6。2。5服务顾问送顾客出结算大厅，并向顾客礼貌告别。交车和结算作业流程图：如下图责任人/部门流程图说明/相关表单服务顾问收银员主动带用户至完工车辆旁解释结算单出示旧件旧件是否带走yes为用户包装好，放在用户指示位置交旧件管理员no有无维修中发现的但车主未维修的项目yes告知用户，签字确认，no确认结算单提醒用户注意项目开发票礼貌告别结算单7。跟踪回访7。1 工作内容：（见电话回访流程图）7。2 工作要求7。2.1 策划回访对象a） 每周对应上周的维修顾客（R3档案）b） 上周顾客信息反馈表的内容（已通过解决的，半个月跟踪一次,连续跟踪三个月)c） 由于产品质量或维修质量造成抱怨的顾客（已通过解决的，半个月跟踪一次，连续跟踪三个月）7.2。2 回访注意事项7。2。2.1打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善7.2.2。2不要讲话太快,一方面给没有准备的顾客时间和机会回忆细节,另一方面避免顾客觉得你很着忙(看着R3顾客上次维修内容与顾客交流)7。2。2。3 不要打断顾客,运用回访登记表的七项内容，与顾客沟通并记下顾客的评语，无论批评或表扬，记录在回访登记表中7.2。2。4 维修一周之内100打电话询问顾客是否满意。电话错误或多次联系不上的原因，记录在回访登记表中（便于考核营销部或服务顾问的顾客档案正确率）7.2.2。5 打回访电话的人应识别顾客上次维修的内容，用专业的术语与顾客进行沟通。7.2。2.6 打电话的时间尽可能安排在上午9时至下午4时之内，回避用户不方便接听电话的时间。7。2。2。7 如果顾客有抱怨,不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并填写顾客信息反馈表，让相关责任人与顾客联系并解决问题，有关人员要尽快处理，预约员协助相关责任人尽快回复顾客。7。2。2.8 将跟踪的严重抱怨或多次抱怨情况记录在回访登记表中，并填写顾客信息反馈表给相关责任人，按顾客信息表中的内容记录服务质量汇总表中，便于及时跟踪相关责任人的处理回复.7。2。2。9 对顾客的不合理要求进行合理解释，不纳入7。2.2。8的内容执行,并在顾客电话回访表中进行记录。7。2.2。10 每月1日上报回访登记表、质量汇总表、信息反馈表至综合部，综合部按月进行统计分析，由维修部的责任部门分析原因，提出改进措施.回访作业流程图：如下图负责人流 程说 明R3前一天维修记录YesNo记录用户不满意意见提出改进意见每周统计并分析回访记录感谢并欢迎用户再次光临满意否记录用户意见整理前一天委托书电话回访回访员进入用户抱怨处理流程注：后附用户抱怨处理流程第 14 页 共 14 页