第六章-服务人员的岗位规范.doc

第六章 服务人员的岗位规范 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例.简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法.服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。一、服务人员的一般礼仪要求 热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。 热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完. 体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着,服务人员都应按照体态的标准严格要求自己.二、常规的服务人际距离 就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种. 服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下,服务距离以0.5米至1。5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。 展示距离 实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜. 引导距离 是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1。5左右最合适。 待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离.正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。 信任距离 是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返,令服务对象在需要服务时找不到人。三、为什么一定要注意自己的“服务形象”? 服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象,都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。 形象是一种服务 个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。 形象是一种宣传 在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传,进而为自己吸引来更多的消费者。 形象是一种品牌 在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同,久而久之,就会形成一种“形象品牌”。 形象是一种效益 就形象塑造而言,投入与产出是成正比的。四、微笑的主要特征和作用 微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声,不见其牙齿的。 保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。五、服务行业的文明用语的特征 服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。六、服务人员的岗位规范内容 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时,要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成.七、服务人员在上岗前应当怎样做好准备? 自身准备 包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。 环境准备 包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。 工作准备 包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备. 台面清理 对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。八、服务人员的“接待三声” 迎客之声、介绍之声、送客之声. 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。九、服务人员的岗位规范顾客接待 在工作岗位上，对广大服务人员来讲，最为重要的工作莫过于顾客接待。顾客接待，有一些服务机构中亦称销售接待. 在工作岗位上，对广大服务人员来讲，最为重要的工作莫过于顾客接待.顾客接待，有一些服务机构中亦称销售接待. 它所指的，主要是由服务人员代表所在单位出面，向服务对象提供服务、出售商品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能成功地实现商品、服务与货币的等价交换，一方获得赢利,一方获得所需，而且还会在一定程度上进行相互交流，相互了解。 从总体上讲,顾客接待是一门精深的艺术。服务人员在接待顾客时,既要注意服务态度，更要讲究接待方法。只有这样做,才能够使主动、热情、耐心、诚恳、周到的服务宗旨，得到全面的贯彻. 严格地说，服务接待是一个由一系列重要环节所组成的环环相扣的过程。在不同的服务部门中，顾客接待过程的具体环节往往各异。但总的说，他们大都会全面或部分包含待机、接触、出样、展示、介绍、开票、收找、包扎、递交、送别等十个基本环节。要尽善尽美地做好顾客接待工作，在这十个基本环节上，服务人员都必须一丝不苟地遵循相应的岗位规范。以下,扼要介绍其中四个重点方面的有关要求。（一）待机接触 1、站立到位 2、善于观察 3、适时招呼（1）时机适当 （2)语言适当 （3)表现适当（二）拿递展示 1、拿递物品（1）准确 (2）敏捷 （3)安稳 2、展示操作（1）技术性（2)参与性 (3）重点性 （4）真实性（三）介绍推荐 1、苦练基本功 2、熟悉顾客心理（1)要与顾客建立和谐的关系 （2）要建立起彼此信赖的关系（3)要使顾客自然而然地决断 3、掌握科学方法(1）根据特点进行介绍(2）根据用途进行介绍（3）新近上市的商品、服务的介绍。（四）成交送别（1）协助挑选 （2）补充说明 （3）算账准确(4)仔细包装 (5）帮助搬运 （6）致以谢忱 2、送别(1）道别必不可缺 （2)道别不分对象（3)道别勿失真诚 （4）道别内容有别