物流服务质量管理毕业论文.doc

山东交通学院交通运输外部成本分析及内部化研究院(系)别 * 专 业 物流管理 届 别 2008届 学 号 * 姓 名 * 指导教师 * 二八年六月原 创 声 明本人*郑重声明:所呈交的论文“*”，是本人在导师的指导下开展研究工作所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果，尊重知识产权，并愿为此承担一切法律责任. 论文作者(签字)：* 日期： 2008年 月* 日目 录1绪论1.1、论文研究的背景1。2、论文研究的目的和意义1.3、论文研究的主要内容2物流服务的内涵2。1、作为客户服务一部分的物流服务2。2、作为客户服务一部分的物流服务3 物流服务的创新 3。1服务理念的创新 3.2服务内容的创新 3。2。1由物流基本服务向增值服务延伸3.2。2由物流功能服务向管理服务延伸3.2.3由实物流服务向信息流、资金流服务延伸3.3服务方式的创新3。3。1从短期交易服务到长期合同服务3.3。2从完成客户指令到实行协同运作3。3。3从提供物流服务到进行物流合作结论致谢参考文献 附录A摘 要 随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时,要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。关键词:第三方物流，一体化物流，物流服务，创新 ，客户服务，企业竞争力 前 言 20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面,而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务,去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求,顾客服务成为企业竞争力重要表现.作为顾客服务主要构成部分的物流服务,则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司,为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势.同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。1绪论1。1、论文研究背景 随着我国物流业的快速发展,物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟,主要体现在现代物流理念淡薄,经营观念落后,缺乏现代物流服务模式的开拓创新。随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流服务水平越来越成为企业总体战略中不可分割的组成部分。JIT及全面质量管理在日本企业的成功运用得益于物流服务水平的支援，降低了库存水平,提高了物流绩效,尤其提高了日本产品在国际市场上的竞争力。美国构筑一体化物流战略，物流成本从1980年的GDP的17。2下降到了1997年的10。5%。对照世界上发达国家或地区企业物流的运作模式和中国企业物流的现状，提出中国企业物流要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上必须实现创新. 1.2、论文研究的目的和意义 伴随中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，商品贸易规模迅速扩大，物资空间移动的广度和深度也随之扩展,因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时，物流需求的个性化、多样化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标.随着工商企业物流理念的成熟,他们在要求提供运输、仓储等一般性服务外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。1。3、论文研究的主要内容 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争.要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。2物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。2.1、作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出,是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分.在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品(备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证)日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用,很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%.这个观点实际上体现了logistics system（后勤保障系统)内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适” )来表示，即将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。2.2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标.在能力上满足货主需求,主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面;在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求,因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。3 物流服务的创新传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。3.1服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念.3。1.1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供管理多个功能的解决方案根据美国物流管理协会（CLM）的定义,一体化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理;第三方物流（3PL)提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业.可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合,扮演物流参与者(INVOLVED)角色;而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理,扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF)，因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价.美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1。3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存。因此,他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争.物流企业在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解,根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案.而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。3。1.2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值从上世纪八十年代起,CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8，物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3。9天，库存总量下降8.2，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。 实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO)做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失,释放资金用于更具生产性的活动,即刻和不断改进企业的资产回报;信息总监(CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源,避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴.总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面,不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识.3.1.3、一体化物流服务的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作关系既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费,而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此,目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费(TRANSACTIONAL PRICING），而是采用成本加成(COST PLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议,按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚.为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系,第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING)协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式,但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价.要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进,让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格.实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。3。2服务内容的创新 物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势,在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容,为客户提供差异化、个性化物流服务.3.2.1由物流基本服务向增值服务延伸传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等.根据美国年度物流报告(STATE OF LOGISTICS REPORT)，2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元;可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%,说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时,首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务,最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。3。2。2、由物流功能服务向管理服务延伸一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑.因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务.美国物流咨询公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究发现,企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能,借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合,部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20的成本节省.MERCER管理咨询公司副总裁DAVID BOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值;货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车(GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线,然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸,不仅可以为客户带来更大的利益,而且可以密切与客户的合作关系。3.2。3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是 “用信息替代库存”.因此,一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务,否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息,取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商(3PI)。近年来,国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。APL物流公司总裁DICK METZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战，第三方物流提供商不仅需要在技术方面进行较大投入,而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为第三方物流提供商区别竞争对手的重要手段。与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行（FIRST INTERNATIONAL），将其改造成UPS金融部门（UPS CAPITAL)，为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本,降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一服务的成功案例。3.3、 服务方式的创新与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学（GEORGIATECH)的调查，美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式，21采用成本共担方式，21%采用营业收入共享方式,19采用相互参股方式，9%采用合资方式。因此,在开发一体化物流项目时,要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。3.3.1、从短期交易服务到长期合同服务功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系.而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACT LOGISTICS）。物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围,建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。USCO总裁ROBERT AURAY认为，第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：（1)满足客户需求：合作开始时,物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；(2)超出客户期望值：随着合作的深入,物流服务商要加强与客户的沟通,增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后,物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会,实现从战术配合向战略交互的转变;（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系.3.3。2、从完成客户指令到实行协同运作传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理,运作与客户共同制定的物流解决方案,因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作.GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进;人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上,更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理,并在相关功能上配备相应人员;物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前,还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度,使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。3.3.3、从提供物流服务到进行物流合作传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。（1）系统接管客户物流资产:如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产,而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产,接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库,将其改造为东方海外华东区域物流中心。（2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务,以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见,如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。（3）与客户合资成立物流公司：第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业，常常会根据客户需要，与客户建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分产权,并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制;又注入了第三方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如TNT物流与上海汽车工业公司合资成立上海安吉天地物流公司。 结 论物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务.而要做到这一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵,采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。致 谢本毕业论文是在我的导师张萌萌的悉心指导下完成的。她高度的敬业精神、严谨的治学态度和精益求精的工作作风深深地感染和激励着我.从论文的初稿、定稿到最终的完成，张老师都始终给予我细心的指导,在此次完成毕业论文的过程中我学到了许多关于物流方面的知识、新的物流信息技术，在收集资料、文章排版方面也有了很大的提高。 感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里,是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天.四年里，我们虽有过红脸，有过吵嘴，但我们彼此包容的心让我们之间没发生过任何不开心的事情.正是我们的那份融洽,使我们在写论文的过程中相互帮助，总结各自的经验然后大家一起分享。只是今后大家就难得再聚在一起了,没关系,各奔前程，大家珍重，我们在一起开心的日子，我会永远记得的。 在论文即将完成之际，我的心情无法平静，感谢母校教会我的点点滴滴,让我在步入社会后更好的胜任自己的工作。感谢我的父母时刻无微不至的关心着我,让我可以无所顾及的去奋斗拼搏。参考文献1叶杰刚著。配送：运行与发展.北京：经济管理出版社，19992丁立言，张立主编。物流基础.北京：清华大学出版社，20013崔介何主编。物流学概论.北京:中国计划出版社,20024菊池糠.物流管理。丁立言译.北京:清华大学出版社，20055董千里.高级物流学。北京:人民交通出版社, 19996孟祥如等.现代物流管理。北京：人民交通出版社,20027储雪俭。现代物流管理教程.上海:上海三联书店，2002