医患沟通制度.pdf

医患沟通制度一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟 通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可 能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措 施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其 所要了解的问题。（二）“医患沟通”的三个层面1、是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治 疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2、是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。3、是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起 召集病人或家属开会，集中进行沟通。二、医患沟通的主要形式和要求1、床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病 情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通 交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。2、住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必 须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症 及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程 记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后）,以后每周不得少于一次沟通记录。3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科 主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行 该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进 行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记 录本上。4、出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门 拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求 尊重、诚信、同情、耐心1、一个技巧 倾听请多听病人或家属说几句，介绍（解释）请多向病人或家属说几句，2、二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使 用情况。3、三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留 意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学 会自我控制。4、四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情 绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改 变和压抑对方情绪，适时舒缓。（二）沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的 苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行 交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录 本中。2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位 医生或主任与其沟通。3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书 面沟通。4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示 上级医生，然后再沟通。5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医一医之间,医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属 进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检 查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向 全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。开平市蜿冈镇卫生院2011年08月02日“三好一满意”活动服务承诺书为了深入开展“三好一满意”活动，进一步推进行业作风 建设，促进工作方法、转变工作作风、提高工作效率、优化服 务质量，切实取得让群众看得见摸得着的实际成效，以扎扎实 实的工作实际取信于民。特向社会承诺：一、优化服务流程，文明诚信服务。树立以病人为中心的 服务理念，开展优质服务，服务热情，把优质服务渗透到每个 服务岗位、每位员工，杜绝医疗服务过程中出现生、冷、硬等 现象的发生，为患者提高优质高效的服务。二、院务、医务公开。执行医务公开、价格和收费公示制 度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。公开就诊流程，公 开医疗收费标准，公开药品价格，严格执行江门市医疗服务 项目价格，执行患者“一日清单制”，不分解收费，不超 标准收费，不自立项目收费，自觉接受群众监督。三、推行便民措施，认真落实惠民政策。积极推行“先诊 疗、后结算”的就医模式，免费开设健康教育大讲堂、特困人 群优惠、套餐式健康体检优惠等形式，切实落实好惠民政策。四、坚持依法执业。认真执行卫生法律法规，做到依法执 业，高标准、严要求履行职责，严格执行医疗质量的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度，确保医疗安全、临床用 药等安全，保障医疗安全。五、以创先争优活动为契机，提高医疗服务能力。六、强化医德医风建设。医务人员恪守医德，做到廉洁自 律，遵纪守法，不吃请、不收礼、不收受“红包”，不以医谋 私，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。我们真诚欢迎社会各界人士对开平市蛆冈镇卫生院进行监 督。监督电话：[phone].开平市蜕冈镇卫生院2011年6月22日“三好一满意”活动工作总结我院根据卫生部、省及市卫生局关于开展“三好一满意”活动的实施方案的要求，结合我院当前工作实际，研究制定 了“三好一满意”活动的实施方案。组织召开了全院职工“三 好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况总结如下：一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪 律，努力做到“医德好”。医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理 论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成 的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌 输和个人在生活实践中主观修养而形成的，它是一个长期的艰 巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，吧 培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患 者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等 有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣 等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充 分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良 好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治 疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务 观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的 绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医 改带来的实惠。规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能 力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便 及时解决患者的困难。另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进 行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合 起来，坚持不搞形式主义。二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务 要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨 的服务。（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务 理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位 患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患 沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务,锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门 诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明 用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切 实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关 怀，努力提供温情的服务和技巧。（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院 挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务 流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步 优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加 强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构 科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗 服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。”三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等 活动的延续和提升其内容更为丰富，形式不断创新。（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质 量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院 内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和 医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保 障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行一次，由 市人民医院派驻我院的专家主讲的医学讲座，主要是交流最新 临床知识、医疗实践的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确 性，并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的 理论知识。（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量 安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格 的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务 人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意 识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。（三）每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写 质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照处方管理办 法的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经3月一6月的处方点评我们发现存在 的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方 超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，我们及时 跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则 全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评工作已初见成 效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做 到“群众满意“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展三好一 满意”活动的初衷和目的。（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对 出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注 患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落 实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。（二）全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行 风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得 群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。通过开展“三好一满意“活动，使我院医德医风有了明显 的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率 不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使三好一 满意“落到实处。开平市蜿冈镇卫生院2011年8月25日“三好一满意”自查自纠 总结及整改方案为贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届五中全会及 中央纪委第六次全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民 满意医院，争当群众满意医务人员，根据市卫生局关于印发 江门市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方 案的通知(开卫字(2011)27号)要求，结合深化医药卫生 体制改革、创先争优活动和“白求恩精神示范医院”创建工作,决定从2011年4月开始在全院开展“服务好、质量好、医德 好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过四个月的动员、学习宣传和实际运行，我院”三好一满意”活动取得了初步成 果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以 进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展 和取得更好的成绩。一、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接受度不图。王要表现在参与活动不积极，在病人面 前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。二、个别人员思想懒惰，不愿意提高专业理论及操作水平,对病人的服务能力停留在“过去式”中，不愿意或害怕接受新 理论新技术。表现在不愿开展新项目，不愿使用新技术等。三、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表 现在相对病人集中时期如早上，门诊挂号处还较拥挤和无序；病房环境较差，加床较多；病员用餐不方便等情况。就以上自查情况，我院“三好一满意”活动领导小组经过 总结后提出以下整改措施：一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行 业纪律，努力做到“医德好”医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理 论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成 的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌 输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期 的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教 育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医 德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能 力。充分利用我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立的意见 箱及每层楼的意见收集薄，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决 不搞形式主义。二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水 平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务 要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨 的服务。改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都 要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性 化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服 务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短 病人等候时间。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医 疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程 等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费 用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质 量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等 活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。是认真 抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意 识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和 基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安 全，提高医护人员专业素质。继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安 全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的 医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。牢固树 立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把 主要精力放在学习业务、钻研技术上。四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努 力做到“群众满意”“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一 满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢 得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现 场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的 意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的 提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满 意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以 实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群 众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各 种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个 医院的形象。总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风 明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意 率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好 一满意”落到实处，让群众得实惠。开平市蜕冈镇卫生院 20n年8月15日服务承诺书为深入开展“三好一满意”活动，加强中心行风建设，提高服务质 量，优化服务流程，虚心接受群众监督，本人作出以下承诺：一、坚持“为社区居民提供六位一体服务”，把“三好一满意”作 为服务标准。二、坚持廉洁行医，不收受病人和病人家属的红包、礼品，不接受 药品回扣。三、坚持服务人员着装整洁、举止文明、态度和蔼、语言规范、礼 貌待人、热情服务。四、严格遵守本岗位服务流程、操作规范，做到合理检查、合理用 药、合理收费。五、严格遵守医德规范，依法执业，维护病人的合法权益。六、严格遵守首问负责制，做到及时处理、认真服务、耐心解答,主动提供便民服务，严禁拒绝、推诿。七、尊重病人的选择权、隐私权、知情权和监督权。八、认真落实处理每一位患者、家属及社会的投诉或建议，及时 给予答复。承诺人：李文惠日期：20n年8月18日