房地产客服部年度工作总结.doc

房地产客服部年度工作总结时间如白驹过隙,转眼来到*集团公司已经有*有余，能够成为*的一员，我感到十分荣幸.在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。在这*个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,感受到了*同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报.一、通过学习和日常工作积累使我对*有了较为深刻和更进一步的认识记得刚到*时,这里所有的一切对于我来说,既新鲜也处处存在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础.在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高.自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。来到*的第一天,我幸运地赶上了“季度总结暨表彰会”。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受到能够成为*的一员是一件很骄傲的事情.二、认真学习岗位知识,工作能力得到了一定的提高对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在两年多的客服生涯中,我一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户所产生的这种“辣味，这就是客户服务专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。三、对日常投诉工作处理得当。刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所以同事们让我先从处理投诉做起.投诉大多都是突发性的事情，所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，因为所处的职位不同，我们所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题，*城中央办公楼*北楼自2010年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力,交房工作整体进展顺利,截止12月5日*世纪城共计交付：32户。随着冬季到来，*世纪城A2区开始首次供暖，中间出现了各种各样的问题,业主的投诉量随之增加，但我们会同公司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。维修工作是公司售后的重要环节.公司对维修工作高度重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求,对维修问题进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进.经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，反复维修率降低业主满意度有所提升。业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由.公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题.我部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策，现场勘察,分析原因,制定维修方案,安排施工计划并接受业主监督.最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水问题逐步得以解决。A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象,致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题现已修复完毕.同时在设计方面，出现大量的工作失误，A15分区车位被消防智能系统设备占用,导致业主无法收车位,引起业主投诉.后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量,在允许的合理范围之内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅,妥善将问题得以解决！2011年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足,朝着以下几个方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导.我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作.所有的目标要实现；追求的目标一定能够实现！客户服务中心*年*月*日