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ICS 03.120.10 CCS A 00 1307 张家口市地方标准 DB 1307/T 3882022 汽车销售服务标杆企业评选方法 2022-07-26 发布 2022-08-26 实施 张家口市市场监督管理局 发 布 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.1 5 总体要求.2 6 对象.2 7 基本流程.2 8 计划与准备.2 9 评选实施.3 10 结果统计.4 11 结果应用.4 12 异议处理.4 13 公示与宣传.4 14 分析与改进.4 附录A （规范性）指标分值及评分方法.6 附录B （资料性）汇总表.15 附录C （资料性）评选报告模板.16 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由张家口经济技术开发区市场监督管理局提出。本文件起草单位：张家口市标准化所、张家口经济技术开发区市场监督管理局、张家口市汽车商会、张家口利华汽车贸易服务有限公司、张家口华铃丰田汽车销售服务有限公司、张家口联润美迪汽车贸易有限公司、张家口路丰汇鑫汽车销售服务有限公司、张家口市庞大一众汽车销售有限公司、阳原县市场监督管理局。本文件主要起草人：董妍燕、牛世伟、韩朝、郝雪峰、许云龙、王丽萍、常翰林、郑光久、李刚、于树蕾、曹春和、刘萌、刘俊、李建、芦佳丽、李佳颖、李昕、马凯、郝建峰、马建龙。汽车销售服务标杆企业评选方法 1 范围 本文件规定了张家口市汽车商会评选汽车销售服务标杆企业的总体原则和要求、计划与准备、评选实施、结果统计、应用、公示与宣传、分析与改进。本文件适用于张家口市从事汽车销售服务行业的服务标杆企业的评选。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19580 卓越绩效评价准则 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。来源：GB/T 19580-2012，定义3.2 3.2 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在的行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。来源：GB/T 19580-2012，定义3.6 4 总体原则 4.1 系统性 统筹考虑汽车销售服务标杆企业评选全过程。4.2 科学性 运用科学的指标设置评选方式和计分方法，开展企业标杆评选，做到结果科学合理、真实可信。4.3 动态性 根据本区域汽车销售服务水平的提升和评选方法的不断改进，对参加评选的范围、指标设置、评选方式、计分方法等评选工作体系进行完善。4.4 规范性 评选全过程符合标准化要求。4.5 客观、公正 严格按照评选要求，实事求是、公平合理地确定评选结果，评选报告以现实数据为基准。4.6 可追溯 评选全程可追溯，并通过业务节点记录回溯来源和出处。4.7 保密性 评选过程中所接触的有关企业信息资料、评选数据信息应严格保密，不得随意向外泄漏。5 总体要求 5.1 参选企业的材料应真实、准确、完整、合法。5.2 服务标杆企业应带动汽车销售行业提高服务质量、增强顾客满意度、降低消费者投诉率、加强质量品牌建设，履行社会责任、维护行业信誉。6 对象 从事汽车销售服务行业的企业。7 基本流程 7.1 评选的基本流程，主要包括：a)计划与准备（第 8 章）；b)评选实施（第 9 章）；c)结果统计（第 10 章）；d)结果应用（第 11 章）；e)异议处理（第 12 章）；f)公示与宣传（第 13 章）；g)分析与改进（第 14 章）。7.2 服务标杆企业评选流程见图 1。图1 评选流程图 8 计划与准备 8.1 确定目标和参选方式 8.1.1 确定目标 确定本次评选的目标应至少包括：评选的范围和时限；评选结果对服务质量改进的作用。8.1.2 参选方式 从事汽车销售服务行业的企业以报名的方式参选。8.2 成立组织 成立标杆企业评选组织，明确分工。评选工作组织可以包括：领导小组：负责统筹协调、沟通联络和争议仲裁；工作组：负责专项培训、技术指导、评选实施和评选报告编制。8.3 制定计划 制定评选计划作为评选全过程的指导和依据，计划应至少包括：预期目标，包括目标、预期效果等；评选范围，包括区域、时间范围等；工作机制，包括组织与责任，沟通与协作机制等；实施程序，包括工作流程，各阶段的任务和进度要求、重要会议的时间安排、标杆选树等内容；经费保障，确定相应的经费，明确经费保障责任。8.4 前期准备 8.4.1 人员培训 对领导小组、工作组成员及相关人员开展专项培训掌握评选方法。8.4.2 资料准备 明确参选企业需提供的资料、提供方式和时限要求等。8.4.3 经费准备 确定相应的经费预算，经费额度与评选的工作量、实施难度等相匹配。9 评选实施 9.1 程序 主要包括：a)以抽签的方式确定评选顺序；b)按附录 A 的指标及评分方法计分；c)编制评选报告。9.2 计分规则 评选项目计分规则如下：a)符合要求得分；b)不符合要求得零分；c)可差异化项目按分解分数对应得分；d)每个参选企业一张评分表。10 结果统计 10.1 分值计算 评选总分按以下方法计算：a)按组织、服务、环境、节能与安全、顾客满意度五项得分的总和为总得分；b)服务质量满意度评价按 JT/T 900 执行。10.2 数据处理 根据指标分值统计项目得分，以递减的排序方式制作汇总表，汇总表见附录B。10.3 报告 报告要素包括：参选企业名称、总分、评选日期等内容，评选报告模板见附录C。11 结果应用 依据数据处理结果选树标杆企业。12 异议处理 有以下异议的提交领导小组复议：a)对选树标杆企业结果有异议的；b)对评选报告有异议的。13 公示与宣传 13.1 公示 评选结果应按计划公示。13.2 宣传 评选的结果宜与相关方沟通进行广泛宣传，相关方包括不限于：a)参与评选相关企业；b)行业主管部门；c)新闻媒体、网站、公众号等。14 分析与改进 14.1 分析 14.1.1 评选完毕，应对数据进行分析，针对得分低且数量多的项目提出整改意见。14.1.2 针对得分普遍偏高的评选项目，研究其项目推广和提升的可能性。14.2 改进 14.2.1 依据数据处理结果和报告，各参选企业应制定相应的方案改进提升。14.2.2 应定期开展标杆企业评选，检验改进成果。A A 附录A （规范性）指标分值及评分方法 序号 项目 内容 指标 二级指标 总分 评分方式 评分细则 1 组织（320 分）远见卓识的领导（72 分）文化引领（24 分）组织识别自身使命，构筑起特有的文化价值体系。6 听取汇报 包含：1.使命 2.愿景 3.价值观。缺一项减 2 分。高层领导积极推动组织文化的沟通，在组织内外形成共识，激发员工内驱力。5 员工随访 随访员工随机提问：1.使命 2.愿景 3.价值观。任一项内容，答对得分，答错不得分。推动组织文化在全员中内化于心、固化于制、外化于形、实化于行，营造一种守法、诚信、尽责、创新、绩效导向和持续改进。8 资料查阅 现场确认 1.环境氛围营造（如文化墙、多媒体、宣传册等）。2.制度建设。氛围营造 4 分，制度建设 4 分。领导根据组织的发展环境变化持续、合理完善其文化价值体系，保持其应有的价值导向性和方向引领作用。5 听取汇报 通过文化引领体现企业社会效益结果的得分。组织治理（28 分）合理科学地设置组织的治理架构，保障决策科学、权责明晰、运作协调和反应敏捷。8 听取汇报 资料查阅 1.资料涉及组织架构 2.制度建设。各 4 分。从组织保障、制度保障、监控体系等方面建立崇信守法、公开透明的治理机制，实现合规运营和良好道德行为。10 听取汇报 印证材料 无投诉和投诉处理结果满意的得分，结果处理不满意不得分。印证材料由相关监管部门提供。系统识别组织发展中可能面临的经营风险，采取有效防控举措，保障组织可持续性。5 听取汇报 包含市场前景规划内容得分。建立高层领导的评选机制和中高层管理者的继任计划，不断完善治理体系并积极履行社会责任。5 听取汇报 2 年内参与赞助、慰问等活动得分。1 组织（320 分）远见卓识的领导（72 分）领导的结果（20 分）诚信守法、组织规模、盈利能力、品牌价值、行业排名。20 听取汇报 查阅印证 材料 1.纳税信用等级。A 级：5 分；B 级、M 级：3 分；C 级：1 分；D 级：0 分。2.汽车品牌零售销量排名：1-5名5分；6-10名 3 分；10-15名 1 分。面向未来的战略 规划（66 分）战略制定（20 分）跟踪政策、经济、技术及顾客需求的变化趋势，寻找组织的发展机会。5 查阅资料 提供市场分析报告，有得分。从把握机遇应对挑战出发，确定关键成功要素，科学地设定组织的发展定位和策略，找准突破方向并切实可行。5 听取汇报 查阅资料 提供企业战略规划，有得分。明确关键的战略或发展目标，有利于发挥现有优势并培育未来竞争力。5 听取汇报 优势分析，有得分。设定阶段目标值及完成时间表，保证目标可衡量、可实现。5 查阅资料 提供目标值及完成时间表，有得分。战略实施（26 分）围绕落实战略规划，制定战略实施计划，将目标和任务逐层分解。8 查阅资料 提供实施计划和目标任务分解表（图），有得分。合理调配、整合内外部资源，包括必要的财务、人力、知识、技术、信息、设施、外部关系资源等，提供战略规划所需资源保障。8 听取汇报 汇报材料中涉及到，得分。实施绩效评价，动态监控战略规划的执行效果。5 听取汇报 查阅资料 查阅绩效评价制度，有得分。适应变化，在行动中及时修正战略，保持前瞻性、适用性和灵活性。5 听取汇报 汇报材料中涉及到，得分。战略规划 的结果（20 分）主要的财务和市场业绩、目标达成率、计划完成率。专有技术或产品增加数量。新产品销售占比、新增业务占比。20 听取汇报 汇报材料中涉及到，得分。以人 为本（61 分）人力资源管理（23 分）依据业务特征、战略发展需要，从数量、结构、能力等方面合理进行人员配置与需求规划，实现人力资源投入与战略发展的动态匹配。5 查阅资料 查阅人员配置和岗位设置相关材料，有得分。1 组织（320）以人 为本（61 分）人力资源管理（23 分）建立一套员工选、育、用、任、留的管理制度与方法。5 查阅资料 提供人力资源管理制度，有得分。采取有效措施保障员工的职业健康安全、合法权益，重视对员工满意或不满意因素的识别、改进，以建立更有效的员工支持体系。8 查阅资料 员工随访 提供员工职业健康管理制度；得 4 分；员工满意度随访，满意得 4 分。建立科学的薪酬管理和绩效管理机制，实施适宜的激励政策，引导全员致力于组织战略目标和业务目标的达成。5 员工随访 员工满意度随访，满意得 5 分。人力资源开发（18 分）倡导开放、多元、共享价值创造的人本文化，鼓励员工参与管理和自主管理，促进员工与组织共同成长。5 听取汇报 提供企业员工进升制度，有得5 分。基于能力需求及业务发展需要，建立有针对性的员工学习、培训、发展体系，帮助员工提高技能和胜任能力。5 查阅资料 提供培训计划和培训记录，有得 5 分。激励员工自主自发为组织发展做贡献。3 听取汇报 查阅资料 查阅相关制度，有得 3 分。定期评估和改进人力资源管理体系，持续探索充满活力的组织机制，为组织的持续成功打造专业有素的人才队伍。5 听取汇报 材料中涉及制度版本的修订，有得 5 分。以人为本 的结果（20 分）员工满意或敬业程度、员工培训与技能水平。员工晋升率、员工薪酬福利发展水平。人才竞争力等方面指标的绩效结果。20 查阅资料 听取汇报 1.查阅相关技术岗位的资质证书，有得 9 分。2.职业发展规划，有得 5 分。3.材料中体现大专及以上学历人数，得 6 分。持续 创新（58 分）持续创新（58 分）创新投入、关键人才储备、科研成果奖励。16 听取汇报 查阅资料 汇报材料中有创新投入、人才储备阐述，得 8分；有科研成果加 8 分（提供相关印证材料）。知识产权、发明专利、主导或参与制定标准。32 听取汇报 查阅资料 知识产权、发明专利或企业标准有一项得 2分，参与制定团体、市级地方标准有一项得 5分，省级地方标准 7 分，国家标准 9 分。1 组织（320 分）持续 创新（58 分）持续创新（58 分）新产品/新服务占比、创新领先优势（技术、制度、模式等）以及其他创新成果量化的经济价值或社会效应等方面的绩效结果。10 听取汇报 查阅资料 创新成果转化为经济价值或社会效应结果，得 10 分。高质量 的运营（63 分）运营系统（18 分）以实现组织的战略目标为指引，以最大化地为顾客和组织创造价值为原则，充分考虑提升组织的敏捷应变性，在对核心竞争力和价值链进行分析的基础上，设计组织的运营系统，包括内部业务过程和外部合作形式。5 听取汇报 查阅资料 提供企业运营管理系统结构图（或其他印证材料），有得 5分。识别内外部关键过程，确定关键过程的运作要求和目标，并相应监控。5 听取汇报 查阅资料 查阅内控制度，有得 5 分。测量、评价关键过程绩效，运用适宜的信息技术和管理手段，促进各项业务和过程持续满足关键要求并协调运作；定期评价组织运营系统的有效性，适时应用最佳实践，促进运营系统不断迭代升级。8 听取汇报 汇报材料中阐述 PDCA 在管理中的应用，得 8分。营运质量（25 分）高层领导重视质量，设立质量方针目标和质量关键岗位，在组织机构中合理分配质量职责。5 听取汇报 查阅资料 是否设立首席质量官，有得 5分。实施更高的质量标准规范，合理运用质量工具，并积极推动标准化的质量管理。5 听取汇报 查阅资料 是否有标准化质量管理体系，有得 5 分。组织以其行为、态度、活动和过程体现了为顾客和相关方创造价值的质量文化，产品和服务质量优势突出。5 听取汇报 查阅资料 提供顾客满意度测评（或厂家暗访等反馈信息）得 5 分。第三方评价认证的绩效结果。10 查阅资料 提供质量体系认证的得 6 分，每多一项认证加 1 分。资料（20 分）参选企业的汇报、印证材料的完整、真实、准确。20 查阅资料 评选组对参选企业材料准备的综合评价，满分 20 分。2 服务（380 分）销售（148分）服务迎接（12 分）主动出门迎接，主动询问客户的来意和称呼，并指引客户入店。3 现场体验 有规定动作得分，没有不得分。在开始接待后主动向客户双手递交名片并介绍自己的姓名、职务。3 现场体验 邀约落座及时向客户提供所需饮料。3 现场体验 店内所有工作人员热情对待客户。3 现场体验 服务接待（136 分）主动询问并认真听取客户的购车需求（如购车用途、车辆使用者、预算、用车历史等）。5 现场体验 有规定动作得分，没有做到不得分。能根据客户的需求主动提出合理的购买建议并详细介绍车辆。5 现场咨询 询问客户关注的同级车型，针对客户关注的同级车型作详细的对比介绍。6 现场咨询 销售顾问针对客户的关注点做针对性介绍。5 现场咨询 主动邀请客户体验(体验顾问操作产品向客户介绍和演示，体验顾问邀请/鼓励客户亲自操作感受产品)。6 现场体验 客户随访 在同级产品对比中，无诋毁同级车的语言。对于同级车的对比/评价都是基于客观事实的，认同同级车的特点，强化产品的对比优势。5 现场体验 客户随访 介绍中有诋毁同级车的语言，不得分，反之得分。服务过程全程陪同，不离开客户视线。6 现场体验 有规定动作得分，没有做到不得分。利用车型资料、APP、动态视频等工具向客户进行介绍。6 现场体验 客户随访 提供饮品茶点种类。12 现场体验 客户随访 饮品：3 种得 2分，4-5 种得 4分，5 种以上得6 分；茶点：2种得 2 分，3-4种得 6 分，4 种以上得 6 分；最终得分饮品和茶点相加得分。、2 服务（380 分）销售（148分）服务接待（136 分）产品宣传资料真实，产品介绍清楚完整。6 现场确认 查阅资料 查阅宣传材料。不符合不得分。客休区设施配备。20 现场确认 内容包括：沙发、电视、WiFi三项为基础得 4分，缺一项减 2分，其他设施、娱乐设备每多一项加 2 分。提供个性化服务。20 现场确认 客户随访 每提供一项个性化服务（如代步车、午餐等服务）得 2 分，满分 20。客户后期跟踪。8 客户随访 查阅记录 客户关怀相关记录，有得分。是否签订购车合同。5 查阅资料 客户随访 签订合同得分。销售交车时，随车资料工具齐全完整。5 查阅资料 客户随访 提供交车记录相关资料得分。向客户介绍新车使用常识，并说明保养周期、里程、首保时间。5 现场体验 客户随访 有规定动作得分，没有做到不得分。向客户说明车辆保修、“三包”相关政策。5 现场体验 客户随访 对客户的投诉处理反应迅速，并能妥善处理。6 查阅记录 有记录，妥善处理，得分。试乘 试驾（22 分）试乘试驾 服务（22 分）试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，并签订试乘试驾协议书。2 查阅资料 查阅试乘试驾协议书及相关档案，有得分。试乘试驾路线规划讲解。3 查阅资料 有规定动作得分，没有做到不得分。销售顾问是否主动向客户提供试乘试驾服务。3 查阅资料 销售顾问是否帮客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带，并关好车门。3 现场体验 随访顾客 是否向客户介绍车辆基本操作和车辆性能。5 现场体验 随访顾客 试乘试驾后提醒客户带好随身物品下车。2 现场体验 随访顾客 主动征求客户对试乘试驾车的感受，并对客户疑虑的问题进行讲解说明。2 现场体验 随访顾客 2 服务（380 分）试乘 试驾（22 分）试乘试驾 服务（22 分）试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成满意度调查表。2 查阅资料 查阅满意度调查表，有得分。礼 仪（22 分）着装礼仪 话术（22 分）工作时间按季节着工作服，并全部穿戴整齐。2 现场观察 符合条件得分。服装应干净、整洁、笔挺，头发整齐，保持清洁。2 现场观察 上班前不喝酒或吃有异味的食品，工作时不抽烟。3 现场观察 维修人员是否着工作服。3 现场观察 在与他人沟通交流时是否使用普通话。3 现场观察 客户来访是否主动问候并使用欢迎语。3 现场体验 出现失礼、失约、失陪时，是否及时、主动、真心地向对方使用致歉语。2 现场体验 为客户服务时是否使用请托语、赞美语、征询语。2 现场体验 客户离开时是否使用告别语。2 现场体验 售后（188分）售后服务（138 分）服务顾问主动向客户解释环检项目，并询问客户是否一同进行车辆环检，将环检的结果请客户当面确认。8 现场体验 随访顾客 有规定动作得分，没有不得分。服务顾问主动询问客户是否需要洗车。8 现场体验 随访顾客 服务顾问向客户逐项解释本次维修保养的项目，明确告知零配件来源。9 现场体验 随访顾客 服务顾问应明确告知客户本次保养/维修的预计时间/时长。10 现场体验 随访顾客 客户离开后，客休区干净整洁，桌面及时得到清理。9 现场体验 车辆完工后，服务顾问应主动邀请客户验收竣工车辆。10 现场体验 随访顾客 服务顾问向客户出示结算单，并逐项介绍更换或修理零配件和相应的工时费用。10 现场体验 随访顾客 2 服务（380 分）售后（188分）售后服务（138 分）服务顾问应向客户讲解本次免费提供的增值项目和用车注意事项。8 现场体验 随访顾客 有规定动作得分，没有不得分。服务顾问主动向客户展示更换下来的旧件，同时解释旧件的更换原因和损坏件的破损地方等，并询问客户是否需要带走。10 现场体验 随访顾客 提供车辆清洗服务，且要求清洗后车辆干净整洁，外观无明显的水渍，污渍。9 现场体验 随访顾客 服务顾问请客户在结算单上签字，并提供副联给到客户。10 现场体验 随访顾客 服务顾问需要告知客户下次保养的预计日期或里程。9 现场体验 随访顾客 服务顾问提醒客户检查是否带齐所有的单据和随身物品。9 现场体验 随访顾客 引导并陪同客户办理结算手续。9 现场体验 随访顾客 服务顾问/客户关系专员在维修/保养后 3 日内，致电客户进行回访。10 随访顾客 查阅资料 提供回访记录得分。汽车“三包”政策 答题（50 分）“三包”政策在企业运营中的应用。50 现场答题 评选对象指定工作人员，回答评选组提出的 5个问题，每题 10分，答对得分，答错不得分。题库由评选工作组设计。3 环境（100 分）功能区（60 分）功能区布置，分配齐全（60 分）前台。3 现场确认 区域设置，有一项得 2 分，引导标识齐全设置明显得 2 分。销售服务接待区。3 现场确认 停车区。3 现场确认 客户洽谈区。3 现场确认 客户休息区。3 现场确认 VIP 休息区。3 现场确认 休闲娱乐区。3 现场确认 茶点、饮品提供区。3 现场确认 缴费区。3 现场确认 车辆展示区。3 现场确认 交车区。3 现场确认 商品展示区。3 现场确认 企业文化区。3 现场确认 员工信息展示区。3 现场确认 3 环境（100 分）功能区（60 分）功能区布置，分配齐全（60 分）对外卫生间。3 现场确认 售后服务接待区。3 现场确认 售后维修区。3 现场确认 洗车区。3 现场确认 就餐区。3 现场确认 店内引导标识齐全，指引明显，设置科学合理。3 现场确认 卫生（40 分）区域卫生达到相关标准规定（40 分）建立卫生制度，有效实施，有完整的监督机制。5 查阅资料 符合条件得分。办公桌面办公用品摆放整齐有序。6 现场确认 玻璃、墙面等洁净无尘。5 现场确认 对外提供卫生间洁净，并有清扫记录。5 查阅记录 场所设有垃圾筒（筐）定时清理，垃圾未超过容积的三分之二。5 现场确认 经营场所按有关规定进行消毒，并有消毒记录。6 查阅记录 具备餐饮器具、器皿消毒设施。8 查阅记录 4 节能与 安全（100 分）节能（50 分）建立建全节能制度，并组织实施（50 分）建全节能降耗管理制度。15 查阅资料 符合条件得分。建立节能降耗目标。10 查阅资料 控制节能降耗措施。10 查阅资料 组织节能降耗培训。15 查阅资料 安全（50 分）建全安全相关制度，并组织实施（50 分）建立建全安全制度，安全意识强。10 查阅资料 符合条件得分。建立突发事件应急预案并定期演练，记录。10 查阅资料 对服务人员进行安全与应急培训。10 查验记录 在服务场所中配备安全与应急设备、防护设备，并定期检修，保证其功能完善、数量充足、运转良好。10 现场确认 按要求配置安全标志。10 现场确认 5 服务质量 满意度 评价（100 分）执行 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法。100 问卷 统计平均分。注：如果企业不具备相应经营许可资质或企业有失信记录实行一票否决。B B 附录B （资料性）汇总表 序号序号 单位名称单位名称 评比得分评比得分 备注备注 注：此表可根据实际数据增加。领导小组签字：C C 附录C （资料性）评选报告模板 汽车销售服务标杆企业 评 选 报 告 评 选 项 目：参 选 企 业：评选日期：年 月 日 一、基本情况 评选项目 评选依据 参选企业 评选日期 年 月 日 二、项目得分 组织 服务 环境 节能与安全 顾客满意度 总 分 三、意见建议：工作组意见：年 月 日 领导小组意见：年 月 日