医患沟通技巧讲座.pdf

1医生与病人疗 关 系庭务人员与耨人（更惠关系）I护士号端人废技人员与襦人,医生与庆生、医务人员之间（护士与护士 医生与护士储床与院技2医惠关系-1111医者：医生、护土、全体医 务工作者、医疗单位席看：病人、家腐、全社会人社会伦 理死案狭义售谭角勾医者：医护人员合同央系病人.家鹰3里患关系现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理一一社会医学模式医务人员是服务一一征得患者的同意医疗服务合同关系-一医患关系的法律化，双方约 定权利义务，共同参与的医患关系。4哂医患沟通的重要性嗽医患沟通的内容和方式I里医患沟通的技巧葬医、护、药、技人员的沟通一6、目前庭患关系目前医患关系非常紧张，2008年6-7月份中华医 院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查,据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医 疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右,二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左 右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右，此外，全国有73.33%的医院出现过病人及其家 属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。7一、目0U品惠关系另外，医闹”也成了新的“职业”，这些人和患 者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设 灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公 共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高 额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱 动使得医闹在各地愈演愈烈。一、目前庭惠关系根据丁香园的本月初统计：9 1.3%的医院发生过 医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹 株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的 恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披 麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月H日武汉护士 长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士;北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6月21日福建南平 医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被 迫从五楼跳下 9一.目前医患央系整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹 事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。6月23日，南平市第一医院部分医务人员 打出横幅。10、目前庭惠关系中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万 人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部 分一一由医疗事故造成的死亡只是极个别情况,绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医 疗纠纷的区别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关 系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方二.庭惠关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通 患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在 对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推 测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄 的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答 问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。131.鸵惠关系象亲的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损 害。4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗 费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患 者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。14二.医患关系紧张的原因6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一 个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律 规定的理解上出现偏差。7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱 动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其 视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态 度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长 了医闹们的气焰，恶化了医患关系。15、X紧张的痛犯患者心态求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡 或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解 释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认 为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。161、医患关系紧张的底现、现医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。J 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疔费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出 费用过高问题。H:作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦,得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不 违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。17.医患关系紧张的衷现 惠省 录音、录相一医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复病历-诊疗情况 隐满病情一考医生 多处就诊或暗请会诊一另行服药、为闹 事做准备。18入海患关系磨张的段现医生戒备厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最 好不看。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流19nu.院惠沟通的基础沟通的基础：有共同的敌人一疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态 了解其心态一求生欲一焦虑一获知欲-期望值-信任危 机一预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。自我保护患者：不能认为自己是上帝，凌驾于医生之上，不能无 理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。20五、庭患沟通的意义 20世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭 借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备,构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥 有着大批的诊断、治疔设备，各种高难度的技术手段 也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处 于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发 展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的 发展而相映生辉！21五、庭惠河通的意义有时去治愈 常常去相助 总是去安慰医师和患者的关系，如同一套动作 复杂的双人舞。虽然医师是领舞者，但 决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟 通与 协调，两个舞伴发挥着同等重要的 作用。22五、庭惠沟通的意义沟通(Communications)释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人员必须借助于各 种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道 的信息、看法和态度传递给他人。医务人员的语言、表 情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的 氛围，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和 态度。23三、底患沟通的意义医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本 的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何 疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人 员对患者的关爱情感，密切医患关系。2425庭惠沟通内容1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2、诊疗流程3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风 险）、治疗（治疗一方案的利弊如何选择一 风险、）手术、必要性、目的、预后等。4、可能发生的问题5、应当注意的事项、副作用6、费用的大致估算26庭惠沟逋方式-告知口头告知（谈话）、患者本人 无所不谈患者家属 一书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善.乏所不变）27庭患沟通方式一其它网络28 329院惠沟通的技巧语富语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言不 失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出 现问题。30康惠沟通的技巧一语言用2 矢言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失 言”如“怎么到现在才来“、“这家医院怎么搞的”、“这 结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言,在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。这两种语境中的失言，解决方法也不相同。在“不经意”状况下的失言，主耍问题在于有些医务人员头脑中缺乏职业 责任心，涉事医师对医师职业的语言权威性认识不清，把自 己混同于一般的老百姓，语言随意性较大，造成自己的话语被 患者或其亲属当成了重要暗示或证据，反过来向医院同行 责难.因此鹏院管理者应当对医务人员加强职业素质教育,提高职业责任心，以避免语言的随意性。在情急状况下的失 言,主要是部分医务人员在抢救患着的过程中场慌乱，t 不择言，对这种情况除了加强职业素质训练以外，还需要对 医务人员进行一定的口语技能训练，低之一旦失言篦够随南 以适当的语言进行挽回，以免形成不良影响,俗语说医语 如是旨硼勺是患者对出自医师之口的话语十分重视.在医 患沟通中，医务人员当慎于表达，减少失言，展惠沟通的技巧一语育肖3一方看湖南湘西某医院曾发生过一例*误用方言致患儿死亡”的 教训.一女婴因重症肺炎入院.经治疗康复,但在即格出院 前的一次静脉注射过程中当场死亡。经调查，此次操作是由 实习生单独完成的，当时带教护士前处理另一病危者，便叮嘱 实习生“慢点推”（这在当地方言中意思为“等会儿推”兀实习 生则以为老师叫她“慢点推二悬同意她单独操作，只是需要慢 慢地推注药水。该县医疗事故鉴定委员会最后确认工地是一 起静脉注射因空气栓塞致死的一级技术事故.其原因是带教 护士用方言带教，带教护士对事故负有主要责任.33实践中，还有不少医护人员不注意规范自己话语的读音,常常使用一些医学上的专有名词和某些特殊领域的专用词 语，影响了口语传递信息的效率和准确性。如在某医院门诊 部候诊室里一位护士正在按顺序安排患者进医师诊室，她大 声喊道J幺号!”排队候诊的患者中没有人应答。护士只好按 顺序往下叫号。一位妇女低声说:“真不像话,5号都看过了,我1号还没有轮到呢!”旁边一位患者说J不是叫过你了吗?最先喊的幺号就是你34庭惠沟通的技巧一语富用4-不科学打包票的医师鳏评析此案中，住院医师与患方讲话过于草率,无依据地打包 票，致使家属高兴而去，烦恼而来。专家门诊病历的文字记载 完善，是解除此次矛盾的关键.医患沟通贯穿着医疗全过程,在这过程中的每个医务人员都有与患者及其亲属妥善沟通的 责任，任何环节的疏漏和不妥都会引发矛盾，产生纠纷。此 教训值得记取。35忠言，男，12里.该患者出生后4个月时，即席到1行伏U项 高3点一约寸由蛋大刁、的瘤子于瘤子函寻齿令土曾长而土曾人，在当地医 除诊断为血管痔，因医院无手术家件工力来省岫。干年年 3月 1日第一次来省城庆院看专家门诒工专家看允病对家K说，此 忠JL可育旨是右9音R淋巴管病，建及手士治疗。但运不中淋巴管 虐手术治疗世行互发的石T育旨。你化女同意手术就:办手续入院 治疗mj己最柞口诊病历上,，穿K说，F政医院不敢做.你力口 是省里大医院，只蕈尽了心，我不，匡你妨。于是患儿当天住了 晓0手术ttr 1 天.害jl家 长为 手术后也反询问 彦科 室一位 住院庆1W 这位年秆的住编庆j/中说。华断隹颈音s淋巴管抽o 明天就”以于术手运样白勺手不我彳门做得多 r,保证不会复发 次日,手木中绽现吾3分淋巴筲缠绕柞颈吾3人血管方，即尽力录U rWo木后5天，其家氏国经济困雄，即办手续出席，回、地医 宸技假拆纹，伤口愈作冏E.似1厘J后颈弹3又出现月中块七旦连 日长大.家长由高*车专为历他。20天有，乂带刁、强返叵I省城 医.柞原病幸。经检 H：的认淋已笆痂复:发力亍注身寸平P百毒素 等方法上淋巴管酒消失后又出院。山院日寸事患jl家员娈求贝吾偿上次住院费仆 in 的医u币说，不会巨发：n现柞豆港了.第一次手术不是白4故了？“医务科了角车 了存万而，IW况，里署了 门诊病历不口住窿病历于在专家工尊病5 上 曰确方“备可育旨复发:字杵。对陶卷角军杵病，IW 的4较层JW选 彳亍了拉评教育.患者家;M 认可？离开了医矗。36地撵最管时机环境私密性题评析他语言环境方面，该医院管理不严,龙某违反规章 一制度7正其男友进人检直室，听到了医师与被检查者之间具有 私密性的谈话，导致无瑕生疑，婚约解除，选成了不良后果./37某年5月的一天上午，女青年周某与未婚夫王某来到某 市婚检指定医院进行婚前检查，经内、外、五官科检查后，来 至u组产科口迂.日爰玲医u币龙菜招口乎同基在妇检床上身尚下，让 其未晴夫在屏风夕卜等候。龙某在脸有时，见周某广月复部有布纹，便同他以前弓过 产吗周某混I至U口乞库.待明白过来后，予以否认说次有口阿二j 龙荣坚持地问工那林月复音B的妊娠纹是怎么美白勺”周某气，债地说权没有，不过辛，你木要舌L说邛可L为了明确周菜月莫部是否为女壬娠纹.龙荣又诘来一位而年 资医归5为周 某理查m运位医JJ巾说足有点像女壬娠纹 二j后来，他优I柞体校单上还是算上了山正常将 体检单交坯 周某口周某与勇左离开了反院.说者无意丁听者有心中 站柞屏风夕卜而等彳民的未女昏夫听至U 医师与周某的一番又才话，疑心顿起，便向周排：标刚才医师说的 女壬娠纹是什么意思,你能不肯旨才巴 详名田1W况告诉我叶周 排听了 男友的话，寓到-卜分委屈，只好反复解褥：“我什么也没有土体 不要听方口个医P舌L说CT周昊越是角车桂，男女越是不彳言，真是越 捕越矍.厚定女昏检后去领结女昏证的事也因止匕久拖未分.男应 坯足包了多家医院ziE解至U只有生段子或引产才会出现妊娠纹口 男方家人经尚量*决定角军除婚约。38医患沟逋的技巧二选嶂最售时机充分的时案例中,王女士 的感受在当前医患关系中 有一定的代表性，有的学 者把这种医患之间极为冷 漠的不正常状况称这为医 患“失语”现象.王女士心脏不舒服，到青岛市某大医院挂了专家门诊号,因为患者太多，她伯耽误医师的时间，事先把自己的病情归纳 好把准备向医师答询的问题也事先列好。终于轮到她了，她 用最简洁的语言对医师讲述了病情，医师听完后用听诊器听 了听她的心脏，然后就低头开处方.王女士问要不要做个 心电图?”医师不答话，你日写处方.王女士有点急了：我心 脏到底怎么了？”医师抬起头把处方递绐王女士，说了一句：“是更年期综合征，都写在病历上了 J王女士是来看心脏病 的，没想到心脏病没看好，又多出了更年期的病，她心里很紧 张，希望医师能给她解释一下，是心脏不好影响了更年期，坯 是更年期加重了心脏病必 可医师一句话都不说，拿起了下一 个患者的病历本，在旁边等了半天的下一个立刻要王女士 起身让地方。王女士一边站起来，一边急急匆匆地问了一句：“药方里有没有激素？我有子宫肌瘤！”医师摇摇头，开始看下 一个患者小 王女士只好出来白口看病历，不看还好，一看更生 气，医师写的几行字，她一个也不认识。王女士弄不明白，我 花了 9元钱挂专家口诊号，就是为了检查得仔细，全面一些，弄明白病情+可医师总共给我看了不到5分钟，只和我说了一 句话！展惠沟通的技巧二选择最律时机谈心式原则艘评析 医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和 及谈心式的语气远比冷 漠、粗暴的命令式语气 更有效和更容易被接受“41一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好中一天在巡 视病房过程中，发现一患者家属仍躺在艄椅上。但按规定，在 医师查房的时候患者家属应离开病房。子是护士说”哎，现 在几点钟了，你还躺着，马上要查房了，赶快走J患者家属慢_ 条斯理说矢口道了,躺一下就起来J护士一听还要“躺一下九 1 非常气愤地说你还要躺I你看整个病房哪个像你，都像你这 样叫我们怎么工作”患者家属也不让人U你是什么态度，你叫我不躺，我偏要躺！”说完仍然闭上眼睛躺着，气得护士跑 出了病房。一会儿，一位护士长来了，她和着地对这位患者的 家属说刚才我们护士态度不好，请您原谅.昨天晚上您照 顾父亲没有睡好非常辛苦,我们能理解性医师确实马上就要 查房了.希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放 到库房里5待晚上10点钟以后您再用，好吗？”护士长几句温 暖体贴的话,说得患者家属不好意思起来J我不是不起来，是 那小护士说话太冲了，开口就训我，您的话我听着舒服，顺 耳说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房.42医患再通的技巧二选择最住时机I hi解惠省的心情点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有io分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标,可以减少焦虑情绪。例2：一患者外伤后眼角不停流 血，被送到眼科急诊。眼科 医生在看其他人，让我们等 了三四分钟，我们催了他才 给看，说眼球没有事，只是 表皮受伤，我们在治疔室又 等了三四分钟.请问，急诊 病人和普通病人有什么区别 呢？-43对疾病的反 应和医生的信任患者及家属希望能多了解一些 关于自身疾病的信息，而有的 告之和沟通具有非常强的时效 性和不可重复性，尽管此患者 的预后与医疗行为并无因果关 系，但患者家属坚持认为这一 结果是由医方造成的，从而引 发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生 咨询情况时，医生对患者家属说：“今天 没空，明天再来”。当患者家属表明他们 是专程请假到医院咨询，明天还有事，能 不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说：“就你们有事，我们医 生就没事？”使患者家属在心理上产生反 感情绪。而第二次向患者家属交待病情时 则简单地说：“XX的病是恶性肿瘤，只 能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患 方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义,导致长达数月之久的医疗纠纷已 44选择最律日寸机不要制遗矛盾殿评析1有的上级医师在 查房时当着患者及患者家 属的面批评下级医生的诊 疗方案，认为已经实施的 治疗方案存在这样、那样 的不足，导致患方对下级 医生产生不满，成为产生 医疗纠纷的原因。一发热病人确诊病因后治疗 10余天仍发热，患者家属要求 转院治疗，转院当天患者体温 即降至正常，负责医师没有客 观地评价前期治疗的效果，而 是对患者家属说：“如果早一 点转院，就不至于发那么长时 间的烧了。”导致患者对医院 的诊疗行为不满而要求医院赔 偿前期治疗的“损失”。一品惠沟通的技巧二不能刺激患者 一注意说话口吻L评析：“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已 有之，医务人员个人的 修养和心理调控能力也 是提高医疗服务质量的 重要部分，应视为医务 人员的职业技能之一。一位护士，在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到 一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患 者认为自己的病已经好了，便来问她要不要用这些保肝药。那护士说:“我管你还用不用/患者说/你怎么这样说话.真 不好听了护士气呼呼地说什么话好听，唱歌好听，唱给你 听厂患者当时气得股色发白，回到病房便躺在床上，后来肝功 能急剧恶化，终因治疗无效而死亡也由于职业因素，医护入员的情绪较平常人更易受到剌激,因面心理调控显得更为重要。医护入员在工作中受到患者病 态情绪的影响，受到患者的不恭敬对待，都可以萌生消极情 绪，影响自己对意者的言语交往，产生不良的后果.例如某 医院医护人员正左抢救一位服毒自杀女青年,在为其洗胃治 疗时，女青年拼命挣扎.将污秽溅了护士浦头满脸，该护士顿 时火气迸发，意不住说道：“要死就多吃点，省得现在来受这个 罩听到这话，女青年更是如火上浇油I要死要活，使抢救陷 于停顿e-贝U.!/n A屋息沟用/勺技巧三观察惠者一琦穹一肢体评析：医师要明白,对于上述案例 中涉及患者隐私的致病原因，在 问诊中，当病人有意识地隐瞒病 因时，医者不必强硬追问，但可 婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病.等）会有哪些症状和征兆，会有 哪些严重的危害，弄清病因对有 效治疗的重要意义等Q给病人一 个思索、权衡利弊的时间。让病 人从思索中体会到“医师是在治 病救人”从而配合治疗。案例1:一位少女因阴道出血在其母陪同 下来医院就诊口自述是骑自行车时摔 伤后腹痛不止.外科检查未发现丝毫 损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出 血的原因。接诊医师根据观察和经验,怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一 部检查和治疗.但是病人及其母亲都 坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊.无奈之下医 师只好给予病人常规的止痛止血剂治 疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大 出血导致休克而紧急住院，经全力抢 救虽保住了性命，但却因宫体破裂出 血过多而不得不摘除了子宫，留下终 生遗憾.47庭惠沟通的技巧注意事项换位思考一站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼,不要不耐烦I 不要刺激患者，吓唬患者 I 不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼48病情、病重沟通 选择对象一患者本人一家属 用词注意一言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通49 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟 通、及时反馈输液的注意事项、观察出院的送行医患河道出心理沟通技巧 穿着、举止一尊重 言语、态度、同情心、平等心态一理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议一关心 信任心、依从感一信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值一感激51弓面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情 同意书；有创操作知情同意书：如脑外一腰穿；麻醉、手术知情同意书一术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉矢德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。医护劳技人员之间的沟通医务人员之间的沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间.满平等互重 言互学 幅互助55 医、患、医务人员之间是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。h.质量稳步提高 人性化但制度完善，法规健全。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治 疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便 对n和谐氛围、文化底蕴、创新上进。56七;,时*.入空*泳m少却就智沁三3 A3 az:#KA驾工